Организация обслуживания посетителей предприятия общественного питания

Услугами социального кейтеринга пользуются при организации семейных торжеств с небольшим количеством приглашенных (от 10 до 50 человек). Для обслуживания семейного торжества потребуется 4—5 человек (один опытный повар и один-два помощника, один официант и один бармен). Таким образом, преимущество социального кейтеринга — небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу.

Разъездной кейтеринг — доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Для приготовления пищи из полуфабрикатов на территории заказчика предприятию общественного питания — исполнителю услуги требуется специализированное передвижное оборудование. Поэтому этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

Розничная продажа готовой  кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом (запечатанных в целлофан подносов или пакетов с заранее приготовленными завтраками или обедами). Другой пример данного вида кейтеринга — это торговля продуктами питания (бутербродами, выпечными изделиями, покрытыми прозрачной пленкой или целлофаном), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов и других общественных мероприятий с большим количеством участников.

Компьютеризация предприятий  общественного питания позволяет  облегчить работу менеджеров по составлению  договоров с заказчиками, прейскурантов  на услуги, связанные с обслуживанием  мероприятий по кейтерингу, отчетов и других документов; дает возможность сохранить информацию о заказах, которая впоследствии может быть использована для подготовки программ по продвижению новых блюд и напитков или развлекательных программ. Автоматизированная система кейтеринга может составить заказ для кухни (перечень и количество блюд), заказ на напитки для сервис-бара; заказ на продукты и необходимый инвентарь, столовую посуду и приборы для организации обслуживания.

VIР - кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Мерчандайзинг общественного питания — деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре применяются  следующие приемы мерчандайзинга:

—     дизайн блюд и напитков;

—     внедрение  новых методов обслуживания;

—     агитация в  зале;

—     убеждающая продажа;

—     предложение  в выборе альтернативных продукции  и услуг.

Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление для зрительного воздействия  на потребителя и стимулирования продаж. Воздействие дизайна начинается сразу при входе в ресторан: выставка вин, сервировка столов, охлаждаемый  прилавок с десертами, свежие фрукты на витрине, красочно оформленный коктейль дня на барной стойке, салат-бар в зале.

Дополнительную прибыль  дают ресторану презентации. Например, для проведения яблочной презентации  гостям предлагают тематические афиши, брошюры с рецептами блюд из яблок, при входе в зал на столы  устанавливают корзины с яблоками, в меню включают яблоки печеные, яблоки в слойке, шарлотку с яблоками, сладкий  яблочный пирог; каждому гостю, пришедшему на бизнес-ланч, дарят яблоко.

Для привлечения потребителей используются новые направления  в подаче блюд. Например, очищенный  от мякоти ананас заполняют фруктовым  мороженым, разнообразными кремами, фруктовым  салатом; а половинки дыни — шариками ее мякоти, красными ягодами и кружочком  киви, добавляют несколько капель портвейна. Яйца подают в чугунных мини-тиглях, свежеиспеченный хлеб — на маленькой  доске; экзотические супы из редких дорогостоящих  продуктов (черепах, плавников акул, трепангов) — в маленьких чашках типа кофейных; экзотические коктейли — в очищенном кокосовом орехе, кожуре апельсина, грейпфрута.

Приемы мерчандайзинга используются при организации обслуживания гостей в зале. Например, официант может предложить гостю понравившуюся часть общего блюда, порционировать ее и подать в соответствии с заказом. При соединении компонентов салатов в прозрачных салатниках в присутствии гостей официант использует приемы эффектного вращения сервировочных тарелок, поливая салат заправкой на вспомогательном столе.

Для увеличения продажи блюд можно показать гостям приготовление  одного из наиболее оригинальных, например мороженого с горячей клубникой  фламбе. Найти повод и подарить от ресторана такой десерт какой-либо компании, и тогда все гости начнут заказывать его.

