Организация маркетинговой деятельности в отеле «Гайот»

9. Уделение  особого внимания фирменному  стилю отеля. Красиво выполненные  календари, сувениры, одежда, элементы  оформления интерьера обычно  являются предметом гордости  сотрудников и поводом для  популяризации корпоративной культуры  гостиницы во внешней среде;      

10. Грамотное  оформление документации. Грамотно  написанный и эстетично оформленный  документ служит показателем  высокой культуры гостиницы [10].       

Выделяют  четыре типа корпоративной культуры:      

1. «Бейсбольная  команда» возникает в ситуации, где принимаются рискованные  решения, где реализуется немедленная  и непосредственная взаимосвязь  с внешней средой. В компаниях  с таким типом корпоративной  культуры бизнес-решения принимаются  очень быстро. В таких организациях  временной интервал между фактом  принятия решения и выяснением  того, было ли решение правильным, минимален. В такой культуре  поощряется талант, новаторство  и инициатива. Ключевые успешные  сотрудники считают себя «свободными  игроками», и компании просто  борются за них. Работники с  невысокими показателями быстро  выпадают из обоймы и «попадают  на скамейку запасных»;      

2. «Клубная  культура» характеризуется лояльностью,  преданностью и сработанностью, командной работой. Стабильные  и безопасные условия способствуют  поощрению преимуществ сотрудников  за счет возраста, опыта и должностного  положения. Это очень похоже  на армию - сюда приходят молодыми  и остаются навсегда, постепенно  продвигаясь к более высоким  позициям. Повышение в должности  получают только работники этой  компании, при этом карьерный  рост происходит медленно и  постепенно. От сотрудника ожидают,  что на каждом новом уровне  он должен постигнуть все премудрости  данной работы и овладеть мастерством.  Поэтому работники в таких  компаниях имеют широкий профессиональный  кругозор.      

3. «Академическая  культура» предполагает постепенный  карьерный рост сотрудников внутри  компании. В организации с академическим  стилем корпоративной культуры  набирают новых молодых сотрудников,  которые проявляют интерес к  долговременному сотрудничеству  и ничего не имеют против  медленного продвижения по служебной  лестнице. Однако, в отличие от  клубной культуры, работники здесь  редко переходят из одного  отдела в другой (из одного  направления в другое). У каждого  сотрудника есть свое специфическое  направление, в котором он и  совершенствует свой профессиональный  опыт и мастерство, развивает  свой творческий и профессиональный  потенциал. Хорошая работа и  профессиональное мастерство являются  основанием для поощрения и  продвижения вперед.      

4. «Оборонная  культура» возникает в ситуации  необходимости выживания. Текстильные  компании, сберегательные банки,  кредитные организации - вот примеры  тех отраслей, которые не так  давно занимали доминирующее  положение на рынке, а сейчас  отчаянно борются за свое выживание.  В этой культуре нет возможности  для профессионального роста,  так как компаниям часто приходится  подвергаться реструктуризации  и сокращать свой персонал, чтобы  адаптироваться к новым внешним  условиям[3].

     Внешний маркетинг гостиничного бизнеса  включает в себя выбор канала распределения  гостиничных услуг и формирование коммуникационной политики.      

Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности:       

1. Прямая  продажа осуществляется непосредственно  клиентам. Заявки на бронирование  поступают от физических и  юридических лиц;      

2. Агентская  продажа осуществляется через  посреднические звенья, отношения  с которыми строятся на договорной  основе;      

3. Корпоративная  продажа – получение заявок  от корпоративного клиента по  размещению его сотрудников.      

Вне зависимости от того, будет ли сбытовой канал строиться по принципу корпоративной  или договорной маркетинговой схемы, можно выделить следующие критерии выбора посредников:      

1. профессионализм  и наличие опыта работы;      

2. территория, охватываемая посредником;      

3. охват целевого  рынка;      

4. организационно-правовой  статус посредника;      

5. используемые  технологии продаж;      

6. простота  и надежность системы взаимозачетов;       

7. деловая  репутация.      

Гостиница должна осуществлять непрерывную коммуникацию с потенциальными клиентами. Поэтому  каждая гостиница неизбежно начинает играть роль источника коммуникации. Современное гостиничное предприятие  управляет сложной системой маркетинговых  связей. Программа общих маркетинговых  коммуникаций включает основные средства продвижения – рекламу, стимулирование сбыта, связи с общественностью, прямой маркетинг.      

Реклама в гостиничном бизнесе должна отвечать следующим требованиям:      

1.подчеркивать  преимущества гостиницы;      

2. предлагаться  как решение многих проблем.  Гостиница должна отобрать целевые  рынки, исследовать их нужды,  подготовить послание, выбрать необходимые  издания, телепередачи и радиопрограммы, которые эффективно повлияют  на сегмент. К потенциальным  сегментам можно отнести туристов-бизнесменов,  частных туристов, государственные  и спортивные группы. Рекламное  послание должно быть нацелено  на то, чтобы информировать людей  об услугах, предлагаемых гостиницей, убеждать их поселиться именно  в ней. Оно должно быть изложено  понятным языком, вызывать интерес,  выглядеть убедительным, информировать  о местонахождении и предоставить  контактные телефоны.      

Современные гостиничные здания в процессе проектирования экстерьера оформляются соответствующей  световой рекламой. Здания гостиниц должны иметь наружную рекламу – наименование заведения «гостиница», название –  русскими и латинскими буквами. Наружная реклама должна выделять рекламу  из других зданий. На здании обязателен указатель улицы и номера дома. В многокорпусных гостиницах необходимо оборудовать стенды со схемой расположения корпусов. В гостиницах, кемпингах  или пансионатах, имеющих значительные территории, можно устанавливать  указатели их месторасположения  и маршрутов движения. Указатели  могут быть продублированы иностранным  переводом.      

