Управління якістю промислової продукції на прикладі АТ «АТП-16363"

де – ступінь сприйняття виконання i – ої вимоги до якості, відн. од.

Розрахунки зведемо до табл. 1. 

Таблиця 1 – Розрахунок вимог до якості та ступінь їх виконання

Видимі «точки зіткнення»	Вимоги до якості та ступінь їх виконання
	Найменування	Значимість - ,   відн. од	Ступінь сприйняття виконання вимог		Ступінь прояву - , відн.од.	Оцінка вимог - , відн.од.	Оцінка ступеню сприйняття рівня якості - , відн.од.
			в зн.	в відн. од.
1	2	3	4	5	6	7	8
Дзвоник споживача	Ввічливість персоналу	0,006	>	0,50	0,2	0,0012	0,0030
	Компетентність персоналу	0,014	<	0,50	0,8	0,0112	0,0070
Прибуття споживача в АТП	Матеріальна оснащеність	0,03	<	0,50	0,4	0,0120	0,0150
Привітання споживача	Ввічливість персоналу	0,025	<	0,50	1	0,0250	0,0125
	Співчуття	0,025	=	1,00	0,8	0,0200	0,0250

Продовження табл. 1.

1	2	3	4	5	6	7	8
Встановлення вимог	Компетентність персоналу	0,025	=	1,00	1	0,0250	0,0250
	Професіоналізм	0,025	=	1,00	1	0,0250	0,0250
Оформлення замовлення	Компетентність персоналу	0,075	>	0,50	1	0,0750	0,0375
Оплата рахунків за послуги	Професіоналізм	0,10	>	0,50	0,8	0,0800	0,0500
Опитування про задоволення послугою	Ввічливість персоналу	0,02	=	1,00	0,8	0,0160	0,0200

 

3. Розрахуємо узагальнений показник якості на підставі отриманих результатів про вимоги, сприйняття їхнього виконання за формулою:

                        ,                         (2.5)

де - рівень очікування виконання i – их вимог, відн. од.;

i=1, 2, …, N – загальна кількість висловлених вимог до якості автотранспортних послуг;

n – кількість вимог, за якими фактичне сприйняття якості нижче заданого споживачем значення;

N-n – кількість вимог, за якими фактичне сприйняття якості відповідає або перевищує задане споживачем значення.

		=   0,007 + 0,0125 + 0,025 +0,025 + 0,0375 + 0,05 = 0,157 відн. од.
		= 0,0012 + 0,012 + 0,02 + 0,06 + 0,016  = 0,1092 відн. од.
Кс	= exp(0,157 + 0,1092) / exp(0,3504) =0,9192 відн. од.

4. Встановимо ступінь впливу факторів на формування рівня якості (відповідності необхідного рівня фактично сприйманому) з урахуванням того, що значення базового рівня якості становить 1:

у цілому

              ;          (2.6)

ΔКспож	= 0,9192 - 1 = -0,0808 відн. од.
Ік	= 0,9192 / 1 = 0,9192 відн. од.
ΔКр	= (-0,0808 / ln(0,9192)) * (0,157 + 0,1092 - 0,3504) = -0,0808 відн. од.

за окремими видами вимог, що висловлені споживачами у визначених «точках зіткнення»

                                     .                                   (2.7)

ΔКр1	= (-0,0808 / ln(0,9192)) * (0,003 - 0,0012) = 0,0017 відн. од.
ΔКр2	= (-0,0808 / ln(0,9192)) * (0,007 - 0,0112) = -0,004 відн. од.
ΔКр3	= (-0,0808 / ln(0,9192)) * (0,015 - 0,012) = 0,0029 відн. од.
ΔКр4	= (-0,0808 / ln(0,9192)) * (0,0125 - 0,025) = -0,012 відн. од.
ΔКр5	= (-0,0808 / ln(0,9192)) * (0,025 - 0,02) = 0,0048 відн. од.
ΔКр6	= (-0,0808 / ln(0,9192)) * (0,025 - 0,025) = 0 відн. од.
ΔКр7	= (-0,0808 / ln(0,9192)) * (0,025 - 0,025) = 0 відн. од.
ΔКр8	= (-0,0808 / ln(0,9192)) * (0,0375 - 0,075) = -0,036 відн. од.
ΔКр9	= (-0,0808 / ln(0,9192)) * (0,075 - 0,06) = 0,0144 відн. од.
ΔКр10	= (-0,0808 / ln(0,9192)) * (0,05 - 0,08) = -0,0288 відн. од.
ΔКр11	= (-0,0808 / ln(0,9192)) * (0,02 - 0,016) = 0,0038 відн. од.

Розрахуємо узагальнюючий показник якості транспортних послуг АТП та провести вертикальний аналіз його рівня.

