Гостиничное предприятие как часть сферы услуг

7.2. Контроль качества  уборки и содержания номеров

Общие технические требования к услугам по уборке зданий, сооружений, прилегающей территории установлены ГОСТ Р 51870—2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений».

Номера  гостиницы оснащены оборудованием, мебелью и инвентарем в соответствии с требованиями, которые установлены к номерам и гостиницам различных категорий. Оборудование номера должно быть технически исправным, комплектность номера — полной, а качество уборки соответствовать эпидемиологическим требованиям.

Поддержание в чистоте и порядке  жилых номеров — главная сфера ответственности руководителя службы номерного фонда. Контроль качества уборки и содержания жилых номеров ежедневно осуществляют руководитель службы, заведующие и администраторы этажей или сотрудники, которым вменены эти полномочия. Кроме того, администрация гостиницы организует комиссию по проверке содержания номеров и контролю качества уборки.

В Правилах технической эксплуатации гостиниц и их оборудования указано, что санитарная проверка проводится ежемесячно санитарной комиссией гостиницы и один раз в квартал — органами Роспотребнадзора с составлением акта, предложениями в адрес администрации и указанием сроков ликвидации выявленных недостатков.

Особо контролируется выполнение правил пожарной безопасности.

В номере должны находиться: противопожарная  инструкция,  инструкция проживающим о действиях в случае пожара и в экстремальных условиях, план эвакуации в случае пожара.

7.3. Должностные обязанности руководителя  службы номерного фонда. Организация  работы персонала

Руководитель службы номерного  фонда несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и общественных, административно-хозяйственных (служебных, подсобных, технических, складских, бытовых) помещениях.

Он  обязан знать нормативные документы, прейскуранты цен на проживание и другие услуги; расположение запорной сантехнической арматуры, приборов электроснабжения, средств пожаротушения и уметь ими пользоваться; правила охраны труда; вызывать дежурный технический персонал для устранения повреждений, в том числе аварийных служб и служб МЧС.

Руководитель  службы номерного фонда является материально ответственным лицом, ведет инвентаризационные ведомости, карточки складского учета, отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах, при нанесении ущерба имуществу гостиницы составляет акты (рис. 7.2). Он также обязан:

следить за техническим состоянием номеров, своевременно в случае возникновения каких-либо неполадок сообщать о них в службы главного инженера, приема и размещения;

планировать и распределять объем работ, уборочные  площади;

участвовать в урегулировании претензий (жалоб) клиентов, вести учет потерянных и забытых гостями вещей;

участвовать в составлении организационных  документов, инструкций по технике безопасности и пожарной безопасности и следить за их выполнением;

совместно с экономистом рассчитывать численность и профессионально-квалификационный состав персонала;

составлять графики выхода на работу персонала службы, следить за своевременным приходом и уходом с работы, присутствием на рабочих местах всех сотрудников;

вести табель учета рабочего времени, по которому начисляется заработная плата;

совместно с руководителем службы управления персоналом составлять графики отпусков;

 

Гостиница    _________________

АКТ №___от__________20___г.

о порче имущества гостиницы

В комнате №____, занимаемой гр.______________________________________

(Фамилия, и., о.)

обнаружено следующее:__________________________________________________________

____________________________________________________________________

Подписи работников гостиницы

С актом ознакомлен____________________________________________

(Подпись лица, виновного в ущербе)

Стоимость ущерба, нанесенного  гостинице в сумме__________руб._____коп.,

с гр._____________________________________________________________

(Фамилия, и., о.)

Получил____________________________________________________________

(Фамилия,  и., о.)      (Подпись)

Негодная  вещь уничтожена или передана виновнику  порчи гр  ________

___________________________________________________________________

Получил_____________________

(Подпись)

Рис. 7.2. Акт о порче имущества гостиницы

планировать обучение и  переобучение персонала, проводить  практические занятия по использованию нового оборудования и др.;

контролировать, исправность и  наличие всех средств уборки и  необходимого оборудования, чистоту и порядок на рабочих местах;

своевременно выписывать требования на склад для получения  или замены оборудования, чистящих и моющих средств;

следить за эстетическим видом всех помещений гостиницы и ее территории, состоянием мебели, инвентаря.

