Маркетинг услуг

Туристский продукт - совокупность предметов и услуг, необ­ходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его пу­тешествия и вызванных этим путешествием.

Комплекс услуг, входящих в туристский продукт может быть не­одинаков. Принято различать в соответствии с составом включаемых услуг два основных вида туров:

•      Инклюзив-тур: предоставление по выбору туриста отдельных услуг транспорта, питания, размещения, экскурсионного обслуживания;

•      Пэкидж-тур: более широкий в сравнении с инклюзив-туром на­ бор услуг, предусматривающий наряду с традиционным обслуживанием, размещением,   питанием,   экскурсиями,   еще   и   спортивно-оздорови­тельные, культурно-массовые развлекательные услуги и др. Набор услуг может меняться в зависимости от спроса туристов и находится под влиянием общей стоимости тура.

Комплексность услуг раскрывается через их классификацию, ос­нованную на включении в состав классификации различных группировочных признаков. В разделе «Туристские и экскурсионные услуги»

классификатора услуг населению, включены следующие группы услуг:

Услуги турбюро, турагентств, бюро путешествий (в том числе бронирование услуг, оформление выездных документов, оформ­ление турпутевок, обмен валюты);

Туристский отдых и путешествия по туристским маршру­там (с использованием различных видов транспорта);

Туристские походы выходного дня (как пешие, так и с ис­пользованием транспортных средств;

Услуги для делового туризма (услуги перевозчика, связи, оргтехники, информации и т.п.);

Рекламно-информационные услуги туристских предпри­ятий и организаций;

Услуги по предоставлению мест проживания (в гостини­цах, пансионатах, мотелях, турбазах и т.п.)

Прочие услуги туристских предприятий и организаций (обеспечение встреч, сопровождений, проводов, массовых туристских мероприятий, безопасности и т.д.);

Экскурсионные услуги (услуги бюро экскурсий, по брони­рованию, доставке, рекламе, организации экскурсий).

2. Классификация видов туризма

Направления и цели путешествия обусловливают потребительское поведение туристов. Соответственно этому осуществляется классифика­ция видов туризма.

По сфере распространения различают:

•      Внутренний туризм (путешествия граждан в пределах той страны, где они постоянно  проживают);

•      Выездной туризм (путешествия лиц, постоянно проживающих в
одной стране, в другую страну);

•      Въездной туризм (путешествия в пределах данной страны лиц,
не проживающих постоянно на ее территории).

По цели распространения выделяют:

Рекреационный туризм (отдых и лечение);

Экскурсионный туризм (путешествие для знакомства с природ­ными, историческими, культурными достопримечательностями);

Научный туризм (путешествие для участия в работе выставок, конгрессов, конференций, съездов, для знакомства с достижениями нау­ки, промышленности, сельского хозяйства, для обмена опытом и т.д.);

Деловой туризм (поездки для проведения деловых мероприя­тий);

Этнический туризм (поездки для свидания с родственниками);

Спортивный туризм (поездки на соревнования);

Религиозный туризм;

Лингвистический туризм и др.

Разнообразие видов туризма предполагает их классификацию пер­воначально по территориальному принципу, а внутри национального рынка - по видам туризма.

Виды туризма могут классифицироваться также:

          По   форме   организации   путешествий:   индивидуальные   или групповые туры;

•      По социально-демографическому составу туристов: молодеж­ный, население трудоспособного возраста, население старших возрастных групп, семейные туристы, элитарные туристы и т.п.;

•      По  профессиональному составу:  врачи,  юристы,  банковские служащие, преподаватели;

•      По уровню доходов: высокодоходные, средний слой, а также социальные туристы (путешествия могут быть организованы за счет субсидий, выделяемых государством на социальные нужды);

•      По сезонности туризма (круглогодичный, сезонный, эпизодиче­ский);

•      По регионам туризма (Европа, Северная и Латинская Америка, Африка, Австралия, Ближний Восток и т.п.).

Перечисленные в данном разделе виды туризма, конечно, этим не исчерпываются, классифицируют их также различными другими спосо­бами.

