Сервис в деятельности организации и его совершенствование

     К услугам клиентов специалисты предлагают:

     высокое качество и широкий ассортимент  автозапчастей со склада;

     высокопрофессиональный  персонал;

     надежность;

     гибкость;

     высокий уровень сервисного обслуживания и  консультации для клиентов.

     Поставщиками  ООО «Экотекс» являются крупные  оптовые поставщики запчастей, российские производители автозапчастей.

     Рынок автозапчастей - весьма гибкий и изменчивый. Влияние на него оказывает множество  внешних и внутренних факторов: законодательство, реклама, природно-климатические изменения, мода и другие. Задача ООО «Экотекс» - внимательно отслеживать эти изменения и адекватно на них реагировать изменением ассортимента предлагаемых автолюбителям запчастей. При этом специалисты учитывают качество поставляемых агрегатов и в соответствии с ним выстраивают ценовую политику. Все эти шаги позволят занять и удержать достойное место на этом, достаточно насыщенным конкуренцией рынке.

     Целевая аудитория магазина автозапчастей ООО «Экотекс» - в основном автовладельцы.

     Риски бизнеса по продажам автозапчастей  выражаются в основном в возможностях перебоев с поставками  запчастей, поэтому важнейшим акцентом при организации работы магазина автозапчастей являются надёжные договорённости с поставщиками запчастей.

    Формирование  ассортимента в магазине соответствует  утвержденному ассортиментному  перечню товаров, которые должны быть постоянно в продаже.

    Ассортиментный  перечень товаров, реализуемых в  магазине «Автозапчасти», расположенном  в здании диспетчерской станции  «Уручье-4» по ул.Гинтовта 50, следующий:

    - автозапчасти – 200 наименований;

    - расходные материалы – 20 наименований;

    - электротовары и электроинструмент  – 3 наименования;

    - слесарный инструмент и хозтовары  – 10 наименований;

    - автомобильные краски и эмали  – 5 наименований.

        Оптовые закупки автозапчастей  являются одним из основных элементов коммерческой деятельности и во многом предопределяют конечные результаты работы ООО «Экотекс».

      Правильно организованные закупки позволяют:

      1) сформировать ассортимент товаров, соответствующий спросу потребителей;

      2) осуществить воздействие на производителей по улучшению структуры ассортимента и повышению качества товаров;

      3) уменьшить вероятность коммерческого риска, связанного с отсутствием сбыта товаров;

      4) обеспечить эффективную работу торговой организации.

      В настоящее время организация  закупочной деятельности в универсаме основывается на рыночных отношениях, которые характеризуются:

      1) свободным выбором партнеров по закупкам товаров и их равноправием;

      2) саморегулированием процессов поставки товаров;

      3) конкуренцией поставщиков и покупателей товаров;

      4)инициативой, предприимчивостью и самостоятельностью коммерческих работников, осуществляющих закупки товаров;

      5) повышением ответственности сторон, участвующих в закупочном процессе.

     Для организации работы магазина ООО  «Экотекс» арендует помещение. Площадь арендуемого помещения – 60 кв. метров. При этом 45 из них торговая, а оставшиеся 15 – складские помещения. Торговая площадь и склад расположены в одном здании.

     В торговом зале для выкладки товара используется следующее оборудование: стеллажи, стойки, компьютеры, соединённые в сеть, витрины.

     Основной  метод продажи товаров в магазине – свободный отбор товаров  в торговом зале. При таком методе обслуживания в торговом зале находится  продавец-консультант, к которому можно обратиться за справкой и получить нужную информацию. Например, откуда поставлен данный товар, имеется ли в наличие тот или иной товар и т.д. В магазине процесс продажи  складывается из следующих операций:

    1. Встреча покупателя и выявление  спроса.

    Эта операция является начальным  элементом  процесса продажи. Его задача -  выявить  намерения покупателей в отношении покупки товара, найти нужную модель запчасти в автокаталоге или в компьютерной базе данных.

    2. Предложение и показ товаров.

    Является  важнейшим составным элементом  процесса обслуживания  покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения  современных способов  их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности  отдельных  товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

    3. Помощь в выборе товаров и  консультация.

    4. Оплата стоимости товаров, упаковка  и выдача товаров. Заключительная  стадия  процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле,  где  покупатель  предъявляет  товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.

    Таким образом, в магазине используется  следующие методы продажи товаров: самообслуживание и продажа с  прилавка.

     Продажа запчастей основана на узкой специализации, что обеспечивает индивидуальный подход к любой машине. Каждый продавец-консультант знает о сильных и слабых сторонах автомобиля той или иной марки и может оказать помощь в выборе необходимой запчасти.

     ООО «Экотекс» для качественной продажи автозапчастей ведет строгий отбор поставщиков и сотрудничает исключительно с лидерами рынка. На все товары предоставляется гарантия. Если запчасть не подошла – ее можно обменять или оформить возврат. Если запчасть вышла из строя в течение гарантийного срока эксплуатации – она также подлежит обмену или возврату.

