Сервис в деятельности организации и его совершенствование

="justify">     Предоставление  более длительных сроков гарантии, чем у других фирм-производителей. Иными словами, фирма предоставляет  бесплатное гарантийное обслуживание на этапе, когда оборудование, как  правило, редко выходит из строя (очевидно, что расходы на сервис уже заложены в стоимости оборудования). Но, по мнению потребителя, только на высококачественные товары может быть дана длительная гарантия, так что вопрос о выборе поставщика достаточно часто решается на основании такого фактора, как  срок гарантийного обслуживания [26].

     Необходимо  тщательно отслеживать информацию, касающуюся работы оборудования и его  дизайна, чтобы внести модификации  в поздние версии товара, а также  использовать имеющуюся информацию для разработки новых товаров. Иными  словами, именно на данном этапе роль сервисной службы как источника  важной маркетинговой информации трудно переоценить. Предвосхищая потребности  клиентов, необходимо провести техническую  подготовку работников сервисных служб.

     2. Переходный период.

     В тот период, когда жизненный цикл товара находится на этапе упадка, а доходы от предоставления сервисных  услуг достигли своего пика и стали  снижаться, прибыль от предоставления услуг медленно, но верно растет.

     3. Этап зрелости.

     Начальная фаза этапа зрелости - хорошее время  для предоставления различных видов  скидок на обслуживание. Например, большим  спросом пользуются предлагаемые автодилерами контракты на обслуживание подержанных  машин. Как правило, на данном этапе  предприятие уже начинает оказывать  услуги по модернизации оборудования. Особенно актуально проведение модернизации, если:

     Товар пользуется популярностью у потребителей, и они не хотят его менять.

     Высок уровень выходов оборудования из строя.

     4. Этап упадка.

     Когда жизненный цикл товара подходит к  концу, у фирмы все еще остается время получить прибыль за счет предоставления услуг. Так как производство товара практически сходит на нет, то очень  часто многие компании забывают о  возможности получения доходов  за счет предоставления услуг. Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания товара, то он получит неоспоримое преимущество в глазах клиента. В будущем клиент не станет раздумывать о том, оборудование какого производителя ему покупать.

     Итак, можно сделать вывод: на каждом этапе  жизненного цикла услуг перед  фирмой встают определенные проблемы, но в то же время открываются новые  возможности получения прибыли. В зависимости от отрасли каждый этап жизненного цикла имеет свои особенности. Например:

     Этап  быстрого роста. На данном этапе служба сервиса должна работать в тесном контакте с производителем, чтобы  в случае возникновения технических  неполадок изделия, вызванных заводским  браком, внести в товар возможные  доработки.

     Переходный  период. На данном этапе самое главное - избежать затаривания запчастями. Необходимо четко отслеживать возникающие  потребности в запчастях.

     Этап  зрелости. На данном этапе можно  получать прибыль за счет разработки новых видов предоставляемых  услуг.

Выбирая ту или иную стратегию, производитель  должен соблюдать баланс между различными факторами: темпами и стоимостью развития продукта, стоимостью производства, обслуживания и эксплуатации, уровнем  сервиса, необходимым покупателю, и  его возможностью платить за него.  
Фирмы используют различные подходы при формировании стратегий поддерживающего сервиса. Наиболее интересным является подход, предложенный Milind M. Lele [26], согласно которому стратегии делятся на три группы: стратегии, связанные с продуктовым дизайном; стратегии, сконцентрированные на системе поддерживающего сервиса, и стратегии, сфокусированные на снижении неопределенности потребителя.

     Стратегии, связанные с дизайном (конструкцией).