3. Специфика маркетинга услуг туризма

Рынок услуг туризма представляет собой часть потребительского рынка, посредством которого устанавливаются взаимоотношения между компаниями, работающими в сфере туризма и их потенциальными кли­ентами. Стремления таких компаний повысить собственную конкурен­тоспособность, побуждает их к изучению и анализу рынка. В современной практике для этого используются различные приемы и методы, сре­ди которых маркетингу отводится особое место.

Специфика маркетинга туристских услуг определяется особенно­стями рынка и характерными чертами самих услуг.

Методология маркетинга включает:

•      анализ рыночных возможностей: призван продемонстрировать степень вовлеченности туристских ресурсов в экономический оборот, оценить производство и потребление туристских услуг, охарактеризовать состояние туристской индустрии в целом. Кроме этого, на макро­уровне решаются задачи по согласованию спроса и предложения, а на микроуровне - анализируются сильные и слабые стороны конкурентных позиций фирмы и определяются направления деятельности, способные
принести наибольшую выгоду;

•      сегментацию рынка: осуществляется по географическому, соци­ально-демографическому (разделение туристов по полу и возрасту, по уровню образования, по семейному и доходному положениям и т.д.), позиционирование на рынке (по конкурентным преимуществам
фирмы и предоставляемым ею туристским услугам);

•      разработку и реализацию мероприятий по усилению сбаланси­рованности между спросом и предложением, по созданию собственного имиджа, по продвижению своих услуг на рынок, и многое другое.

Более полная адаптация к рыночной конъюнктуре нередко требует модификации предлагаемого на рынке туристского продукта, уточнения ценовой политики, проведения локальных рекламных мероприятий, по­иска путей сокращения риска, применения новых технологий организа­ции сервиса.

Анализ внешней среды позволяет определить внешние по отноше­нию к организации факторы, с целью определения возможностей и уг­роз.

Ф. Котлер подразделяет ее на макросреду и рыночную микросреду.

Маркетинговая микросреда включает в себя совокупность субъек­тов и факторов, непосредственно оказывающих воздействие на предпри­ятие в плане удовлетворения потребностей своих клиентов. К ней отно­сятся: само предприятие, посредники, поставщики, конкуренты, банки и т.д.

Под макросредой маркетинга понимается совокупность неконтро­лируемых факторов, которые воздействуют на все субъекты рыночной среды, рассматриваются в качестве условий деятельности и включают:

политические (стабильность политической обстановки, защита государственных интересов предпринимателей);

социально-экономические (жизненный уровень и покупатель­ная способность населения, демографические, инфляционные процессы и др.);

правовые (законодательная система, в т.ч. нормативные доку­менты и законодательные акты по защите окружающей среды и прав по­требителей);

научно-технические (дают преимущества предприятиям, при­меняющим в своей практике достижения научно-технического прогрес­са);

культурные (культурные традиции, мода и т.д.);

природные факторы (наличие природных ресурсов и состояние окружающей среды).

Полномасштабные исследования и анализ рынка влечет за собой временные и финансовые затраты, поэтому в должном объеме они дос­тупны далеко не каждому предприятию.

После определения собственного положения на рынке, положения конкурентов и потребителей, формируются цели деятельности и методы их достижения.

По результатам всех проведенных исследований, формируется конъюнктура рынка, знание которой, наряду с прогнозом его дальней­шего развития, позволяет оценить возможности, угрозы и негативные воздействия, исходящие от рынка. Иначе говоря, дается объективная оценка сильных и слабых сторон деятельности туристской организации.

Анализ конъюнктуры рынка позволяет выбрать маркетинговую стратегию развития туристской компании

Лекция № 9. Маркетинг транспортных услуг

1. Классификация транспортных услуг.

2. Транспортные тарифы.

3. Маркетинговые стратегии развития транспортных услуг.

1. Классификация транспортных услуг

Транспортный маркетинг (маркетинг транспортных услуг) - это совокупность мероприятий по              продвижению              транспортных              услуг на рынок.

В Украине объективно значение транспортного маркетинга выше, чем в других странах мира, в силу большой территории и чрезвычайно растянутых транспортных коммуникаций.

