Сервис в деятельности организации и его совершенствование

          Творческое мышление. Это подразумевает инициативу всех сотрудников в деле совершенствования сервисной услуги. Для того, чтобы разбудить в персонале эти способности, есть много путей и способов. Выбор их зависит от глубины осознания задачи, широты кругозора и эрудиции высшего менеджмента, его собственных способностей в этом. Этим же и будет обеспечена эффективность творчества всего персонала. Разбудить в людях творцов – это высокое управленческое искусство.

 

            Внутренние связи. Как правило, мероприятия по совершенствованию сервиса разрабатываются не теми подразделениями или сотрудниками, которые непосредственно заняты работой с клиентами, а специалистами по развитию и маркетологами компании. Это является предпосылкой к тому, что такие мероприятия могут быть реализованы ненадлежащим образом или результат от них будет слабо ощутим. Взгляды сотрудников, которые ежедневно на практике контактируют с клиентами, нередко отличаются от взглядов тех, кто инициирует изменения. И этот факт часто не принимается во внимание, приводя к краху реформ. Наличие детализированной, достоверной исходной информации и прямое участие контактирующих с клиентами исполнителей, плотное и доброжелательное сотрудничество с другими смежными специалистами сможет не только повысить результативность новаций, но и обеспечить их успех.

 

      Необходимо влиять на взгляды персонала, развивать сознание сотрудников и обучать их новым способам и методам работы, всячески мотивируя на движение вперед. Наряду с пессимизмом и неверием, управленческий менеджмент сталкивается с прямым или скрытым неприятием инноваций. Этот момент требует пристального внимания управляющего менеджмента. Отрицание сотрудником целесообразности проведения политики изменений и уклонение от участия в преобразованиях, характеризует истинное отношение сотрудника к идеологии сервисного обслуживания.  Данная ситуация может являться существенным показателем общего настроения сотрудников, морального духа и слабой готовности к инновациям в обслуживании клиентов, слабой сервисной ориентированности сотрудников. Это показатель лояльности сотрудников к самой компании, и, как следствие, к её клиентам.

 

         Готовность к обслуживанию предполагает не только обладание какими-либо профессиональными навыками, но и психологическую способность к удовлетворению потребности клиента. Недостаток знаний и профессиональных навыков устраним, а психологический дискомфорт не всегда. Страх, боязнь неудачи или допущенной ошибки— эти качества не позволяют некоторым категориям людей эффективно выполнять обязанности в сфере услуг, и тем более выполнять их на высоком уровне. Это обусловлено индивидуальным психотипом человека, его культурой, воспитанием и личными моральными ценностями

     Для оценки возможности использования  сотрудника в сервисном бизнесе, в области обслуживания и работы с клиентами, следует проводить  серьезное тестирование кандидатов, производить психологическую оценку соискателя. Известно много методических разработок, посвященных этому вопросу  и показывающих их действенность.

 

     Наиболее  интересным в этом направлении  является методика целенаправленного  отбора. Суть ее заключается в  том, что для каждой должности  прописан определенный профайл,  определяющий, какие знания и  качества необходимы для выполнения  определенной работы. Исходя из  этого, человек, который работает  на должности бухгалтера, будет  отличаться по параметрам профайла  от специалиста по рекламациям.  Тем не менее, их должно объединять  самое главное — ориентированность  на готовность обслуживания клиента,  на оперативность выполнения  задач. В этом случае выполняется  проверка сотрудника на соответствие  заданным параметрам и делаются  выводы о его применимости. Это  производится с помощью личной  встречи и беседы с кандидатом, с последующим использованием  специальных тестов. То есть к  решению задачи следует подходить  комплексно. В реальности, сервисное  предприятие имеет сформировавшийся  штат персонала, который невозможно  поменять или обучить в одно  мгновение. Каждый сотрудник обладает  уникальной природной индивидуальностью  и по-своему ценен для компании.

