Организация управления производством ТО и ремонта автомобилей на малом предприятии автосервиса

Техническое задание разрабатывают, с целью установления основных требований к КС УКУ и порядку ее разработки. Техническое задание на КС УКУ должно включать разделы:

- основание для разработки,

- цель разработки КС УКУ,

- принципы построения системы,

- характеристика предприятия (исходные  данные),

- стандарты предприятия на КС УКУ,

- организационно-технические мероприятия,

- основные нормативные и методические  источники,

- этапы разработки и сроки  их выполнения,

- перспектива продолжения работ  по КС УКУ,

- дополнительные указания.

В разделе "Основание для разработки'" указывают директивные документы, на основании которых разрабатывается КС УКУ (приказ по министерству, обл (край) упркомхозу, объединению, предприятию и др.).

В разделе "Цель разработки КС УКУ" кратко излагают основную цель создания системы. Например, с целью разработки КС УКУ является создание условий позволяющих систематически и планомерно обеспечивать дальнейшее совершенствование работы предприятий в части круглосуточного обслуживания автомобилей, улучшать экономические показатели деятельности предприятия.

Задачи КС УКУ должны формулироваться, исходя из цели системы, реальных возможностей предприятия и основных директивных  документов.

В разделе "Принципы построения системы" указывают ориентировочный перечень функций (содержание управления), задачи, решаемые по каждой функции, закрепление их за конкретными подразделениями.

В разделе "Характеристика предприятия" приводят структуру предприятия  с кратким описанием структурных  подразделений и основных направлений  их работы, организационную структуру  управления, описание видов работ по функциям управления, характеристику качества услуг и обслуживания.

В разделе "Стандарты предприятия  на КС УКУ" дают перечень разрабатываемых  стандартов, входящих в проект системы. По каждому СТП указывают сроки  начала и окончания разработки, ответственного исполнителя.

В разделе "Организационно-технические  мероприятия" дают перечень основных мероприятий по повышению организационно-технического уровня; по каждому из которых указываются  ответственные исполнители и  сроки исполнения.

В разделе "Основные нормативные  и методические источники" перечисляют  обязательные источники, которыми следует  руководствоваться при разработке КС УКУ, ГОСТы и ОСТы.

В разделе "Этапы работ и сроки  их выполнения" указывают этапы  работ по созданию всей системы, очередность и сроки выполнения каждого этапа. В частности, может быть предусмотрена разработка технического проекта КС УКУ или основного СТП системы, выполняющего роль технического проекта, поочередная разработка стандартов предприятия и других элементов системы. В этом же разделе указывают, что внедрение системы осуществляется поэтапно, по мере разработки СТП путем выполнения мероприятий по внедрению каждого стандарта.

В разделе "Перспектива продолжения  работ по КС УКУ" указывают дальнейшие направления совершенствования  системы, перспективу разработки и  внедрения более широкого состава  СТП и перехода к автоматизированной подсистеме управления качеством.

В разделе "Дополнительные указания" вносят дополнительные требования предприятия и вышестоящих организаций, не изложенные в других разделах.

Одновременно с разработкой  технического задания составляется Пояснительная записка, в которой  дают краткий обзор существующего  положения дел по качеству, обоснование необходимости проведения работ. Пояснительная записка служит приложением к техническому заданию.

На этапе подготовки проекта  комплексной системы управления качеством услуг осуществляется разработка:

- технического проекта,

- рабочего проекта.

Технический и рабочий проекты  от технического задания отличаются степенью детализации и глубиной проработки системы.

Технический проект разрабатывают  с целью определения основных принципиальных организационно-технических  решений, дающих полное представление об общей структуре КС УКУ и связях различных элементов в системе.

Технический проект должен содержать  следующие разделы:

- основание для разработки,

- цель создания КС УКУ,

- принципы и общая структурно-функциональная  схема КС УКУ,

- средства обеспечения КС УКУ,

- стандарты предприятия по управлению  качеством,

- мероприятия по повышению организационно-технического  и экономического предприятия.

В разделе "Основание для разработки" указывают наименование, номер и  цату утверждения технического задания на КС УКУ.

