Сервис в деятельности организации и его совершенствование

     Необходимость сервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением производителя  сформировать стабильный рынок для  своего товара. При хорошей организации  работы, сервисное обслуживание может  быть самостоятельной статьей доходов  фирмы. Поэтому создание сильной  сервисной службы и ее эффективное  функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на мировом рынке.

     При организации сервисной службы предприятиям необходимо решить ряд вопросов:

     - какие услуги включать в рамки сервиса;

     - какой уровень сервиса предложить покупателям;

     - в какой форме организовать сервис.

     При решении вопроса о комплексе  предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости.

     Качество  сервисного обслуживания влияет на конкурентоспособность  товара, способствует повышению спроса, престижа фирмы.

     Сервис  делится на предпродажный и послепродажный. Последний, в свою очередь, подразделяется на гарантийный и послегарантийный. Сервис может осуществляться самим производителем, посредником-поставщиком, специальными сервисными фирмами, агентами, продающими товар, персоналом фирмы-покупателя [17, c. 57].

     Во  всех случаях ответственность за качество товара лежит на продавце.

     Сервис  охватывает все этапы реализации товара иди услуги и это можно  увидеть наглядно на рисунке 1.1.

     В соответствии с рисунком, можно выделить два уровня сервиса.

     Первый - базовый уровень сервиса — деятельность компании, направленная на поддержку процесса продаж и исполнения сделки. Сервис на этом уровне не генерирует доход напрямую.

     Второй  уровень —расширенный, уровень, который превращает сервис в деятельность, генерирующую дополнительный доход.

     Смысл создания расширенного уровня сервиса  в предложении клиенту ряда услуг  с большей ценностью взамен услуг, которые клиент вынужден покупать у  внешних провайдеров параллельно  или последовательно с совершением  сделки по основному продукту.

 

     

 

     Рисунок 1.1 – Сервис на этапах взаимодействия

     Примечание  – Источник: [26]

 

     Качественный  и стабильно функционирующий  расширенный сервис опирается на:

     – отлично работающий стандартизированный  базовый уровень сервиса;

     – хорошее понимание и регулярное изучение потребностей потребителей и  покупателей;

     – наличие культуры проектного управления и умение компании быстро организовывать цепочку исполнения созданных услуг, используя в том числе возможности  независимых сервисных операторов.

 

         Исследования  показывают, что важнейшим фактором, влияющим на покупку ППТН (продукции  производственно-технического назначения), является качество товара. В свою  очередь восприятие высокого  качества товара у промышленного  покупателя связано не только  с технологиями производства, которыми  обладает производитель, но и  с уровнем сервиса, который  он предлагает. Таким образом,  сервис может быть средством  поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании.  
         Сервис пронизывает весь процесс сотрудничества поставщика и покупателя, особенно когда речь идет о поставках таких сложных товаров, как оборудование.

 

          Качество сервиса часто более важно, чем продуктовая инновация, когда выбрана маркетинговая стратегия дифференциации (следование за лидером). В этом случае для покупателя и продавца сервис – ключевой фактор дифференциации.  
        Варианты сервисной политики предприятия: сервис как отдельный продукт (инжиниринг, консалтинг и пр.). Предприятие предлагает услуги своего проектного/конструкторского бюро или службы НИОКР, рассматривая их как самостоятельный вид деятельности, независимый от продаж основной продукции; сервис как поддержка отдельного продукта (например, технический сервис или консультации при продаже). В данном случае сервис играет вспомогательную роль, однако, когда емкость рынка исчерпана, он может стать основной статьей дохода для компании-продавца (дилера или дистрибьютора, обеспечивающего продажи и сервис); сервис как часть системы (элемент комплексного решения или проекта, выполняемого под ключ). В этом варианте сервис – часть совокупного предложения компании. Потребитель покупает весь пакет, включая оборудование, обучение пользователей, гарантийный и постгарантийный сервис, лизинг, расчет окупаемости и т.п. Какой именно сервис будет развивать компания, зависит не только от стадии развития рынка и спроса, но и от специфики самого продукта. Однако очевидно, что будущее – за сервисом, который становится частью системы.

 
 

     1.2   Формирование сервисной  политики предприятия

   

 Выделяют 6 этапов планирования и управления сервисом:

     1.Разработка  концепции и определение набора  элементов сервиса. 

     2.Тестирование  концепции в отдельных покупательских  сегментах. 

     3.Разработка  стратегии сервиса и сервисной  программы. 

     4. Развитие программы продажи и  продвижения сервиса. 

     5. Рыночное тестирование программы. 

     6. Организация контроля за исполнением  программы [26].

     Для того чтобы определить сервисную  политику предприятия, необходимо пройти следующие основные этапы:

     Иерархизация  различных типов решений в  области смешанного сервиса в  зависимости от их удельного веса в развитии предприятия.

