Управління якістю промислової продукції на прикладі АТ «АТП-16363"

По-четверте, аксіома про провідну роль в організації керівництва підприємства заміняється провідною роллю споживача. Якщо раніше цінувався працівник, що беззаперечно виконував указівки керівника – “бос завжди правий”, то тепер цінність його роботи оцінюється споживачем – “споживач завжди правий”. Виходячи з цього, змінюється уявлення про підприємство, орієнтоване на вимоги керівництва і вимоги споживача.

Сформулюємо основні теоретичні положення концепції менеджменту якості на підприємстві [15].

Перше положення.   Гармонізація всезагального управління якістю з загальним менеджментом організації (підприємства).

Зміна перерахованих аксіом вимагає зміни парадигм (особливого випадку концепції) розподілу менеджменту організації.

Традиційно комплекс менеджменту підприємства представляється його видами, виділеними за функціональною або цільовою ознакою. Так, за функціональною ознакою виділяють: стратегічний менеджмент, виробничий менеджмент, управління матеріально-технічними ресурсами, управління основними й оборотними фондами, управління фінансами, менеджмент персоналу і ін. За цільовою ознакою – управління конкурентоспроможністю, управління потенціалом підприємства, управління якістю та ін. Разом з тим, сучасні дослідження вказують на домінування управління якістю у всіх ведучих школах менеджменту. При цьому в основі сучасного підходу до менеджменту лежить системна орієнтація всіх підрозділів організації на якість; на перше місце висуваються цілі в сфері якості і політика якості закладається в основу політики підприємства з усіма її складовими (маркетинг, інновації, закупівлі тощо).

Аналіз таких уявлень дозволяє стверджувати про існування двох парадигм [16]: перша парадигма – функціонального і цільового поділу менеджменту з пріоритетною роллю окремих з них залежно від ситуації; друга парадигма – функціонального і цільового поділу менеджменту з пріоритетною роллю управління якістю. Однак більш глибоке пізнання, системно-образне уявлення щодо вирішення проблем у сфері якості, неефективність ізольованого їх вирішення від проблем виробництва, маркетингу, фінансів тощо, а також практична матеріалізація такого поділу менеджменту дають підстави для формування нової, третьої парадигми – гармонізації менеджменту якості в складі видів функціонального і цільового менеджменту організації.

Гармонійне поєднання частин, тобто об'єднання їх функцій – специфічних активностей-опорів, приводить до того, що вони взаємно підсилюють один одного, від чого реальна їхня сума зростає. Отже,

гармонізація ВУЯ із загальним менеджментом приведе до більш високих результатів функціонування підприємства, як загальних, так і в сфері якості.

Друге положення.  Інтегрування загального управління якістю з діяльністю споживача.

Сучасний загальний менеджмент якості припускає системну парадигму економічних об'єктів (організації і споживача). Мова йде про зміну поглядів на взаємовідносини зі споживачами. Системна парадигма взаємовідносин зі споживачами базується на включенні споживача в процес не тільки придбання послуги, але й у загальний процес функціонування підприємства: розробку послуги, оцінку якості, мотивацію виконавців послуги та ін.

Інтегрування діяльності споживача і підприємства будемо основувати на міжсистемному (системно комплексному) підході, при якому споживач і підприємство розглядаються як сукупність взаємодіючих систем.

Джерелом функціонування системного комплексу є необхідність здійснення взаємодії між цими системами, що визначає і пояснює їхню активність, задає багатоваріантність дій. У даному випадку таким джерелом буде виступати загальна мета в сфері якості кінцевої продукції (послуги).

Об'єднання підприємства і споживача в системний комплекс приведе до розширення границь менеджменту якості, і даний системний комплекс у понятійному апараті можна буде ототожнювати з поняттям системи як множини елементів, що знаходяться в раціональних відносинах і зв'язках між собою й утворюючих цілісність, єдність, границі якої задаються межами управління.