 

      Существуют коллективные способы оценки персонала сервисной компании, для понимания его готовности к инновациям. Одним из них, является проведение акций, мероприятий, в реализацию которых должен быть вовлечен весь персонал. Для этого, например, целесообразно провести ряд мероприятий, которые помогут «в боевых» условиях оценить готовность к переходу на новые стандарты работы, к переменам. Одним общим собранием, с изложением новой стратегии и декларированием миссии компании тут не обойтись.

         Примером мероприятий, которые характеризуют сервисную компанию как внедряющую неординарные стандарты сервиса, могут быть следующие:

 

     1) Проведение акции «Умей качественно обслужить клиента!» и привлечение каждого сотрудника компании для участия в ней, с последующим награждением победителей, показавших выдающиеся результаты, продав услугу больше других или обслужив наибольшее количество клиентов.

 

         2) Личное участие высшего руководства в обслуживании клиентов бок о бок с рядовыми сотрудниками («выход в поле»), что будет являться наиболее эффективным и ярким примером для всей компании. Видеосъемка всего процесса и самых интересных моментов проведения акции даст неисчерпаемый материал для дальнейшего совершенствования мероприятий и использования его в качестве рекламы.

 

         3) Изготовление видеоролика «Выполнение заказа клиента. Технология, время» и трансляция его на экранах, расположенных в помещении сервисного центра для полной и подробной информированности клиентов.

 

     4) Изготовление видеоролика "Грамотная эксплуатация техники", обслуживаемой сервисным центром техники и трансляция его на экранах помещения.

         5) Организация доски почета лучших сотрудников компании, размещенной в доступном для клиентов и сотрудников месте.

          6) Организация мастер-классов, лекций и семинаров по эксплуатации и использованию техники и новинок рынка, например, для клиентов, регистрирующихся на WEB-сайте компании.

 

      Участие в этих мероприятиях позволит проверить сотрудников на готовность к неординарным сервисным услугам и эффективно мотивировать персонал.

 

        Подготовка и проведение таких акций требует четкого сценария и, самое главное, психологической готовности участников от высшего руководителя до рядового сотрудника.  

     Позиция сотрудников-ветеранов, при этом бывает не всегда позитивна. Эти люди имеют  весомый авторитет, к их мнению прислушиваются другие сотрудники. К этому надо быть готовым. Категория этих людей, работающих в компании много лет  и занимающихся одним и тем  же изо дня в день, как правило, не приветствует ничего нового, тем  более неформального и неортодоксального. Стремление к покою и стабильности, прикрываемое заботой о сохранении объемов работы на прежнем уровне и предотвращения любых рисков, не мотивирует их на какие-либо изменения  или модернизацию текущего процесса. Если необходимые объемы, согласно планам руководства достигнуты, то задача считается выполненной. Понимание, что продавать услугу и работать также как и раньше нельзя, что  необходимо рассматривать и использовать новые способы и формы услуг, не наступает. Это происходит до самого последнего момента, когда объемы фактически «обваливаются», когда никакие обоснования  их резкого снижения не выдерживают критики или представляют угрозу для бизнеса. Консерватизм мышления медленно и уверенно губит и сотрудника и работу. Лишь немногие из людей этой категории стремятся к дальнейшему совершенствованию, самообразованию и готовы воспринимать перемены.

 

        Главным условиям для готовности к предложенным мероприятиям является следующее:

 

      1) Понимание высшим руководством необходимости постоянного движения, развития и важности потенциала сотрудников, креативности каждого, независимо от занимаемой должности.

           2) Понимание каждым сотрудником компании, что удовлетворенность результатами и остановка означает проигрыш перед конкурентами. Только постоянство движения и совершенствование — условие удержания достигнутых результатов.

     Далее определим, что может дать реализация предлагаемой акции «Умей качественно обслужить клиента!».

