Управління якістю промислової продукції на прикладі АТ «АТП-16363"

 

Система – це сукупність взаємопов’язаних елементів і зв’язків між ними, що має певну цілісність і інтегративні властивості [21].

Кожній системі притаманні такі властивості: цілісність, упорядкованість, стійкість, саморух та загальна мета. Відносини і зв’язки у системі самі можуть розглядатися як її елементи, що підпорядковуються відповідній ієрархії. Це дозволяє будувати різні послідовності включення систем одна в одну, які описують її, як об’єкт дослідження, з різних сторін.

Концептуально система управління якістю повинна визначатися одночасно в статиці і динаміці, тобто як структура і як процес.

Як структура система менеджменту якості може бути визначена на основі кібернетичних положень, тобто як сукупність керованого об'єкта й органа управління, інформаційно пов'язаних каналами прямого і зворотного зв'язку, призначеними для передачі відповідно керуючих впливів і сигнальної інформації.

Система управління якістю як структура - це система, що складається із сукупності структур по формуванню якості, як керованого об'єкта, організаційних структур, наділених повноваженнями по управлінню об'єктом, і системи їхнього зв'язку.

Структури по формуванню якості включають підрозділи, що реалізують інтегровані процеси - процеси споживачів, обслуговування споживачів, допоміжного, обслуговуючого виробництва і процеси управлінської підготовки. Організаційні структури, наділені правами управління якістю, являють собою різні керуючі підрозділи, що включають службу якості (відділ технічного контролю, відділ стандартизації, відділ управління якістю і т.ін.). Система зв'язку включає канал прямого зв'язку, по якому передається вхідна інформація – множина, що складається з командної інформації, і канал зворотного зв'язку, по якому передається інформація про стан керованого об'єкта – множина вихідної інформації.

Система менеджменту якості як процес – це сукупність узагальнених циклів управління інтегрованими процесами формування якості, що реалізують процеси вироблення керуючих впливів по формуванню і досягненню цілей в області якості. Цикл управління означає сукупність функцій менеджменту, виконуваних у системі.

Структурна схема СУЯ будується на основі структурної схеми підприємства і дає можливість показати «будову» системи – склад і взаємозв'язок усіх структурних підрозділів [17].

Функціональна схема описує зміст системи, реалізацію визначених функцій управління якістю.

Структура СУЯ на рівні підприємства, об'єднання організується одним із двох способів. Перший спосіб полягає в чіткому поділі функцій і задач управління якістю продукції (послуг) між існуючими підрозділами і працівниками, періодичному перегляді як самих функцій і задач, так і їхнього розподілу заради поліпшення діяльності. При цьому не створюється спеціальний орган – відділ управління якістю. Перевага першого варіанта полягає в тому, що всі учасники виробничого процесу несуть відповідальність за якість. Не виникає почуття того, що хтось за них несе цю відповідальність і повинний вирішувати всі питання, пов'язані з якістю. Недолік полягає в тому, що ряд координуючих функцій ніхто не виконує, ніхто не вирішує організаційні і методичні питання загального характеру.

Другий спосіб припускає на доповнення до першого варіанта виділення загальної функції координації і створення спеціального органа – відділу управління якістю. На цей відділ і покладаються багато спеціальних функцій управління якістю продукції.

Але при цьому варіанті у працівників підприємства нерідко виникає почуття, що є спеціально виділені люди на підприємстві, що відповідають за якість, отже, вони і повинні вирішувати всі проблеми, пов'язані з якістю.

У будь-якому варіанті загальне керівництво системою управління якістю повинно очолювати керівник підприємства, відповідальний за всю діяльність підприємства і за економічні результати, що в умовах ринкової економіки не можуть бути високими при поганій якості продукції.

Види систем управління якістю: системи, що відповідають вимогам стандартів ISO серії 9000; загальнофірмові системи.

Системи якості по ISO 9000 є сукупністю елементів, що охоплюють керуючі впливи і визначальні вимоги на різних етапах створення продукції.