Принципами створення і реалізації такої системи є [18]:

- принцип з'єднуваності, що відбиває наявність ірраціональних міжсистемних взаємодій при об'єднанні самостійних систем у системний комплекс;

- принцип невпорядкованості різномаїття, який визначає склад сукупності систем, що входять у комплекс;

- принцип варіантності, що задає різноманіття і допускає значну мінливість типів міжсистемних взаємодій;

- принцип іррегуляції, що виражає непропорційність і несумірність між взаємодією і її результатом у процесі міжсистемних взаємодій;

- принцип неоднозначної обумовленості, що визначає зміст і характер міжсистемних взаємодій залежно від співвідношення між цілями, цінностями і нормами окремих систем;

- принцип різноспрямованої активності, що розкриває можливість багатоваріантності процесів функціонування і розвитку системного комплексу.

Третє    положення.        Поняття    “якість    в    організації” розглядається на основі інноваційного підходу.

Якість є ємним поняттям і включає не тільки якість кінцевої продукції, а інтегрує в собі якість використовуваних ресурсів, усіх виконуваних робіт в організації, забезпечує якість самої організації і якість суспільства в цілому.

Розповсюджена точка зору про розгляд якості в прикладному аспекті з економічних або технічних позицій втрачає свою актуальність. Якість стає багатоаспектною категорією, розуміння якої можливо через призму сукупності поглядів: ринкових; соціально-економічних; технічних; управлінських.

Четверте положення.   Формування і використання ланцюжка «постачальник-споживач».

У концепції ВУЯ акцент на споживача означає задоволення не тільки зовнішніх, але і внутрішніх споживачів [22]. Учасники процесу життєвого циклу продукту утворять безупинний і взаємозалежний ланцюжок, називаний іноді ланцюжком якості; ланцюжком із споживачів та постачальників. При цьому внутрішнім споживачем може виступати будь-який працівник підприємства, що впливає на кінцевий її продукт, незалежно від особистої участі в його створенні. Працівник, як внутрішній споживач, одержує матеріал (сировину, продукцію, інформацію і т.ін.) від постачальника (постачальників) – зовнішнього (організації-постачальника) чи іншого працівника – “внутрішнього постачальника”, виконує його обробку (певні перетворення) і передає для подальшого виробництва іншій особі, виступаючи при цьому в ролі “внутрішнього постачальника”. При цьому якість поділяється на зовнішню і внутрішню. Для того щоб задовольнити зовнішніх споживачів (забезпечити зовнішню якість), необхідно задовольнити внутрішніх споживачів (одержати внутрішню якість).

П'яте положення. Формування споживач-процесно-орієнтованого підходу до загального управління якістю.

Загальновизнаним підходом у рамках концепції TQM є процесний підхід, реалізація якого, в основному, пов'язана з описом і проектуванням діяльності об'єкта і суб'єкта менеджменту не через функції як предметні області діяльності, а через свідомо формалізовані процеси.

При цьому процеси є цілеспрямованою діяльністю, що складається з послідовності робіт з переробки чітко певних ресурсів у чітко визначені результати за заданими регламентами (технологіями), обмеженими в часі й у просторі. Границі процесів установлюються шляхом опису (формалізації) ресурсів і результатів діяльності, тобто кожний опис процесу припускає встановлення «4W»: «Хто? Що? Де? Як?». Відмінною рисою процесних моделей об'єкта і суб'єкта менеджменту якості є високий ступінь їх формалізації.

З урахуванням накопиченого досвіду різних підходів до менеджменту якості і необхідності орієнтації на споживача (не тільки зовнішнього, але і внутрішнього), не відкидаючи реалізацію процесного підходу, пропонується споживач-процесно-орієнтований підхід.

 

1.2. Якість на підприємстві  як об’єкт управління

 

В умовах ринкової економіки якість є комплексним інтегруючим поняттям усіх сторін продуктивної діяльності підприємства, що спрямована на задоволення різноманітних потреб суспільства і окремих людей. Разом з цим, слід відмітити, що поняття “якість” пройшло певний еволюційний шлях і має безліч трактувань.

У самому загальному вигляді сутність поняття «якість» може розглядатися у фундаментальному і прикладному значенні.

Фундаментальне визначення якості дається у філософії, виражає сутнісну визначеність об'єкта й означає найвищу абстракцію, зміст якої перебуває у внутрішній визначеності речі, що робить її даною річчю на відміну від інших речей у певній системі зв'язку.