В разделе "Цель создания КС УКУ" в случае необходимости уточняют формулировку цели, данную в техническом  задании на разработку КС УКУ. Если необходимость в уточнении отсутствует, то формулировка цели в техническом  проекте повторяет формулировку цели, данную в техническом задании.

В разделе "Принципы и общая структурно-функциональная схема КС УКУ" дают уточненный (по сравнению с техническим заданием) перечень функций управления качеством  услуг с указанием должностных  лиц, ответственных за выполнение каждой функции, общую структурную схему предприятия с указанием функций, выполняемых подразделениями и должностными лицами.

В этом же разделе указывают стадии эксплуатационного процесса, на которых  предприятие осуществляет управление качеством; порядок координации деятельности при функционировании КС УКУ; подразделение, отвечающее за координацию; его структуру и подчиненность.

В разделе "Средства обеспечения  КС УКУ" указывают те средства, на которые могут 

и должны ориентироваться разработчики стандартов предприятия и системы в целом. К ним в первую очередь относятся средства:

- информационного обеспечения,

- оргтехники,

- фонды материального стимулирования  за качество услуг.

В этом же разделе указывают возможности  и направления совершенствования организации эксплуатации, внедрения новой техники, на которые следует ориентироваться при разработке КС УКУ.

В разделе "Стандарты предприятия  по управлению качеством" перечисляют  стандарты предприятия КС УКУ  и дают сводный график их разработки.

Основой для разработки данного раздела технического проекта служит перечень СТО, предусмотренный техническим заданием на КС УКУ, и предложения по его изменению, возникшие в ходе разработки технического проекта. Стандарты предприятия должны быть сгруппированы по определенному принципу (по стадиям эксплуатационного процесса, по функциям и т.д.).

В технический проект в виде приложений включают технические задания на разработку каждого стандарта предприятия  КС УКУ, Технические задания на разработку стандартов должны соответствовать требованиям ГОСТ 1.11-75 с изм.

Эти технические задания служат основой для составления сводного графика разработки СТП.

В разделе"Мероприятия по повышению  организационно-технического уровня предприятий" дают перечень мероприятий с указанием сроков их выполнения и ответственных исполнителей. В этот перечень в первую очередь включают мероприятия, намеченные по результатам анализа состояния дел по качеству на предприятии. Включению подлежат пункты плана мероприятий, не реализованные к моменту утверждения технического проекта КС УКУ.

Кроме того, в перечень могут быть включены дополнительные мероприятия, необходимость в которых выявляется при разработке технического проекта.

К техническому проекту должны быть приложены:

- копия технического задания на КС УКУ, комплект технических заданий на разработку всех стандартов предприятия КС УКУ.

Для небольших СТО роль технического проекта может выполнять основной стандарт предприятия "Комплексная  система управления качеством услуг. Основные положения".

Рабочий проект КС УКУ представляет собой комплект нормативно-технических документов, необходимых для обеспечения функционирования системы, а также план мероприятий по внедрению этих документов.

Рабочий проект состоит из:

- государственных, республиканских,  отраслевых стандартов, технических условий и другой межотраслевой и отраслевой нормативно-технической документации, используемой на данном предприятии;

- утвержденных стандартов предприятия  КС УКУ (основного, общих, специальных)  и действующих на предприятии положений, регламентирующих вопросы управления качеством;

- утвержденных планов основных  мероприятий по внедрению каждого  нормативного документа, входящего  в состав рабочего проекта  КС УКУ.

На этапе внедрения КС УКУ:

- издаются приказы о введении  в действие утвержденных стандартов предприятия и выполнений мероприятий по их внедрению;

- выполняются мероприятия по  внедрению СТП (обучение руководящего  состава и исполнителей, подготовка  всех служб к внедрению СТП,  проверка и отработка отдельных  элементов КС УКУ);

- организуется контроль за внедрением  системы;

- разрабатываются методы материального  и морального стимулирования  повышения качества;

- разрабатываются мероприятия  по дальнейшему совершенствованию  КС УКУ.

