Разработка программы маркетинговых стратегий для ООО «Гранд Моторз»

            5. Персонал.

Качество работы и обслуживания «Гранд Моторз» во многом определяется кадровым составом и квалификацией сотрудников.

· наибольшее количество сотрудников приходится на торгово-обслуживающий персонал, осуществляющий непосредственную работу с клиентами. 70,8% персонала компании имеют высшее образование, 29,2% - среднее специальное (техническое);

· 58,3% сотрудников моложе 30 лет, 25% - в возрасте от 30 до 40 лет, 12,5% - от 40 до 50 лет, 4,2% - свыше 50. Таким образом, можно говорить об определенном возрастном балансе кадров в автосалоне, когда молодость сочетается с опытом. Штат преимущественно мужской (83,3%);

6. Процесс.

Одной из основных систем в ООО «Гранд Моторз» является система стандартов сервиса для торгово-сервисного персонала, а в особенности для персонала первой линии. Для менеджеров, работающих в торговом зале, обязательно выполнение следующих правил:

            1.  Встреча клиента. Подходить к клиенту следует уверенно и целенаправленно, а подходя к клиенту, необходимо смотреть ему в глаза, улыбка и доброжелательный настрой обязательны. Необходимо представиться (не требуется, если есть бейдж), уточнить имя потенциального клиента.

2.  Презентация автосалона. Говорить необходимо спокойно  и четко, вовремя делая паузы.  Нельзя отвлекаться, переводя  взгляд на других людей. Вежливость  должна быть главным оружием.  Необходимо держаться от человека  следует на расстоянии 0,8-1 м. Ближе  подходить при разговоре нельзя.

3.  Выяснение потребности  клиента. Необходимо задавать  наводящие вопросы, быть внимательным  к любым вопросам и пожеланиям  клиента.

4.  Презентация автомобилей  и услуг.

5.  Прощание. Необходимо  поблагодарить за визит, подарить  что-то на память о компании (каталог, календарь и т.д.). В  случае покупки, поблагодарить  за сделанный выбор, высказать  надежду на дальнейшее сотрудничество. Проводить к выходу, попрощаться.

2.3 Автомобильный рынок и конкурентный анализ компании

Сегодня автомобиль - это  предмет массового производства, массового маркетинга и массового  потребления. Ведущими мировыми автопроизводителями  являются GM, Toyota Motor Со., Ford Motor, Renault/Nissan, Vоlkswagen AG, DaimlerChrysler, PSA Peugeot Citroën, Honda, Hyundai Motors, Fiat Auto. Самые высокие строки рейтинга занимают компании, бренды которых ассоциируются с высоким качеством и престижностью.

В 2009 году, отмечают исследователи, кризис сделал потребителей особенно разборчивыми. Теперь автомобили рассматриваются  как долгосрочное вложение, и это  касается даже премиум-марок. Когда  экономические вопросы выходят  на первый план, компании, которые предлагают продукт по справедливым ценам, имеют  шанс увеличить свою долю на рынке. Экономия выходит на первый план, потому что потребители оказались буквально  погребены под негативным новостным  фоном. Теперь каждое решение по покупке  должно соответствовать персональным стандартам защищенности.

На 1 января 2009 года на учете  в ГИБДД РФ числилось почти 38,7 миллионов автотранспортных средств. При анализе динамики изменения  возрастного состава парка можно  сделать вывод, что в течение  последних нескольких лет происходит постепенное снижение среднего возраста транспортных средств. При этом данная тенденция практически не зависит  от категории транспортного средства. Легковые автомобили по-прежнему являются основой российского автопарка  и составляют почти 76% от всего российского  автотранспорта. Значительно меньше приходится на грузовые машины (около 13% парка), а на долю автобусов - 2,3%. Остальная  часть парка автотранспортных средств (чуть больше 8%) приходится на мототранспорт. Как и прежде, прирост числа  легковых автомобилей в России идет более значительными темпами, нежели грузовиков и автобусов.

В отличие от многих развитых стран мира, в России автомобильный  парк достаточно стар. Так, если средний  возраст легковых автомобилей Европе составляет примерно 8,5 лет, а в США - 9,2 года, то в нашей стране этот показатель находится на уровне 12 лет. В конце 2008 года аналитики констатировали средний  возраст легковых автомобилей в  РФ на уровне 12,7 лет. Аналитики констатируют, что более половины (51%) автомобилей, эксплуатирующихся сейчас на территории России, имеют возраст старше 10 лет. В Европе таких машин менее трети (32,4%). На долю свежих машин (до 5 лет) в России приходится чуть более четверти парка (26%), а в Европе этот сегмент занимает почти 35% от общего автопарка. Тем не менее, бум рынка иномарок, который наблюдался на протяжении последних пяти лет, позволил этому сегменту парка выглядеть существенно более привлекательно, нежели сегменту отечественных авто. Так, анализируя структуру парка на середину 2009 года аналитики констатируют, что на машины последних пяти лет приходится около 40% парка иномарок. При этом доля иномарок старше 10 лет составляет около 37%, а средний возраст даже ниже, чем общеевропейский показатель – около 7,5 лет.

