Сервис в деятельности организации и его совершенствование

      Внутренняя  реклама: наличие указателей, оформление стен рекламой предлагаемых товаров, консультирование продавцами покупателей при выборе товара.

      Одним из наиболее массовых постоянно функционирующих  видов внутримагазинной рекламы  в  является витринная реклама.

      Большое внимание товароведы уделяют выкладке товаров. Наличие товара на полках, использование его упаковки для создания эффекта "цветового пятна", размещение товара на наиболее выгодных местах продажи - все это позволяет максимально увеличить продажи. Если товар расположен на малозаметных полках стеллажей, в углах торгового зала, то какой бы не была красочной остальная реклама, продажи останутся низком уровне.

    ООО «Экотекс» отличается высоким качеством обслуживания покупателей. Продавцы здесь дружелюбные, не конфликтные. Работники сознают, что их заработная плата и премиальные зависят от того, насколько покупатели удовлетворены выбором товаров и качеством обслуживания.

    ООО «Экотекс» располагает всеми необходимыми документами, которые требуются для осуществления торговой деятельности: лицензии, ассортиментный перечень, сопроводительные документы, сертификаты, стандарты и т.д.

     Для оценки культуры обслуживания проанализируем «Книгу замечаний и предложений». По результатам 12 записей получена следующая оценка культуры обслуживания:

     5 человек – отлично;

     5 человек – хорошо;

     2 человека - удовлетворительно.

     В соответствии с полученными данными  рассчитаем коэффициент культуры обслуживания покупателей, используя формулу:

     Км = Мп / Мо,                                                                                     

где Км — коэффициент культуры по мнению покупателей;

Мп  — количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры;

Мо  — общее количество рассмотренных  оценок.

     Км = 10 / 12 = 0,8.

     Таким образом, показатель культуры обслуживания покупателей в ООО «Экотекс» составил 0,8,  т.е. культуру  торговли покупатели оценили как «хорошее».

      Проведенное исследование процесса обслуживания также  показало необходимость совершенствования культуры обслуживания на предприятии, в частности, ее психологической, этической и эстетической сторон.

      Обучение  психологическим приемам эффективной  работы с посетителями различных  типов темперамента особенно важно, т.к. особенности поведения человека, выступающего в роли покупателя значительно зависят от его темперамента. Знание психологии обслуживания помогает продавцу быстро и достаточно точно определить индивидуально-психологические особенности посетителя  и, следовательно, выбрать наиболее рациональную тактику его обслуживания.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3 Пути совершенствования  сервисной деятельности  на ООО "Экотекс"

 
 

     Улучшить  сервис на ООО «Экотекс» можно путем проведения сравнительных закупок, регулярных опросов потребителей, создания системы работы с жалобами и претензиями, расширения спектра дополнительных услуг в соответствии с запросами потребителей.

     Можно выделить восемь правил организации  эффективного сервиса.

     1.   Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства.

     2.   Связь с покупателем. Реклама и нерекламные статьи, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, – путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции.

     3.   Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками предприятия, которые оказывают покупателям дополнительные услуги.

     4.   Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам.

     5.   Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом и поставкой запасных частей.

     6.   Цель – отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь – обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы.

     8. Творчество. Сервис строится по принципу дать клиенту как можно больше, потому что сам товар – это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.

     При решении вопроса о комплексе  предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг, предприятие несет полную ответственность за качество реализуемых товаров.

 
 

     Для ООО «Экотекс» можно сформулировать следующие основные задачи сервисной политики:

     - необходимо быть в курсе основных покупательских проблем, связанных с сервисом, чтобы не упустить тот момент, когда качество сервиса будет определять конкурентоспособность компании;

     - сервис должен рассматриваться как самостоятельный элемент товарооборота наряду с продажами физических продуктов, поскольку сервис как бизнес может тоже приносить предприятию прибыль;

     - необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты, в соответствии с которыми каждый покупатель будет четко знать, какой специалист и когда должен его обслужить, иметь к нему прямой доступ, а также возможность высказать свое мнение относительно сервиса компании.

     Одной из составляющих стандартов качественного  обслуживания клиентов, является неординарный сервис. Неординарность его заключается в предложении услуги таким образом, чтобы ярко выделять и легко отличать ООО «Экотекс» от других подобных предприятий.

     Независимо  от должности и статуса, у персонала  должна присутствовать внутренняя готовность к обслуживанию клиента. Уровень  этого стремления позволяет достигнуть удовлетворения клиента в любой  момент контакта с ним.

     Можно выделить несколько способов, которые  можно использовать для совершенствования  сервисных услуг, превращая их в  неординарный сервис.  Все эти способы и пути являются инструментами классического маркетинга, и, как правило, общеизвестны, но системного и комплексного применения в техническом сервисном бизнесе не получают. Рассмотрим некоторые из инструментов формирования неординарного сервиса. 

