Сервис в деятельности организации и его совершенствование

 

        Подготовка к предложенной акции — это серьезная работа, которая требует четкого плана проведения и времени. Чем более детальным и кропотливым образом он будет сделан, тем точнее можно прогнозировать ресурсы и время, тем продуктивнее будет результат.

 

          Хотя сервисные услуги не являются основной формой ведения бизнеса в ООО «Экотекс», но, предлагая клиентам неординарный сервис, появляется возможность увеличить число повторных покупок. Покупатель-клиент, получающий подтверждение декларируемого уровня сервиса, обязательно отреагирует на это. Главное, чтобы в этом случае ощущения клиента совпали с ожиданием обещанного уровня.

 

       Существует  много способов и методов формирования  неординарного сервиса, которые  могут быть интересны для ведения  эффективного бизнеса. Желание  и умение использовать новые  инструменты для его совершенствования  и поддержания – залог успеха  компании любой направленности.

     Следующим направлением совершенствования сервисной  деятельности в ООО «Экотекс»  является создание интернет-магазина запасных частей, так как в Минске очень большое количество потребителей, прежде чем отправится в магазин  за покупкой, изучают предложения  розничных торговых магазинов в  сети Интернет. ООО «Экотекс» не имеет ни сайта, ни интернет-магазина.

      Для ООО «Экотекс» желательно сделать самодостаточный сайт. В первую очередь он должен быть  привлекательным: стильный дизайн, иметь фотографии, информацию о выставленных товарах, запоминающиеся тексты.

      Обязательно должна быть книга отзывов побывавших  на сайте. На таком сайте очень  важен форум, на котором администраторы своевременно, полно и убедительно  отвечали бы на вопросы пользователей. Причем для оживления обсуждения владельцам промо-сайта желательно самим организовывать обсуждения интересных тематик.

      В Минске имеется несколько студий, занимающихся разработкой и продвижением вэб-сайтов. Стоимость услуг по разработке и продвижению сайта составляет от 300 до 1500 долларов США.

     Сегодня уже существуют качественные и недорогие  решения, которые базируются на связке сайта магазина и программы учета товаров 1C:Бухгалтерия (или другой современной программы учета). Для чего нужны такие связки? В первую очередь, чтобы постоянно поддерживать высокий уровень актуальности информации о товарах на своем сайте. Любой современный магазин должен обслуживать большое количество покупателей и делать это оперативно. Для этого на поддержку магазина необходимо задействовать человеческие ресурсы и чем больше оборот у магазина, тем больше менеджеров должны обслуживать покупателей в интернет-магазине. Особенно это актуально для нашей страны, где большая часть заказов в интернет-магазине все равно осуществляется по телефону. А если представить себе, что большая часть информации на сайте не соответствует реальному наличию товаров на складе, то получается, что и большая часть звонков заканчивается отрицательным ответом менеджера.

     Клиент  видит товар на сайте, звонит и  просит отгрузить. Менеджер вручную  проверяет по программе учета  и, если товара нет на складе, вынужден давать отказ клиенту. На практике, если ассортимент магазина не обновляется постоянно и в нем не поддерживается постоянно 100 % ассортимента (а это практически невозможно), то до 40% времени работы менеджеров уходит на отказы клиентам. А это не только не приносит прибыли для компании, но и наносит ущерб имиджу магазина и не позволяет вовремя обработать заявку другого клиента.

     Современные возможности по загрузке всей информации из программы учета на сайт стали  логическим продолжением автоматизации  работы торговых компаний через интернет. Автоматизированные сайты сводят к  минимуму «пустые» звонки и заказы и позволяют значительно повысить эффективность работы интернет-магазина или торговой компании.

     При этом на сегодня есть несколько вариантов  интеграции таких решений. Первый и  наиболее распространенный, это полуавтоматический вариант. В программе учета формируется файл с остатками и обновленными ценами и одним кликом выгружается на сайт. На сайте происходит автоматическая проверка соответствия информации в каталоге и загруженном файле, в результате чего для клиентов отображаются только актуальные цены и остатки. При этом есть возможность ограничить доступ к некоторой информации для случайным покупателей (остатки товара на складе) и, напротив, дать возможность работать с этой информацией для постоянных клиентов.

     Доступной или закрытой можно сделать любую  информацию, так же, как и назначить  для разных категорий товаров  разные скидки. Еще в современном интернет-магазине можно сформировать подписку на заинтересовавшие товары, поступление которых ожидается или создать какие-то другие группы для осуществления тематической рассылки с помощью специальных модулей CMS. Современная CMS и является той платформой, которая позволяет делать такие функциональные и современные решения, которые могут быть использованы и для розничных интернет-магазинов и для крупных торговых компаний, занимающихся оптовой торговлей и имеющей большое количество постоянных клиентов.

     Одной из таких платформ управления содержимым сайта является x3m.cms. Уже сегодня  данную платформу для своего сайта выбрали десятки крупнейших компаний в Беларуси. Это и сети гипермаркетов и банки и крупные государственные предприятия. Удобство работы с сайтом, где не требуется специальных знаний, и широкие возможности делают привлекательной эту систему для торговых компаний любого уровня.

      В структуру  торговой организации  целесообразно включить  специалиста  по обслуживанию сайта. Это обусловлено  тем, что  появится работа по информационному  обеспечению деятельности  анализируемой торговой организации в сети и организации контактов по системе ИНТЕРНЕТ. Основными задачами технического  специалиста будут:

     Сбор, анализ и распределение информации, направленной на обеспечение интересов  универмага;

     Организация работы по созданию банка информационных данных;

     Координация и анализ состояния работы с посетителями Интернет-магазина.

