Гостиничное предприятие как часть сферы услуг

бронирование или продажу  билетов на различные виды транспорта — четырех- и пятизвездочные гостиницы.

Названные услуги предоставляются  как автотранспортом гостиницы, так и арендуемым в автотранспортном предприятии.

Гаражная служба чаще всего имеется в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците. Ее работник встречает подъезжающих на автомобилях гостей, открывает дверь автомобиля, помогает выгрузить и разместить багаж на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства.

В гараже и на автостоянке  взимается оплата за предоставленные услуги. При этом оформляется квитанция типовой формы 11-Г. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию таких услуг частной фирме, отвечающей за работу автостоянки. Тогда эта фирма несет ответственность за стоянку автомобиля гостя, ее персонал обслуживает стоянку.

Услуги по вызову такси  могут оказывать дежурные администраторы, информаторы, сотрудники сервис-бюро, консьержи. В некоторых гостиницах такую услугу предоставляют бесплатно.

Обратившись по телефону к диспетчеру предприятия, предоставляющего услуги такси, персонал сообщает название гостиницы, номер комнаты гостя, его фамилию и телефон, время предоставления автомобиля, маршрут поездки. Перед прибытием такси диспетчер звонит гостю в номер, сообщает марку, цвет и номер автомобиля. Гость оплачивает поездку согласно тарифу в зависимости от расстояния и простоя автомобиля не по вине водителя.

Бронированием билетов на различные  виды транспорта занимается персонал службы приема или бюро обслуживания, некоторые гостиницы организуют офисы предварительной продажи билетов или предоставляют возможность аренды помещений вестибюльной группы представительствам авиакомпаний.

8.7. Оказание торговых и других  услуг

В гостинице могут быть расположены магазины сувениров, парфюмерии и косметики, ювелирные, торговые, в том числе аптечные киоски. Магазины и торговые киоски обязательны в четырех и пятизвездочных гостиницах. В магазинах сувениров традиционно предлагают изделия народных художественных промыслов: роспись по дереву, художественные изделия из металла, кружева, узорные ткани, строчевышивальные, ювелирные и другие изделия. Юридические и физические лица осуществляют оптовую или розничную торговлю изделиями народных художественных промыслов в соответствии с Федеральным законом от 06.01.1999 г. № 7-ФЗ «О народных художественных промыслах».

Работа по розничной  продаже товаров складывается из следующих этапов:

изучение  и прогнозирование покупательского  спроса;

поиск коммерческих партнеров по закупке  товаров;

формирование  оптимального ассортимента;

заключение договоров  с изготовителями или оптовыми предприятиями;

организация поставки и складирования товаров;

рекламно-информационная деятельность;

выбор наиболее эффективных  методов розничной продажи товаров;

оказание  торговых услуг и организация  работы персонала.

В гостиницах, как правило, торговые помещения  располагаются в вестибюле, поэтажных  холлах в специально выделенных автономных зонах.

Товары  реализуют через прилавок, методом  самообслуживания, с открытой выкладкой  и свободным доступом к ним, через  торговые автоматы.

Многие гостиницы  организуют выставку-продажу декоративных панно, скульптур, картин, графики, художественных фотографий, фресок, игрушек, аксессуаров, в то же время используя их как детали интерьера.

Курортные и  спортивно-туристские гостиницы имеют  магазины, торгующие спортивным снаряжением, в том числе для рыбалки, охоты, подводного плавания, яхтинга, рафтинга (сплав на плотах по рекам) и др. Мотели и гостиницы для автотуристов могут иметь магазины автотоваров.

Контрольные вопросы

1. Перечислите виды дополнительных услуг.
2. Перечислите бесплатные услуги, предоставляемые гостиницей.
3. Какие вопросы приходится решать при предоставлении ПДУ в гостинице?
4. Что влияет на качество экскурсионного обслуживания туристов?
5. Какие требования предъявляются к экскурсоводу?
6. Какие услуги предоставляет бизнес-центр гостиницы?
7. Какое оборудование устанавливается в современных конференц-залах?
8. Для чего создаются ситуационные центры?
9. Как организована торговля в гостиницах?

10. Какие виды транспортных услуг предоставляют гостиницы?

 

ГЛАВА 9

ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

 

9.1. Проектирование предприятий питания

Предприятия питания должны быть спроектированы и оборудованы согласно действующим  стандартам, техническим требованиям, санитарным нормам и правилам, правилам пожарной безопасности и другим нормативным  документам.

Проектированием предприятий общественного  питания занимаются проектные организации, имеющие лицензию на такой вид  деятельности.