     Составление списка взаимосвязей, которыми необходимо управлять как внутри предприятия, так и вне его в рамках планирования сервиса.

       Формирование совокупности взаимосвязанных  и взаимодополняющих целей; программирование  их достижения во времени в  зависимости от становления системы  смешанного обслуживания на фирме. 

     Чтобы надлежащим образом учесть фактор времени, необходимо четко разделить понятия  «жизненный цикл» и «срок службы (жизни)». В отличие от классического понятия «жизненный цикл» понятие «срок службы» соотносится с совокупностью жизненных фаз единицы «продукции», понимаемой как полезная функция, начиная с ее производства и заканчивая ее уничтожением или по крайней мере прекращением ее использования последним известным потребителем [20, c. 56].

     Проблема  жизненного цикла услуг не изучалась  так глубоко и качественно, как  проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В результате, большинство предпринимателей применяют методы управления ЖЦТ  в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Но ведь в  то время, когда товар находится  на этапе зрелости, цикл сервисных  услуг только начинает набирать обороты.

     Применение к услугам неадаптированных методов управления ЖЦТ может вызвать следующие негативные последствия:

     -  излишние запасы запчастей, а ведь экономический эффект часто оказывается значительным в отношении иммобилизации средств в виде складских запасов;

     -  неправильную стратегию в области ценовой политики;

     -  неправильную политику в сфере управления кадрами работников сервисных служб;

     -  преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.

     Таким образом, напрашивается вывод о  несовпадении кривых жизненного цикла  товара и цикла сервисных услуг. Различия в данных циклах можно представить  графически (рис. 1.2).

     

     Рисунок 1.2 - Различия в кривых жизненного цикла товара 
и сопутствующих ему (сервисных) услуг

 

     На  рисунке показано, что пик роста  товара наступает через 2-3 года, а  жизненный цикл сопутствующих этому  товару услуг продлевается до 15 лет.

     Трактор может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих  услуг может быть до 100 лет.

     По  мнению специалистов Data General Corp, жизненный  цикл сопутствующих (сервисных) услуг  состоит из следующих четырех  этапов [26]:

     1. Этап быстрого роста - от момента  первой продажи товара до этапа  роста жизненного цикла товара.

     2. Переходный период - от этапа роста  ЖЦТ до этапа роста предоставления  сервисных услуг. 

     3. Этап зрелости - от этапа роста  сервисных услуг до момента  последней продажи товара.

     4. Этап упадка - от момента последней  продажи товара до момента  окончания использования товара  последним известным потребителем.

     Фирма начинает получать прибыль от оказания услуг с момента монтажа оборудования, причем до 95% прибыли фирма получает на протяжении последних двух этапов, т. е. примерно через два-три года после пика продаж оборудования. Причина  этого в том, что, как было сказано, основные доходы от продажи услуг  фирма получает именно на протяжении этих двух этапов. Данные положения  можно представить графически (рис. 1.3 и 1.4).

     

Рисунок 1.3 - График роста доходов от предоставления сопутствующих услуг на протяжении ЖЦТ

     

Рисунок 1.4 - График роста прибыли от предоставления сопутствующих услуг  на протяжении ЖЦТ

     На рост доходов и соответственно прибыли на этих этапах влияют следующие факторы:

     -  рост затрат на покупку запчастей;

     -  рост затрат на ремонт с увеличением возраста оборудования;

     -  рост цен на предоставляемые услуги в связи с необходимостью подготовки технического персонала.

     Иными словами, к тому времени, когда жизненный  цикл товара будет находиться на этапе  упадка, жизненный цикл услуг будет  только входить в этап быстрого роста. Таким образом, сначала предприятие  получает прибыль непосредственно  от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) от продажи  сопутствующих ему услуг.

     Получению прибыли на этих этапах могут помешать следующие причины:

     1. Высокий уровень поломок в  конце экономической жизни оборудования (особенно это касается механического  и электромеханического оборудования).

     2. Рост уровня заработной платы  работников сервиса при отсутствии  роста цен на предоставляемые  клиентам услуги.

     3. Плохое управление системой распределения  запчастей. Плохая организация  ремонтных работ. 

     4. Неправильное местоположение сети  сервис-центров. 

     5. Потери, вызванные небрежностями  в работе сотрудников сервисных  служб. 

     Рассмотрим  каждый из этапов жизненного цикла  сопутствующих услуг подробнее.

     1. Этап быстрого роста

     Каждая  фирма, выводящая свой товар на рынок, хочет, чтобы этап роста жизненного цикла ее товара продолжался как  можно дольше. С помощью разумной сервисной политики можно добиться многих преимуществ на этом этапе. Способы  получения преимуществ перед  конкурентами на этапе быстрого роста:

     Проведение  достаточно агрессивной ценовой  политики на оказываемые фирмой услуги, т. е. поддержание их на достаточно низком уровне. На данном этапе не рекомендуется  поднимать цены на свои услуги.