Мероприятия по продвижению услуг службы питания гостиницы «Москва»

Существует целая индустрия  баров, расположенных при гостиницах и ресторанах, но рассчитанных на клиентов также «со стороны». Такие бары сами по себе достопримечательности, привлекающие как туристов, так и местных жителей.

Если российские клиенты  до сих пор считают не престижным проведение различных мероприятий в гостинице, то весь мир уже давно пришел к выводу, что классность отеля определяет уровень любого самого пафосного мероприятия. В Европе даже крупные правительственные приемы проходят не в городских ресторанах, а именно в гостиничных, потому что степень доверия к общепиту в отеле максимальна. И те объекты размещения, которые идут по цивилизованному пути развития, позиционируют себя как предприятия высокого уровня услуг в сфере общественного питания. Кроме того, в гостиницах традиционно наиболее качественное оснащение оборудованием.

Особое значение для определения  классности гостиницы и ее ресторанной службы имеет человеческий фактор, так называемый фактор front of the house (фронт-персонал, с которым в процессе проживания в отеле соприкасается клиент) - именно он является источником наибольшего количества проблем. Клиент может не увидеть работы инженера или горничной, но своего официанта он наблюдает каждое утро. Если гость живет в отеле несколько дней, то для него очень важно, будет ли это милая девушка, предлагающая кофе, или озлобленный сотрудник, создающий своим поведением антирекламу гостинице. Пренебрегая подготовкой кадров по самым передовым технологиям, многие гостиницы резко снижают свои рейтинги в глазах клиентов. Как и хорошо обученный персонал, разветвленность ресторанной службы отеля, ее кулинарные традиции и их соответствие ожиданиям посетителей служат инструментами формирования лояльности гостей. Заезжая в отель, гость ожидает, что там наверняка будут заведение all day dining для завтраков и ужинов, fine dining (ресторан, предлагающий высокую кулинарию), лобби-бар, банкетная служба и еще ряд подразделений, которые имеют четкие функции. Не всегда до конца оценивается, насколько важно для гостиничного бизнеса иметь в отеле каждое из этих заведений. Ведь грамотно выстроенная система ресторанов и баров при отеле может стать очень прибыльным бизнесом и приносить доход в размере 35-40% от общего объема продаж номерного фонда [14].

Организация питания в  гостиницах в сложившихся современных  условиях - это далеко не предмет роскоши, выделяющий ту или иную гостиницу среди других её конкурентов. Организация питания это уже скорее обязательная услуга, которую гостиница должна предоставлять проживающим в ней гостям.

Организация питания  при гостиничном комплексе может  происходить двумя способами: данное структурное подразделение может  находиться как в пределах гостиницы, так и за ними. Иногда пригостиничное кафе/ресторан/столовая находится в  самой гостинице. А иногда для этого выделяет специальное отведенное место. Или рядом с гостиницей во дворе гостиничного комплекса, или придется пройти несколько десятков метров, чтобы сделать долгожданный заказ. Очевидно, что организация питания в гостинице бывает разного уровня. Класс обычно определяется качеством услуг, которые предоставляет гостиница, и уровнем и условиями гостиничного обслуживания.[7,стр.218]

Согласно вышеназванным  критериям принято выделять следующие  категории (классификации): первый класс, высший класс и класс «люкс».

Название класс «люкс» говорит само за себя. Этот класс  отличает бросающаяся в глаза изысканность интерьера, высочайший уровень обслуживания, огромный набор услуг и большой ассортимент фирменных и оригинальных блюд. В барах этого же класса - класса «люкс» представлен большой выбор заказных, а также фирменных коктейлей и напитков. Высший класс обслуживания стоит на второй ступени в классификации после класса «люкс». Как и класс «люкс» высший класс определяется оригинальностью предлагаемого меню, разнообразием блюд и напитком, высоким уровнем обслуживания. Если организация питания в гостинице происходит в рамках первого класса, вполне можно рассчитывать на недорогие, но в то же время разнообразные напитки и блюда, хороший уровень обслуживания, уютный располагающий интерьер.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными  отелями и ресторанами все  больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д.; туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п. [27,стр.118]

Рестораны, как  правило, специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков. Огромную популярность во всем мире приобрели рестораны быстрого обслуживания, специализирующиеся на гамбургерах и жареной картошке (McDonald's), пицце (Pizza Hut, Domino, Little Ceasar), бифштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сэндвичах (Subway). В этой связи особый интерес представляют также рестораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога, ностальгия по 50-м, обеденный дом и т.д. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача состоит в создании настроения и атмосферы.

Углубление  специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Говоря о  цепи, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся  под непосредственным контролем  руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности финансовых) операциях.

Большинство из того, что сейчас считается "стандартом в производстве", либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. "Холидей Инн" была первой гостиничной цепью, которая активно использовала телеконференцию. Гостиницы корпорации "Хайятт" всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклянными лифтами. Овощные бары, откатывающиеся окна, компьютерный учет номерного фонда — это лишь некоторые примеры нововведений.