Работа горничных, сотрудников  бельевых складов, уборщиков служебных и общих помещений, дежурных по этажу организуется по графику или предполагает восьмичасовой рабочий день с двумя выходными в неделю. Работа может быть организована в индивидуальной или бригадной формах. За горничными могут быть закреплены определенные номера, за уборщиками — уборочные площади.

Горничная убирает прежде всего забронированные номера, потом номера, где живут гости, и затем освободившиеся номера.

Информация о свободных и  занятых номерах поступает горничной от администратора этажа или руководителя службы номерного фонда.

Дата		Этаж		Отделение
Время			Подпись
Номер комнаты	Число гостей	Шифр	Номер комнаты		Число гостей	Шифр
1			7
2			8

Рис. 7.3. Отчет горничной о занятости  номеров

В начале смены сотрудник службы приема, отвечающий за предоставление информации о статусе номеров, передает распечатки отчетов ночной смены службы приема и размещения руководителю номерного фонда или администраторам этажей. В отчетах указаны номера комнат и их состояние. Возможны следующие статусы номеров: свободный, убранный; занятый, убранный; свободный, неубранный; выездной, не оплачен; выездной, оплачена ожидается заезд; занят сегодня; с мелкими неполадками; на долговременном ремонте.

Горничные с 9.00 до 10.00 составляют отчеты по занятости номеров (рис. 7.3). По ним  администратор этажа или руководите™ службы составляют утренний сводный отчет, который оформляется в трех экземплярах.

Руководитель  службы или администратор этажа  направляет рапорт технической службе, в котором указывает все сведения о неисправностях в номерах. Он расписывает  и распределяет работы для смены  горничных и уборщиков, контролирует состояние номеров и качество уборки. После 14.00 администратор исправляет статусы номеров и передает информацию в службу приема.

Группа по ремонту и  обслуживанию гостиничного фонда. Она функционирует в составе службы главного инженера (электрики, сантехники, столяры, рабочие строительных специальностей, подсобные рабочие). В эту же группу может входить мастер по ремонту бытовой техники.

Состав и организация труда  этой группы зависят от вместимости  и статуса гостиницы. Рабочие  места сотрудников группы постоянно-переменные. Мастера работают в подсобных  помещениях и номерах, где устраняют  неисправности. Их обязанности закреплены в инструкциях.

Служба номерного фонда поддерживает тесную взаимосвязь со службой главного инженера, сообщая о всех неполадках. Рабочие группы исправляют или осуществляют текущий ремонт. Служба номерного фонда ведет журнал «Ремонтные работы в номерах».

Сотрудники  технической службы выполняют также  профилактические и ремонтные работы во всех помещениях гостиницы и па ее территории.

Взаимосвязь службы номерного фонда с другими  службами может осуществлять сотрудник-информатор, рабочее место которого оснащено персональным компьютером, АСУГ.

7.4. Хранение ценных вещей  проживающих. Учет и возврат  забытых вещей

Статья 925 ГК РФ регулирует частный  случай хранения, когда хранитель (гостиница, дом отдыха, пансионаты и подобные организации, предоставляющие временное проживание гражданам) отвечает за сохранность внесенных в его помещение вещей без особого соглашения и без оформленного их принятия на хранение. Гостиница отвечает за кражу и повреждения, причиненные пещам, если вред причинен работниками гостиницы или посторонними лицами в ее помещении. Это правило императивное и не может быть изменено соглашением сторон.

Встречающиеся объявления о том, что  гостиница не отвечает за сохранность  вещей постояльцев, не имеют правового  значения.

Действие ст. 925 ГК РФ не распространяется на деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи, и сохранность которых гостиница  отвечает только в тех случаях, когда  они приняты на хранение в общем  порядке. Ответственность гостиницы  определяется общими положениями об ответственности лиц при осуществлении предпринимательской деятельности (ст. 401 ГК РФ), в том числе за своих работников и за действия третьих лиц (ст. 402, 403 ГК РФ). Условия хранения вещей лиц, проживающих в гостинице, и ответственность за данное хранение определены ст. 925 ГК РФ «Хранение в гостинице».

