Разработка и адаптация процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой компанией

4. Предложена методика  ранжирования управленческих решений относительно бизнес-процессов филиальной сети страховой компании

В работе обоснована методика выделения  слабых бизнес-процессов страховой  организации на основе построения матрицы  ранжирования. Основой построения матрицы ранжирования является экспертная оценка показателей проблемности функционирования бизнес-процессов, характеризующего разницу между требуемыми и текущими показателями его эффективности и важности бизнес-процессов для достижения стратегически приоритетных целей и задач организации посредством выделения критически важных факторов успеха (КФУ).

Экспертная диагностика основана на исследовании характерных особенностей развития бизнес-модели управления страховой компании путем применения комплекса логических и математических процедур, направленных на получение от специалистов (экспертов) информации о верификации показателей проблемности и важности работы элементов сквозного страхового бизнес-процесса. Оценка проблемности функционирования элементов сквозного страхового бизнес-процесса осуществляется по пятибалльной шкале. Степень разрыва между требуемыми и текущими показателями работы оценивается по пятибалльной шкале оценки проблемности функционирования бизнес-процесса с использованием лингвистических аналогий (табл. 1). Важность бизнес-процесса определяется его влиянием на достижение критических факторов успеха.

Таблица 1 – Критерии оценки степени проблемности                     бизнес-процесса⁶

Степень проблемности бизнес-процесса	Критерии
1	2
1` (отсутствует)	Функционирование бизнес-процесса настолько отлично, что позволяет полностью использовать имеющийся стратегический потенциал. Потребители, аудиторы и владельцы считают, что выход процесса в значительной степени лишен дефектов. Нет серьезных операционных недостатков. Достигнуто серьезное улучшение в работе бизнес-процесса. Ожидаются и планируются изменения в будущем.
2` (есть, но не значительна)	Было достигнуто значительное улучшение качества бизнес-процесса по сравнению с уже разработанными критериями отсутствия дефектов. Ожидаются и планируются положительные изменения в будущем.
3` (средняя)	Используемые в бизнес-процессе на данный момент процедуры являются эффективными, нет серьезных проблем. Однако, состояние данного бизнес-процесса ненадежно – угрозы пока нет, но требуется наблюдение и применение мероприятий по улучшению качества его функционирования
4` (ниже среднего)	Бизнес-процесс обладает некоторыми операционными недостатками. Недостатки можно исправить. Проводятся основные мероприятия по управлению качеством.
5` (высокая)	Бизнес-процесс неэффективен или почти не действует. Существуют серьезные недостатки, требующие принятия мер для исправления. Основные мероприятия по управлению качеством не приводятся. Очень плохое состояние, требует радикальных преобразований – очень слабый бизнес-процесс организации.

Единая оценка мнений экспертов  о состоянии бизнес-процессов  в организации и управленческих решениях относительно дальнейшего менеджмента бизнес-модели организации моделируется посредством адаптации методов математической статистики к полученным результатам. На основе единой оценки строиться матрица ранжирования. Матрица позволяет ранжировать управленческие решения относительно выбора метода дальнейшего управления составляющими сквозного страхового бизнес-процесса.

Построенная матрица обеспечивает возможность оценки стратегических параметров сквозного страхового бизнес-процесса, и определить элементы бизнес-модели управления страховой компанией, над которыми нужно проводить реинжиниринг или оптимизацию.

Апробация методики позволила сделать вывод о ее простоте и универсальности применения при анализе направлений принятий решений относительно управляющих воздействий владельца процесса на бизнес-модель управления страховой компании.

5. Разработан типовой  шаблон универсального регламента управления страховым бизнес-процессом

Разработку регламента управления страховым бизнес-процессом (РСБП) предлагается осуществлять, схеме представленной на рисунке 6. Разработанный согласно данной схеме универсальный регламент управления страховым бизнес-процессом является общим для всех структурных единиц страховой компании и разрабатывается «сверху».

Предлагаемый универсальный регламент  страхового бизнес-процесса включает 10 разделов, включающих: область применения и нормативная база; определения терминов, обозначений и сокращений; входы процесса и поставщики; выходы процесса и потребители; ресурсы процесса; схема выполнения процесса (таблица 2); показатели оценки процесса; документирование и архивирование; порядок внесения изменений; рассылка по отделам, вовлеченным в осуществление процесса. Универсальный регламент страхового бизнес-процесса является общим для всех структурных единиц страховой

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 6 – Схема работ  по разработке регламента страхового      бизнес-процесса (РСБП)⁷

