Качество как объект менеджмента

Затраты на качество обычно делятся  на следующие категории (рис.2.1):

затраты на предотвращение возможности возникновения  дефектов;

затраты на контроль, т.е. затраты на определение  и подтверждение достигнутого уровня качества;

внутренние  затраты на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);

внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный  уровень качества не достигнут, т.е. после продажи продукта (внешние потери);

 

 

  

Рис. 2.1. Составляющие затрат на качество

 

Расчет  показателей, оценивающих уровень  качества продукции, производится с определенными целями. Важнейшая из них – сопоставление различных потребительских свойств изделий и их экономических характеристик, т.е. определение оптимального уровня качества изделий. С ростом требований, предъявляемых потребителями к качеству продукции, неизбежно растет цена выпускаемой продукции и ее себестоимость. С другой стороны, с расширением выпуска новой продукции централизованно устанавливаемые цены на ранее освоенную продукцию должны снижаться по мере ее морального старения.

Эта зависимость отражена на рис. 2.2. Часть  диаграммы, заключенная между кривыми себестоимости и цены изделия и ограниченная точками их пересечения Q₁ и Q₂, отражает величину прибыли. Точку наибольшего отдаления кривых Q₀ можно назвать качеством продукции, обеспечивающим наибольшую прибыль (минимальные затраты и максимальная цена), т. е. оптимальным значением качества.

Рис. 2.2. Зависимость себестоимости и  цены изделия от уровня его качественных характеристик.

На  рис. 2.2 Q₁ – Q² – возрастание убытков в сфере эксплуатации (возрастают расходы на ремонт и обслуживание); Q¹ – Q₂ – непомерное возрастание себестоимости (затрат). Однако наличие на рынке сбыта конкурирующих изделий иногда заставляет предприятие менять тактику: либо остановиться на качестве продукции Q¹, производя изделия высокого класса и жертвуя некоторой долей собственной прибыли, либо решиться принять качество Q² с низкой себестоимостью. Все это – вопросы маркетинговой стратегии и тактики предприятия.

 

 

 

ИСО 9000

В ИСО семейства 9000 отражен  концентрированный международный  опыт по управлению качеством продукции  на предприятиях различных отраслей хозяйствования и с этой точки зрения стандарты этого семейства являются универсальными.

Выходу стандартов ИСО  серии 9000 предшествовала большая и кропотливая работа. Разработчиками стандартов были проанализированы существующие в различных странах национальные и ведомственные организационные документы по обеспечению качества. При этом особое внимание было уделено военным (МIL-Q-9858А, MIL-Q-45208A) и национальным (АNSI) стандартам США, стандартам НАТО (AQAP-1, AQAP-4, AQAP-9), а также национальным стандартам Великобритании (BS), Австралии (AS), Канады (CSA) и Франции (AFNOR).

В результате анализа  было установлено, что действующие в различных странах организационные стандарты по качеству, независимо от их национальной или ведомственной принадлежности, делятся на стандарты, предназначенные для неконтрактных условий, и стандарты, предназначенные для контрактных условий.

Стандарты первого вида, например ВS 4881 (1972 г.), АNSI/ASQCZ 1.15 (1979 г.), AFNOR-110 (1980 г.), устанавливают требования к организации систем качества на фирме, т.е. описывают основные принципы и элементы таких систем. Эти стандарты имеют рекомендательный характер, любая фирма по своему усмотрению может использовать их для своих целей.

Стандарты второго вида используются в тех случаях, когда  присутствуют две стороны — заказчик и изготовитель. В условиях заключаемого контракта на поставку продукции предусматриваются организационные требования конкретного стандарта, которые становятся обязательными для изготовителя. Проверка заказчиком  их выполнения позволяет гарантировать надлежащие качество и стабильность будущих поставок. Первым документом такого вида является американский военный стандарт (МIL-Q-9858А), опубликованный в 1959 г.  Данный стандарт обязывал поставщика Министерства обороны США обеспечить эффективную систему, гарантирующую правильное документальное оформление всех работ, связанных с изготовлением продукции в соответствии с заданными к требованиями, а в случае необходимости — представление заказчику свидетельств того, что работа по обеспечению качества проводилась правильно.