Більш докладно елементи системи якості визначені в стандартах ISO 9001, ISO 9002 і ISO 9003. Система якості, побудована по стандарту ISO 9001, є найбільш повною, тому що її елементи охоплюють весь життєвий цикл продукції: від маркетингу до утилізації. У її складі двадцять елементів: відповідальність керівництва; система якості (мається на увазі планування і забезпечення якості); аналіз контракту; управління проектуванням; управління документацією і даними; закупівлі; управління продукцією, що поставляється споживачам; ідентифікація і простежуваність продукції; управління процесами; контроль і іспити; управління контрольним, вимірювальним і іспитовим устаткуванням; статус продукції за результатами інспекції й іспитів; управління продукцією, що не відповідає установленим вимогам; коригувальні і попереджуючі дії; внутрішнє обслуговування, складування, упакування, збереження і постачання продукції; управління протоколами якості; внутрішні перевірки якості; підготовка персоналу; технічне обслуговування; статистичні методи.

Системи якості за стандартами ISO 9002 і ISO 9003 є частинами першої системи, тобто вони спрямовані на управління формуванням продукції на окремих стадіях. Так, системи якості, побудовані за стандартами ISO 9002, не припускають керуючих впливів при проектуванні продукції, тому що призначені для підприємств, що займаються реалізацією готової продукції, наданням стандартних послуг.

Системи якості за стандартами ISO 9003 є ще більш усіченими в порівнянні з попередніми системами, тому що спрямовані тільки на реалізацію етапів контролю й іспитів готової продукції.

Досвід створення загальнофірмових систем менеджменту якості накопичений у японських фірмах. При цьому виділяються два рівні управління, що вирішують різні задачі. Перший рівень (вище керівництво компанії і функціональних підрозділів) організує діяльність по забезпеченню відповідного рівня якості продукції і послуг у загальнокорпоративному масштабі. Другий рівень – системи кружків якості, що створюються в низових виробничих підрозділах, вирішують задачі по підвищенню ефективності виробництва, продуктивності праці і якості виробів безпосередньо на робочих місцях на рівні окремих ділянок. До основних видів діяльності, виконуваних на першому рівні відносяться: вивчення вимог ринку до якості продукції, що випускається, і тенденцій у розвитку цих вимог; удосконалювання продукції, що випускається, ініціювання і здійснення досліджень і розробок по випуску нових видів виробів; розробка стандартів якості; створення моделей і прототипів продукції, наміченої до випуску в майбутньому; оцінка ефективності системи контролю якості й усунення дефектів; збір, обробка й аналіз інформації про якість виробів у процесі експлуатації і прийняття відповідних заходів для усунення дефектів, виявлених на стадії проектування виробництва.

Методологія формування системи менеджменту якості базується на основних принципах реалізації виробленої концепції загального менеджменту якості, системно-кібернетичному підході, застосуванні методів декомпозиції системного аналізу.

 

РОЗДІЛ 2. МЕТОДОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ НА ПРОМИСЛОВИХ ПІДПРИЄМСТВАХ

 

2.1. Оцінка якості послуг  і робіт промислових підприємств

 

Основою для вироблення необхідних управлінських впливів у системі менеджменту якості є оцінка.

Оцінка – це процес вироблення певного судження стосовно відповідного об’єкта.

В оцінці якості та ефективності цього процесу зацікавлені різні групи осіб.

1. Насамперед, це споживачі, які придбають продукцію (послуги) – здійснюють оцінку якості. Вона  може носити емоційний характер; послуга може не відповідати  стандартам обслуговування, але  споживач може бути задоволений  – це означатиме, що послуга  якісна.

2. Керівництво любого підприємства зацікавлено в оцінці якості послуги в зв’язку з тим, що вона проводиться з метою мотивації персоналу, виявлення порушень, ротації кадрів та ін.

3. Вищі організації також  зацікавлені і оцінці якості. Наприклад, міністерства відповідних галузей.

4. Конкуренти зацікавлені  в оцінці якості з метою  співставлення власних послуг  з іншими аналогічними послугами, що надаються на ринках.

5. Суспільні організації  – оцінюють якість з метою  виявлення організацій, які порушують  загальноприйняті або встановлені норми обслуговування.

6. Рейтингові агентства, які здійснюють дослідження ринків  і виявлення тенденцій їх розвитку.

За сучасних умов до оцінки рівня якості застосовують два підходи

Виробничий підхід до оцінки якості базується на порівнянні фактичних і базових значень відповідних параметрів, що відображають рівень виконання певних характеристик технології виробництва послуг (продукції), виконання робіт. При цьому сукупність базових значень таких параметрів відображає специфікацію послуг, продукції і робіт, розроблену заздалегідь.

