Организация управления производством ТО и ремонта автомобилей на малом предприятии автосервиса

- об ожидаемой стоимости  услуги;

- о взаимосвязи между  качеством услуги, условиями ее  предоставления и стоимостью;

- о возможности влияния потребителей на качество услуги;

Устанавливается взаимосвязь  между предложенной услугой и  реальными потребностями потребителя.

Материально-техническое  обеспечение качества услуг

а) обеспечивается соответствие установленным требованиям используемых инструментов, материалов, а также закупаемых запасных частей и агрегатов;

б) поставщики материалов и  др. должны быть способны обеспечивать соответствующее качество;

Контроль и оценка качества услуги

а) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

б) обеспечить приоритет  потребителя в оценке качества услуг;

в) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности  потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Показатели, характеризующие качество эксплуатационной деятельности СТО, объединяются в группы:

а) качество услуг обслуживания автомобилей;

б) эффективности эксплуатационной деятельности (рациональное использование  основных фондов, трудовых, материальных и финансовых ресурсов).

 

Рисунок 4.1 - Схема функций комплексной  системы управления качеством услуг  на СТО

Оценка качества эксплуатационной деятельности СТО производится по приведенной  выше системе показателей, а также  с помощью балльной системы.

 

4.3 Организационно-функциональная база управления качеством

 

КС УКУ дает возможность планомерно воздействовать на факторы, влияющие на обеспечение качества услуг и  обслуживания на всех стадиях эксплуатации.

Комплексная система охватывает основные функциональные связи процесса управления качеством услуг и обслуживания.

Принципиальная схема этих связей представлена на рисунке 4.2.

Разработка КС УКУ требует строгой  регламентации деятельности всех участников оказания услуг с учетом всего многообразия управленческих процессов и специфики каждого объекта управления.

Для обеспечения централизованного  и единого подхода к вопросу  управления качеством услуг на предприятии  используются стандарты предприятия (СТП), которые служат организационно-методической базой и правовой основой КС УКУ. СТП являются содержанием комплексной системы управления качеством услуг. Стандарты предприятия вступают в действие после утверждения руководителем предприятия. Они разрабатываются на основе государственных и отраслевых стандартов и с течением времени пересматриваются и корректируются в связи с внедрением передового опыта, средств механизации и автоматизации, новых форм организации производства и труда. Цель СТП - регламентировать порядок работы каждого подразделения предприятия по повышению качества услуг и обслуживания, обеспечения рациональной организации и эффективного использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов, повышения ответственности всех работников СТО за улучшение качества услуг, обслуживания и труда.

Стандарты предприятия предназначаются  для упорядочения процесса управления качеством услуг и установления степени и места участия каждого  работника в этом процессе.

В общем виде можно привести следующую  группировку стандартов:

- основной, который определяет  систему управления качеством  услуг, объекты управления, цели, критерии, структуры, перечень ГОСТов  и ОСТов по управлению качеством  услуг;

- общие, определяющие порядок  внедрения ГОСТов и ОСТов, проведения  Дней качества, организации работы аттестационной комиссии;

- функциональные, устанавливающие  цели и порядок участия каждого  в процессе управления качеством  услуг;

- организационные, определяющие  обязанности каждого в процессе  управления качеством услуг;

- производственно-исполнительские, выявляющие влияние работников на качество;

- производственно-технологические,  определяющие, что влияет на качество  услуг;

- параметрические, характеризующие  качество услуг и обслуживания.

Как указывалось выше, стандарты  предприятия являются содержанием КС УКУ и предусматривают:

- сбор, обработку и анализ информации  о качестве услуг, обслуживания  и труда, а также о ходе  и состоянии эксплуатационного  процесса, организации труда, влияющих  на качество услуг;

сравнение практических результатов деятельности подразделений предприятий в области качества услуг с установленными ГОСТами, правилами, нормативами;

- подготовку и принятие решений  на основе оперативной и накопленной  информации обо всех факторах  и условиях, в той или иной  мере влияющих на качество услуг, осуществление управляющих воздействий на эти факторы и условия;

- организацию разработки мероприятий  по улучшению качества.

