Организация маркетинговой деятельности в отеле «Гайот»

Таким образом, состояние современной индустрии  гостеприимства можно охарактеризовать как сферу, на которую воздействуют самые разнообразные факторы  внешней и внутренней деловой  среды. Последнее обстоятельство объясняет  значимость, придаваемую в последнее  время рыночным исследованиям, на основе которых в дальнейшем каждое гостиничное  предприятия выстраивает собственную  стратегию продвижения и продаж.

1.2 Тенденции развития гостиничного бизнеса в СПб

По сведениям  городской администрации, Санкт-Петербург  является одним из самых посещаемых туристических центров Европы. Ежегодно город принимает около пяти миллионов  российских и иностранных туристов.⁸

По данным Комитета по инвестициям и стратегическим проектам, в городе действует 469 мини-отелей (до 50 номеров) на 6383 номеров. Номерной фонд всех мини-отелей составляет четверть от общего объема гостиниц города.⁹

Наиболее  популярные отели Санкт-Петербурга, такие как «Гранд Отель Европа», «Астория», «Гранд Эмеральд», «Англетер», «Аркадия» предлагают своим постояльцам  гостиничный сервис европейского уровня, но в разгар туристического сезона они испытывают дефицит свободных  мест, поэтому номера в них необходимо бронировать заранее. Немалую конкуренцию  им составляют мини-гостиницы, которые  уступают в размерах номерных фондов, но зачастую не уступающие им по качеству обслуживания.

Основной  предпосылкой бурного развития рынка  мини-отелей стала нехватка отелей среднего европейского уровня в Санкт-Петербурге, а также высокие цены в существующих гостиницах.

Первые  современные мини-отели появились  в Санкт-Петербурге в 1994 году. К ним  относятся «Немецкий клуб» и  «Матисов домик». К 2000 году рынок мини-отелей Санкт-Петербурга насчитывал менее 50 предприятий. В 2002-2003 годах наметился существенный рост спроса на услуги мини-отелей, которому способствовал 300-летний юбилей города, и как результат - увеличение количества до 250-280 гостиниц. Изменение структуры  туристского потока, требований к  качеству проживания и обслуживания, дифференциация требований сделали  предложение мини-отелей более востребованными  и конкурентоспособными. На 2009 год  рынок мини-отелей города насчитывает  около 400 предприятий.

На начало 2010 года самой крупной сетью мини-отелей Санкт-Петербурга являлась B&B Rinaldi, в  состав которой входило 18 предприятий. Более подробно она будет рассмотрена  в следующей главе. Другим крупным  игроком рынка является ассоциация «Отели на Невском». В ее составе  работает 4 мини-отеля, а также несколько  десятков апартаментов в центре города. В числе других сетей мини-отелей Санкт-Петербурга: сеть «Былой Петербург» (3 предприятия), группа «Евразия» (2 отеля  и 1 хостел), «Сеть мини-гостиниц Санкт-Петербурга» (2 мини-отеля и несколько апартаментов).¹⁰

Формат  мини-отеля сумел совместить в  себе домашний уют с индивидуальным подходом к потребностям каждого  клиента и высокий уровень  обслуживания. В данном формате стали  широко использоваться программы поддержки  лояльности постоянных клиентов, специальные  программы сезонных предложений  и специальных скидок. В перечень основных услуг обычно входит: предоставление трансфера, визовая поддержка, организация  экскурсий, бронирование ж/д- и авиабилетов  и др. Во многих отелях осуществляется питание гостей, предусмотрены небольшие, но оборудованные всем необходимым, кухни.

Мини-отели  являются хорошей альтернативой  более крупным гостиницам Санкт-Петербурга. Благодаря небольшому количеству номеров  они более рентабельны, чем стандартные  гостиницы, а потому могут позволить  себе продавать услуги по невысокой  цене. Так, стандартный номер в  мини-отеле в среднем обойдется  гостю в 1500 – 3000 рублей, в то время  как гостиничные апартаменты  с таким же набором удобств  будут стоить не менее 7000. Небольшие  мини-гостиницы Санкт-Петербурга подходят как для отдыхающих, так и для  людей, приезжающих в город с  деловым визитом.