Філософські погляди на категорію «якість» характеризують [25]:

- об'єктивну визначеність якого-небудь об'єкта - зовнішню, що розкривається через сукупність властивостей, і внутрішню, що виражає цілісність предмета і його сутнісні характеристики;

- вказівку на відмінність порівнюваних за якістю об'єктів (предметів, явищ, процесів), відмітну їхню ознаку.

Прикладне визначення якості відноситься до конкретних об'єктів: продукції, послуг, процесів, систем та ін.

Якість є категорією, розглянутою стосовно до різних об'єктів по різних рівнях [23]. Сучасні погляди на якість пов'язані з її розглядом як усеосяжної категорії. Крім продукції та послуг вона поширюється на підприємства, організації та установи, їх персонал і системи менеджменту. Якість притаманна будь-якій діяльності людини, взаємовідносинам між людьми, ставленню людей до оточуючого світу та ін.

За сучасних умов при системному розгляді діяльності певного підприємства поняття “якість” слід розглядати у широкому розумінні; підхід полягає в управлінні якістю в любому її прояві; в багатоаспектності цієї категорії.

Багатоаспектність якості на підприємстві може включати:

- національний аспект – пов'язаний з певними рисами, що впливають на стандарти вимог, пропонованих до якості певної продукції (послуг);

- політичний аспект - унаслідок впливу якості на конкурентноздатність, вона впливає на рівень доходів населення, рівень безробіття тощо;

- технічний аспект – взаємозалежність рівня якості від рівня розвитку техніки;

- соціальний аспект – соціальний рівень людини впливає на рівень якості праці й у цілому на рівень якості продукції (послуги);

- економічний аспект – усі рішення в області якості, управлінська діяльність зв'язані з економічними витратами і є доцільними, якщо мають певний економічний ефект;

- екологічний аспект – споживачі стають більш вимогливі до безпеки товарів і послуг тощо.

Стосовно до промислової продукції до основних складових петлі якості відносяться:

- маркетинг і вивчення ринку; проектування і розробка продукції; проектування і розробка процесів; закупівля матеріалів; виробництво і надання послуг;

- перевірка, запакування і складування; збут і продаж; монтаж і здача в експлуатацію; експлуатація; технічна допомога й обслуговування;

- утилізація чи вторинна переробка після закінчення терміну експлуатації. Етапи формування якості послуги в силу їхніх специфічних особливостей відрізняються  від  петлі  якості  продукції.   Відповідно  до  Міжнародного стандарту ISO 9004-2 до них відносяться:

- процес проектування (специфікація послуги, специфікація надання послуги, специфікація управління якістю);

- процес надання послуги; результат послуги (оцінка організації й оцінка споживача);

- аналіз виконання послуги і підвищення її якості.

Для забезпечення якості кінцевої продукції (послуги) передбачається послідовна реалізація розглянутих стадій, а також їхня орієнтація на виконання запитів як зовнішніх споживачів (покупців продукції, покупців у конкурентів, потенційних покупців), так і внутрішніх (споживачів наступних процесів - їхніх виконавців).

Формування необхідних властивостей і характеристик продукції (послуги) на різних стадіях залежить від якості використовуваних ресурсів (якості інформації про зовнішнє і внутрішнє середовище, якості матеріалів, що надходять, якості виробничого середовища, якості вихідної кваліфікації виконавців та ін.) і якості праці виконавців як сукупності властивостей процессу трудової діяльності, обумовлених здатністю і прагненням виконувати визначені завдання відповідно до встановлених вимог.

Кожний елемент моделі формується взаємовідносинами (в узагальненому виді) трьох сторін: підприємством, споживачем і навколишнім середовищем, тому представлений у вигляді куба.

Якість менеджменту є сукупністю властивостей і характеристик менеджменту (структури, процесу і ін.), рівень яких формується взаєминами всіх зацікавлених сторін і дозволяє задовольняти різні рівні потреб, що постійно змінюються. У даному випадку потреби виражають напрямки і цілі діяльності підприємства і відповідно його менеджменту.

Якість колективу - сукупність властивостей і характеристик колективу; якість суспільства - сукупність властивостей і характеристик суспільства.

 

1.3. Системи управління  якістю на підприємстві