Отразим влияние мирового кризиса на российский рынок автомобилей. Рынок легковых автомобилей сократился, потому что 40% потребителей пользовались автокредитом. Также многие мировые  автопроизводители уже предпочли  отказаться от расширения производственных мощностей, запланированного на 2009-2010 гг. Так, например, запуск сборки Ford Mondeo в очередной раз откладывается. «Автофрамос» также не торопится расширять московскую линейку моделей Renault. Наряду с этим окончательно отсеялись изначально довольно странные проекты, как СП украинских компаний «УкрАвто» и «Богдан» в Новгородской области по сборке Chevy Lanos и китайский автозавод по сборке внедорожников Great Wall в промзоне «Алабуга».

Россияне предпочли отложить покупку нового автомобиля до лучших времен, по крайней мере, такой вывод  можно сделать, ознакомившись с  очередным исследованием, подготовленным Ассоциациацией Европейского Бизнеса (АЕБ) по итогам 2009 года. Согласно данным АЕБ, продажи новых пассажирских автомобилей и легкового коммерческого транспорта в России в прошлом году упали почти на 50%, иными словами, за 12 прошедших месяцев наши соотечественники купили на 1.4 млн. автомобилей меньше, чем в 2008 году. Еще в начале прошлого года эксперты АЕБ прогнозировали продажи как минимум на уровне 1.7 млн. машин, что весьма скромно, если учесть уровни продаж в прошлые годы. В итоге, все оказалось куда хуже, всего было продано менее 1.5 млн. автомобилей (таблица 2.1).

Таблица 2.1 - Самые продаваемые автомобили в России в 2009 году

                                               2008 г             2009г               Изменение (%)

1 LADA                        349 490 622 182 -43,83

2 CHEVROLET 104 398 235 466 -55,66

3 FORD                          82 083 186 828 -56,06

4 HYUNDAI              74 607 192 719 -61,29

5 RENAULT              72 284 108 070 -33,11

6 KIA                          70 088 88 152  -20,49

7 TOYOTA               68 731 189 966 -63,82

8 NISSAN              64 221 146 548 -56,18

9 ГАЗ                          58 205 131 003 -55,57

10 DAEWOO              51 414 95 510  -46,17

Резкий спад коснулся почти  всех компаний. Снижение продаж в 2009 году у Toyota составило 55,66% - из-за очень высокого курса иены по сравнению с долларом и европейской валютой и из-за рухнувшего рубля японским производителям пришлось существенно поднимать цены на свою продукцию. Среди моделей легковых автомобилей лидеры все те же – это четыре семейства Lada, а также Ford Focus, Chevrolet Lacetti и Renault Logan.

По прогнозам экспертов, в ближайшие 5 лет прирост российского автопарка будет находиться на уровне 4-5% в год, и к 2013 году общее количество легковых автомобилей на дорогах России вырастет до 38-39 млн. единиц. Доля иномарок, которая сейчас составляет около трети от общего парка, к 2013 году вырастет до 50%. Прогнозируется дальнейший прирост парка иномарок на уровне 2 млн. в год до 19 млн. единиц к середине 2013 года.

В условиях кризиса нельзя не отметить политику Правительства, направленную на поддержку потребителей. Если раньше с помощью государства можно  было купить автомобиль стоимостью до 350 тыс. руб., то теперь эта сумма увеличена  до 600 тыс. В список вошли следующие  автомобили: Chevrolet NIVA, Chevrolet Cruze, Fiat Albea, Fiat Doblo, Fiat Ducato, Ford Focus, Kia Spectra, Renault Logan, Skoda Fabia, Skoda Octavia, Hyundai Sonata, Hyundai Accent. Из отечественного автопрома в список вошли весь модельный ряд «АвтоВАЗа», ГАЗа (включая Volga Siber), УАЗа, автомобиль ИЖ-3717, а также модели ТагАЗ С100, ТагАЗ Road Partner, ТагАЗ Tager и ТагАЗ LC100.

Можно говорить о том, что  конкуренция на рынке велика, при  этом она сосредоточена не только между дилерами одного производителя  автомобилей, но и между дилерами разных производителей. Компаниям становится все сложнее привлекать и удерживать потребителей. Эти факторы нужно  учитывать автомобильному салону «Гранд Моторз» при разработке своей конкурентной стратегии и стратегии продвижения.