 

Рисунок 4.2 - Принципиальная схема  функциональных связей процесса управления качеством услуг и обслуживания на СТО

 

СТП призваны не только обеспечивать организационно-техническую сторону  эксплуатации, но и совершенствовать методы управления качеством услуг.

Управлением качеством услуг занимаются высококвалифицированные специалисты  всех подразделений предприятия и общественные организации.

Структура и содержание стандартов предприятия должны соответствовать  требованиям ГОСТ 1.4-68 с изм. и ГОСТ 1.5-68 с изм. и отраслевой нормативно-технической документации.

Основной стандарт предприятия - Комплексная система управления качеством услуг. Основы положения - характеризуют КС УКУ в целом и разрабатываются на начальном этапе создания системы. Основной стандарт корректируется по мере разработки общих и специальных стандартов предприятия.

Основной стандарт включает в себя:

- вводную часть, в которой  отмечается, что СТП распространяется  на все подразделения и службы  предприятия;

- общие положения, где дается  определение комплексной системы  управления качеством услуг и  ее организационно-технической основы, а также перечень стандартов предприятия;

- задачи КС УКУ, которые состоят  в повышении качества услуг  и обслуживания на СТО;

- общие функции комплексной  системы управления качеством  услуг, которые способствуют реализации  процесса управления качеством, причем по каждой функции указываются ответственные исполнители;

- службы предприятия по управлению  качеством услуг.

Общие стандарты предприятия регламентируют общесистемные вопросы информационного  обеспечения, порядок внедрения  государственных и отраслевых стандартов, проведения Дней качества, организацию работы аттестационных комиссий.

Специальные стандарты предприятия  подразделяются на:

- функциональные, устанавливающие  цели и порядок участия каждого  в процессе управления качеством  услуг;

- организационные, регламентирующие выполнение функций управления качеством услуг;

- производственно-исполнительские,  выявляющие, кто из работников  влияет на качество на каждой  стадии эксплуатационной деятельности, и определяющие методы оценки  качества труда;

Общие и специальные стандарты предприятия должны содержать:

- вводную часть, указывающую  область распространения стандарта;

- общие положения;

- задачи;

- специализированные разделы, в  которых указываются последовательность  и содержание работ, условия  функционирования, связи и т.д.;

- приложения, которые содержат  методики выполнения работ, формы,  бланки расчетов и документов, нормы, таблицы и т.д.

Комплекс стандартов, входящих в  состав КС УКУ, рекомендуется ежегодно пересматривать при утверждении  плановых заданий на следующий год с целью внесения в СТП изменений, обусловленных плановыми заданиями по повышению качества; накопленным опытом внедрения СТП; задачами совершенствования КС УКУ.

Те стандарты предприятия, которые  не требуют изменений, переутверждаются.

В течение года в СТП могут  вноситься изменения в оперативном  порядке.

Внесение изменений в СТП  и отмена СТП должны соответствовать  требованиям ГОСТ 1.0-68 с изм. и ГОСТ 1.21-75 с изм.

Стандарты предприятия выполняют  двоякую роль:

- воздействуют на организационно-техническую  сторону эксплуатации;

- совершенствуют методы управления  качеством услуг.

Координация и контроль за деятельностью предприятия по выполнению функций управления качеством осуществляется специально созданной для этой цели груп пой, которая носит название координационно-рабочая группа (КРГ). Эта группа создается на общественных началах. Деятельность группы включает в себя:

- сбор и анализ накапливаемой  информации о качестве, несоблюдении  производственной дисциплины;

    - осуществление подготовки  мероприятий, направленных на  повышение качества услуги обслуживания;

- организацию работы по совершенствованию  системы управления качеством.