 

 

Таблиця 2 – Обсяг послуг та рівень якості

Показники	базовий				звітний
	1	2	3	4	1	2	3	4
Обсяг транспортних послуг, що наданий споживачам, тис. грн.	13,8	42,8	21,5	5,6	14,8	45	19,7	7,8
Рівень якості, відн. од. за споживачами - Кспожl	0,494	0,349	0,555	0,714	0,339	0,444	0,704	0,656
Коефіцієнт вагомості -	0,16	0,51	0,26	0,07	0,17	0,52	0,23	0,09

 

1. Оцінка рівня якості автотранспортних послуг у цілому по всіх споживачах АТП виконується на підставі теоретичних положень оцінки якості різнорідної продукції, відповідно до яких передбачається використання середньозваженого геометричного показника. Середньозважений геометричний показник якості автотранспортних послуг АТП (К) необхідно визначити за формулою окремо у базовому і звітному періодах:

                                                        ,                                     (2.8)

де – коефіцієнт вагомості, що розраховується як  ;

Ql – обсяг наданих автотранспортних послуг l-го виду в грошовому вираженні, грн;

l=1, 2,3,…..., L – кількість споживачів в АТП.

Kб	= 0,494(0,16) * 0,349(0,51) * 0,555(0,26) * 0,714(0,07) = 0,4376 відн. од.
Kз	= 0,339(0,17) * 0,444(0,52) * 0,704(0,23) * 0,656(0,09) = 0,4844 відн. од.

2. Визначимо загальну зміну рівня якості процесів обслуговування споживачів автотранспортних послуг:

• в абсолютному вираженні

 

                                                      ;                                             (2.9)

ΔК	= 0,4844 - 0,4376 = 0,0468 відн. од.

• у відносному вираженні

                                                           ,                                              (2.10)

де Кз і Кб – відповідно рівень якості процесів обслуговування споживачів автотранспортних послуг у звітному і базовому періодах.

ІК	= 0,4844 / 0,4376 = 1,1069 відн. од.

3. Розрахуємо вплив зміни рівня якості автотранспортних послуг, наданих окремим споживачам, за формулою:

 

                             .                    (2.11)

 

ΔКL1	= (0,0468 / lg(1,1069)) * (0,17 * lg(0,339) - 0,16 * lg(0,494)) = -0,0327 відн. од.
ΔКL2	= (0,0468 / lg(1,1069)) * (0,52 * lg(0,444) - 0,51 * lg(0,349)) = 0,0528 відн. од.
ΔКL3	= (0,0468 / lg(1,1069)) * (0,23 * lg(0,704) - 0,26 * lg(0,555)) = 0,0333 відн. од.
ΔКL4	= (0,0468 / lg(1,1069)) * (0,09 * lg(0,656) - 0,07 * lg(0,714)) = -0,0066 відн. од.
ΔК	= -0,0327 + 0,0528 + 0,0333 - 0,0066 = 0,0468 відн. од.

4. Встановити вплив зміни показника якості по кожному споживачу і зміну коефіцієнтів вагомості наданих йому послуг у загальному обсязі:

• за рахунок зміни показника якості по окремому споживачу

 

                             ;          (2.12)

ΔККспl1	= (0,0468 / lg(1,1069)) * 0,16 * (lg(0,339) - lg(0,494)) = -0,0278 відн. од.
ΔККспl2	= (0,0468 / lg(1,1069)) * 0,51 * (lg(0,444) - lg(0,349)) = 0,0566 відн. од.
ΔККспl3	= (0,0468 / lg(1,1069)) * 0,26 * (lg(0,704) - lg(0,555)) = 0,0285 відн. од.
ΔККспl4	= (0,0468 / lg(1,1069)) * 0,07 * (lg(0,656) - lg(0,714)) = -0,0027 відн. од.
ΔКKсп	= -0,0278 + 0,0566 + 0,0285 - 0,0027 = 0,0546 відн. од.

• за рахунок зміни коефіцієнта вагомості наданих послуг у загальному обсязі послуг

 

                           .                         (2.13)

 

ΔКβl1	= (0,0468 / lg(1,1069)) * lg(0,339) * (0,17 - 0,16) = -0,005 відн. од.
ΔКβl2	= (0,0468 / lg(1,1069)) * lg(0,444) * (0,52 - 0,51) = -0,0037 відн. од.
ΔКβl3	= (0,0468 / lg(1,1069)) * lg(0,704) * (0,23 - 0,26) = 0,0049 відн. од.
ΔКβl3	= (0,0468 / lg(1,1069)) * lg(0,656) * (0,09 - 0,07) = -0,0039 відн. од.
ΔКβ	= -0,005 - 0,0037 + 0,0049 - 0,0039 = -0,0078 відн. од.

- виконаємо перевірку: .

 

ΔК	= 0,0546 - 0,0078 = 0,0468 відн. од.

На основі вертикального аналізу якості можна зробити висновки, що на підприємстві є невідповідність рівня якості при зниженні коефіцієнта сприйняття «інструментальних» показників і відповідності, що сприймається, рівня необхідному (очікуваному).

Підприємство необхідно:

- координація всіх структурних  підрозділів, що беруть участь  у формуванні якості (вироблення  корегувальних управлінських дій);

- мотивація підвищення  рівня якості;

- підвищення кваліфікації  і контролю роботи персоналу;

- розробка і специфікація  автотранспортних послуг.

На основі горизонтального аналізу якості можна зробити висновки, що на підприємстві є підвищення якості, що сприймається l-м споживачем, при зниженні наданих йому послуг. Підприємству необхідно впровадити моніторинг і контроль якості, позитивне стимулювання виконавців, розробка і реалізація заходів для запобігання виникнення різних відхилень.