Сервис в деятельности организации и его совершенствование

8. ремонт тормозных колодок - 1 оборудование + 1 рабочее место

подъемник – 1 ед., набор инструментов – 1 ед.

9. ремонт подшипников - 1 оборудование + 1 рабочее место

подъемник – 1 ед., набор инструментов – 1 ед.

10. ремонт амортизаторов - 1 оборудование + 1 рабочее место

подъемник – 1 ед., набор инструментов – 1 ед.

    Общее количество оборудования определим  как сумму числа станков Sст и числа рабочих мест  Sрм:

    Sобщ = ΣSст i + Sрм i

    Где м – общее количество рабочих  мест на соответствующем посту или  по станции в целом.

    Sобщ = (0+1) +(1+1)+(1+1)+(0+1)+(0+1)+(1+1)+(1+1)+(1+1)+(1+1)+(1+1) = 16

    Балансовую  стоимость оборудования Соб определим  исходя из его общего количества, средней  стоимости единицы оборудования Сср и коэффициента kтм, учитывающего затраты на его транспортировку и установку или монтаж  (kтм = 1,11), т.е.

    Соб = Sобщ*Сср* kтм

 
 

Таблица 3.1 - Перечень оборудования и его стоимость

    Примечание  – Источник: собственная разработка

 

    Стоимость оборудования и инструмента –  20,8 млн.руб.

    Для организации деятельности по техническому обслуживанию автомобилей следует  привлечь на работу механиков.

    В результате организации новой деятельности ООО «Экотекс» получит возможность  дополнительного сбыта запасных частей, а организация услуг по ремонту автомобилей и замене запчастей принесет фиме дополнительный доход.

     Улучшить  сервис на ООО «Экотекс» можно путем проведения сравнительных закупок, регулярных опросов потребителей, создания системы работы с жалобами и претензиями, расширения спектра дополнительных услуг в соответствии с запросами потребителей.

         Примером мероприятий, которые характеризуют сервисную компанию как внедряющую неординарные стандарты сервиса, могут быть следующие:

 

     1) Проведение акции «Умей качественно обслужить клиента!» и привлечение каждого сотрудника компании для участия в ней, с последующим награждением победителей, показавших выдающиеся результаты, продав услугу больше других или обслужив наибольшее количество клиентов.

 

         2) Личное участие высшего руководства в обслуживании клиентов бок о бок с рядовыми сотрудниками («выход в поле»), что будет являться наиболее эффективным и ярким примером для всей компании. Видеосъемка всего процесса и самых интересных моментов проведения акции даст неисчерпаемый материал для дальнейшего совершенствования мероприятий и использования его в качестве рекламы.

 

         3) Изготовление видеоролика «Выполнение заказа клиента. Технология, время» и трансляция его на экранах, расположенных в помещении сервисного центра для полной и подробной информированности клиентов.

 

     4) Изготовление видеоролика "Грамотная эксплуатация техники", обслуживаемой сервисным центром техники и трансляция его на экранах помещения.

         5) Организация доски почета лучших сотрудников компании, размещенной в доступном для клиентов и сотрудников месте.

          6) Организация мастер-классов, лекций и семинаров по эксплуатации и использованию техники и новинок рынка, например, для клиентов, регистрирующихся на WEB-сайте компании.

     Следующим направлением совершенствования сервисной  деятельности в ООО «Экотекс»  является создание интернет-магазина запасных частей, так как в Минске очень большое количество потребителей, прежде чем отправится в магазин  за покупкой, изучают предложения  розничных торговых магазинов в  сети Интернет. ООО «Экотекс» не имеет ни сайта, ни интернет-магазина.

     Так как ООО «Экотекс» имеет автомобильную стоянку, можно организовать на ее территории некоторые сервисные услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей.

    Для организации деятельности по техническому обслуживанию автомобилей следует  привлечь на работу механиков.

    В результате организации новой деятельности ООО «Экотекс» получит возможность  дополнительного сбыта запасных частей, а организация услуг по ремонту автомобилей и замене запчастей принесет фирме дополнительный доход.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

   

         Сервис пронизывает  весь процесс сотрудничества  поставщика и покупателя, особенно  когда речь идет о поставках  таких сложных товаров, как  оборудование.

 

          Качество сервиса часто более важно, чем продуктовая инновация, когда выбрана маркетинговая стратегия дифференциации (следование за лидером). В этом случае для покупателя и продавца сервис – ключевой фактор дифференциации.  
        Варианты сервисной политики предприятия: сервис как отдельный продукт (инжиниринг, консалтинг и пр.). Предприятие предлагает услуги своего проектного/конструкторского бюро или службы НИОКР, рассматривая их как самостоятельный вид деятельности, независимый от продаж основной продукции; сервис как поддержка отдельного продукта (например, технический сервис или консультации при продаже). В данном случае сервис играет вспомогательную роль, однако, когда емкость рынка исчерпана, он может стать основной статьей дохода для компании-продавца (дилера или дистрибьютора, обеспечивающего продажи и сервис); сервис как часть системы (элемент комплексного решения или проекта, выполняемого под ключ). В этом варианте сервис – часть совокупного предложения компании. Потребитель покупает весь пакет, включая оборудование, обучение пользователей, гарантийный и постгарантийный сервис, лизинг, расчет окупаемости и т.п. Какой именно сервис будет развивать компания, зависит не только от стадии развития рынка и спроса, но и от специфики самого продукта. Однако очевидно, что будущее – за сервисом, который становится частью системы.

