Анализ системы заинтересованных сторон в области качества

 Представители этого класса разделяют все риски,  которым подвержены обычные держатели акций, но при этом не обладают необходимыми знаниями о политике инвестиционных компаний и фондов, которым они доверили свои средства, и не способны влиять на нее. Реальные же права собственности принадлежат именно этим компаниям и фондам.

В описанной выше ситуации правильнее рассматривать раздельно  интересы

«новых инвесторов»  и фактических владельцев предприятия,  особенно применительно к предприятиям,  стремящимся к деловому совершенству. По-видимому, заинтересованной стороной здесь следует считать акционеров компании.

В пользу такого подхода  свидетельствует также тот факт, что все большее значение придается другим заинтересованным сторонам — работникам и менеджерам.

Предприятие представляет собой тот объект, о котором  должны проявлять заботу все заинтересованные стороны. Их необходимо четко идентифицировать в любой модели организации,  стремящейся к устойчивым успешным результатам.  Признаком делового совершенства организации служит честное участие в ее деятельности и кооперация всех заинтересованных сторон или, в худшем случае, наличие зашиты от неправильного поведения любой из сторон,  способного отрицательно повлиять на устойчивое развитие, величину прибыли или другие важные показатели деятельности предприятия.

В моделях TQM  следует  рассматривать уровни удовлетворенности  заинтересованных сторон отдельно от удовлетворенности самой компании, имея в виду, что их интересы могут не совпадать. Концептуально такое разделение в настоящее время особенно важно,  и вот почему:  растущее внимание к финансовым показателям деятельности предприятия побуждает предпринимателей пренебрегать деловым совершенством организаций ради достижения краткосрочных финансовых выгод, в результате чего растут риски заинтересованных сторон.

Организации нуждаются  в выработке такой политики в  части управления

взаимоотношениями со всеми  заинтересованными сторонами,  которая обеспечивала бы справедливое распределение между ними прибылей и соответствовала бы ее стратегическим целям. Когда речь заходит об упомянутых выгодах, сторонники традиционных взглядов с недоверием относятся к любым из них, не считая финансовых. Безусловно, финансовые выгоды важны, но организация способна оправдывать и другие ожидания заинтересованных сторон.  Например,  работники заинтересованы в создании благоприятных условий труда, предоставлении возможности проявлять инициативу и самостоятельность, а также в долговременном,  успешном функционировании предприятия. Поставщики заинтересованы в длительных контрактах с заказчиками,  в получении необходимой информации, в широкой кооперации.

Вместе с тем концепция  разделения интересов с трудом воспринимается владельцами малых и средних предприятий. Однако эта концепция при правильном ее применении может способствовать созданию более совершенной корпоративной культуры и со временем облегчить превращение подобных предприятий в акционерные общества. Конечно,  владельцы крайне болезненно воспринимают саму идею трансформации созданного ими предприятия в независимый субъект.  В этом отношении они очень напоминают родителей,  не способных смириться с тем, что их ребенок вырос и стал самостоятельным. Опыт доказывает,  что по мере превращения предприятий в акционерные общества права собственности на них в виде акций поступают в продажу на биржах. При этом их отношения со всеми заинтересованными сторонами чаще всего приобретают исключительно финансовый, зачастую неустойчивый характер. В моделях TQM необходимо разделить интересы самого предприятия и интересы акционеров, причем последним следует отдавать предпочтение.

4. Заинтересованные стороны как самостоятельная категория.

В настоящее время  наблюдается тенденция относить потребителей к заинтересованным сторонам  (в частности, она прослеживается в стандартах ИСО серии 9000:2000). По мнению автора,  понятие  «заинтересованная сторона»  относится только к тем субъектам,  которые должны объединять свои усилия для достижения целей компании и, соответственно,  рассчитывать на признание их прав на честное вознаграждение. Если потребителей отнести к этой категории,

то они, безусловно, становятся партнерами. Но потребители и тем более покупатели не должны чувствовать себя обязанными поставщикам. Их связи с определенным поставщиком отличаются неустойчивостью. Потребитель готов сменить одного поставщика на другого, более приемлемого. Нормальные отношения между поставщиком и потребителем всегда асимметричны: первый напоминает влюбленного, который ждет взаимности от возлюбленной, но не имеет права ее требовать.

Партнерство более характерно для предприятий  (типичные отношения  «бизнес —  бизнес»), оформленное контрактом. В случае потребителей  (отношения «бизнес — потребитель») последний может быть отнесен к заинтересованной стороне только при условии, что он настолько удовлетворен продукцией поставщика и его поведением, что испытывает эмоциональную привязанность к нему, близкую к любви, которая определяет его выбор. Покупатель не склонен поступаться собственными интересами. Принимая решение о приобретении товара, он руководствуется только принципом получения максимума пользы за свои деньги.

