Организация маркетинговой деятельности в отеле «Гайот»

- Федеральный  закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ  « О техническом регулировании»  играет значительную роль в  оценке качества услуг, регламентирует  отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении  на добровольной основе требований  к оказанию услуг.

- Национальный  стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 «  Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения  таким понятиям, как «средство  размещения», «гостиница», «номер»,  а также устанавливает виды  средств размещения и номеров  в средствах размещения. Указанный  ГОСТ содержит также ряд общих  требований, которые носят рекомендательный  характер. [5, стр.11]

- Одним из  основных источников правового  регулирования отношений по оказанию  гостиничных услуг являются «Правила  предоставления гостиничных услуг», далее Правила предоставления  гостиничных услуг, которые приняты  постановлением Правительства РФ  от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением  правительства РФ №693 от 15.09.2000 г.  внесены уточнения, в соответствии  с Законом о защите прав  потребителей. В Правилах предоставления  гостиничных услуг содержится  определения понятия «гостиница»  и устанавливается, кто может  являться стороной договора об  оказании гостиничных услуг и  определяют права, обязанности,  ответственность сторон по такому  договору. В данных Правилах потребителем  считается гражданин, который  имеет намерение заказать либо  который заказывает и использует  услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями  и исполнителями регулирует Закон  РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О  защите прав потребителей» (далее  – Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ  не распространяется на юридических  лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают,  заказывают, либо имеют намерение  приобрести или заказать услугу  не для личных бытовых нужд, а для бизнеса. Следует также  обратить внимание, что не всегда  потребитель и заказчик являются  одним лицом. А согласно Правилам  предоставления гостиничных услуг,  потребителем является лицо, которое  и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного  пользования гостиничной услугой  недостаточно для того чтобы  гражданин стал потребителем. Соответственно  оказываются лишёнными правового  регулирования отношения по оказанию  гостиничных услуг, когда услуги  заказываются юридическим лицом,  а исполняются гражданином.

Гостиница "Гайот" - это 48 уютных и просторных номеров, каждый из которых уникален по своей планировке. Интерьеры номеров  гостиницы "Гайот" оформлены в  теплых пастельных тонах, каждый оснащен  в соответствии с мировыми стандартами. Во всех номерах гостиницы "Гайот" испанская мебель из натурального дерева, кровати с удобными превосходными  матрасами, что обеспечивает полноценный  отдых гостей.

Стандарт  одноместный

Площадь номера -  16 кв.м. В номере – широкая  кровать, телефон, телевизор, доступ в  Интернет. Ванная комната отделана итальянским кафелем, в ней есть ванна и душ, фен, халаты.

Стандарт  двухместный

  Площадь номера – 22 кв.м. В отеле Гайот представлены двухместные номера с большой двуспальной кроватью и двумя раздельными кроватями. Также в номерах есть телевизор, телефон, возможность доступа в Интернет, фен. В ванной комнате с отделкой из итальянского кафеля – ванна, душ, халаты и фен.

Стандарт  улучшенный

  Площадь номера – 23 кв.м. В номере находятся: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, стол и стулья, телевизор, телефон, есть возможность доступа в Интернет. Ванная комната занимает большую площадь, чем в других номерах, в ней есть ванна и душ, фен и халаты.

Студия

Площадь номера — 40 кв.м. Номер разделён на гостиную и спальную зоны. В спальне: двуспальная  кровать, тумбочки, телефон, телевизор. В гостиной зоне: удобный диванчик, два кресла, журнальный столик,  письменный стол, кондиционер, мини-холодильник, чайник, кофе и чай. В ванной комнате: ванна, банный махровый халат, тапочки, фен, полотенцесушитель, набор косметики, туалет, раковина.

 Королевский люкс

  Площадь номера – 65кв.м. Королевский люкс имеет уютную гостинную и огромную спальню. В просторной ванной комнате установлены джакузи и душевая кабина.

Президентские апартаменты

  Площадь номера – 130 кв.м. Президентские апартаменты, состоят из спальни и гостиной. В спальне просторного номера располагается большая двуспальная кровать и прикроватные тумбочки, гостиная люкса представляет собой уютное место для отдыха: мягкая мебель, журнальный столик, телевизор. Также в апартаментах есть телефон, возможность доступа в Интернет. Ванная комната оснащена джакузи и душевой кабиной, здесь также есть фен, мягкие халаты.

Тарифы на проживание в отеле «Гайот»

Категория номера	Цена
Стандартный одноместный	5350
Стандартный двухместный	6350
Стандартный улучшенный	7050
Студия	10150
Королевский люкс	13200
Президентский люкс	22200

 

Услуги отеля  «Гайот»

Гостиница Гайот  предлагает своим постояльцам воспользоваться  услугами, включающими в себя все, что только может понадобиться гостю. Окажут визовую поддержку и помогут с регистрацией.

Отель Гайот  предлагает большой спектр услуг:

• Круглосуточная охрана
• Закрытая охраняемая парковка
• Собственный автопарк
• Трансфер
• Заказ авиа- и ж/д билетов
• Бизнес-услуги
• Конференц-зал
• Услуги секретаря и переводчика
• Экскурсионное обслуживание
• Салон красоты
• Клуб здоровья
• Ресторан
• Лобби бар
• Заказ авиа- и ж/д- билетов
• Бизнес центр
• Парковка
• Трансфер

Из всех услуг, которые предоставляет отель, стоит выделить Клуб здоровья, работающий под эгидой Санкт-Петербургского института биорегуляции и геронтологии и Национального института здоровья. Клуб здоровья включает в себя:

• русскую парную с прорубью
• японскую баню
• американскую инфракрасную сауну
• турецкую баню
• бассейны с гидромассажем и вертикальный турбо-солярий
• массажный кабинет
• восточная комната с кальяном.