К основным приемам агитации в торговом зале относятся фотографии блюд, помещаемые на столиках, размещение десерт-баров и салат-баров на самом видном месте, организация небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бранча (семейного обеда) бокала вина или шампанского. В некоторых ресторанах на стол заранее ставят бутылку с биркой «вино месяца» или образцы закусок, фрукты в вазе. При использовании этого приема необходимо на столе предусмотреть карточку с  пояснениями: являются ли блюда, вино, фрукты бесплатными или предназначены только для продажи.

Одним из наиболее эффективных  средств, используемых обслуживающим  персоналом, является убеждающая продажа. Как только гость сел за стол, официант может предложить ему коктейль-аперитив или фирменную закуску. Компании можно подать образцы закусок  на подносе с тем, чтобы они  могли попробовать разные блюда. По окончании обеда или ужина  официант предлагает на выбор различные  десерты, демонстрируя образцы на подносе  или тележке. Убеждающая продажа  особенно популярна в баре. Бармен может обратить внимание гостя на какой-либо фирменный коктейль: «Сегодня у нас новый необычный тропический  коктейль «Магия», который вам обязательно  понравится. Он готовится из свежевыжитого сока ананаса, вермута, мартини Россо, ликера Куантро, ликера Мисти и сиропа Гренадин, подают в кокосе».

Убеждающая продажа является одним из методов качественного  обслуживания, она помогает предугадать  желания гостей и сделать посещение  ресторана более приятным.

Предложение для выбора альтернативных видов продукции и услуг связано  с тем, что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в  получении определенной выгоды. С  этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах разного размера; стейки, пиццу, пирожные порциями разной массы, чтобы учесть запросы потребителей с разными доходами (или аппетитом). Примером выбора гостем наиболее выгодного  варианта является продажа напитков с закусками или без них; продажа  мороженого с блинчиком или без  него. Еще одним приемом предложения  для выбора альтернативных видов  продукции и услуг является предложение  гостям комплексных завтраков, обедов и ужинов. При этом цена каждого  блюда, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

Менеджер зала при проведении тренингов с обслуживающим персоналом должен нацелить официантов на понимание  и широкое использование приемов  мерчандайзинга, особенно убеждающей продажи, и точное определение потребителей, наиболее восприимчивых к данному виду обслуживания. Так, туристы охотно дегустируют блюда, предложенные официан-том, в отличие от деловых людей, пришедших на бизнес-ланч.

 

 

Глава 3 Рекомендации по  совершенствованию организации обслуживания посетителей предприятия общественного питания

Организация труда работников обслуживания

 

Метод обслуживания – это способ реализации потребления продукции  общественного питания.

 

Форма обслуживания – это прием, представляющий собой разновидность  или сочетание методов обслуживания потребителей.

 

К обслуживающему персоналу относятся  – метрдотель или администратор  зала, бармен, раздатчик, швейцар, гардеробщик, кассир, продавец буфета.

 

На предприятиях общественного  питания применяют следующие  методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированный  метод, специальные формы обслуживания.

 

Метод обслуживания официантами применяется  в ресторанах, кафе, барах. При этом процессе обслуживания складывается из следующих операций: встреча и  размещение потребителей, прием заказа, получение и подача блюд, расчет [1].

 

На предприятиях общественного  питания используют два метода организации  труда официантов: индивидуальный и бригадно-звеньевой.

 

В кафе применяется бригадно-звеньевой  метод обслуживания официантами. В  кафе работают две бригады по три  человека.

 

Организовано звено, состоящее  из трех официантов различной квалификации. Группу официантов возглавляет бригадир (самый опытный и квалифицированный  официант V разряда). В звено входят один официант IV разряда, который может, заменить при необходимости бригадира, и официант III разряда. Ежедневно  каждое звено обслуживает 8-10 столиков.

 

Обязанности в бригаде строго распределены в соответствии с квалификацией  работников. Бригадир встречает гостей, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает  заказ, пробивает чеки на получение  продукции, подготавливает счёт и рассчитывается с потребителем. Члены звена выполняют  заказ: один официант получает продукцию  из холодного цеха, холодные закуски, другой - горячие блюда. Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола) поручают официанту III разряда.

