Коммуникационные технологии в деятельности специалиста по социальной работе

Качества первой группы, которые отражают психические процессы (восприятие, память, воображение, мышление), психические состояния (усталость, апатия, стресс, тревожность, депрессия), внимание как состояние сознания, эмоциональные и волевые проявления (сдержанность, индифферентность, настойчивость, последовательность, импульсивность) должны отвечать требованиям, предъявляемыми профессиональной деятельности социального работника [20].  Некоторые из этих психологических требований являются основными, без них вообще невозможна качественная деятельность.

Другие играют, на первый взгляд, второстепенную роль. Если кто-то из социальных работников не отвечает психологическим требованиям, предъявляемым профессией, то отрицательные последствия такого несоответствия могут проявиться не так быстро, но при неблагоприятных условиях они практически неизбежны. Психологическое несоответствие требованиям профессии особенно сильно проявляется в сложных ситуациях, когда требуется мобилизация всех личных ресурсов для решения сложной, чаще всего нестандартной задачи.

В работе с людьми необходимы собранность и внимательность, умение понять клиента, такие волевые качества, как терпение, самообладание и т.д. Без этих ведущих для данной профессии характеристик психики невозможна эффективная работа. Чем труднее для освоения профессия, чем более значима она в социальном отношении, тем крупнее должны быть блоки личностных свойств, принимаемых в качестве основы профессиональной пригодности. Когда же дело касается специалиста социальной сферы, то при подборе кадров следует оценивать целостный образ личности, в формировании которой существенную роль играет, с одной стороны, опыт работы с людьми, а с другой — установки и ценностные ориентации кандидата.

Ко второй группе качеств  относятся такие психологические  качества, как самоконтроль, самокритичность, самооценка своих поступков, а также  стрессоустойчивые качества — физическая тренированность, самовнушаемость, умение переключаться и управлять своими эмоциями.

К третьей группе качеств  относятся: коммуникабельность (умение быстро устанавливать контакт с  людьми); эмпатичность (улавливание  настроения людей, выявление их установок и ожиданий, сопереживание их нуждам); аттрактивность (внешняя привлекательность личности); красноречие (умение внушать и убеждать словом) и другие [27].

Социальный работник профессионально  помогает людям, поэтому он должен иметь  навыки педагогической деятельности. Знания, умения и навыки социальной работы составляют фундамент педагогической культуры специалиста социальной сферы. К числу ее структурных элементов также относят психолого-педагогическую направленность личности, педагогические способности и мастерство, искусство делового общения и культуру служебного поведения.

Педагогическая культура социального работника. Предпосылкой для формирования педагогической культуры социального работника являются его педагогические способности. Их задатки считаются врожденными. Они проявляются в склонности человека работать с людьми, проявлять к ним интерес, терпение, выдержку и т.д. Но задатки еще не сами способности, а лишь анатомо-физиологические особенности, лежащие в основе их развития. Как и всякие другие способности личности, они могут стать ее сформировавшимся качеством, если личность постоянно работает над ними.

Педагогическая способность предполагает такую черту как педагогическая наблюдательность. Она проявляется в умении дать характеристику объекту, выявить его сильные и слабые стороны, предположить реакцию клиента на оказываемое на него воздействие и т.д. Хорошо развитая педагогическая наблюдательность сильна в сочетании с даром педагогического предвидения. Точная диагностика состояния клиента — лишь изначальная сторона дела. Социальный работник должен видеть конечный результат, итоги предпринимаемых действий. Работая с человеком, он обязан предвидеть последствия своей деятельности и заранее прогнозировать их. Педагогическое предвидение помогает смоделировать этапы работы, учесть основные проблемы и возможные противоречия [21].

Педагогической наблюдательностью  и предвидением обычно обладают люди с развитым творческим воображением и гибким умом. Возникающие в социальной работе ситуации, как правило, неповторимы и требуют каждый раз нового, своеобразного подхода к их разрешению. Педагогические способности раскрываются при условии, если социальный работник досконально знаком с технологией осуществляемого воздействия и обладает необходимыми для этого знаниями.