     Основные  типы:

     стратегия увеличения надежности продукта:

     снижает общую стоимость эксплуатации продукта для покупателя (компании, которые впервые собираются улучшить сервисную поддержку покупателей, обычно прибегают именно к этому типу стратегии);

     стратегия модульного дизайна:

     уменьшает общие издержки компании, связанные с техническим обслуживанием, делает оборудование более простым в сборке, сокращает время ремонта (продукт состоит из нескольких модулей, которые в случае неполадок заменяются на другой в кратчайший срок);

     стратегия, построенная на чрезмерности:

     снижает общую стоимость эксплуатации продукта для покупателя, а также используется там, где любая задержка сервиса обходится слишком дорого (конструкция предусматривает дублирование каждого из критических компонентов: в случае неисправности одного, вступает в строй другой).

 

         Стратегии, основанные на системе поддерживающего сервиса

     Основные  типы:

     Cтратегия  улучшения системы  «ответной реакции».

     Часто основное преимущество поддерживающего  сервиса сводится к немедленной  реакции сервисной системы на отказ оборудования. Система обеспечивает потребителя не только запасными  частями, но и обслуживающим персоналом, который доставляется на объект потребителя  и производит срочный/аварийный  ремонт; стратегия ускорения доставки запасных частей для ремонта.

     Время ремонта сокращается за счет высокой  квалификации технического персонала  и использования специального диагностического оборудования или благодаря инвестициям  в мобильные средства передвижения, оснащенные необходимым оборудованием  и инструментом (например, аварийные  коммунальные службы, дорожные службы).

     Стратегии, которые снижают  покупательский риск  
основаны на предоставлении гарантий и заключении контрактов на обслуживание техники.   

 

          Гарантии минимизируют сумму, которую покупатель должен заплатить сразу при покупке продукта, а также укрепляют его уверенность в надежности продукта.

     Для маркетинга сервиса на промышленных рынках основными инструментами  маркетинг-микса являются цена и  продвижение. Если сервис рассматривается  как интегрированная или подчиненная  часть основного продукта, то стоимость  такого сервиса может быть выделена отдельной строкой. Если же сервис является частью системы, то его стоимость  обычно включена в стоимость комплексного решения. В итоге спор о том, должен ли сервис иметь свою цену или его  стоимость должна включаться в общую  стоимость совокупного предложения  компании, решается в каждом конкретном случае индивидуально, в зависимости  от состояния покупательского спроса и уровня конкуренции. Однако специалисты, которые руководствуются маркетинговым  подходом к сервису, настаивают на том, что у потребителя всегда должен быть выбор.  
          При формировании стратегии продвижения сервиса наиболее важны два фактора: насколько покупатель осознает важность сервиса и какое количество времени и денег потребитель может потратить. Ожидания покупателя от сервиса дают новые возможности для рыночной сегментации клиентов компании. В большинстве случаев пакет поддерживающего сервиса может существенно меняться от одного сегмента к другому. Некоторые компании делят рынок исходя из свойств продукта и его исполнения, другие – основываясь на ожиданиях потребителя, связанных с поддерживающим сервисом.

     При обсуждении проблем сервисного обслуживания одним из основных вопросов является определение исполнителя работ. Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно при выполнении следующих условий:

     1. Значительные размеры производства  и сбыта.

     2. Особенности производимой продукции  (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют группы монтажников, технических консультантов).

     3. Значительный территориальный охват  сбытовой деятельностью.

     Рассмотрим  возможные формы организаций сервисного обслуживания.

     1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется в тех случаях, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервисных услуг велик и требует высококвалифицированных специалистов.

     Прямой  контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому  варианту сервиса, особенно важен, когда  изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются  быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

     2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

     3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.

     4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

     5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники — морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средств на подготовку персонала по множеству специальностей.

     Специализация позволяет улучшать качество сервисных  работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено — генеральный поставщик.

     6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

     Таким образом, сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей. Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности человека. Цель сервисной деятельности – удовлетворение потребностей населения в услугах.

 
 

     1.3  Обеспечение культуры сервиса

 
 

     Под культурой сервиса понимается система  эталонных трудовых норм, высоких  духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как  с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

     Говоря  о культуре сервиса, можно отнести  это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной  отрасли, либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника  также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.