На сегодняшний  день не существует единой классификации  для небольших гостиниц. Именно поэтому  существует большой разброс, как  по стоимости, так и по количеству номеров, которые находятся в  мини-гостинице. Количество номеров  в отеле определяется исходя из следующих  факторов:

• в зависимости от спроса, присутствующего на рынке;
• в зависимости от количества предполагаемых затрат на строительство мини-отеля;
• чем больше отель, тем больше потребуется затрат на управление этим объектом.¹¹

Анализ  конкурентов, присутствующих на нужном сегменте рынка даст понять, насколько  целесообразно создавать тот  или иной проект. У небольших отелей есть возможность выделиться среди  конкурентов, создав эксклюзивный имидж. Наиболее распространенным является использование "петербургской мифологии", призванной максимально погрузить потенциального клиента в историко-культурный колорит  города. Так, например, в гостинице "Братья Карамазовы" номера носят имена  героев произведений Достоевского, гостиница "Маршал" привлекает туристов образом  Карла Густава Маннергейма, демонстрируя часть коллекции, собранной биографом  маршала Леонидом Власовым. Мини-отель "Пушка Инн" мало того, что находится  в доме Ивана Пущина на Мойке, так  еще и по соседству с Музеем-квартирой  более известного туристам Александра Пушкина.¹²

Важно отметить, что, не смотря на наличие постоянного  спроса на услуги мини-отелей, данный сектор рынка является относительно не устойчивым. Малые предприятия сталкиваются с трудностями ведения бизнеса, часто требуют финансовой, организационно-правовой, маркетинговой поддержки.¹³

По данным компании Becar Realty Group в скором времени  на рынке будет преобладать другая тенденция – объединение мини-отелей в сети, поскольку так легче  выжить в кризисные времена. Преимущества сетевых отелей – единая клиентская база, а значит, возможность охвата и привлечения большего количества клиентов, единая логистика, система  закупок. Все это вместе дает возможность  предоставлять более конкурентоспособные  предложения, в том числе ценовые, бонусные системы и пр. Сегодня  уже есть удачные примеры сетей  мини-отелей, пользующихся большой  популярностью. Например, Nevsky Hotels Group, «Группа  Отелей Евразия», Rinaldi, «Анабель» и  другие.¹⁴

Более гибкие условия обслуживания, комплексные  программы обслуживания позволяют  туроператорам разрабатывать новые, во многом уникальные предложения по посещению регионов России, в частности, Санкт-Петербурга. Удобное расположение мини-отелей позволяет туристам выбирать места проживания, максимально близко расположенные к достопримечательностям, месту работы или проведению деловых  встреч. Таким образом, развитие сетей  мини-отелей является одним из условий  успешного развития всего рынка  туризма региона.

1.3. Содержание внутреннего и внешнего маркетинга гостиничной деятельности в современных условиях

Внутренний  маркетинг гостиницы ориентирован на то, чтобы служащие на всех уровнях  осознавали влияние их деятельности на формирование отношения клиента. Цель внутреннего маркетинга – помочь служащим правильно предоставить услугу клиенту. 

Маркетинг гостиничного сервиса включает в  себя комплекс различных мероприятий, а именно:

Выявление желаний  и потребностей потребителя;

Создание  комплекса товаров и услуг, которые  удовлетворяли бы этим желаниям и  потребностям;

Продвижение товаров и услуг на рынке и  сбыт их с целью создания приемлемого  уровня доходности предприятия.      

Выбор конкретных инструментов маркетинга во многом определяют его отличительные  особенности.      

1. Неосязаемость  продукта. Когда покупатель приобретает  обслуживание в гостинице как  продукт, оно оказывается для  него совершенно неосязаемым.  Пользуясь услугами гостиницы,  клиент получает обслуживание  в форме регистрации и оформлении  размещения и выезда, обслуживания  в ресторане и в форме других  удобств. Когда гость покидает  гостиницу, у него не остается  ничего материального, что напоминало  бы ему о часах, проведенных  там. Процессы производства и  потребления гостиничных услуг  неотделимы друг от друга и  происходят одновременно.      

2. Участие  потребителя. Во время проживания  в гостинице гости вступают  в контакт с обслуживающим  персоналом, объясняя, каким образом  должна быть выполнена услуга.       