Без психолого-педагогической грамотности нет педагогического  мастерства, включающего в себя педагогическую технику и педагогический такт. Эти  понятия обозначают комплекс навыков  и умений, необходимых для применения знаний педагогики и психологии в  работе с людьми.

Основной навык любого социального работника общего профиля  — это интервьюирование. Этот навык  предполагает знание того, как разговаривать  с человеком, имеющим ту или иную проблему, таким образом, чтобы он (или она) чувствовали себя в безопасности, чтобы могли раскрыться. Социальный работник должен уметь помочь клиенту, создав обстановку, способствующую доверию, получению необходимой информации. Понятие «клиент» может подразумевать не только одного человека, но и семью, группу, организацию, общину.

Для социального работника  важен и навык самообладания. В психологии этот навык рассматривается  как показатель социальной и эмоциональной  зрелости личности. Самообладание не столько качество личности, сколько  процесс управления своим поведением в экстремальной ситуации. С учетом того, что социальному работнику часто приходится бывать именно в таких ситуациях, ему необходимо развивать в себе способность к самообладанию.

Эти и другие навыки объединяются понятием «педагогическая  техника». Эффективность ее применения будет гораздо выше, если она органически  сливается с педагогическим тактом. Это понятие рассматривается  в педагогической литературе как  соблюдение принципа меры в общении с людьми, чтобы педагогические средства воздействия при неумелом пользовании ими не перерастали в свою противоположность.

Педагогический  такт проявляется в способности  чутко улавливать малейшие изменения  в настроении и психологическом  состоянии клиента. Важнейший путь овладения педагогическим тактом — постоянный самоконтроль и самоанализ поведения в любых ситуациях.

При этом полезно  учитывать тонкое замечание А.С. Макаренко: «Хотя люди понимают, что  их воспитывают, но никто не любит  подвергаться специальным педагогическим процедурам. Тем более люди не любят, когда с ними бесконечно беседуют о пользе воспитания и морализуют каждую фразу». В том и проявляется искусство социального работника, чтобы не выставлять на первый план свою воспитательную функцию, а действовать советом, добрыми пожеланиями, личным участием в решении проблем клиента.

Существует  определенная этика в служебных  отношениях, которая предъявляет  четкие требования к методам работы с человеком. Социальный работник обязан следить за такими «деталями», как тон в разговоре, уметь владеть собой в напряженных ситуациях, уважать мнение собеседника и т.д.[27] Социальный работник должен всегда стремиться выразить свое отношение к случившемуся с клиентом: возмущение по поводу несправедливости, нечестности, хамства, удовлетворение и радость по поводу достигнутых успехов, беспокойство в связи с теми или иными затруднениями, сожаление, укор в связи с допущенными ошибками и т.д.

Эмоциональное сопереживание, живое участие, открытое выражение своего отношения к делу позволяют социальному работнику создавать благоприятную обстановку общения, в которой между участниками устанавливается действительное взаимопонимание, более четко фиксируются их намерения и запросы.

Многие исследователи  считают, что профессиональная компетентность зависит от сформированности профессиональных знаний, профессиональных умений и профессионально значимых качеств личности, навыков самовоспитания и самообразования.

Сферами профессиональной деятельности является государственные и негосударственные социальные службы, организации и учреждения системы социальной защиты населения, образования, здравоохранения, армии, правоохранительных органов и т. п.

Объектами профессиональной деятельности  специалиста в области  социальной работы является отдельные лица, семьи, группы населения и общности, нуждающиеся в социальной поддержке, помощи, защите и обслуживании.

§3. Профессиональное общение как средство деятельности социального работника

Происшедшие в постсоветской России глубокие социальные перемены, нестабильность политической и экономической ситуации привели к увеличению численности и расширению спектра социально незащищённых и уязвимых контингентов (малоимущие и безработные, учащаяся молодёжь, неполные и многодетные семьи, семьи с хроническими больными и инвалидами, мигранты и беженцы и др.), а также социально девиантных контингентов и «групп риска» (лица, страдающие алкоголизмом и наркоманией, несовершеннолетние правонарушители, лица без определённого места жительства, профессиональные нищие и др.). Профессиональная социальная работа – один из главных способов реагирования общества на изменения в мире. Это деятельность по гармонизации человеческих отношений через оказание помощи отдельным людям, группам людей посредством защиты, поддержки и реабилитации.