 

          Рекламная сторона. По возможности необходимо оповестить доступные СМИ и медийные средства любого уровня об этом мероприятии, чтобы придать событию направленность, означающую новую установку компании по выходу на высший уровень обслуживания клиентов. Следует донести эту информацию до клиентов, используя собственный WEB-ресурс. При положительном отклике СМИ появляется возможность получить бесплатное рекламное время их новостного прайм-тайма. Это публичное декларирование политики компании в отношении клиентов. Затраты на это, как показывает практика, несоизмеримы с традиционными способами рекламы по аудитории и масштабам.

     Повышение лояльности клиентов. Акция покажет клиентам, что ради заботы о них любой сотрудник компании готов с воодушевлением идти на общение с клиентами. Большинство свидетелей акции будут об этом говорить и, скорее всего, расскажут своим близким и знакомым. Название компании будет многократно звучать в разговорах потенциальных и действующих клиентов, что вызовет дополнительное распространение информации о неординарности сервисного обслуживания в компании.

     Психологическая сторона. Это внесет элемент новизны в работу компании и отношение персонала к своей работе. Позволит задуматься сотрудникам о необходимости быть ближе к клиенту и глубже осознавать значимость доброжелательного отношения к нему. Также покажет сложность и многогранность процесса общения с клиентом, важность и результативность высокого уровня обслуживания.

     Повышение лояльности сотрудников к компании. Это повышение общей сплоченности, стремления работать в лидирующей компании и получать удовольствие от этого. Каждый участник получит уникальный опыт первичного общения с клиентами, сможет детально взглянуть на процессы контакта с клиентом и технологии работы. Участник акции сможет увидеть собственный участок работы с другой стороны, его место и значимость в бизнесе.

     Экономическая сторона. Затраты для проведения акции, как правило, минимальны и могут включать лишь текущие затраты на дополнительное денежное вознаграждение участвующих сотрудников. В случае успешного выполнения результативность акции может превысить уровень эффективности. Можно ожидать, что такая акция дисциплинирует сотрудников, повысит их ответственность на основании избыточного внимания к их работе в период проведения мероприятий. В это время можно ожидать образцового выполнения своих обязанностей всем персоналом компании.

     Ожидаемая рационализация. Каждый сотрудник сможет участвовать и наблюдать за тем, как работают его коллеги, оценить со стороны уровень обслуживания, который достигнут в компании. Это поможет взглянуть по новому на какие-то моменты общей работы, и внести предложения по её улучшению.

 

          Какие риски может нести компания?

 

     Снижение объема выручки при проведении акции по причине неквалифицированных продаж услуги и непрофессиональных контактов с клиентами. Потеря клиентов по причине нежелания быть обслуженным непрофессионалом, а также во время видеосъемки процесса, отказ от получения услуги в момент неординарной акции компании. Действительно, возможно некоторое снижение выручки, обусловленное отказом клиентов от мгновенной покупки услуги в этот момент. Но, это может касаться лишь незначительной доли клиентов, колеблющихся, не до конца осознавших потребность сервисной услуги. Получив визуальную информацию об акции, и соответственно о культуре и политике компании, у клиента не останется ни малейшего сомнения в том, что именно эта компания заботится о клиентах и об обслуживании гораздо больше, чем кто-либо. Даже отказавшись от контакта в момент акции, клиент уверенно вернется назад, когда будет действительно нуждаться в услуге. Поэтому величина ожидаемого снижения выручки может быть невелика, а сама услуга лишь отложена во времени.

 

        Психологическое напряжение сотрудников. Это обстоятельство может оказать влияние на текущую работу персонала, вызывая бурное обсуждение, в том числе и отвлекающее от работы. Отказ сотрудников от участия в акции может дать повод для соответствующих выводов управляющего менеджмента об истинном сервисном уровне своего персонала.

 

      Дополнительный трудовой и временной ресурс. Для проведения и подготовки мероприятия потребуются ресурсы. Для его минимизации наиболее предпочтительнее выбирать время, когда уровень продаж составляет около 70% от максимального значения. В этом случае внутреннего ресурса имеющегося персонала, который может быть привлечен к подготовке факультативно, бывает достаточно и дестабилизации плановой работы не происходит.