Бизнес-центр  отеля «Гайот» располагает несколькими  конференц-залами с различными вариантами рассадки. Все стулья в наших залах оборудованы планшетами, что удобно при проведении различных тренингов и семинаров.

Для удобства в стоимость аренды конференц-зала мы включили бумагу, маркеры, ручки, а также флипчарт и экран для проектора. При желании  будет предоставлено необходимое базовое оборудование, а в случае, если  не потребуется проектор, экран предоставляется бесплатно. Кроме того, организация  фуршетов, кофе-брейки, и посещение бизнес-ланча в нашем ресторане.

 Просторный  зал ресторана «Гайот» рассчитан  на 70 посадочных мест. Классический  интерьер, превосходная мебель, итальянские  гобелены, камин создают атмосферу  респектабельности и элегантности. В ресторане можно провести  деловые переговоры, провести презентацию  или конференцию, отдохнуть вместе  с семьей, либо  устроить банкет. Ресторан "Гайот" предлагает свои услуги по проведению различных мероприятий. В ресторане несколько залов. Основной зал ресторана вмещает до 70 челов, зал "Фламбе" - до 40 человек, зал "Старая квартира" - 16 человек, Восточный зал - 15 человек.

Основные  службы отеля «Гайот»: административно- управленческая служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда, ресторанная служба, инженерно-техническая служба.(Схема  №1)

 

 

Схема №1

Административная  служба отвечает за организацию управления службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового  обеспечения, занимается созданием  и поддержанием необходимых условий  труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм и правил по охране труда, техники  безопасности, противопожарной и  экологической безопасности.

Состав  службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной  безопасности и технике безопасности.

Служба  приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом гостей, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием различных  услуг, а также отправка домой.

 Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов,  операторы механизированного расчета,  работники паспортного и справочных  столов, служба безопасности и  др.

 Служба  обслуживания номерного фонда  обеспечивает обслуживание туристов  в номерах, поддерживает необходимое  санитарное состояние номеров  и уровень комфортности, занимается  оказанием бытовых услуг.

 Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные,  дежурные по этажу.

Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав  службы: менеджеры, повара, работники  кухни, администраторы зала и официанты  зала и служба банкетинга.

 Коммерческая  служба занимается вопросами  оперативного и стратегического  планирования, оптимизацией предоставляемых  услуг, анализирует состояние  гостиничного рынка и изучает  потребности клиентов.

Состав  службы: коммерческий директор, отдел  рекламы.

Финансовая  служба анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности предприятия.

 Инженерно-техническая  служба создает условия для  функционирования санитарно-технического  оборудования, электротехнических  устройств, служб ремонта и  строительства, систем слабых  токов (телевидение и связь), систем  кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, химчистки  и др.

Дополнительные  службы оказывают платные услуги.

 В  их состав входят: бизнес-центр,  спортивно-оздоровительный центр,  парикмахерская и косметический  кабинет, торговые киоски и  др.

 Не  существует идеальной и единой  модели управления гостиницей. Но  все решения обусловлены необходимостью  удовлетворения потребностей клиентов  и опираются на общие закономерности  и элементы.

В современных  условиях система управления, чтобы  быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать  следующим характеристикам:

• небольшое число уровней управления;
• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

Отдел рекламы  занимается привлечением клиентов, подготовкой  и проведением акций (рекламных  компаний, скидок, специальных предложений  и т.д.)

 

2.2 Маркетинговые  исследования отеля «Гайот»

Специальные мероприятия - это разнообразные  встречи, праздники и прочие мероприятия, организуемые для гостей, благодаря  которым увеличивается их лояльность к отелю и возникает стимул повторно воспользоваться услугами гостиницы. Бонусные программы - это  продуманные программы лояльности для гостей отеля, являющиеся основной стратегией их удержания. Кроме того, они создают для гостей дополнительные ценности и посредством этого  увеличивают прибыль гостиничного предприятия.

В гостинице  важно проведение специальных мероприятий, которые повышают заинтересованность и лояльность клиентов, а также  улучшают репутацию. Это могут быть: различные общие праздники, такие, как Рождество, Новый год, 8 марта  и т.д., во время которых проводятся интересные мероприятия, например новогодние фуршеты и рождественские балы, разнообразные  рождественские распродажи в холле  гостиницы подарков и сладостей, Бал цветов в Международный женский  день и т.п., а также внутригостиничные  мероприятия. (см. Приложение 1)

Остановимся на бонусных программах. Они повышают конкурентоспособность гостиницы, позволяют контролировать качество сервиса, являются бесплатным шагом  по PR, экономят маркетинговый бюджет, т.к. это лучшая реклама - «из уст в уста», они увеличивают доход отеля - приносят плюс 20 % в прибыли, позволяют повышать лояльность постоянных клиентов и привлекать новых гостей. ( см. Приложение 2)