Различия в отношениях  «предприятие —  потребитель»  и  «предприятие — заинтересованная сторона»  иллюстрируют рис. 1.3  и 1.4. В первом случае поставщик стремится к повышению уровня удовлетворенности потребителя для поддержания с ним добрых отношений, а во втором — отношения строятся на взаимовыгодной основе ради достижения удовлетворенности друг другом.

Рис. 1.3 Отношения «потребитель — поставщик»

Рис. 1.4 Отношения «организация — заинтересованная сторона»

Четкое определение  понятий «потребитель» и «заинтересованная  сторона» с правильным разделением  их ролей позволяет избежать бесконечных дискуссий на этот счет особенно, например, применительно к образовательным учреждениям. Кем следует считать учащихся — потребителями услуг школы или заинтересованной стороной? В принципе их можно рассматривать в обоих качествах. Вместе с тем ребенок, учащийся начальной школы, преимущественно потребитель, поскольку он получает знания. Но его родителей можно отнести к заинтересованной стороне. По мере обучения учащиеся приобретают черты заинтересованной стороны. Аналогично можно считать заинтересованной стороной граждан, пользующихся коммунальными услугами, когда они платят налоги, и потребителями, в случаях, если прибегают к услугам государственных служб. Впрочем, подобные рассуждения носят теоретический характер, поскольку слишком часто эти роли совпадают.

Поэтому полезнее анализировать  взаимоотношения, взяв за основу рис. 1.4.

Следует отметить, что  концепция заинтересованных сторон позволяет установить взаимоотношения, которые при ином подходе выглядят шаткими. Речь идет о скрытой стороне — обществе. Возьмем, к примеру, проблемы энергосбережения или экономии питьевой воды,  утилизации отходов или загрязнения окружающей среды. Здесь недостаточно рассматривать только обмен ценностей на деньги. В основу отношений  «поставщик — потребитель» должны быть заложены настоящие и будущие потребности общества.

5. Предприятие как фокус системы заинтересованных сторон

Организация преуспевает при наличии общности намерений,  взглядов и

сотрудничества заинтересованных сторон. Заинтересованные стороны все вместе обладают реальной властью,  которую необходимо правильно сбалансировать. Злоупотребление властью одной заинтересованной стороной или определенной группой сторон ведет к неблагополучию организации,  снижению эффективности,  неудовлетворенности потребителей и остальных заинтересованных сторон. На рис. 1.5  приведено графическое представление отношений между

организацией и заинтересованными сторонами, где компания помещена в центр системы заинтересованных сторон.

Рис. 1.5. Модель системы «компания  — заинтересованные стороны»

Система состоит из двух концентрических колец  (внешнего и внутреннего),  на которых располагаются,  соответственно, внутренние и внешние заинтересованные стороны.  Внутренние заинтересованные стороны  (акционеры,  руководство и работники)  несут наибольшую ответственность и обладают соответствующей властью.  Внешние заинтересованные стороны могут быть в значительной мере вовлечены в деятельность компании,  но несут меньшую ответственность и обычно не участвуют в определении стратегии ее развития. К этой категории можно отнести бизнес - партнеров компании и общество  (местные сообщества,  органы власти,  образовательные учреждения, исследовательские центры, ассоциации производителей и покупателей). Внешние заинтересованные стороны способны как приносить большую пользу организации, например, создавая и развивая прочные партнерские отношения, так и представлять для нее серьезную угрозу,  особенно если какая-либо внешняя заинтересованная сторона пожелает перейти в категорию внутренних заинтересованных сторон.

Очевидно, что менеджеры  компании и прежде всего ее высшие руководители являются одновременно как самой важной частью организации, так и внутренней заинтересованной стороной. Если эта двойственность менеджмента не сбалансирована должным образом, то у организации могут возникнуть серьезные проблемы. С точки зрения делового совершенства непреходящее значение имеет самоидентификация менеджмента с компанией, которой он управляет, в то время как усиление его роли в качестве одной из заинтересованных сторон может быть опасным.

Еще одна часть  (рис. 1.5) — совет директоров. Его может  и не быть, но

если он присутствует, то выполняет разные миссии в различных компаниях. Вместе с тем автор убежден в том, что совет директоров должен выполнять основную миссию в организации, базирующейся на концепции заинтересованных сторон. — помимо защиты интересов меньшинства акционеров, владеющих небольшими пакетами акций, быть гарантом соблюдения баланса власти и справедливого распределения прибылей между заинтересованными сторонами. При необходимости совет обязан противостоять стремлению к получению сиюминутной выгоды в ущерб долговременному процветанию организации или иному вредному давлению, которое могут оказывать отдельные заинтересованные стороны.