Последующее развитие подхода американского стандарта MIL-Q-9858А привело к дифференцированной стандартизации требований к системе качества для различных условий. К примеру, в Великобритании в 1979 (BS5750) и Франции были разработаны три, а в Канаде – четыре типовые модели для обеспечения качества. В результате сложилась ситуация, когда различия в национальных подходах к; условиям обеспечения качества привели к образованию нового серьезного барьера в международной торговле и промышленном сотрудничестве. Возникла конкретная потребность в установлении единого подхода к договорным условиям в отношении оценки системы качества и регламентировании взаимоотношений между покупателем продукции и ее поставщиком. В 1979г. Учрежден ISO/TK 176.

Признав существование  отмеченных подходов к системам качества, ИСО/ТК 176 счел целесообразные отразить их в стандартах ИСО серии 9000. Экспертам по качеству, представляющим различные страны и школы, потребовалось несколько лет, чтобы прийти к соглашению относительно основных понятий в области качества и выбора элементов системы качества. Разработанные стандарты ИСО вобрали в себя все наиболее рациональное из того, что было накоплено в этой области знаний и практической деятельности. Эти стандарты не только устраняют технические барьеры в сотрудничестве, устанавливают унифицированные подходы, но и служат ценным источником мирового опыта, готовых организационных решений.

Что такое семейство  стандартов ИСО 9000?

●Набор общих международных  стандартов, описывающих системы  менеджмента качества, применяемые  организациями любого типа и размера, которые:

- производят продукцию или детали (оборудование);

- разрабатывают программное обеспечение;

- обрабатывают материалы;

- предоставляют услуги;

- обеспечивают функции общественного  администрирования.

 

 

ИСО 9000 применяются  в четырех случаях:

□ Заключение контрактов между                                             

   поставщиком и покупателем                                                                                       

□ Регистрация / одобрение                                                    Обеспечение                                   

   покупателем                                                                            качества                                 

□ Подтверждения соответствия (сертификация) /

регистрация  третьей стороной

□ Руководство по улучшению качества                                Улучшение  

                                                                                                     качества

 

Первое издание стандартов ИСО было выпущено в 1987 году.

В 1992-1994 годах было выпущено второе издание стандартов ИСО серии 9000, которое аннулирует и заменяет ИСО 9000:1987.

Пересмотр 2000г содержит более значительные изменения по сравнению с предыдущими версиями, касающиеся, в особенности, ответственности руководства, мониторинга, измерения и постоянного улучшения, что означает, что те, кто применяет системы менеджмента качества, должен четко изучить новые версии стандартов.

Процесс пересмотра стандартов ИСО обязателен каждые 5 лет.

При этом возможны результаты:

- Подтверждение

- Изъятие

- Пересмотр

Ключевые этапы  ИСО 9000

1979 – был опубликован BS 5750 и учрежден ISO/TK 176

1987 – были опубликованы стандарты ISO 9000

1990 – видение 2000 – Генеральный план по пересмотру ISO 9000

1994 – I стадия пересмотра

2000 – II стадия пересмотра

 

 

 

Структура ИСО 9001:2000

Введение Общие положения Процессный подход Связь с ИСО 9004 Совместимость с другими системами менеджмента.	1. Область применения 1.1 Общие положения 1.2 Применение.
2. Нормативная  ссылка	3. Термины и  определения

 