Для специалиста по социальной работе палитра общения возможно даже богаче, чем у представителей других профессий, ведь помимо общения с клиентами  социальных служб и своими коллегами, он контактирует и с представителями  различных организаций, с чиновниками различных уровней (включая правительство и законодательные органы страны – влияние на социальную политику государства, его деятельность в социальной сфере).

Общение присутствует во всех видах  человеческой деятельности, но есть такие ее виды, где общение из фактора, сопровождающего деятельность, сопутствующего ей, превращается в категорию кардинальную, профессионально значимую. Иначе говоря, общение является уже не просто формой обыденного человеческого взаимодействия, но выступает как категория функциональная. Именно функциональным и профессионально значимым является общение в процессе педагогической деятельности. Оно выступает как инструмент воздействия и обычные условия и функции общения здесь получают дополнительную нагрузку.

Для социального  работника в его профессиональной деятельности можно выделить 3 основных вида  (типа) общения:

1.       деловое (это общение в официально-деловой сфере специалиста по социальной работе с представителями организаций, социальных институтов, чиновниками различных уровней,  с целью улучшения деятельности служб социальной помощи, решения каких –либо проблем (правовых, материальных, жилищных, психологических и пр.) своих клиентов и т. д.)

2.       консультативное (это общение с целью оказания помощи клиенту, чаще всего психологической,  но необязательно)

3.       интимно-личностное (это общение, основанное на дружеских, доверительных отношениях между клиентом и социальным работником).

Все эти виды общения могут переплетаться, и  все они осуществляются с помощью как вербальных (речевых), так и невербальных (неречевых) средств.

Таким образом, общение социального работника  многогранно, многофункционально и  поэтому каждый социальный работник должен уметь общаться в различных  сферах своей деятельности, используя и вербальные и невербальные средства общения, уметь понимать других людей, т. е. должен быть компетентен в общении, и это связано с тем, что социальная работа является одной из наиболее коммуникативных профессий.

По мнению Ломова Б. Ф. характеристика должности «Специалист по социальной работе» выделяются следующие коммуникативные функции:

- аналитико – гностическая (выявление  и учёт на территории обслуживания  семей и отдельных граждан,  в том числе несовершеннолетних  детей, нуждающихся в различных  видах и формах социальной поддержки, и осуществление патронажа над ними);

- диагностическая (установление  причин возникающих у граждан  трудностей);

- системно – моделирующая (определение  характера, объёма, форм и методов  социальной помощи);

- активационная (содействие активизации потенциала собственных возможностей отдельного человека, семьи и социальной группы);

- действенно – практическая (помощь  в улучшении взаимоотношений  между отдельными людьми и  их окружением; консультации по  вопросам социальной защиты; помощь в оформлении документов, необходимых для решения социальных вопросов; содействие в помещении нуждающихся в стационарные лечебно – оздоровительные учреждения; организация общественной защиты несовершеннолетних правонарушителей и др.);

- организаторская (координация деятельности различных государственных и негосударственных учреждений, участие в работе по формированию социальной политики, развитию сети учреждений социального обслуживания);

- эвристическая (повышение своей  квалификации и профессионального мастерства) [27].

Особо можно выделить функцию коммуникативную, с помощью которой осуществляются практически все предыдущие. «Коммуникативная функция призвана устанавливать  с нуждающимися в той или иной помощи и поддержке, организовать обмен  информацией, способствовать включению различных институтов общества в деятельность социальных служб, помогать восприятию и пониманию другого человека» [23].

Фактически предполагается, что  социальный работник должен быть способен выступать в качестве социального  статистика, администратора и менеджера; обеспечивать разного рода социальное обслуживание; помогать в воспитании детей; осуществлять психологические и правовые консультирование и экспертизу; проводить просветительскую работу по самым разным вопросам, в том числе таким, как здоровый образ жизни, планирование семьи, профилактика правонарушений и др.