К середине 90-х  годов под контролем крупнейших гостиничных объединений и цепей находилось более 30% всего мирового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое начало в США. Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гостеприимства в 60-х годах. К началу 90-х годов влияние американских гостиничных цепей стало доминирующим в мире.

1.3 Анализ работы службы питания в гостиницах Санкт-Петербурга

Вопреки бытующему мнению, Северная столица имеет достаточно развитую туристическую инфраструктуру. А где есть гостиницы, там есть рестораны, и на них накладывается дополнительная ответственность: потерянное лицо гостиничного заведения - это каинова печать, отметившая весь городской общепит. Открытие подобного ресторана требует не только серьезного изучения внутреннего спроса, но и анализа общегородских предложений аналогичного формата, ведь если предприятие сосредоточит предоставляемые услуги исключительно на постояльцах, оно рискует недополучить серьезную часть возможной прибыли. Рестораны при гостиницах требуют несколько иного менеджмента, чем те, которые расположены "в городе": для успешного функционирования они должны учитывать интересы обеих целевых групп.

Доля премиального сегмента отелей постепенно увеличивается. Стоит отметить, что в 2012 г. гостинично - ресторанная сфера начала оживать после кризиса. По данным компании NAI Becar, во втором квартале 2011 г. на рынке гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга наблюдался рост спроса, являющийся следствием стабилизации туристических потоков, связанной в основном с активизацией деловых поездок. Тенденция отразилась на уровне загрузки: в зависимости от категории отеля он повысился до 55–63%. Для сравнения, во втором квартале 2010 г. этот показатель составлял 45–50%. Экономически целесообразная среднегодовая загрузка городского отеля – 65–70%.

Еще не так давно  считалось, будто постоялец один раз ужинает в гостинице, в  которой остановился, на сегодняшний  день ситуация выглядит куда более  оптимистично. Отчасти это связано  с изменением качества предложений в данном секторе рынка , отчасти - с иным, более глубоким изучением предпочтений потенциальных гостей, отчасти - с увеличением количества предприятий общепита, имеющихся в арсенале ведущих петербургских отелей. Некоторые из них были построены, а некоторые - реконструированы в 90-е годы, что позволило проектировщикам учесть требования, предъявляемые со стороны иностранных гостей - тогда наиболее многочисленной и состоятельной публики. Если вспомнить городские рестораны тех лет, станет понятно многообразие заведений, открывшихся при отелях: на рынке все еще царил сумбур, места с хорошей кухней были наперечет, развитие же индустрии гостеприимства требовало быстрого решения "гастрономического" вопроса. Впрочем, лидерство в контексте количества ресторанов - понятие относительное, и при вручении пальмы первенства следует учесть ряд нюансов. Величина отеля,  процент баров, разместившихся в фойе и "закрепленных" за одним рестораном, наличие залов, открывающихся и летних площадок - все эти факторы при "начислении очков" могут сыграть как "за", так и "против". [20,стр.18]

Неустойчивость  ресторанного рынка 90-х способствовала и тому, что открывшиеся при  отелях заведения общепита практически  полностью заняли нишу городских  ресторанов hi-класса, оттеснив на ступень  вниз всех, кто ее занимал до той поры. Несмотря на крайне высокий чек, среди гостей "Европы" или "Невского паласа" были не только постояльцы, но и петербуржцы, имеющие отношения к деловым, политическим, светским кругам. В то время не требовалось больших усилий для привлечения посетителей "из вне". Вот только продлилось оно недолго - новые рестораны стали открываться и в городе, создавая конкурентную среду и заставляя бороться за клиентов. Иностранный менеджмент, взращенный в подобной среде, почувствовал родную стихию, тогда как руководство многих петербургских гостиниц схватилось за головы - им предстояло научиться выживать в рыночных условиях. За 10 лет у них было разное: гордость за освоение "настоящего шведского стола", перепланировка интерьера, изменение концепций, названий, специализаций, поиск новых команд и новых блюд для меню.

На сегодняшний  день управление ресторанами уже  не столь явно разнится "по национальным признакам менеджмента", а зависит, прежде всего, от возможностей и квалификации людей, его осуществляющих. Общий принцип проектирования и реконструкции ресторанов при отелях свелся к двум основным направлениям: представлению классической европейской гастрономии и амбивалентной "экзотики": для иностранных туристов заключающейся в предложении русской кухни, а для городских гурманов - кухни стран юго-восточной Азии. В полной мере иллюстрирует вышесказанное ситуация с ресторанами Гранд-отеля "Европа". Самый фешенебельный из них носит одноименное название (L'Europe), его шеф Франк Валлат предлагает гостям утолить голод в роскошных, почти имперских интерьерах. Давно заслужил признание здешний Икорный бар, в котором безраздельно правят две российские короны - икра и водка. Они это делают с конца 19 века (правда, по понятным причинам, с небольшим перерывом). "Садко" - еще один ресторан отеля, несущий в себе русские традиции. Rossi's, представляющий итальянскую кухню, - это выбор гостей, предпочитающих спокойную, выдержанную атмосферу, обилие блюд из морепродуктов, включая блюда из живых омаров и рыбы. Кафе Chopsticks - с ширмами, фонариками, расписанными вазами и куклами на стенах - для гурманов, настроенных на гастрономическую философию китайских провинций Сычуань и Кантон. Поболтать за коктейлем, выкурить сигару, послушать фортепиано или еще раз просмотреть документы перед деловой встречей можно в Лобби-баре. Назначить встречу с друзьями лучше всего в кафе "Мезонин", изначально располагавшемся под открытым небом во внутреннем дворике отеля, теперь же спрятанном от непогоды под стеклянным куполом атриума.