Руководство внедрением КС УКУ осуществляет главный инженер предприятия. Организация специальной координационно-рабочей группы, функционирующей на общественных началах, не снимает ответственности со всех структурных подразделений, за выполнение возложенных на них функций, оказывающих влияние на управление качеством.

 

4.4 Планирование качества

 

Планомернее улучшение качества услуг  и обслуживания проживающих обеспечивается на основе плановых заданий.

Задачей планирования качества услуг  и обслуживания является повышение  качества ремонта, качество дополнительных платных и бесплатных услуг, культуры обслуживания; рациональное использование основных фондов, материальных, трудовых и финансовых ресурсов; отсутствие жалоб со стороны клиентов.

Планирование осуществляется на основе изучения показателей качества эксплуатационной деятельности СТО, достигнутых за предыдущий год, и анализа состояния работы по повышению качества.

План повышения качества эксплуатационной деятельности разрабатывается ежегодно и отражается в соответствующем  разделе техпромфинплана.

Основой планирования повышения качества на предприятии является стандарт предприятия "СТП_____. Комплексная система управления качеством услуг. Планирование повышения качества услуг".

 

4.5 Обеспечение качества

 

Для обеспечения высокого качества услуг и обслуживания автомобилей необходимо выполнение комплекса мероприятий: организационных, технических, профессиональной подготовки, социально-экономических, санитарно-гигиенических.

Организационные мероприятия позволяют  наиболее рационально и эффективно сочетать процессы живого труда с эксплуатационным процессом в целях повышения эффективности и качества работы.

Организационные мероприятия включают в себя: разработку надежных графиков работы оборудования и его ремонтов, своевременное и качественное материально-техническое снабжение, внедрение научной организации труда, создание координационно-рабочей группы, организацию контроля за качеством обслуживания автомобилей.

Технические мероприятия призваны обеспечить оснащенность СТО современным  оборудованием, средствами механизации и автоматизации.

Мероприятия по профессиональной подготовленности включают: подбор и расстановку кадров в соответствии с потребностью и  квалификационными требованиями предприятия; обучение и подготовку кадров; повышение  квалификации и овладение смежными профессиями и т.д.

К социально-экономическим мероприятиям относятся: совершенствование организации  социалистического соревнования, разработка положения о моральном и материальном стимулировании качества, выбор критериев, определяющих работу исполнителей.

Санитарно-гигиенические мероприятия  сводятся к обеспечению соответствующего здорового психологического микроклимата; повышения культуры обслуживания, охраны труда и техники безопасности, эстетики производства.

Функциями КС УКУ, обеспечивающими  высокое качество услуг и обслуживания, являются:

- обеспечение всех структурных  подразделений СТО нормативно-технической  документацией,

- разработка и внедрение стандартов,

- внедрение мероприятий по обеспечению  качественного обслуживания автомобилей.

За обеспеченность предприятия нормативно-технической документацией и за разработку и внедрение стандартов отвечает руководитель предприятия.

 

4.6 Контроль качества

 

Основными задачами контроля являются:

- установление качества услуг  и обслуживания автомобилей в  соответствии с действующими правилами а инструкциями,

- изучение обоснованных жалоб  клиентов,

- организация учета, анализа  и информации о качестве.

Контроль осуществляется по качеству услуг, качеству обслуживания, культуре обслуживания и качеству труда.

Существует несколько видов работ по контролю качества на предприятии:

- входной,

- сплошной,

- выборочный,

- оперативный (внеплановый).

Входной контроль предусматривает  установление соответствия качества поступивших  материалов требованиям стандартов, технических условий, инструкций и т.д.

Сплошной контроль осуществляется во всех службах СТО и на всех этапах предоставления услуги. Сплошной контроль осуществляют исполнители  каждой службы.

Ответственность за самоконтроль несет  исполнитель. В контроле за качеством  работы исполнителя участвуют начальники служб, администраторы, старшие механики и т.д. Самоконтроль осуществляется ежедневно.

Выборочный контроль может быть:

- поэтапный (на любой стадии  эксплуатационной деятельности),

- финальный (результативный).

Все виды контроля замыкаются на клиентах.