Существует такое понятие,  как «гравитационная модель отношений между компанией, заинтересованными сторонами и потребителями». Главной частью такой модели является компания, «вращающаяся» по некоторой орбите вокруг своих потребителей, что соответствует концепции ориентированности предприятий на удовлетворенность потребителей. По эллиптическим орбитам вокруг ядра системы, образуемого цепочкой  «компания —  потребители»,  вращаются различные заинтересованные стороны, причем внутренние —  по орбитам, расположенным ближе к ядру (внутренние орбиты), а внешние —  по более удаленным внешним орбитам. Смысл такого представления может быть сформулирован следующим образом. Все заинтересованные стороны разделяют цели компании и поэтому вращаются вокруг нее. Вместе с тем они сохраняют свою автономию, вращаясь по собственным орбитам, и ожидают получения определенных выгод от организации. Эти выгоды в модели представлены величинами энергии, получаемой каждой стороной при вращении по занимаемой орбите. Проблемы возникают не только тогда, когда конфликты среди заинтересованных сторон, находящихся на внутренней орбите, переходят психологический барьер или когда одна из них стремится обладать чрезмерной властью в ущерб интересам других сторон, но также когда заинтересованная сторона с внешней орбиты хочет переместиться на внутреннюю или занять гравитационный центр системы. При возникновении подобных коллизий компания рискует утратить ориентированность на потребителей и значительно снизить способности по созданию ценностей для заинтересованных сторон.

6. Концепция заинтересованных сторон как основа стратегии.

В настоящее время  стоит задача привлечения заинтересованных сторон, бывших прежде источниками разнообразных проблем (достаточно вспомнить противоречия между работниками и работодателями или между поставщиками и

потребителями), к активному взаимовыгодному сотрудничеству. Организации,

достигшие делового совершенства,  действительно получили преимущества благодаря тесному сотрудничеству со своими главными заинтересованными сторонами. Таких отношений добиться непросто, и редко кому удается обойтись без лидерства. Очевидно, что не существует простых рецептов для решения этой проблемы, точно так же, как невозможно создать настоящих лидеров путем

клонирования. Поэтому рассмотрим очень кратко основные конкурентные пре-

имущества, получаемые предприятиями от применения стратегии, основанной на концепции заинтересованных сторон.

•  Необходимость превращения  предприятия и его подразделений  в команду

глубоко заинтересованных и высокомотивированных людей сейчас стала   общепризнанным важнейшим условием достижения делового совершенства. Создание такой команды пока еще остается несбыточной мечтой для многих руководителей, которую можно воплотить в жизнь только в том случае, если выработать и широко распространить систему ценностей, способную завоевать умы и души сотрудников и побудить их добровольно поддержать миссию компании. Такая достаточно редкая для современных компаний ситуация должна быть основана на доверии работников, которые видят четкую корпоративную политику, поддерживаемую руководством, а не тактические уловки и пустые рассуждения. Этика и мораль должны проявляться не в официальных заявлениях,  а в повседневном поведении руководителей компании.

В периоды экономических  спадов возникает напряженность  в отношениях между работниками и работодателями.  Но при наличии взаимного доверия проблемы удается разрешать менее болезненно. Во многих случаях непоправимый ущерб отношениям наносили генеральные директора компаний,  которым, и все это видели, доставалась большая часть прибыли как в удачные, так и в худые годы, в то время как на долю остальных работников, в равной мере деливших с руководством все невзгоды, приходилась непропорционально малая ее часть.

Это представлялось сотрудникам особенно несправедливым, после того как многие годы они слышали призывы руководителей к вовлеченности в дела компании, партнерству и обещания повышать уровень удовлетворенности персонала.

•  Предприятия все  чаще становятся звеньями крупных сетей. Некоторые из них,  как,  например, IKEA,  преуспевают благодаря своей способности создавать и управлять такими сетями. Даже некоммерческие учреждения, например школы или университеты, находят путь к совершенству, проходят через способность к созданию взаимовыгодных отношений посредством сетей. Сети позволяют организациям сосредоточиться на основном бизнесе, более того, в «эру знаний» сети — это возможность непрерывно обновлять технологии и находиться на переднем крае прогресса. Умение работать в таком бизнесе — залог конкурентных преимуществ.