Организация обслуживания посетителей предприятия общественного питания

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального  ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может  быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает  создание ресторана — кабаре, трактира или клуба.

В ресторан-кабаре гости  приходят не только вкусно поесть, насладится великолепным вином, но и получить удовольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются  в организацию театрализованного  представления или карнавала  и становятся не зрителями, а участниками  определенной игры.

Например, прототипом проекта  ресторана «Испанский уголок» в  Москве является средневековая испанская  таверна, экзотическая обстановка которой  последовательно отражена в декоре, одежде официантов и общей атмосфере  предприятия. Кухня в основном ориентирована  на блюда из рыбы и морепродуктов. Весной, когда в Испании проводится фестиваль «Коста-Брава», в ресторане «Испанский уголок» гости сами выбирают понравившиеся морепродукты — от каракатицы до красной королевской креветки, а затем шеф-повар готовит их на гриле.

Ресторан «Ле Шале» в Москве также ориентирован на экзотику. Интерьер напоминает обстановку горной швейцарской хижины. В отличие от ресторана «Испанский уголок», где ат-мосфера рассчитана на общение людей среднего класса, в элитном ресторане «Ле Шале» господствуют французская и швейцарская кухни. Специально обученные официанты готовят эксклюзивные блюда прямо у столов посетителей.

В ресторанах «Елки-палки» и  трактире «Печки-лавочки» интерьеры  залов и униформа персонала выполнены  в русском стиле. Меню включает блюда  русской кухни. В залах имеются  салат-бары, стоимость которых заранее определена. Гость подходит к салат-бару один раз и берет любые понравившиеся ему закуски. В ресторане «Елки-палки» салат-бар выполнен в виде телеги.

В трактире «Печки-лавочки» салат-бар называется «Угощение  Бабы-Яги». Все работники трактира играют роли героев русских сказок. Например, кассир сидит в избушке  на курьих ножках с надписью «Казна». Зал на 62 места стилизован под  крестьянский двор. По выходным дням шведский стол накрывают специально для детей, чтобы они, играя, могли подбегать к столу и брать понравившиеся блюда. В эти дни на улице гостей встречают скоморохи. В зале с детьми занимаются организаторы детских игр, чтобы взрослые могли спокойно провести время. В трактире выступают фольклорные ансамбли.

При создании в Москве ресторана  «Тамерлан», названного в честь полководца Тамерлана, использована поэтическая  легенда, которую легко найти  в начале меню этого ресторана. Легенда  гласит о том, что в давние времена  Тимур и его воины, вернувшись с бранных полей, отдавали свои щиты женщинам, которые разжигали под  ними огонь и прямо на «сверкающих, подобно солнцу», поверхностях готовили ужин победителям. Щит, таким образом, становился од-новременно своеобразным грилем и пиршественным столом.

В ресторане «Тамерлан» гости  подходят к прилавку, на котором  разложены овощи, мясо, соусы, приправы, масло. Двигаясь вдоль прилавка, гость наполняет тарелку продуктами с учетом выбранной им рецептуры блюда или руководствуясь собственной фантазией. Как только гость посчитает, что набрал достаточно ингредиентов для удачного блюда, тарелка с набором продуктов поступает в руки повара, который начинает готовить блюдо в зале на раскаленном щите-гриле с помощью двух деревянных палок. Гость увлеченно наблюдает за приготовлением рыбы Принцесса Джаратай, Шираканского гуся, баранины Шагайто или другого восточного блюда. В ресторане установлена определенная цена за неограниченное число подходов к столу (за исключением напитков). Кроме гриль-коктейлей, гости получают право на фирменный салат из баклажанов, сладкого картофеля и печеного помидора, а также на фирменный хлеб и сыр чиз-чура.

Кинематографическая идея создания концептуального ресторана «Белое солнце пустыни» повторяет сюжет  одноименного фильма. У входа в  ресторан гостей приветливо встречает  швейцар, одетый в униформу красноармейца  времен Гражданской войны. В зале ресторана гостям оказывают внимание «жены Абдулы» (гостеприимные официантки в восточных костюмах и тюбетейках). Стены бара украшены коврами ручной работы, старинными музыкальными инструментами. Другие уголки зала оформлены в соответствии с фрагментами кинофильма. Сидя у  ситцевой занавески «в уголке Верещагина», гости могут любоваться декоративным морским' пейзажем. В другом уголке зала ресторана под белым солнцем  у черной цистерны резервуара гостей встречают красноармеец Федор Сухов  и Абдула. Рядом старцы, безмолвно  сидящие возле ящика с динамитом. Все персонажи фильма — великолепно  выполненные маникены. Меню рес-торана включает блюда узбекской кухни. Украшением зала является достархан (шведский стол с национальными холодными закусками, пловом). Отдельно гостям предлагают шведский стол с восточными сладостями в сочетании с узбекской чайной церемонией. Дети в возрасте до 10 лет могут попробовать сладости в ресторане бесплатно. Меню предлагаемых гостям блюд отличается оригинальностью, например:

—     Узбекский  лагман — дело тонкое, Петруха.