Внешний вид заведения должен соответствовать  его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое  должно сохраниться в памяти клиента. В последнее время озеленение интерьеров и участков земли широко используется для создания позитивного  имиджа организации.       

Внутренняя  реклама должна вписываться в  интерьер помещения и дополнять  его эстетический вид. Содержание внутренней рекламы – четкие рельефные указатели  служб, звеньев и услуг гостиницы.       

Особое  внимание должно быть уделено рекламе  в помещениях бюро обслуживания.      

Наибольшее  распространение получили проспекты, буклеты, визитные карточки, фирменные  почтовые конверты и бумага, фирменные  обложки меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники. Содержание и оформление рекламы зависят  от назначения гостиницы и особенностей ее клиентуры.      

Реклама каждой гостиницы должна отличаться красочностью и объективностью.      

Проспект  гостиницы – печатное издание  в виде листка или брошюры, на одной  из страниц которого изображается общий  вид гостиницы. Интересные в историческом или архитектурном отношении  здания, скверы, памятники дополняют  впечатление о городе. Они могут  создавать красивую панораму или  размещаться отдельными снимками. В  начале текста дается маленькая историческая справка о городе. Основное место  занимают фотографии парадного входа, жилых номеров, вестибюля, ресторана  или бара, пунктов обслуживания.       

Фирменные конверты и почтовая бумага изготавливаются  каждой гостиницей по заказу. На конверте дается либо общий вид гостиницы, либо ее эмблема. Конверт гостиницы  издается без почтовой марки. В углу листа почтовой бумаги должна размещаться  эмблема гостиницы или ее название.       

Особое  значение имеет реклама ресторанов, кафе, баров.      

В индустрии гостеприимства персонал – самое важное средство воздействия на рынок. Даже небольшие просчеты могут оказать влияние на качество предоставляемых услуг.      

Оригинально и красочно следует рекламировать  в гостиницах дополнительные услуги. Особое значение получили виды компьютерной рекламы, например через сеть Интернет. Клиент, интересующийся выбором отеля, может получить информацию, не вставая  со стула. 

 

 

2.Анализ  маркетинговой деятельности отеля  «Гайот» 

2.1 Общая  характеристика отеля «Гайот»

Наименование  отеля: «Гайот»

Юридическое наименование: ООО «Энергия»

ИНН/КПП: 7804395351/ 780401001

Тип предприятия: Общество с ограниченной ответственностью.

Гостиница располагается  по адресу : улица Профессора Попова, дом 23

Телефон: (812) 640-04-05 

Сайт: http://guyot.spb.ru/

Компания  учреждена в 2003 году и уже 10 лет  успешно осуществляет гостиничную  деятельность и работает в направлении  размещения на территории Санкт-Петербурга. Целью ее создания было организовать комфортный отель, который удовлетворял бы всем потребностям ее клиентов.

Основной вид деятельности: предоставление потребителям услуг по размещению и организацию за соответствующее вознаграждение преимущественно краткосрочного проживания в гостиницах

Основными направлениями деятельности отеля являются:

• предоставление номеров (мест в номерах) в отеле «Гайот» для временного проживания граждан;
• предоставление дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.
• информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов.
• организация оформления необходимых для заселения в отель документов.
• осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в отеле.
• своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.
• Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям.

Отель «Гайот»  осуществляет свою деятельность на основании  законов  и норм, регламентирующие деятельность в области гостиничного сервиса:

Современное нормативно-правовое регулирование  отношений по оказанию гостиничных  услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ [11, стр5], которое  провозглашает, что «в РФ гарантируется  единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а  также закрепляет основные права  и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе  право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства [11, ч.1 ст.27 стр.7], право на отдых.[11, ч.5 ст.37 стр.9]

 В  ГК РФ услуги выделены в  самостоятельный объект, а регулированию  договорных отношений по оказанию  услуг посвящена гл.39 ГК РФ  «Возмездное оказание услуг». Однако  в перечне услуг нет указания  на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК  РФ), но это не значит, что правила  гл.39 не применяются к данным  отношениям.

- Следующий  источник правового регулирования  деятельности по оказанию гостиничных  услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах  туристской деятельности в РФ».  Данный Закон декларирует, что  одной из основных целей государственного  регулирования туристской деятельности  это-развитие гостиниц, а услуги  по размещению являются составной  частью туристского продукта. Отсюда  следует, что государственное  регулирование сферы туристской  деятельности весьма существенно  затрагивает деятельность по  оказанию гостиничных услуг.

- Важную  роль в регулировании деятельности  по оказанию гостиничных услуг  играет Закон РФ от 7 февраля  1992 года № 2300-1 « О защите  прав потребителей», который регламентирует  взаимоотношения, возникающие между  потребителем и исполнителем  услуг, в том числе гостиничных,  определяет права потребителей  по приобретению услуг надлежащего  качества, безопасных для их жизни  и здоровья, на получение информации  об услугах и их исполнителях, государственную и общественную  защиту, а также механизм реализации  этих прав.

- Закон РСФСР  от 26 июля 1991 года №1488-1 « Об инвестиционной  деятельности в РСФСР « Федеральные  законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ  «Об иностранных инвестициях»  и от 25 февраля 1999 года №39-ФЗ  « Об инвестиционной деятельности  в РФ, осуществляемой в форме  капитальных вложений» определяют  основные гарантии прав инвесторов  на инвестиции и получаемые  от них доходы и прибыль,  условия предпринимательской деятельности  на гостиничном рынке России.