     В магазине «Автозапчасти» действуют  следующие сроки гарантии при  продаже автозапчастей:

     — (детали ТНВД, насосы топливные, расходомеры  воздуха, регуляторы и клапаны, форсунки): PIERBURG, VDO, AIRTEX — гарантийный срок составляет 6 месяцев;

     — (натяжители и успокоители, ремни  ГРМ, ремни прочие, ролики, цепи, шестерни и звездочки, шкивы): AE, KOYO, LMI, RUVILLE, STABILUS  гарантийный срок составляет 6 месяцев. DAYCO, CORTECO, GMB, HERT+BUSS, HANS PRIES, HUTCHINSON, NSK, OE, OPTIBELT, SWAG, TECH-AS, VAICO — гарантийный срок составляет 3 месяца.

     Привод колеса:

     — (крестовины, муфты эластичные, подвесные  подшипники, подшипники ступичные, приводные  валы, пыльники, ШРУСы): 
GKN, KOYO, LPR — гарантийный срок составляет 6 месяцев. 
HERT+BUSS, HANS PRIES, IMPERGOM, NSK, RUVILLE, SWAG, TECH-AS, TEKNOROT, VAICO — гарантийный срок составляет 3 месяца.

     Система зажигания:

     — (бегунки, катушки зажигания, коммутаторы, крышки, провода ВВ, свечи зажигания, свечи накала): 
Все торговые марки — гарантийный срок составляет 1 месяц.

     Тросы:

     Все торговые марки — гарантийный  срок составляет 1 месяц.

     Прокладки, сальники и уплотнения:

     Все торговые марки — гарантийный  срок составляет 1 месяц.

     Электрооборудование:

     — (генераторы и их компоненты, датчики, контактные группы, насосы омывателя, оптика, переключатели и кнопки, реле, стартеры и их компоненты, электродвигатели):

     Все торговые марки — гарантийный  срок составляет 3 месяца.

     Сцепление:

     — (двухмассовые маховики, диски сцепления, комплектв сцепления, корзины сцепления, подшипники выключения сцепления, цилиндры сцепления, секторы сцепления): KOYO,SACHS — гарантийный срок составляет 6 месяцев. E. SASSONE, FENOX, HERTH+BUSS, HANS PRIES, IMPERGOM, LPR, NSK, OE, RUVILLE, SWAG, TECH-AS — гарантийный срок составляет 3 месяца.

     Тормозная система:

     — (регуляторы тормозных усилий, тормозные  диски и барабаны): 
Все торговые марки — гарантийный срок составляет 3 месяца. 
— (тормозные колодки, тормозные цилиндры, тормозные шланги, суппорта тормозные, ремкомплекты тормозной системы): Все торговые марки — гарантийный срок составляет 12 месяцев или 10000 км.

     Система отопления и вентиляции:

     — (вентиляторы, виско-муфты, компрессоры  АС, насосы водяные, радиаторы, термостаты, фланцы и патрубки): 
BEHR, NISSENS, PIERBURG, SACHS — гарантийный срок составляет 6 месяцев.

     AIRTEX, EPC, FENOX, GMB, HERTH+BUSS, HANS PRIES, IMPERGOM, LPR, RUVILLE, SWAG, TECH-AS, VAICO, VEMO — гарантийный срок  составляет 3 месяца.

     Фильтры:

     Все торговые марки — гарантийный  срок составляет 1 месяц.

     Виды и причины возвратов запчастей в магазине следующие:

     1.1. Возврат необоснованный.

     1.2. Возврат по претензии:

     1.2.1. Ошибка менеджера при подборе  товара.

     1.2.2. Ошибка или разночтения в каталоге.

     1.2.3. Ошибка при упаковке.

     1.2.4. Ошибка или недостача на складе.

     1.2.5. Брак.

     В магазине установлены следующие требования к возвращаемому товару.

     Товар принимается к возврату только в  неповрежденной упаковке с сохранением  товарного вида, независимо от причин возврата (за исключением брака).

     Товар с претензией по браку принимается  только с комплектом соответствующих  документов:

     копия заказ-наряда СТО, где производилась  установка;

     копия лицензии СТО на проведение работ  по установке данной детали;

     копия сертификата соответствия на оказание услуг, предоставляемых СТО;

     дефектовочная ведомость с СТО на бракованную  деталь с указанием и документальным подтверждением неисправности (компьютерная диагностика, технические требования и т.д.).

     Возврат в соответствии с п. No. 1.1., 1.2.1-1.2.3. принимается в течение 14 календарных  дней.

     Товар с претензией по браку (п. No. 1.2.5.) принимается  в соответствии с установленными сроками гарантии. В случае возврата товара в соответствии с п. No. 1.1. в течение 14 календарных дней, возвращается полная стоимость товара на день продажи. Товар, возвращаемый в соответствии с п. No. 1.2.1.-1.2.5. в течение 14 календарных дней, принимается по полной стоимости на день продажи.

     Магазин запчастей имеет в штате профессиональных консультантов, которые окажут помощь в выборе, подскажут, какие сопутствующие детали могут пригодиться при установке.

     Оплата  принимается наличным и безналичным  платежом. Для постоянных клиентов действует система накопительных  скидок.

      Политика ООО «Экотекс» направлена на то, чтобы привлечь покупателя. Кроме широкого выбора товара и высокого качества обслуживания покупателям предлагаются в магазине дополнительные услуги – упаковка товара, консультации продавцов, проведение распродаж, демонстрация товара в действии (при возможности) и т.д.

      Большое значение в активизации объемов  продаж играют сезонные и прочего  вида скидки, относящиеся к рекламным  мероприятиям. В магазине используются возможности внешней и внутренней рекламы. Внешняя реклама: размещение рекламы в бизнес-каталогах.