Практика работы с обращениями граждан в Администрации Матвеевской района Оренбургской области

 

Глава Курчатовского района г. Челябинска и его заместители  продолжают лично встречаться с  жителями, хотя с каждым годом количество встреч, что обусловлено двумя  причинами. Во-первых, увеличение основной нагрузки на руководителя и нехваткой  времени. Во-вторых, многие вопросы, которые  раньше решались на личных приемах  главы района, благополучно решаются в настоящее время сотрудниками отдела. Всего в 2009 году руководством было проведено 105 личных встреч, из них  львиная доля на счету Главы Курчатовского  района г. Челябинска. Прием граждан  по личным вопросам в администрации  района проводился в соответствии с  графиком, утвержденным главой администрации  района. Системная работа в данном направлении позволила обеспечить возможность для жителей района обсудить свои проблемы непосредственно  с руководством администрации района и добиться их положительного решения.

 

Руководители структурных  подразделений организуют учет и  анализ этих вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в  области нормативного регулирования.

 

Общий отдел Администрации  Курчатовского района г. Челябинска обобщает результаты анализа обращений  граждан по итогам года.

 

В Администрации района уделяется  постоянное внимание контролю за исполнением  обращений граждан и совершенствованию  системы работы с ними:

 

еженедельно - управляющему делами администрации представляется оперативная информация об исполнительской  дисциплине по работе с обращениями  граждан, полученными из вышестоящих  организаций и СМИ;

 

ежемесячно представляется информация по работе с обращениями  граждан;

 

ежеквартально на аппаратных совещаниях при главе администрации  рассматривается вопрос о работе с обращениями граждан.

 

Вместе с тем, в работе Администрации района с обращениями  граждан имеются определенные недостатки. Допускаются случаи формального  и невнимательного отношения  должностных лиц к первичным  обращениям граждан. В результате возникает  необходимость в усилении контроля за рассмотрением и исполнением  обращений граждан, так как повышение  эффективности, достижение положительных  результатов работы с обращениями  граждан остается одним из важных направлений в деятельности Администрации  Курчатовского района.

 

По итогам проведенного анализа  можно выделить следующие проблемы организации работы с обращениями  граждан в Администрации Курчатовского  района г. Челябинска:

 

низкий процент из поступивших  обращений рассматриваются положительно, что влечет за собой повторные  обращения.

 

растут сроки рассмотрения обращений,

 

растет количество нарушений  установленного порядка рассмотрения обращений граждан.

 

Очень важен психологический  аспект в работе с населением района, что в первую очередь обусловлено  тем, что наиболее часто обращаются именно социально незащищенные слои населения. Кроме материальной помощи людям необходима и моральная  поддержка, уверенность в собственной  значимости для государства. Такую  поддержку они в первую очередь  должны получать от специалиста по работе с обращениями граждан, который  должен их выслушать, дать разъяснения  по их вопросу и в определенный законом срок дать ответ. В связи  с этим представляется целесообразным организовать тренинги либо курсы психологической подготовки специалистов.

 

 

2.3 Направления совершенствования  работы с обращениями граждан  в Администрации Курчатовского  района г. Челябинска

 

 

Следует отметить необходимость  постоянного совершенствования  информационно-аналитической деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления России, активнее использовать уже  имеющиеся аналитические материалы, принимая то или иное управленческое решение. Кроме этого, нужно активизировать информационную работу по разъяснению  населению тех вопросов, которые  их наиболее волнуют, информировать  население о принимаемых федеральных  законах и о степени их реализации, о разработке общественно-значимых социальных программ и не только. При  этом, проводя информационную работу в этом направлении, постоянно освещать мнение властей различного уровня по тем или иным актуальным вопросам.

 

Значительное количество обращений граждан в органы власти всех уровней требует организации  четкой работы с ними. При этом как  на уровне субъекта РФ, так и на уровне муниципалитетов используются традиционные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике методы. Следует отметить, что использование  традиционных технологий в работе с  обращениями граждан не может  способствовать созданию эффективной  информационно-поисковой системы, а  также качественному информационно-аналитическому и методологическому обеспечению  деятельности органов власти и управления.

 

Для сбора и обобщения  информации, в том числе и в  Администрации Курчатовского района необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан  с использованием технологий, которые  в настоящее время все активнее внедряются в практику работы органов  государственной власти и местного самоуправления. На сегодняшний день широко используются специально разработанные  программы, позволяющие регистрировать, классифицировать обращения по различным  категориям и получать нужную информацию: об общем числе поступивших обращений  на конкретную дату, о количестве повторных  обращений, об адресатах, о тематике содержания обращений, о сроках и  результатах рассмотрения обращений  и их исполнения. Использование таких  программ повсеместно даст возможность  получать оперативные данные о ходе исполнения документов до истечения  срока исполнения, что будет свидетельствовать  о совершенствовании работы с  обращениями граждан в органах  власти всех уровней.

 

Что же касается организации  работы с обращениями граждан  в Администрации Курчатовского  района г. Челябинска, то ее совершенствование  должно носить приоритетных характер.

 

Совершенствование работы с  обращениями граждан в Администрации  Курчатовского района г. Челябинска целесообразно проводить исходя из:

 

опыта иных органов государственной  власти и местного самоуправления

 

выявленных проблем организации  работы с обращениями граждан  в Администрации г. Челябинска

 

Усилия специалистов, занимающихся этой работой в Администрации  Курчатовского района в настоящее  время, сосредоточены на повышении  оперативности и качества рассмотрения обращений граждан и организаций, на совершенствовании системы контроля за ходом рассмотрения и исполнения их заявлений, жалоб и просьб.