Организация учета  и возврата забытых вещей. В случае обнаружения забытых вещей гостиница обязана немедленно уведомить об этом их владельца. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь или его местопребывание неизвестно, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

Сотрудник камеры хранения (отдела забытых вещей) регистрирует забытые (невостребованные) вещи в специальном журнале, участвует в составлении актов на них. Такие акты составляются в двух экземплярах. Акт подписывают горничная и зав. этажом (руководитель службы номерного фонда) или дежурный администратор. В акте указывается дата обнаружения забытых вещей, время, номер комнаты, Ф.И.О. проживающего, страна, если это — иностранный гость, дается краткое, но точное их описание. При составлении актов на забытые фотоаппараты, часы, сотовые телефоны, видеокамеры указываются страна и наименование компании-производителя, номер изделия. Один экземпляр акта остается в камере хранения (отделе забытых вещей). Ее сотрудник переносит данные в специальный журнал и расписывается на втором экземпляре акта, который хранится в службе номерного фонда. Срок хранения забытых вещей — шесть месяцев для российских и один год для иностранных граждан. Затем забытую вещь передают в милицию.

Если владелец вещи неизвестен, составляется акт, который подписывает  работник, ее обнаруживший, зав. этажом или дежурный администратор.

Владельцу вещи посылают почтовую открытку по месту жительства и при получении ответа отправляют вещь по адресу наложенным платежом. Вещи иностранцев возвращают через организации, принимавшие иностранных граждан. В журнале учета хранения забытых вещей делаются отметки при передаче вещей владельцам или в милицию.

7.5. Оказание медицинской помощи

Уметь оказать первую доврачебную  помощь должен каждый сотрудник гостиницы. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» обязательным для всех категорий гостиниц является вызов скорой помощи и пользование аптечкой. Эти услуги предоставляются бесплатно. Аптечка имеется на каждом жилом этаже и других объектах обслуживания. В ассортимент медикаментов входят жаропонижающие (ацетилсалициловая кислота), сердечнососудистые (валидол, кордиамин, корвалол), средства антисептики (йодная настойка, спиртовой раствор бриллиантового зеленого, перекись водорода), перевязочные материалы (бинты, ватно-марлевые пакеты, лейкопластырь, бактерицидный пластырь, вата), желудочно-кишечные средства, нашатырный спирт, настойка валерианы. Администрация гостиницы контролирует пополнение аптечек соответствующими медикаментами.

От персонала требуется  соблюдение нормативов времени и  процедур действий при вызове врача, скорой помощи, служб МЧС.

Наиболее распространенными несчастными  случаями бывают травмы, ожоги, раны, обморожения, отравления, в том числе алкогольными напитками. Люди с ослабленным здоровьем могут пережить сердечный приступ, инсульт.

Ожоги случаются термические, солнечные, химические. При солнечных ожогах кожи пострадавшего следует облить холодной водой, дать выпить прохладной воды, смазать кожу борным вазелином. Термические ожоги разной степени появляются из-за попадания на тело горячей жидкости, соприкосновения кожи с пламенем, раскаленными предметами. Необходимо быстро удалить пострадавшего из зоны огня. Если на человеке загорелась одежда, нужно немедленно снять ее или набросить на него покрывало, пальто, т. е. прекратить доступ воздуха к огню. Пламя можно гасить водой, засыпать песком, тушить своим телом (если перекатываться по земле). После того как с пострадавшего сбито пламя, на ожоговые раны накладывают стерильные марлевые или просто чистые повязки из подручного материала. Пострадавшего с обширными ожогами заворачивают в простыню и укладывают в постель. Если он потерял сознание в результате отравления угарным газом, дают понюхать нашатырный спирт. Если у него прекратилось дыхание, делают искусственное дыхание на свежем воздухе.