Выбор значителен, и вряд ли кухню всех этих заведений можно подвести к общему знаменателю. В свое время знаменитый французский шеф-повар Марк Хаберлин, обладатель трех звезд "Мишлен", более года шлифовал кулинарное мастерство ресторанной команды Гранд-отеля. На сегодняшний день "Европа" и сама является "кузницей" лучших поварских кадров, к примеру, из нее вышел президент петербургского клуба шеф-поваров Илья Лазерсон. Так что нет ничего удивительного в уровне и классе здешней кухни. Икра белуги, осетра, севрюги, других промысловых рыб - главное, но не единственное предложение "Икорного бара": в меню есть и кулебяка, и бефстроганов с грибами, и кокиль из камчатского краба. Оладьи, испеченные по старинному рецепту Екатерины Великой, начиненные грецкими орехами, и подаваемые с кленовым мороженым под горячим апельсиновым соусом - хит "Мезонина". Телятину с раковыми шейками или стерлядь по-старорусски непременно следует отведать в L'Europe. Кстати, этот ресторан замечателен не только своей la carte, а еще и еженедельно проводимыми бранчами. Поздний завтрак, плавно переходящий в обед давно стал традиционной и востребованной услугой в столице, но Петербург в этом плане совсем неискушен. Казалось, днем в воскресенье большинство гостиничных предприятий питания приносят меньше дохода, и бранч мог бы стать неплохим способом заполнить зал. Вряд ли он способен одарить сверхприбылью, но послужить высоким целям увеличения продаж - несомненно. Увы, до недавнего времени бранч значился среди предложений всего двух отелей: "Европы" и "Невского паласа".

Итак, бранч  по воскресеньям, завтрак в виде обильного шведского стола по будням, - это ресторан "Империал" отеля "Невский палас", рассчитанный для проведения торжеств и банкетов. Его же кафе "Вена" - это для  сладкоежек. "Бирштубе" - место, где  гости наслаждаются пивом и отменной гастрономией, идеально подходящей к большинству сортов: сочные креветки под соусом "Коктейль", "Баварский Салат" из мяса под горчичным соусом, свиная ножка - гриль - вот лишь малая толика блюд, популярных в этом демократичном заведении. Элегантность обслуживания, считающаяся фирменным стилем "Невского паласа", наиболее полно раскрывается в "Ландскроне", ресторане высокой кухни, предоставляющим возможность вкусить устрицы, раковые шейки в желе из паприки, "шахматную доску" из тунца и рыбы-дьявола, рулет из гусиной печени, фаршированный сморчками и трюфелями, а также попробовать редкие вина как Старого, так и Нового света.

Его гастрономия  отменна (впрочем, как и в остальных  ресторанах отеля): ходят слухи, что  дичь поставляет "придворный" охотник, а где-то в недрах подсобных помещений стоит большой аквариум с осетрами и стерлядками. И все же, чтобы гости захотели все это отведать, нужен грамотный промоушн, - впрочем, и с ним в "Невском паласе" полный порядок: нигде не проходит столько тематических акций, как здесь. В дни фестиваля испанской кухни гостей ждали не только специальное меню и колоритные костюмы официантов, но и ритмы пасодобля в качестве музыкального сопровождения. К дням кулинарии Апенинского полуострова шеф-повар Михаэль Рёр подготовил блюда из редких даров моря, новые виды паст и ризотто, которые посетители могли попробовать под итальянские марочные вина. Меню фестиваля венгерской кухни было составлено при участии шефа отеля Corinthia Grand Hotel Royal в Венгрии. Гости наслаждались густым гуляшом, судаком "по-Карпатски", форелью с соусом "Токай" и уткой, запеченной с картофельным штруделем и яблоками. Июль прошлого года в кафе "Вена" мог бы пройти под эгидой "Дня независимости США", настолько большой выбор американских десертов был предложен гостям. Они с удовольствием лакомились творожным тортом "Нью-Йорк", политым клубничным соусом, кукурузным пудингом "Нантокит", по традиции сдобренным мускатным орехом и корицей, а так же лимонным пирогом "Флорида".