 

       Построение коммуникации с клиентом. Проблемы с сервисным обслуживанием порой возникают по вине клиентов, которые неправильно используют технику, не имеют на момент диагностики полный комплект оборудования или каких-либо документов. Следовательно, в любом сервисном бизнесе должна присутствовать коммуникация с клиентами. Эти отношения должны информировать клиента о его роли в обеспечении высокого уровня сервиса. Необходимо давать клиентам разъяснения, рекомендации и советы, как получить наилучшее обслуживание. Например, информировать о том, на что обратить внимание при эксплуатации техники, какая информация и документы потребуется от клиента при сдаче техники в ремонт, в какое время лучше получить устную консультацию инженера и т.д. Особое значение в этом имеет рекламационная работа – жалобы, претензии клиентов. Без их подробнейшего разбора и анализа не обойтись. Это дает основания для дальнейшего совершенствования работы и предупреждение рекламаций. Результат взаимодействия с клиентами в виде жалоб и претензий является не только количественным показателем коммуникации, но и его качественной составляющей. Отсутствие жалоб и претензий служит сигналом для ещё более пристального внимания к вопросам коммуникации с клиентами.

     Анализ  и оценка удовлетворенности клиента. Важно сравнивать то, что ожидалось клиентом и то, что реально достигнуто. Решать эту задачу можно различными путями. От простейшего анкетирования клиентов до систематического общения с клиентами управленческого менеджмента, возведенного в ранг обязанностей. Рабочий день сотрудника может длиться от 8-ми до 10-12 часов. Целесообразно ежедневно выделять время для общения с клиентами, независимо от должности сотрудника в структуре предприятия. Никакая статистика или учетная компьютерная база не должна быть единственным источником полезной информации.

     Обратная  связь. Информация для развития сервисной услуги по новым стандартам консолидируется у сотрудников, ежедневно контактирующих с клиентами по роду своих обязанностей. Эта информация должна быть формализована и доведена до тех вышестоящих сотрудников, которые несут ответственность за принятие решений для повышения качества услуги. Без обратной связи эта информации никакой ценностью для компании не обладает. Обладание информацией о результатах изменений, позволит оценить скорость их реализации и эффективность.

     Автоматизация. Без использования средств, облегчающих рутинную работу сотрудников, выполняющих повторяющиеся операции при взаимодействии с клиентами, достичь высокого качества и скорости оказания услуги невозможно. Требуется беречь не только рабочее время своих сотрудников, но и высоко ценить время клиента. Стоит помнить, что клиент делает одолжение, пользуясь сервисной услугой и ничто не мешает ему уйти к конкуренту, где он сможет сэкономить своё время.

 

        Целевая установка. Цель всех изменений в сервисном обслуживании клиентов должна формироваться не единолично, а с привлечением всех сотрудников. Осознание изнутри, дает стопроцентную гарантию успешного достижения цели. Следовать цели без её понимания бессмысленно, никакая мотивация в этом случае не будет эффективной.

 

        Гарантии. Предоставляя услугу клиенту, требуется довести до него условия гарантии до оказания услуги. Это простое правило позволяет заранее вселить клиенту уверенность в заботе о нем, настроить на доверие к компании, в которую он обратился.

 

 Обучение. Повышение уровня профессионализма требуется каждому сотруднику. С учетом того, что клиент может обратиться с вопросом к любому встретившемуся в помещении компании сотруднику, то любая переадресация клиента не может характеризовать положительно высокоорганизованную компанию. Каждый сотрудник должен быть психологически готов к немедленному оказанию помощи клиенту.    

     Полномочия. Сотрудник компании должен иметь весь набор полномочий, необходимых для удовлетворения клиента. Переадресация клиента на следующий уровень недопустима, так как в этом случае происходит новая итерация контакта с сотрудником, на что тратиться дополнительное время клиента и ещё одного сотрудника компании. Делегирование полномочий при грамотной финансовой оценке рисков и фиксации результатов позволяет сотрудникам брать на себя повышенную ответственность за взаимодействие с клиентом. Это увеличивает значимость персонала для компании и развивает его инициативу.

 

         Мотивация. В любом процессе должна быть учтена мотивационная схема, позволяющая замкнуть количество и качество контактов с клиентами, зафиксированное в учетной системе, с личными результатами работы сотрудников. Умелое сочетание этих показателей с финансовой выгодой компании и самого сотрудника обеспечит наглядность результатов его работы и их сравнение. Эта схема должна быть проста для расчета и понимания любым сотрудником, а данные для расчетов легко доступны для их получения.