Таблица 2 – Блок-схема страхового бизнес-процесса⁸

Блок-схема  страхового бизнес-процесса	Процедура	Ответственный Исполнитель	Записи	Управленческое  решение
1	2	3	4	4
	1. Анализ информации о состоянии страхового рынка	1. Директор структурного подразделения 2 Специалист9	1. Маркетинговый отчет  о состоянии страхового рынка	да – продолжение  продвижения страховых продуктов на рынке нет – продолжение  конкретного вида страхового продукта на рынке приостанавливается
	2. Разработка годового  плана продажи страховых продуктов	1. Директор структурного  подразделения 2. Специалист10	1. Годовой план продажи  страховых продуктов в разрезе по видам страхования	да – утверждение  годового плана продажи страховых  продуктов нет – корректировка  годового плана продажи страховых продуктов
	3. Поиск клиентов	1. Директор структурного  подразделения 2. Штатные сотрудники  страховой компании, страховые агенты	1. База данных потенциальных  клиентов по видам страхования	-
	4. Продажа страхового продукта: оценка объекта страхования и расчет страховой премии	1. Директор структурного  подразделения 2. Штатные сотрудники  страховой компании, страховые агенты	1. Полис/договор страхования 2.  Счет или квитанция на оплату страховой премии 3. Внесения в БД личных  данных страхователя, номера полиса, договора страхования 4. Выписка из банка	да – оформление сопровождающей документации нет – отказ в продаже страхового продукта
	5.Регистрация  страхового случая	1. Директор  структурного подразделения 2. Специалист	1. Заявление 2. Документы  ответственных инстанций о факте  наступления страхового случая	-
	6. Рассмотрение  документов о факте страхового  случая  и оценка ущерба	1. Директор  структурного подразделения 2. Специалист	Да –  Страховой акт с расчетом о страховой выплате Нет – письменный отказ в осуществлении страховой выплаты	да – утверждении  документации о выплате страховой  суммы нет – утверждение  отказа в  осуществлении  выплаты страховой  суммы
	7. Выплата  страховой суммы	1. Директор  структурного подразделения 2. Специалист	1. Платежное  поручение или расходный ордер	-

компании и разрабатывается  «сверху», т.е. инициатором регламентации  выступает руководство компании.

На практике разработка универсального регламента страхового бизнес-процесса должна осуществляться на основе анализа бизнес-модели структурного подразделения, работа которого является неудовлетворительной, т.е. оно является слабым звеном во всей сетевой структуре страховой компании. Далее каждый из филиалов на основе универсального регламента разрабатывает свой типовой, однако обосновывает, почему существуют отклонения от универсального.

6. Предложен механизм  мониторинга результативности функционирования бизнес-модели управления страховой компанией на основе системы показателей

С целью мониторинга системы управления процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой компанией разработана система показателей результативности работы страхового бизнес-процесса, которая включает:

- показатели страхового бизнес-процесса: оценка поступления страховых премий в структурных подразделениях в разрезе по видам страхования; оценка рентабельности страховой компании в разрезе по структурным подразделений; время оценки объекта страхования и расчета страховой премии в разрезе по видам страхования; оценка времени составления страхового полиса/договора в разрезе по видам страхования; оценка времени составления страхового акта с момента регистрации;  страхового случая в разрезе по видам страхования; оценка времени осуществления страховой выплаты после составления страхового акта в разрезе по видам страхования; оценка финансовой устойчивости страховой компании; 

- показатели продукта бизнес-процесса: оценка сбалансированности страхового портфеля;

- показатели удовлетворенности потребителя (клиента) бизнес-процесса: коэффициент повторных покупок; коэффициент возврата клиента; коэффициент лояльности; коэффициент рекомендации; коэффициент расторжения договоров.

На основе предложенной системы  показателей владелец страхового бизнес-процесса анализирует предоставляемую информацию и принимает соответствующие управленческие решения относительно дальнейшего развития страхового бизнес-процесса организации: осуществляет реинжиниринг бизнес-процесса, при необходимости – корректирующие либо предупреждающие действия, а так же готовит соответствующие отчеты руководству компании.

В заключении диссертационной работы приведены основные выводы и предложения по результатам проведенного исследования, использованиекоторых позволит в дальнейшем осуществлять программу действий по разработки и адаптации эффективной конкурентоспособной бизнес-модели страховой компании на основе процессно-ориентированного подхода.

Статьи, опубликованные в периодических научных изданиях,

рекомендованных ВАК

1. Кугушева Т.В. Влияние государственного регулирования экономики на результаты деятельности страхового рынка Российской Федерации// Экономический вестник Ростовского государственного университета. Ростов н/Д: Ростовский государственный университет, 2005, С.19-23 – 0,4 п.л.

2. Кугушева Т.В. Разработка системы показателей эффективности и результативности функционирования страхового бизнес-процесса// Региональная экономика: теория и практика. – М. Изд-во «Финанспресс», 2008, № 31,              С. 45-50 – 0,5 п.л.

3. Кугушева Т.В. Разработка и адаптация процессно-ориентированной бизнес-модели страховой компании // Экономический вестник Южного федерального университета. Ростов н/Д: Южный федеральный университет, 2008,       С.79-87 – 0,5 п.л.