 

Звеньевой метод организации труда  имеет ряд преимуществ: в зале постоянно находится квалифицированный  официант, а распределение труда  позволяет ускорить обслуживание; официанты  высшей квалификации освобождаются  от выполнения второстепенных операций; более рационально используется рабочее время; повышается ответственность  работников за выполнение своих обязанностей; повышается культура обслуживания (рис. 1).

 

Режим работы официантов установлен с учётом производственно - трудовой деятельности предприятия с 10 00ч. до последнего посетителя.

 

 Средства продвижения ресторана

 

 Интерьер

 

На сегодняшний день существует большая конкуренция среди ресторанов, кафе и баров. Для того чтобы привлечь клиентов требуется использовать различные  средства продвижения ресторана.

 

 От интерьера во многом  зависит настроение посетителей,  условия работы персонала, культура  и качество обслуживания.

 

В интерьере кафе использованы декоративные элементы, создающие единство стиля. Единство стиля в интерьере достигается  соотношением объемно - пространственного  решения, цветовой композиции, приемов  освещения и декоративных элементов. С решением интерьеров органически  связано оформление технологического, торгового и холодильного оборудования в ресторане, стиль мебели, посуды [1].

 

В интерьере кафе использованы новые  технико-конструктивные решения: планировка, пастельные тона, сочетание цветов и оттенков, абстрактные линии, нетрадиционные материалы. С решением интерьера  связано оформление технологического, торгового и холодильного оборудования в кафе.

 

Вестибюль. Оклеен виниловыми обоями однотонного цвета, с одной стороны висит зеркало. Потолок подвесной, стоят мягкие пуфики. Гардероб располагается в вестибюле при входе. Оборудован секционными металлическими двусторонними вешалками. Для хранения обуви, ручной клади на внутренней стороне гардеробной стойки оборудованы ячейки.

 

Стены зала покрыты жидкими обоями с абстрактными рисунками в пастельных тонах. Потолок подвесной с встроенными  лампочками. Освещение выполнено  в виде маленьких точечных огоньков, разбросанных по всему потолку, они  регулируются от яркого света до приглушенного. Пол из ламинированного паркета. Танцевальная зона находится сбоку зала, стена обклеена зеркалами и имеет хороший обзор. В кафе предусмотрена цветомузыка.

 

Мебель должна быть прочной, так  как подвергается интенсивной эксплуатации. Деревянные стулья и столы выполнены  из твердых пород дерева. Они соответствуют  антропометрическим данным человека, то есть имеют правильно выбранные  высоту, ширину и глубину сидения. Квадратные столы расставлены в  шахматном порядке полукругом. Это  создает удобство при обслуживании.

 

Температурный режим зала (16-18Со) и  относительная влажность воздуха (60-65 %) поддерживается приточно-вытяжной вентиляцией [1].

 

 

Реклама предприятия. Мерчендайзинг

 

Одним из основных средств продвижения ресторана является реклама. Это совокупность информационно – пропагандистских средств и мероприятий, применяемых в целях формирования спроса потребителей, эффективной реализации товаров.

 

Реклама информирует население  о типах и особенностях предприятия  общественного питания, об их месте  расположения, режиме и правилах работы, ассортименте и качестве выпускаемой  продукции, фирменных блюдах и их достоинствах, видах предоставления услуг, методах и формах обслуживания.

 

По месту применения рекламные  средства можно на средства внутренней и внешней рекламы. Средства внешней  рекламы рассчитаны на все население; средства внутренней рекламы – на потребителей предприятия.

 

На фасаде здания находится неоновая вывеска названия кафе.

 

В Интернете открытых сайтов, на котором  можно ознакомится с меню кафе, имеются фотографии всех блюд, залов кафе, описаны все услуги предоставляемые предприятием. Маркированная посуда с логотипом кафе, визитные карточки, униформа обслуживающего персонала, расшитая с логотипом кафе, уютная атмосфера зала с мелодичной музыкой, выпуск высококачественной продукции и первоклассное обслуживание выступают в качестве средств внутренней рекламы. К внешним средствам рекламы относят вывески, рекламные стенды с логотипом кафе, буклеты, выставки – продажи.