4. Система менеджмента качества 4.1 Общие требования 4.2 Требования к документации    4.2.1 Общие положения    4.2.2 Руководство  по качеству    4.2.3 Управление  документацией    4.2.4 Управление  записями
5. Ответственность  руководства 5.1 Обязательства руководства 5.2 Ориентация на потребителя 5.3 Политика в области  качества 5.4 Планирование    5.4.1 Цели в области  качества    5.4.2 Планирование  создания и развития системы   менеджмента качества 5.5 Ответственность, полномочия  и обмен информацией    5.5.1 Ответственность и полномочия    5.5.2 Представитель  руководства    5.5.3 Внутренний  обмен информацией 5.6 Анализ со стороны  руководства    5.6.1 Общие положения    5.6.2 Входные данные  для анализа    5.6.3 Выходные данные  для анализа	6. менеджмент  ресурсов 6.1 Обеспечение ресурсами 6.2 Человеческие ресурсы    6.2.1 Общие положения    6.2.2Компетентность, осведомленность и подготовка 6.3 Инфраструктура 6.4 Производственная среда
7. Процессы  жизненного цикла продукции 7.1 Планирование процессов  жизненного цикла продукции 7.2 Процессы, связанные  с потребителями    7.2.1 Определение  требований, относящихся к продукции    7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции    7.2.3 Связь с  потребителями 7.3 Проектирование и  разработка    7.3.1 Планирование  проектирования и разработки    7.3.2 Входные данные  для проектирования и разработки    7.3.3 Выходные данные  для проектирования и разработки    7.3.4 Анализ проекта  и разработки    7.3.5 Верификация  проекта и разработки    7.3.6 Валидация  проекта и разработки    7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки 7.4 Закупки    7.4.1 Процесс закупок    7.4.2 Информация  по закупкам    7.4.3 Верификация  закупленной продукции 7.5 Производство и обслуживание     7.5.1 Управление  производством и обслуживанием    7.5.2 Валидация  процессов производства и обслуживания    7.5.3 Идентификация  и прослеживаемость    7.5.4 Собственность  потребителей    7.5.5 Сохранение  соответствия продукции 7.6 Управление контрольными  и измерительными приборами	8. Измерение,  анализ и улучшение 8.1 Общие положения 8.2 Мониторинг и измерение    8.2.1 Удовлетворенность  потребителей    8.2.2 Внутренние  аудиты (проверки)    8.2.3 Мониторинг  и измерение процессов    8.2.4 Мониторинг  и измерение продукции 8.3 Управление несоответствующей  продукцией 8.4 Анализ данных 8.5 Улучшение    8.5.1 Постоянное  улучшение    8.5.2 Корректирующие  действия    8.5.3 Предупреждающие  действия

 

 

 

Принципы менеджмента качеством

Принцип 1 - Сосредоточие на потребителе

Принцип 2 - Руководство

Принцип 3 - Вовлечение персонала

Принцип 4 - Подход к процессу

Принцип 5 - Системный  подход к управлению

Принцип 6 - Непрерывное  совершенствование

Принцип 7 -Фактический  подход к принятию решения

Принцип 8 — Взаимовыгодные отношения с  поставщиком

Принцип 1 - Сосредоточие на потребителе

«Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понять

настоящие и будущие запросы  потребителей, удовлетворять требования потребителей и стремиться увеличивать  ожидания потребителей»

Польза от применений этого принципа:

•     увеличение годового дохода и доли на рынке, достигнутое благодаря гибкому и быстрому реагированию на возможности рынка;

•    увеличение эффективности при использовании  ресурсов организации для удовлетворения потребителя;

•    улучшение лояльности потребителя, приводящее к выполнению задач бизнеса.

Применение  принципа сосредоточения на потребителе  приведет к следующему:

•  к исследованию и пониманию запросов и ожиданий потребителя;

•  к обеспечению взаимосвязи целей организации с потребностями и ожиданиями потребителя;

• к сообщению  этих запросов и ожиданий в организацию;

•  к измерению степени удовлетворенности потребителя и действию по результатам;

• к систематическому управлению отношениями с потребителями;

• к обеспечению  сбалансированного подхода между  удовлетворенными потребителями и другими заинтересованными сторонами (такими как владельцы, служащими, поставщиками, финансистами, местными сообществами и обществом в целом).

 

Принцип 2 - Руководство

« Руководители определяют единство цели и направления организации.

Им необходимо создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой персонал может быть полностью вовлечен в достижении целей организации»

Польза от применений этого принципа:

• люди будут  понимать, и мотивировать движение организации к достижению целей  и задач;

• деятельности оцениваются, налаживаются и внедряются единым способом;

• минимизируемся недостаток общения между уровнями организации.

Применение  принципа руководства приведет к  следующему:

• рассмотрению потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, служащих, поставщиков, финансистов, местных сообществ и общества в целом;

• к  ясному видению будущего организации;

• к определению  перспективных целей и задач, и к созданию и поддержанию  общих ценностей, справедливости и этических моделей на всех уровнях организации;