Статьи и тезисы, опубликованные в научных изданиях

4. Кугушева Т.В. Нормативно-правовое регулирование страхового рынка// Труды аспирантов и соискателей Ростовского государственного университета. Том XI. – Ростов-на-Дону, Издательство Ростовского университета, 2005, С. 271-273 – 0,18 п.л.

5. Кугушева Т.В. Особенности построения модели бизнес-процессов страховой компании // Проблемы менеджмента организации. Проблемы экономики современных промышленных комплексов. Методологические и практические аспекты финансирования и кредитования. Математические модели современных экономических процессов: Сб. ст. всерос. Науч.- практ. Конф. Вып. 1. Под ред. Забирева А.Г. / Самарский государственный аэрокосмический университет, Самара, 2005, С. 73-77 – 0,13 п.л.

6. Кугушева Т.В. Обзор страхового рынка России: перспективы развития// Рубикон. Сборник научных работ молодых ученых. Выпуск 37. Ростов н/ Д.: Ростовский государственный университет, 2005, С. 69-72 – 0,13 п.л.

7. Кугушева Т.В. Процессный подход в теории управления организацией: классификация бизнес-процессов // Экономические и институциональные исследования: Альманах научных трудов. Выпуск 3 (19). Ростов н/Д: Издательство Ростовского университета, 2006, С.117-130 –  0,6 п.л.

8. Кугушева Т.В. Проблемы реализации бизнес-процессов страховых компаний // Проблемы и перспективы развития экономического и управленческого потенциала России в XXI веке: Сборник материалов IV Всеросийской научно-практической конференции: Пенза: ПГПУ им. В.Г. Белинского, 2006,        С. 121-125 – 0, 23 п.л.

9. Кугушева Т.В. Проблемы развития отечественного страхового рынка в период вступления России в ВТО// Россия в глобализирующейся мировой экономике: Материалы международной научно-практической конференции (Ростов-на-Дону, 18-20 мая 2006 г.)/под ред. Осипова Ю.М., Алешина В.А., Архипова А.Ю., Овчинникова В.Н. - Ростов н/Д: Издательство Рост. Ун-та, 2006, С. 302-303 – 0, 1 п.л.

10. Кугушева Т.В. Моделирование ранжирования бизнес-процессов на основе системы реинжиниринга // Экономический вестник ЮФО. Научно-практический журнал. АНО НИИ экономики ЮФО. №2, 2007,                          С. 55-62 – 0,4 п.л.

11. Кугушева Т.В. Бизнес-модель организации как основа анализа современного предприятия // Экономические и институциональные исследования: Альманах научных трудов. Выпуск 3 (19). Ростов н/Д: Издательство Ростовского университета, 2007, С.167-180 – 0,53 п.л.

12. Кугушева Т.В. Технология разработки универсального регламента страхового бизнес-процесса // Рубикон. Сборник научных работ молодых ученых. Выпуск 45. Ростов н/Д: ФГОУ ВПО «Южный Федеральный университет», 2007, С. 28-34 – 0,54 п.л.

13. Кугушева Т.В. Регламентация бизнес-процессов как основа построения процессно-ориентированной бизнес-модели организации // Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями: сборник докладов и тезисов Всероссийской научно-практической конференции/ под ред. В.Н. Парахиной. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2007,      С. 162-165 – 0, 27 п.л.

14. Кугушева Т.В. Проблемы функционирования бизнес-модели страховых компаний национального рынка//Материалы Интернет-конференции «Инновационная деятельность в условиях глобализации»// Ростов н/Д: Издательство Южного федерального университета, 2007, С. 160-170 – 0,66 п.л.

15. Кугушева Т.В. Пути совершенствования системы управления бизнес-моделью национальных страховых компаний в условиях глобализации //  Развитие России в глобализирующейся мировой экономике: Материалы Международной научно-практической конференции (Ростов-на-Дону, 22 - 24 мая 2008г.) / Под ред. Осипова Ю.М., Алешина В.А., Архипова А.Ю., Овчинникова В.Н. Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2008, С.147-154 – 0,45 п.л.

¹ Составлено автором

² Составлено автором

³ Составлено автором на основании данных Федеральной службы страхового надзора. Электронный источник: Страхование сегодня. Страховой портал: http://www.insur-info.ru

⁴ Составлено автором

⁵ Составлено автором

⁶ Составлено автором

⁷  Составлено автором

⁸ Составлено автором

⁹ Здесь и далее: под специалистом понимается сотрудник страховой компании, исполняющий ту или иную процедуру согласно штатному расписанию и должностным инструкциям. В данном случае – исполнителем может быть и директор структурного подразделения

¹⁰ Исполнителем может быть и директор структурного подразделения