—     Шашлык из мяса молодого барашка, которого пригнал  Саид с ручья.

—     Кайма-шашлык, он же люля-кебаб, он же любимое блюдо  красноармейца Сухова.

—     Сочный чебурек  — подарок от разлюбезной Екатерины  Матвеевны и др.

В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная  кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система  членских карточек определенного срока  действия, которые дают право бесплатного  входа и приглашения одного гостя, а также преимущество в заказе стола. В крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, был преобразован в  развлекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения  потребителей в развлекательный  комплекс являются шоу-программы, клубные  карты, зал У1Р, приглашение артистов эстрады, охраняемая автостоянка и  др.

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием  заказа по сети Интернет и доставка его потребителю.

Во многих странах общение  посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные  технологии обслуживания позволяют  потенциальным потребителям через  систему Интернет войти на страничку  соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть  зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек  в Интернете — предполагаемый потребитель ресторана. Он может  не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана  и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или  кредитной карточки. Менеджер ресторана  получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер — платеже. Вся процедура займет считанные  минуты. Через сеть Интернет можно  предложить посетителям зарезервировать  столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.

Для менеджеров ресторанов электронная сеть не только новый  рынок продаж, но и средство привлечения  потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали  реальностью. Менеджер ресторана может  наладить двустороннее общение с  потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены.

В электронной сети существует несколько Интернет-объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит: название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена также дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.

Сайт является инструментом для привлечения большого числа  потребителей и должен способствовать увеличению прибыли ресторана (бара или кафе).

К современным технологиям  обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится  приготовление блюд в присутствии  посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у  посетителей привлекаются опытные  повара. В ресторане «Токио» (Москва), где горячее блюдо готовится  на специальных плитах — теппан-яки перед гостем, повар должен не только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями.

В момент приготовления поваром  горячего блюда в зале официант следит за ходом трапезы, обносит гостей закусками, напитками. На этапе приготовления  блюда гость наблюдает за работой  повара. Жесты и движения персонала  должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние  посетителя, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя  и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подачи его гостю происходит закрепление  контакта гостя с обслуживающим  персоналом. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.

К прогрессивным технологиям  обслуживания в ресторанном бизнесе  относится организация выездного  обслуживания по системе кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от англ.catering — общественное питание, ceter — поставлять продукцию, обслуживать потребителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие  виды кейтеринга:

—     в помещении;

—     вне ресторана;

—     социальный;

—     разъездной (по контракту на поставку продукции);

—     розничная  продажа;

—     VIР- кейтеринг.

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещение с холодильными шкафами для хранения продуктов; место и оборудование (посудомоечные машины, ванны для санитарной обработки посуды); помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.

Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря).

Недостаток — ресторан выездного обслуживания, предоставляющий  этот вид услуг, несет большие  издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, накладных  и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т. д.

При организации банкета  или презентации вне ресторана  с заказчиком согласовывают:

—     характер банкета, количество и состав участников;

—     время начала банкета и его продолжительность;

—     меню и карту  вин;

—     состав помещений  и схему расстановки столов.

В порядке подготовки к  банкету работники ресторана  знакомятся с помещениями, которые  выделены для его проведения. На основании сделанного заказа рассчитывают количество посуды, приборов, столового  белья. Одновременно менеджер, организующий выездной банкет, определяет количество официантов.

На основании расчета  подбирают посуду, приборы, белье. Упаковывают  в контейнеры, оклеенные внутри тканью, с отделениями для определенного  вида посуды с целью пре-дотвращения боя. С учетом согласованного с заказчиком меню работники производства и сервис-бара готовят закуски, блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, подготавливают напитки. Заблаговременно в день проведения мероприятия отправляют их на место с учетом установленных сроков хранения продукции. В этом случае исполнитель услуг несет ответственность за приготовление и доставку блюд, сервировку и декорирование буфетов-баров, банкетных столов, уборку залов и осуществляет полный расчет по окончании мероприятия в соответствии с ранее заключенным договором. Для кейтеринга используются специально оборудованные автомобили, прицепы и полуприцепы, особенно в местах массового отдыха — парках, садах.

Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении.

Недостаток — высокие  расходы на транспортные средства и  специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Социальный кейтеринг — предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основное отличие этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. Потребитель и исполнитель услуг социального кейтеринга (предприятие общественного питания или индивидуальный предприниматель) заранее согласовывают дату, меню, особенности сервировки столов и обслуживания гостей. В обязанности предприятия общественного питания (или индивидуального предпринимателя) входит также уборка помеще-ния после проведения мероприятия.