Сервис в деятельности организации и его совершенствование

     Тема: Сервис в деятельности организации  и его совершенствование 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ 
 

Введение

1  Сервис  в системе маркетинга предприятия

1.1  Цели  и задачи организации сервиса

1.2   Формирование сервисной политики  предприятия

1.3  Обеспечение  культуры сервиса

1.4 Методика  исследования уровня сервиса 

2. Анализ сервисной деятельности по покупателю в ООО "Экотекс"

2.1 Организационно-экономическая  характеристика ООО "Экотекс"

2.2. Оценка  организации сервисной деятельности  на ООО "Экотекс"

3. Предложения по совершенствованию сервисной деятельности на ООО "Экотекс"

Заключение

Список  использованных источников 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 
 

     Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется  в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся предметами многоразового использования, нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.

     Требования  покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее  техника и шире ассортимент выпускаемой  продукции, тем сложнее отследить  необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию  потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запаса запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью информации, поступающей от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

     Использование сервисного обслуживание помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и потребителями.

     Весь  перечень работ, проводящихся в области сервиса, можно разделить на три основные группы:

     1. Работы, связанные с предпродажной  подготовкой товара.

     2. Услуги, оказываемые в процессе  продажи товаров.

     3. Сервисное обслуживание проданного  товара.

     Ориентируясь  на запросы покупателей, готовая  продукция может пройти предпродажную  подготовку. Например, если это электронная  или механическая продукция, то она  как правила требует обязательного  проведения тестирования или наладки. Для выполнения этих функций не обязательно  создавать отдел или увеличивать  штат сотрудников, достаточно подготовить  и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники.

     В процессе реализации товаров могут  оказываться разнообразные услуги, например: предоставление информации о наличии товарных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов.

     Послепродажные  услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий  покупателей, обмен и т.д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.

     Актуальность  темы дипломного исследования состоит  в том, что расширение сервисных услуг в торговой организации повышает ее имидж среди покупателей, увеличивает значимость и ценность реализуемых товаров, повышает удовлетворенность покупателей от процесса покупки.

     Целью дипломной работы является исследование организации сервиса предприятии ООО "Экотекс".

     В дипломной работе поставлены следующие  задачи:

     - исследовать принципы и задачи организации сервиса в рамках маркетинговой деятельности предприятия;

     - выполнить анализ системы организации сервисной деятельности на ООО "Экотекс";

     - разработать предложения по совершенствованию системы организации сервисной деятельности на ООО "Экотекс" и провести расчет экономической эффективности мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности.

     Объект  исследования – ООО «Экотекс».

     Предмет исследования – организация сервисной  деятельности на предприятии.

     ООО «Экотекс» является торгово-сервисным  предприятием, осуществляет хозяйственную  деятельность посредством реализации запчастей для легковых и грузовых автомобилей через склад и  магазин «Автозапчасти», расположенном  на ул. Гинтовта 50 в г.Минске и предоставления услуг платной автостоянки по ул. Илимская 60 в г.Минске на 400 машиномест. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1 Сервис в системе маркетинга предприятия 

     1.1  Цели и задачи организации сервиса 

 

     Чаще  всего определение сервиса связывают  с деятельностью как работой  по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, в то время  как сервисная деятельность —  это целенаправленное (адресное) удовлетворение потребностей человека посредством  услуг.

     Сервис  — это система обеспечения, позволяющая  покупателю (потребителю) выбрать для  себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

     Современный сервис предполагает ряд общепринятых норм:

     1. Обязательность предложения. Компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

     2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать потребителю сервис.

     3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

     4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя.

     Сервисная деятельность осуществляется на основе следующих принципов [16, c. 15]:

     Техническая адекватность сервиса.

     Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Данный принцип требует также разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

     Потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

     Информационная  отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может дать служба сервиса об эксплуатации товаров, оценках и мнениях потребителей, поведении и приемах сервиса конкурентов и т. д.

     Разумная  ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия потребителей.

     Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит потребителя (заказчика) в условия «обслужи себя, сам».

     В основные задачи системы современного сервиса входит [16, c. 21]:

     1. Консультирование потенциальных  покупателей перед приобретением  ими изделий данного предприятия,  позволяющее им сделать осознанный  выбор.

     2. Подготовка покупателя (персонала  его компании или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.      

     3. Передача необходимой технической  документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

     4. Предпродажная подготовка изделия  во избежание малейшей возможности  отказа его в работе во время  демонстрации потенциальному покупателю.

     5. Доставка изделия к месту эксплуатации  таким образом, чтобы свести  к минимуму вероятность его  повреждения в пути.

     6. Приведение изделия (техники)  в рабочее состояние на месте  эксплуатации (установка, монтаж) и  демонстрация его покупателю в действии.

     7. Обеспечение полной готовности  изделия к эксплуатации в течение  всего срока нахождения его  у потребителя.

     8. Оперативная поставка запасных  частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

     9. Сбор и систематизация информации  о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

     10. Участие в совершенствовании  и модернизации потребляемых  изделий по результатам анализа  указанной выше информации.

     11. Сбор и систематизация информации  о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

     12. Помощь службе маркетинга предприятия  в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

     Разработка  стратегии послепродажного обслуживания предполагает принятие серии взаимосвязанных  ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти параметры  характеризуют совокупное предложение  полезной функции, поставляемой на рынок; речь идет о разработке продукции, о  планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг  на весь период их жизненного цикла [17, c. 55].

     1. При разработке изделия необходимо  в максимальной степени учитывать  проблемы, связанные с его обслуживанием:  расчетную стоимость технического  обслуживания, модульное проектирование, интеграцию систем автодиагностики  и дистанционного обслуживания, возможность восстановления изделия  в будущем и расчетный коэффициент  надежности.

     2. Планирование обслуживания включает  определение объема услуг и  уравновешивание различных составных  элементов смешанного сервиса,  сегментацию предложения услуг,  услуги конкурирующих фирм по  уходу за оборудованием, а также  желательный уровень качества  всех оказываемых услуг. 

     3. На протяжении жизненного цикла  услуг система управления ими  должна изменяться в соответствии  с возлагаемыми на них экономическими  задачами: прямая и косвенная  рентабельность, способы оплаты, установление  или неустановление сотрудничества  в сфере технического обслуживания, интеграция или дифференциация  функций услуг и определение  адекватной политики по наделению  представителей предприятий полномочиями, мотивация их деятельности.