Организация обслуживания посетителей предприятия общественного питания

—     розничная  торговля алкогольной продукцией должна осуществляться при наличии лицензии;

—     продаже подлежит алкогольная продукция, соответствующая  по качеству обязательным требованиям  стандартов, техническим условиям, требованиям безопасности. Продавец этой продукции, в том числе импортной, должен иметь товарно-транспортную накладную, заверенную подписью и печатью изготовителя или поставщика и содержащую сведения о наличии сертификата соответствия по каждому наименованию продукции с указанием учетного и регистрационного номеров, сроков их действия и органа, выдавшего сертификат (указанная информация должна быть предоставлена потребителю по его требованию);

—     продукция  маркируется знаком соответствия в  порядке, установленном правилами  сертификации для групп однородной продукции. Реализуемая на территории Российской Федерации алкогольная  продукция, в том числе импортная, должна содержать сведения на русском  языке о сертификации, коде изготовителя или его адресе, знаке соответствия, государственных стандартах или  других нормативных документах, обязательным требованиям которых эта продукция  должна соответствовать; об паковке, составе и сроке годности. На импортную алкогольную продукцию продавец по требованию потребителя обязан предоставлять копию справки к грузовой таможенной декларации с печатью продавца и печатью предыдущего собственника товара.

Не допускается розничная  торговля алкогольной продукцией:

полученной от изготовителя или оптового продавца, не имеющего соответствующей лицензии на производство и оборот этой продукции;

—     при отсутствии информации о проведении обязательной сертификации и не маркированной  знаком соответствия;

—     с истекшим сроком годности;

—     без четкой маркировки, позволяющей установить завод-изготовитель;

—     без копии  справки к грузовой таможенной декларации (на импортируемую продукцию);

—     забракованной  по показателям качества и безопасности;

—     с содержанием  этилового спирта более 18% в полистироловых стаканчиках, жестяных банках и пакетах;

—     в бутылках без этикеток, грязных (внутри и снаружи), с признаками боя (скол горла, трещины), с поврежденной укупоркой,  имеющей  общее помутнение,  посторонние  включения, осадок (кроме коллекционных  вин);

—     при отсутствии на импортной продукции марок  акцизного сбора и специальных  марок, кроме пива, нанесенных в соответствии с установленным порядком;

—     лицам, не достигшим  возраста 18 лет;

—     в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактических учреждениях и на прилегающих  к ним территориях.

            Потребитель, которому продана  алкогольная продукция ненадлежащего  качества, вправе потребовать замены  такого товара товаром надлежащего  качества либо соразмерного уменьшения  цены. Потребитель также вправе  отказаться от исполнения договора  розничной купли-продажи и потребовать  возврата уплаченной за товар  денежной суммы.

            По требованию потребителя ему  предоставляется книга отзывов  и предложений. 

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность  в соответствии с гражданским  законодательством и за-конодательством о защите прав потребителей.

 

1.2. Классификация услуг

Услуги, предоставляемые  потребителям на предприятиях общественного  питания различных типов и  классов, а также граждан-предпринимателей, подразделяются на:

—     услуги питания;

—     услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

—     услуги по организации  потребления продукции и обслуживания;

—     услуги по реализации кулинарной продукции;

—     услуги по организация досуга;

—     информационно-консультативные  услуги;

—     прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий  для ее реализации и потребления  в соответствии с типом и классом  предприятия и подразделяются на услуги питания ресторана, кафе, бара, столовой, закусочной.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий  включают изготовление кулинарной продукции  и кондитерских изделий по заказам  потребителей, в том числе в  сложном исполнении; изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии; услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий  на дому.

Услуги по организации  потребления продукции и обслуживанию включают организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; организацию питания  и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном  исполнении; доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах, в  офисах, на дому, в пути следования пассажирского  транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета), в номерах  гостиниц; бронирование мест в зале предприятия общественного питания; продажу талонов и абонементов  на обслуживание скомплектованными  рационами; организацию рационального  комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают: реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий  через магазины и отделы кулинарии, вне предприятия; отпуск обедов на дом; комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам.

Услуги по организации  досуга включают организацию музыкального обслуживания, проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм; предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых  автоматов, биллиарда.

Информационно-консультативные  услуги включают консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий  и сервировке стола; консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах  заболеваний (в диетических отделениях и столовых); организацию обучения кулинарному мастерству.

К прочим услугам следует  отнести: прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря, продажу фирменных  значков, цветов, сувениров; предоставление парфюмерии, принадлежностей для  чистки обуви; мелкий ремонт и чистку одежды; упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей; упаковку кулинарных изделий, приобретенных  на предприятии; предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи  на предприятии; гаран-тированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потребителя; парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Услуги общественного  питания должны соответствовать  целевому назначению, точности и своевременности  предоставления, а также отвечать требованиям безопасности и экологичности, эргономичности и комфортности, эстетичности, культуры обслуживания, социальной адресности, информативности.

В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности  услуг в соответствии с типом  предприятия.

Требование эргономичности характеризует соответствие условий  обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления, соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Эстетичность услуг характеризуется  гармоничностью архитектурно-планировочного и цветового решения помещений  предприятий, а также условиями  обслуживания, в том числе внешним  видом обслуживающего персонала, сервировкой  стола, оформлением и подачей  кулинарной продукции.

Социальная адресность услуги определяется соответствием ее требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия.

Требование информативности  предполагает полное, достоверное и  своевременное информирование потребителя  о предоставляемой услуге путем  использования разнообразных видов  рекламы.

 

1.3. Методы и формы обслуживания

На предприятиях общественного  питания применяются следующие  методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание персоналом и комбинированный  метод.

Наиболее эффективным  методом массового обслуживания является самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков  холодные блюда и закуски, сладкие  блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горячие  блюда повара порционируют непосредственно перед отпуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители устанавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20—30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников.

В зависимости от участия  персонала в обслуживании различают  полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к  обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть операций выполняет  обслуживающий персонал. Примером частичного самообслуживания является предварительное  накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведениях, где установлен единый обеденный  перерыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда  из супниц, заранее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер.

Обслуживающий персонал. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

Требования к обслуживающему персоналу должны учитывать следующие  критерии оценки:

—     уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том  числе теоретические знания и  применение их на практике;

—     умение организовать работу коллектива (для метрдотеля);

—     знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

—     знание нормативных  и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

 

По способу расчета  с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным  расчетом потребители, ознакомившись  с ассортиментом блюд в меню, приобретают  чеки или талоны в кассе, а затем  по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком  этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи  в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим  расчетом может быть с расчетом в  конце раздаточной линии. При  этом потребители выбирают блюда  на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы  обслуживания являются возможность  выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность  выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции  и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта  форма обслуживания применяется  в закусочных.

При самообслуживании с оплатой  после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце  раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5—1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Обслуживание персоналом применяется на предприятиях, где  комфорт играет, как правило, более  важную роль, чем фактор времени  обслуживания. В ресторане устанавливается  норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозимов гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала.

По форме расчетов за отпускаемую  кулинарную продукцию и напитки  в ресторанах используют наличный расчет (по счету) и безналичный (расчет посредством  кредитных карт международных платежных  систем Viza, MasterCard, Drenner Club и др.). Кредитная карточка — пластиковый прямоугольник с магнитной полосой, которая содержит данные, необходимые для расчетов за продукцию. Карточка вставляется в щель кассовой машины системного кассового терминала, имеющего связь с банком, по каналу связи сообщается номер счета владельца кредитной карты, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимость продукции или услуги). После чего карта возвращается владельцу. При вводе кредитной карты в машину набирается личный код, известный только владельцу.