 

Для повышения качества работы с обращениями граждан и в  целом эффективности муниципального управления в Курчатовском районе представляется целесообразным провести ряд социологических  опросов населения - жителей Курчатовского  района по наиболее актуальным вопросам жизнедеятельности района.

 

С целью формализации обращений, унификации работы Администрации Курчатовского  района и совершенствования организации  приема населения необходимо разработать  типовые бланки для возможного их использования гражданами при обращении  в Администрацию Курчатовского  района и порядок их применения.

 

Необходимо продолжить работу по повышению эффективности и  качества рассмотрения письменных и  устных обращений граждан:

 

принять необходимые меры по укреплению исполнительской дисциплины с целью недопущения нарушения  сроков рассмотрения обращений граждан, повысить личную ответственность специалистов за полноту и своевременность  разрешения поставленных в обращениях вопросов;

 

ввести в практику проведение служебных расследований по фактам несвоевременного или формального  рассмотрения обращений граждан  с привлечением виновных должностных  лиц к дисциплинарной ответственности;

 

продолжить работу по совершенствованию  форм и методов организации приема граждан в Администрации Курчатовского  района, сформировав клиентскую службу;

 

постоянно и планомерно проводить  работу по повышению уровня информационно-аналитического обеспечения деятельности Общего Отдела Администрации Курчатовского района;

 

систематически анализировать  характер и содержание поступивших  обращений граждан, выявлять причины, порождающие обоснованные жалобы, и  принимать меры к их устранению, своевременно и полно информировать  руководителей Администрации о  проблемах, волнующих население;

 

продолжить работу по повышению  профессионального уровня специалистов, ответственных за работу с обращениями  граждан;

 

организовывать работу телефонов  доверия («прямых линий»), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан  формы справочной службы;

 

принять необходимые меры по организации регулярного информирования населения через средства массовой информации, в том числе с использованием интернет-страницы Администрации Курчатовского  района, о наиболее актуальных вопросах реализации функций, возложенных на Администрацию Курчатовского района, а также по разъяснению положений  действующего законодательства и вносимых в него изменений и дополнений;

 

более широко ввести в практику Общего отдела Администрации проведение проверок с выездом на место по наиболее важным и социально значимым обращениям коллективов предприятий  и организаций, а также отдельных  граждан;

 

- установить более тесное  взаимодействие с Администрацией  г. Челябинска и территориальными  органами государственной власти  с целью решения проблем, поставленных  в обращениях граждан;

 

постоянно проводить работу с общественными организациями  с использованием таких форм взаимодействия, как представление информации

 

по итогам рассмотрения обращений, приглашение представителей общественности в Администрацию Курчатовского  района, участие в совещаниях, семинарах, круглых столах и других мероприятиях.

 

В связи с тем, что большинство  обращений исходит от социально  незащищенных слоев населения, которые  обращаются со всеми своими проблемами, зачастую не имеющими конструктивного  решения. Представляется целесообразным в должностную инструкцию специалиста  внести пункт, в котором будет  сказано, что в его обязанности  входит оказание психологической помощи гражданам. Этот пункт очень актуален, поскольку граждане приходят или  обращаются по телефону в Администрацию  с жалобами, просьбами, т.е. с негативными  эмоциями и их психологическое состояние  граждан бывает самым разным: от взвинченного и возмущенного до подавленного. Часто Администрация является последней  инстанцией для решения их вопроса. Либо бывают обращения, которые требуют  безотлагательного разрешения, например, определение в больницу одинокого  пенсионера, перенесшего инсульт.

 

Специалисту необходимо выслушать, при необходимости успокоить, уточнить суть вопроса, т.к. некоторые в взволнованном  состоянии не могут четко сформулировать вопрос. Специалисту также необходимо проявлять выдержку и такт в общении  с отчаявшимися людьми, задающими  риторические вопросы, например, «почему  государство о нас не заботится?, до каких пор это будет продолжаться?, почему у меня такая маленькая  пенсия (3 583руб.20 коп.)». Многие вопросы  не относятся по существу к ведению  органов местного самоуправления, но специалист по работе с обращениями  граждан обязан каждого выслушать  и принять заявление.

 

В отдел по обращению граждан  обращается много людей пенсионного  возраста. Они просят материальную помощь, но главное они идут, чтобы  высказаться, чтобы их выслушали  и посочувствовали. В лице представителя  Администрации они видят не только должностное лицо, но и психолога.

 

В основном от граждан поступают  жалобы, в т.ч. и на другие организации (ЖКХ, органы опеки и попечительства, поликлинику), просьбы, гневные письма. Очень мало положительных эмоций.

 

Специалист по работе с  обращениями граждан для оказания психологической помощи обращающимся должен использовать различные методы психологической помощи: выслушать  собеседника, показать сочувствие, дать разъяснения. Для совершенствования  психологической работы отдела с  гражданами рекомендую один раз в  год посещать сотрудникам отдела семинары и психологические тренинги.

 

Другая проблема - проблема недостатка информации у граждан  о работе Администрации Курчатовского  района должна также решаться регулярно. Необходимо тесно сотрудничать со средствами массовой информации и в максимально  доступном и понятном виде излагать в них информацию для населения: куда и по какому вопросу они могут  обратиться, что делает Администрация  для блага граждан и др.

 

Это возможно сделать, размещая соответствующую информацию на страничке  в сети Интернет.

 

В целях снижения количества обращений поданных не по месту решения  представляется подготовить и опубликовать «Справочник жителя Курчатовского  района», где отразить основные проблемы, с которыми обращаются граждане и  органы государственной власти или  местного самоуправления, ответственные  за решения данных вопросов. Справочник может содержать следующие разделы:

 

телефонный справочник оперативных  служб Курчатовского района

 

информация единой дежурной диспетчерской службы Курчатовского  района