Споживчий підхід акцентує увагу на корисному ефекті споживання певних послуг, продукції, робіт; передбачає використання різного переліку і складу оціночних параметрів, які формує безпосередньо споживач. Цей підхід характеризується суб’єктивізмом, зумовленим такими факторами: об’єктивними відмінностями у вимогах споживачів; психологічним механізмом перекручування об’єктивних факторі сприйняття певних процесів, об’єктів.

Відповідно цим підходам позиції виробника і споживача можуть мати певні протиріччя стосовно оцінки якості одного і того ж об’єкта. Узгодження можливих розбіжностей виконується за допомогою відповідної організації процесу оцінки якості.

У схемі наведений ієрархічний взаємозв'язок зовнішнього споживача і працівників різних процесів, реалізованих при формуванні якості. Оцінка якості дається послідовно з позицій відповідного споживача – спочатку зовнішнього, потім внутрішнього (працівників відповідних процесів). В схемі відбито напрямки оцінки - вимоги відповідно до якості послуг, висловлені споживачем; вимоги до якості виробничої підготовки, до виконання обслуговуючих виробництво процесів і до управлінської підготовки; різні види процесів і їхні результати; позначені можливі розбіжності в оцінках.

Суб'єктом оціночного процесу виступають працівники організації (АТП), наділені відповідними правами і маючи відношення до даного процесу (наприклад, працівники відділу маркетингу, служби експлуатації автомобілів), а також різні групи споживачів відповідно тому процесу, оцінка якого проводиться. Так, при оцінці якості процесів обслуговування споживачів суб'єктом виступають працівники служби експлуатації, наділені правами оцінки, і споживачі, яким надавалися оцінювані послуги.

Метод оцінки якості є способом доведення вимірів і іспитів однієї чи декількох характеристик продукції (послуги, роботи) і порівняння (зіставлення) отриманих результатів із установленими вимогами для визначення відповідності кожної з характеристик.

Їхнє застосування залежить від цілей оцінки, можливостей суб'єкта і вимагає в усіх випадках наявності бази порівняння (нормативних, планових рівнів і ін.).

Основним критерієм оцінки якості послуги є реакція споживача, що проявляється в сукупності об'єктивних і суб'єктивних параметрів. В зв’язку з цим оцінка якості процесів його обслуговування і їхніх результатів виконується, виходячи з наступної залежності:

                                                           К = f (Т,е, р) ,                                           (2.1)

 

де К – узагальнюючий показник оцінки якості процесу і результату обслуговування споживача (автотранспортної послуги);

       Т – сукупність вимог, пропонованих споживачем до процесу обслуговування;

Сукупність вимог Т може бути представлена їх множиною {T1, T2, Тi, …, Tn}, вибір і рівень яких задає споживач, звертаючись в АТП за послугою. При цьому кожній вимозі може придаватися різна значимість. Вимогами споживачів виступають інструментальні і функціональні показники якості: безпека, схоронність вантажу, ввічливість персоналу і т.ін. Оцінку вимог необхідно давати окремо по кожному їх виду (Т і) з урахуванням їх важливості для споживача:

                                                              Т = С * α ,                                              (2.2)

де α – значимість вимоги, відн. Од;

     С тi – ступінь прояву вимоги, відн.од.

Значимість задоволення відповідних вимог і ступінь їхнього прояву встановлюється шляхом опитування споживачів до надання послуги. Значимість вимог задається в довільній формі. Ступінь прояву вимог пропонується оцінювати по п’ятибальній шкалі (1 бал – вимога незначна; 2 бали – вимога нижче середнього; 3 бали – вимога на середньому рівні; 4 балів – вимога вище за середнє; 5 балів – вимога висока) з наступним присвоєнням відповідних відносних значень: 0,2; 0,4; 0,6; 0,8 і 1,0.

За даними споживачів ВАТ «АТП-16363» стосовно вимог до якості автотранспортних послуг надамо споживчу оцінку та провести аналіз її рівня.

1. Надамо оцінку вимог окремо по кожному їх виду (Ті) з урахуванням їх важливості для споживача:

                                                       ,                                              (2.3)

де - значимість i – ої вимоги ( ), відн. од;  

СТi – ступінь прояву i – ої вимоги, відн.од.

2. Надамо оцінку ступеню сприйняття рівня якості.

                                                          ,                                            (2.4)