Транспортная услуга как товар, характеризуется:

- объектом - грузы и пассажиры;

- субъектом - перевозчики отправители, покупатели, посредники;

- способом перевозки — виды транспортных средств;

- своевременностью - время перевозки и предоставления транс­портных услуг;

-  комфортностью - условия перевозки пассажиров и грузов и др.

Груз как основной объект транспортной услуги может быть клас­сифицирован по:

- отраслям народного хозяйства;

- видам и способам перевозок;

- стоимости перевозки;

- другим классификационным признакам.

Сам транспортный процесс включает, по меньшей мере, три ос­новных операции:

1)  погрузка (посадка пассажиров);

2)  перевозка;

3)  выгрузка (высадка пассажиров).

Поэтому организация перевозочного процесса объединяет целый комплекс мероприятий: от выбора типа транспортного средства и марке-тинга перевозки, до обеспечения безопасности движения, контроля и устранения сбоев при транспортировке.

2. Транспортные тарифы

Цены на транспортные услуги дифференцируются по видам транс­порта, формам организации перевозок, расстояния перевозки и по другим признакам. Их чаще всего называют транспортными тарифа­ми, хотя на морском транспорте - это фрахт, на автомобильном - цена перевозки, и т.д.

Транспортный тариф - величина, ставка денежной оплаты за транспортные услуги, предоставляемые гражданам и предприятиям со стороны государства, коммерческих организаций, компаний, фирм.

Фрахт - плата за перевозку груза водным путем.

Маркетинговое изучение транспортных тарифов показывает, что монопольное положение транспортных организаций на отечественном рынке транспортных услуг позволяет им поддерживать монопольно вы­сокий уровень тарифов.

Один из способов решения проблемы диспаритета цен на товары и транспортные услуги - достижение компромисса между транспортными организациями и клиентами (грузоотправителями и грузополучателями). Установление взаимоприемлемых тарифов позволяет существенно сни­зить себестоимость продукции.

Тарифные соглашения должны сочетаться с активной поддержкой транспортных организаций со стороны государства. Должно предусмат­риваться не только установление приемлемых цен на материально-технические ресурсы, потребляемые предприятиями транспорта, но и финансирование убыточной социальной сферы транспортных организа­ций, установление минимальных ставок налогов, закупку и передачу пассажирского подвижного состава на баланс транспортных организа­ций и многое другое.

3. Маркетинговые стратеги развития транспортных услуг

С точки зрения маркетинга, стратегия развития транспортной сфе­ры должна разрабатываться как по отраслям, так и по отдельным пред­приятиям транспорта.

Например, целесообразно существенно обновить и пополнить транспортный флот, ввести в действие портовые мощности по перера­ботке грузов на 1 млн. тонн.

Воздушный транспорт должен обеспечить надежное регулярное авиасообщение между регионами страны, устойчивое функционирова­ние местных воздушных линий, расширение объемов перевозок на меж­дународных авиалиниях. В этих целях необходимо обновление парка воздушных судов на базе отечественной авиационной техники, реконструировать и технически перевооружить аэропорты использовать новейшие технологии и технические средства (спутниковые системы связи, навигации и наблюдения) и многое другое.

Маркетинговая стратегия развития транспорта предполагает при­нятие необходимых мер по дальнейшей коммерциализации предприятий автомобильного пассажирского транспорта. Очевидным является необходимость повышения эксплуатационных свойств и долговечности автомобильных дорог, путем совершенствова­ния норм их проектирования, технологии строительства, ремонта и со­держания, улучшения конструктивных решений и применяемых материалов.

        Важнейшим фактором снижения транспортных расходов является развитие конкуренции на железнодорожном транспорте. Наибольшую сложность представляет определение монопольных и конкурентных сек­торов железнодорожного транспорта.

К монопольному производственно-технологическому сектору от­носятся:

- инфраструктура железнодорожного транспорта - железнодо­рожные пути и путевое хозяйство, системы и устройства электроснаб­жения, сигнализации и связи, станции, пункты технического обслужива­ния подвижного состава в пути следования и обслуживающие их депо, локомотивное хозяйство;