     При формировании стратегии продвижения  сервиса наиболее важны два фактора: насколько покупатель осознает важность сервиса и какое количество времени  и денег потребитель может  потратить. Ожидания покупателя от сервиса  дают новые возможности для рыночной сегментации клиентов компании. В  большинстве случаев пакет поддерживающего  сервиса может существенно меняться от одного сегмента к другому. Некоторые  компании делят рынок исходя из свойств  продукта и его исполнения, другие – основываясь на ожиданиях потребителя, связанных с поддерживающим сервисом.

     Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства.

 

 Вместе с тем  производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

     Общество  с ограниченной ответственностью «Экотекс» зарегистрировано 16 октября 2002 года Минским горисполкомом в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателем.

     Основными видами деятельности в 2010г. являлись предоставление услуг автостоянки и розничная  торговля автозапчастями и сопутствующими товарами.

     На  конец отчетного года на балансе  предприятия числится автостоянка  по адресу ул. Илимская. 60. В арендованном здании по ул. Гинтовта 50 работает магазин  «Автозапчасти», бывший торговый павильон «Автозапчасти» сдается а аренду.

     Выручка от реализации ООО «Экотекс» за  2010 год увеличилась по сравнению с 2009 годом на 63 млн.руб. или на 7,7% и составила 877 млн.руб. Из выручки от реализации в 2010 году было оплачено налогов и сборов в сумме 146 млн.руб. (НДС, акцизы). Выручка от реализации без учета налогов увеличилась на 41 млн.руб. и составила 731 млн.руб. в действующих ценах, а в сопоставимых ценах произошло ее снижение на 20 млн.руб. Себестоимость реализованных товаров, продукции выросла на 54 млн.руб. в связи с увеличением объемов импортируемого товара. Уровень себестоимости по отношению к выручке от реализации увеличился на 4,0%-ных пунктов и составил в отчетном периоде 64,8%.

     Прибыль от реализации в ООО «Экотекс»  в 2010 году снизилась на 30 млн.руб. и  составила 24 млн.руб. Наличие прибыли  от операционной деятельности способствовало увеличению общей прибыли отчетного  года на 3 млн.руб., в результате ее сумма  составила 27 млн.руб, темп снижения по сравнению с базисным периодом составил 50,9%. Чистая прибыль снизилась на 53,7%.

     Среднесписочная численность работников не изменилась и составила 14 человек. Среднемесячная заработная плата работников возросла на 3,1%. Производительность труда выросла  на 4,5 млн.руб. или на 7,7% и составила 62,6 млн.руб.

     ООО «Экотекс» - молодое, основанное в 2002 году, предприятие, которое специализируется на розничной и мелкооптовой продаже  запчастей для автомобилей импортного производства.

     «Качество, надежность, сервис сегодня и завтра». Под этим девизом предприятие  динамично развивается и в  настоящее время занимает достойное  место на рынке автозапчастей  города Минска.

     К услугам клиентов специалисты предлагают: высокое качество и широкий ассортимент автозапчастей со склада; высокопрофессиональный персонал; надежность; гибкость; высокий уровень сервисного обслуживания и консультации для клиентов.

     Поставщиками  ООО «Экотекс» являются крупные  оптовые поставщики запчастей, российские производители автозапчастей.

     В магазине «Автозапчасти» действуют  сроки гарантии при продаже автозапчастей.

     Оплата  принимается наличным и безналичным  платежом. Для постоянных клиентов действует система накопительных  скидок.

      Проведенное исследование процесса обслуживания также  показало необходимость совершенствования культуры обслуживания на предприятии, в частности, ее психологической, этической и эстетической сторон.

     Улучшить  сервис на ООО «Экотекс» можно путем проведения сравнительных закупок, регулярных опросов потребителей, создания системы работы с жалобами и претензиями, расширения спектра дополнительных услуг в соответствии с запросами потребителей.

         Примером мероприятий, которые характеризуют сервисную компанию как внедряющую неординарные стандарты сервиса, могут быть следующие:

 

     1) Проведение акции «Умей качественно обслужить клиента!» и привлечение каждого сотрудника компании для участия в ней, с последующим награждением победителей, показавших выдающиеся результаты, продав услугу больше других или обслужив наибольшее количество клиентов.

 

         2) Личное участие высшего руководства в обслуживании клиентов бок о бок с рядовыми сотрудниками («выход в поле»), что будет являться наиболее эффективным и ярким примером для всей компании. Видеосъемка всего процесса и самых интересных моментов проведения акции даст неисчерпаемый материал для дальнейшего совершенствования мероприятий и использования его в качестве рекламы.