2.4 Исследование особенностей  поведения потребителей на автомобильном  рынке

Рассмотрим особенности поведения потребителей на автомобильном рынке России и г. Владивостока, обусловленные социокультурными и демографическими факторами. На автомобильных рынках Европы, Японии и США сильны традиции. Поэтому их потребительская аудитория четко сегментирована не только по брендам, но даже по приверженности к автомобилям с определенным типом кузова – есть традиционные потребители седанов, хэтчбэков, мини-вэнов. В России автомобилизация только набирает обороты, поэтому покупатели, как правило, не ограничиваются одним типом автомобиля, а с легкостью меняют свои предпочтения, переходя из одного сегмента в другой. К тому же здесь более суровые условия и для отечественных моделей, сделанных в соответствии с имеющимися возможностями, и для легковых иномарок, материализованного результата работы зарубежных маркетологов, и это не может не оказывать влияния на предпочтения российских потребителей.

Опрос специалистов и дилерских  компаний показал некоторые закономерности, в которых нашли отражение  принципы, укоренившиеся на развитых рынках, а также российская специфика. Генеральный директор автоцентра «Атлант-М  Лахта», рассказывая о принципах выбора автомобиля российским потребителем, выделил несколько долговременных трендов: основная тенденция - стремление клиентов выбирать импортные автомобили, традиционным остается желание приобретать авто больших размеров с богатым набором опций, и при первой же возможности клиенты делают выбор в пользу внедорожника. Склонность российских потребителей к большим и богатым автомобилям связана с характерным для периода первоначального накопления стремлением к демонстративному потреблению. В этом смысле россияне ближе к американской модели, нежели европейской.

Руководитель отдела маркетинга группы компаний «Мега-Авто» считает, что значимость факторов, влияющих на выбор, зависит от класса автомобиля и психотипа его владельца. Покупатели автомобилей низшего ценового диапазона особенно чувствительны к цене и выбирают автомобиль как средство передвижения, исходя из того, сколько они могут потратить на его покупку и содержание. Владельцы автомобилей среднего ценового диапазона выбирают автомобиль по сочетанию критериев «цена-качество». А для высокого ценового сегмента важны известность и имидж марки, которые имеют огромное значение для демонстрации статуса автовладельца. Для многих это залог успеха в бизнесе. Критерии выбора зависят от ценового диапазона автомобиля, но при этом, например, для таких брендов, как Nissan или бюджетных брендов GM, упор делается на автомобиль как средство передвижения, в то время как Subaru - скорее на самовыражение и стиль жизни.

В целом, брендовая структура  российского рынка еще не сформирована, и, соответственно, предпочтения потребителей в этом плане могут быть совершенно разными. Но, судя по результатам исследования силы автомобильных брендов в  России, проведенного BBDO Russia совместно с компанией GfK, ситуация начинает меняться. Самым желанным автомобилем для россиян оказался BMW. На вопрос, готовы ли они платить за автомобиль марки BMW больше, чем за аналогичный другой марки, утвердительно ответили более 73% респондентов. На втором месте оказалась Toyota, за которую готовы переплачивать 70% опрошенных. Кроме того, чем выше класс автомобиля, тем менее охотно владельцы меняют бренд. Наиболее лояльны к марке потребители высокого ценового и премиум-сегментов.

Аналитическое автомобильное  агентство Kelley Blue Book (KBB) и комиссия по исследованию автомобильного рынка перечислили основные бренды, чья продукция, по мнению покупателей, обладает наиболее интересным «внешним видом» в своем сегменте рынка. Несмотря на то, что дизайн играет не самую важную роль в конструкции автомобиля, он может сыграть решающую роль при его покупке. Согласно данным KBB, Nissan выпускает стильные автомобили в сегменте недорогих авто, и в этой номинации компания опередила своих конкурентов – Toyota и Honda. Компания Ford получил два приза – за дизайн грузовиков и недорогих вседорожников, в то время как BMW удостоилась также двух призов за дизайн автомобилей класса «люкс». В категории спортивных автомобилей и кабриолетов победителем стал Porsche.

Автолюбители всё больше предпочитают приобретать автомобили, которые могут удовлетворить  их по всем параметрам, а не только по цене. Этому способствовал до кризиса  как общий рост уровня благосостояния населения, так и бурное развитие рынка кредитов. Согласно рейтингу «РБК.Рейтинг» и АКГ «ФинЭкспертиза», чувство наибольшего удовлетворения вызывают качественные немецкие и японские автомобили. Рейтинг составлен на основе опросных данных, полученных на сайте «РБК.Рейтинг» в период с апреля по май 2007 г. Всего в опросе приняли участие 1460 человек. Результаты представлены в таблице 2.2. Как видно, самую большую любовь снискала BMW, которая дарит водителям свою высокую управляемость. На втором месте - Audi, выделяющаяся более спокойными чертами и ощущением надёжности, а её полный привод обеспечивает высокий комфорт езды как летом, так и зимой.

Таблица 2.2 - Рейтинг марок легковых автомобилей по субъективному ощущению степени удовлетворенности водителя

№ Марка               Рейтинг

1 BMW               170,78

2 Audi               107,82

3 Lexus               101,91