     Технический специалист должен вести работу по составлению банка информационных материалов для их практического  использования в деятельности ООО  «Экотекс», активизации интернет-продаж, своевременного обновления информации.

      Вся информация на Web-страницах может быть оформлена в формате HTML (гипертекстовый язык описания документов) и содержать как графическую (изображения формата GIF с 256 цветами), так и текстовую информацию.

      Расходы на создание сайта составят: 750 долларов США или 6450 000 руб.

      Заработная  плата технического специалиста:

      1980 000 * 12 = 23760 000 руб. за год.

      Отчисления  в ФСЗН: 8078400 руб.

     Итого затрат за 1 год: 38,288 млн.руб.

     Актуальная  информация привлечет в ООО «Экотекс» новых покупателей. Работа Интернет - магазина может давать в день 1 млн.руб. товарооборота, что в год составит 365 млн.руб.

     Так как ООО «Экотекс» имеет автомобильную стоянку, можно организовать на ее территории некоторые сервисные услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей.

    Для расчетов были приняты следующие  виды услуг и работ:

1. шиномонтаж,
2. балансировка шин,
3. ремонт порезов шин,
4. замена шин,
5. накачка воздуха в шины,
6. развал-схождение,
7. замена тормозных дисков,
8. замена тормозных колодок,
9. заменат подшипников,
10. ремонт амортизаторов.

    Среднее количество оказываемых услуг составило 10 наименований. Обзор рынка услуг  по ремонту автомобилей дает основание  установить следующие договорные цены на выполнение обозначенных услуг с учетом цен конкурентов:

1) Шиномонтаж  – 35000 руб.

2) балансировка  шин – 10000 руб.

3) ремонт  порезов шин – 20000 руб.

4) замена  шин – 10000 руб.

5) накачка  воздуха в шины – 500 руб.

6) развал-схождение  40000 руб.

7) ремонт  тормозных дисков (2 колеса) – 80000 руб.

8) ремонт  тормозных колодок (2 колеса) –  50000 руб.

9) ремонт  подшипников – 20000 руб.

10) ремонт  амортизаторов- 34000 руб.

Объем реализации услуг определим по формуле:

Qуг =∑Ni *Цi,

где Ni – плановое количество i-х услуг в течение года,

Цi – средняя или договорная цена одной услуги i-го вида.

Расчет  планового количества услуг в течении  года:

Время работы СТО – понедельник –  пятница с 9.00 до 18.00. продолжительность  рабочего дня 8 час или 480 мин. Количество рабочих дней в году – 221 день или 106080 мин.

    1) Шиномонтаж – выполнение одной  операции 30 мин. Плановое количество  услуг: 106080 : 30 = 3536

    2) балансировка шин – выполнение  одной операции 10 мин. Плановое  количество услуг: 3536

    3) ремонт порезов шин –  выполнение  одной операции 20 мин. Плановое  количество услуг: 3536

    4) замена шин – выполнение одной  операции 10 мин. Плановое количество  услуг: 106080 : 10 = 10608

    5) накачка воздуха в шины –  выполнение одной операции 3 мин.  Плановое количество услуг в  зависимости от спроса, 60 шин в  день, (60 х 221 рабочий день) 13260 операций  в год.

    6) развал-схождение - выполнение одной  операции 30 мин. Плановое количество  услуг: 106080 : 30 = 3536

    7) ремонт и замена тормозных  дисков - выполнение одной операции 90 мин. Плановое количество услуг: 106080 : 90 = 1178

    8) ремонт и замена тормозных  колодок - выполнение одной операции 20 мин. Плановое количество услуг: 106080 : 20 = 5304

    9) ремонт и замена подшипников  – выполнение одной операции 20 мин. Плановое количество услуг: 106080 : 20 = 5304

    10) ремонт и замена амортизаторов-  выполнение одной операции 30 мин.  Плановое количество услуг: 106080 : 30 = 3536

    Qуг =∑(3536*35000) + (3536*10000) + (3536*20000) + (10608*10000) + (13260*500) + (3536*40000) + (1178*80000) + (5304*50000) + (5304*20000) + (3536*34000) = 123760+35360+ 70720+106080+ 6630+141440+ 94240+ 265200+ 106080+120224= 1069,7 млн.руб.

    Расчет  потребного количества оборудования:

    Si=tштi*Ni/Fд об*kв* kз

    Tштi – трудоемкость i-й операции, выполняющейся на данном рабочем месте, н-час,

    Ni – годовая программа выполнения i-й операции, шт.,

    n – количество операций, выполняемых на данном рабочем месте, шт.

    Fд об – годовой действительный фонд рабочего времени единицы оборудования при заданном режиме работы, час.

    kв – коэффициент выполнения норм времени (1,1)

    kз – нормативный коэффициент загрузки оборудования (0,7).

1. Шиномонтаж: 1 рабочее место

Домкрат:

Si=30*3536/106080*1,1*0,7 =0,77 = 1 ед.

2. балансировка шин: 1 станок + 1 рабочее место

    станок  для балансировки – 1 ед.

3. ремонт порезов шин – 1 рабочее место

    ванна для обнаружения порезов – 1 ед.

4. замена шин – 1 рабочее место

    домкрат – 1 ед., ключ – 1 ед., шуруповерт

5. накачка воздуха в шины – 1 рабочее место

насос – 1 ед., прибор измерения давления – 1 ед.

6. развал-схождение – 1 оборудование + 1 рабочее место

    оборудованная яма для проведения операции – 1 ед., прибор для исследования состояния  колес – 1 ед.

7. ремонт тормозных дисков - 1 оборудование + 1 рабочее место

подъемник – 1 ед., набор инструментов – 1 ед.