3. Контроль  качества. Если на фабрике продукт  имеет брак, он может быть снят  с производства для устранения  дефекта. В обслуживании это  невозможно. Если швейцар в гостинице  отошел от своего места и  не может помочь гостю, у  последнего может сложиться негативное  отношение к уровню обслуживания  в гостинице. Это вызывает необходимость  увеличения издержек в структуре  услуг, связанных с массовым  привлечением временных работников  в период загруженности гостиниц. Качество нельзя проверить до  того, как гость будет обслужен. В этих условиях особое значение  приобретают уровень организации  управленческого труда на рабочих  местах, рациональное использование  рабочего времени, профессиональные  знания и квалификация работников  всех уровней, социально-психологическая  сторона оказываемых услуг.      

4. Невозможность  накопления и хранения впрок.  Если в товарном производстве  продукт может быть складирован,  то в гостиничном хозяйстве  номерной фонд рассчитан на  данный момент. Доход, недополученный  в результате простоя, утрачен  навсегда, как и превышение заявок  на размещение не имеет значения, поскольку номерной фонд ограничен.  Гостиницы вынуждены брать оплату  за бронирование номеров даже  в тех случаях, если ими не  пришлось воспользоваться. Рестораны  начинают брать деньги вперед  с желающих зарезервировать столик. Они понимают, что если посетитель  не пришел в назначенное время,  шанс посадить за этот столик  кого-нибудь другого может не  представиться.      

5. Каналы  распределения. Гостиницы предлагают  свои услуги только в пределах  помещений [4].      

Необходимость реализации внутреннего маркетинга вытекает из культуры обслуживания.      

Под корпоративной  культурой понимается система ценностей  и убеждений, разделяемых всеми  сотрудниками, коллективное создание и менталитет гостиницы, их взаимоотношения  с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. Д. корпоративная  культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к  своей организации.      

В гостинице должна разрабатываться  программа обучения новых служащих, чтобы настроить их на работу в  коллективе и снизить текучесть  кадров. Внедрение программы обучения сотрудников может содействовать  развитию организации. Чем лучше  служащие будут исполнять свои обязанности, тем позитивнее будет сформированный имидж, и большее количество гостей будет привлечено.      

Важными элементами формирования корпоративной  культуры отеля являются:      

1. Лидерство  руководителя. Ключевой фигурой  в предприятии, создающим свою  корпоративную культуру, является  руководитель. Он должен уметь  создать или изменить культуру  гостиничного предприятия так,  чтобы поведение исполнителей  гостиничных услуг соответствовало  целям предприятия и его стратегии.  Кроме того, каждый руководитель  должен сначала тщательно проанализировать  свое поведение, отношение к  делу, чтобы затем стать примером  для нижестоящих сотрудников;      

2. Правильная  организация труда. Важно уметь  ставить конкретные цели и  четко распределять обязанности  и полномочия сотрудников. При  правильной организации труда  человек, занимающий руководящий  пост, не является незаменимым;      

3. Научный  подход к подбору кадров. Сведения  об особенностях корпоративной  культуры должны предоставляться  каждому претенденту на вакантное  место в гостинице для того, чтобы человек сам принял решение,  согласен ли он следовать принятым  в организации ритуалам и традициям  или нет;      

4. Проведение  корпоративных тренингов. В процессе  обучения легче разъяснить сотрудникам,  что ожидает от них организация,  что она будет поощрять, подкреплять,  приветствовать;       

5. Организация  корпоративных мероприятий. Создатели  корпоративных мероприятий в  гостинице должны четко знать  истинные потребности персонала  компании. Так как проведение  таких мероприятий лишь в интересах  руководства не имеет ничего  общего с корпоративной культурой;       

6. Нефинансовое  стимулирование. Независимо от того, что именно делает подчиненный,  он всегда должен чувствовать,  что его работа очень важна  и без нее гостиница может  остановиться;      

7. Соблюдение  традиций и правил. Руководство  обязано бережно хранить и  соблюдать традиции гостиничного  предприятия, так как они призваны  закрепить корпоративную культуру. Если установленные правила будут  нарушены, это станет свидетельством  неготовности руководства разделять  декларируемые ценности, что, естественно,  снизит мотивацию подчиненных;      

8. Своевременное  информирование персонала. Сотрудники, не осознавая причин тех или  иных решений руководства, пытаются  самостоятельно разобраться в  происходящем. В результате рождаются  противоречивые слухи, персонал  начинает волноваться, организация  перестает работать эффективно;