Координационно-рабочая группа возглавляется  главным инженером предприятия. В состав группы входят наиболее квалифицированные  специалисты. КРГ подчиняется непосредственно  директору предприятия, который  несет ответственность за исполнение всего комплекса организационно-технических, экономических и социальных мероприятий, направленных на обеспечение высокого качества услуг.

В КРГ выделяются группы или ответственные  исполнители:

- по сбору, учету и анализу  информации о качестве;

- по стандартизации, планированию показателей качества;

- по контролю за качеством  услуг и обслуживания автомобилей,  качеством труда и внедрения  мероприятий, направленных на  повышение качества услуг, обслуживания  и труда.

Этапы разработки и внедрения КС УКУ

Разработка и внедрение КС УКУ осуществляется в три этапа:

- подготовка к разработке и  составление технического задания  на КС УКУ;

- разработка проекта КС УКУ;

- внедрение КС УКУ.

На рисунке 3 приведена схема  этапов разработки, внедрения и совершенствования  КС УКУ.

На первом этапе выполняются следующие виды работ:

- издается приказ по предприятию  об организации работ, связанных  с разработкой КС УКУ, и создании  координационной рабочей группы.

- организуется техническая учеба  руководителей и специалистов, которые  будут участвовать в разработке документации по системе, а также изучение опыта управления, качеством услуг на предприятиях отрасли и социально-психологическая подготовка коллектива;

- разрабатывается программа анализа  деятельности предприятия;

- проводится комплексный анализ деятельности предприятия;

- создается фонд нормативной  документации; составляется техническое  задание на КС УКУ.

Важной стороной первого этапа  является анализ деятельности предприятия, результаты которого служат основанием для разработки плана мероприятий  по улучшению деятельности СТО и  для составления технического задания  на КС УКУ.

Начальная стадия анализа заключается в определении его цели и вида. Затем составляется программа анализа, определяющая последовательность его выполнения, разрабатывается методика сбора и обработки материалов для анализа, намечаются ответственные исполнители и сроки выполнения работ, а также приводится система показателей, характеризующая все стороны деятельности СТО.

 

Рисунок 4.3 - Схема этапов разработки, внедрения и совершенствования  КС УКУ

 

Анализ проводится двух видов:

- полный (комплексный), охватывающий  все стороны деятельности предприятия;

- локальный, ограничивающийся изучением  отдельных конкретных вопросов.

Полный (комплексный) анализ включает в себя:

- анализ эксплуатационной деятельности  предприятия (проводится по системе 

показателей, в результате анализа  дается обобщающая оценка эксплуатационной деятельности предприятия и разрабатываются мероприятия по повышению ее эффективности; качества услуг, обслуживания и труда);

- анализ социального развития  коллектива предприятия (выполняется  анализ социально-демографической  структуры и изменения структуры коллектива предприятия, идейно-политического, общеобразовательного и культурного уровня работников СТО, участия коллектива в управлении и общественной деятельности предприятия, состояния условий и охраны труда, быта и отдыха трудящихся, социально-культурных и жилищно-бытовых условий работающих, потребностей и интересов коллектива; выводы анализа являются основанием для разработки мероприятий по дальнейшему улучшению социального развития коллектива);

- анализ системы управления, организации производства и труда (проводится анализ структуры управления предприятием, выявляются функции управления, изучается организация трудовых процессов, состав и содержание используемой информации, изучается состояние организации эксплуатации и труда; результаты анализа являются основанием для разработки соответствующих мероприятий по улучшению системы управления, внедрению передовых методов и научной организации эксплуатации и труда);

- анализ организации контроля.

На основании обследования и  комплексного анализа разрабатываются предложения по устранению выявленных недостатков и улучшению организации работ с целью повышения качества эксплуатационной деятельности СТО; дается характеристика степени готовности предприятия к разработке и внедрению КС УКУ; проводятся предложения по срокам разработки и внедрения КС УКУ. На базе этих материалов составляется техническое задание на КС УКУ, которое оформляется в виде пояснительной записки с необходимыми предложениями.