Проект строительства предприятия питания состоит из нескольких частей: технологической, архитектурно-строительной, санитарно-технической, энергетической, сметной, экономической.

Технологическая часть представляет собой характеристику технологического процесса, отражаемую в виде планов помещений и расстановки оборудования в соответствии с рациональной организацией процессов производства. В пояснительной записке к ней приводятся технологические расчеты по расходу воды, газа, электроэнергии. Оборудование подбирается в соответствии с этими расчетами и нормами оснащения различных типов предприятий питания.

Расчет  численности сотрудников осуществляется на основании производственной мощности проектируемых цехов, норм выработки  и коэффициентов трудоемкости приготовления  блюд. Конечной целью технологических  расчетов является определение в  соответствии со СНиП площадей основных групп помещений и всего производства в целом. В разработке проектов предприятий питания технологическая часть играет главную роль, все другие части проекта выполняются в соответствии с ней.

Архитектурно-строительная часть описывает объемно-планировочные и конструктивные решения, содержит обоснования и расчеты общего строительного объема здания (в куб. м), площади застройки, полезной рабочей площади (в кв. м).

Санитарно-техническая  часть проекта содержит планы и схемы отопления, вентиляции, водоснабжения, канализации со спецификацией санитарно-технического оборудования.

Энергетическая часть включает планы и схемы электро-, газо-холодоснабжения, выполняется в соответствии со СНиП, требованиями по охране труда, технике безопасности и пожарной безопасности. К пояснительной записке прилагаются спецификации.

Сметная часть содержит расчеты, определяющие стоимость здания, оборудования, строительно-монтажных работ по их одельным видам, объектам и стройке в целом, а также стоимость проектных работ, сумму капитальных вложений, оформление финансирования строительства и производства расчетов между заказчиком и подрядчиком.

Экономическая часть представляет собой технико-экономическое обоснование, технико-экономические показатели для сравнения с нормативными показателями и всесторонней оценки экономической выгоды проекта по группам: показатели сметной стоимости строительства; объемно-планировочные; эксплуатационных затрат.

В СНиП указывается номенклатура и вместимость проектируемых предприятий питания; характер их производства; требования к основным группам помещений, их расположению, объемно-планировочным и конструктивным решениям (высоте, устройству лестничных клеток, лифтов, стен, полов, перекрытий), системам водопровода и канализации, отоплению, вентиляции и кондиционированию воздуха (расчетные температура воздуха, кратность воздухообмена в помещениях); приводятся величины земельных участков отдельно стоящих зданий и условия размещения предприятий на этих участках.

Различают пять основных групп помещений:

складская группа (предназначена для кратковременного хранения сырья и продуктов с соответствующими режимами хранения);

производственная  группа (предназначена для переработки продуктов, сырья, полуфабрикатов и выпуска готовой продукции); в ее состав входят основные (заготовочные и доготовочные) цехи, специализированные (кондитерские, кулинарные) и вспомогательные (моечные);

торговая группа (предназначена для реализации готовой продукции и организации ее потребления) — торговые залы, вестибюль с гардеробом и санузлами;

административно-бытовая  группа (администрация, гардеробы и комнаты персонала, душевые, санузлы);

техническая группа (предназначена для обслуживания всех групп помещений) — вентиляционные камеры, тепловые пункты, электрощитовые.

Все группы помещений связаны  между собой. К наиболее распространенным компоновочным схемам относят:

центричную, когда неторговые помещения (производственные, складские) размещаются в центре здания, а торговые — вокруг них; такая схема применяется, как правило, для одноэтажных предприятий питания с количеством посадочных мест более 200; ее недостатком является большое расстояние от отдельных столов до неторговых помещений;

фронтальную, когда неторговые помещения  размещаются за торговыми по всему фронту вдоль продольной оси здания; применяется для предприятий с количеством мест от 100 и более; ее достоинством является широкий фронт раздачи, удобно связанной с горячим цехом, простая и четкая схема движения посетителей, персонала, продуктов и готовых блюд, а недостатком — значительная протяженность зала при небольшой его ширине;

угловую, когда неторговые помещения размещаются в глубине, в угловой части общего зала; такая схема применяется для предприятий с числом посадочных мест менее 100.

Разработаны следующие требования к компоновке помещений: все их группы должны размещаться по ходу технологического процесса — сначала складские, производственные, потом торговые, с которыми должны быть удобно связаны административно-бытовые и технические помещения [11]. От взаимного расположения основных групп помещений зависит обеспечение кратчайшей связи между ними без пересечения потоков посетителей и обслуживающего персонала. Следует стремиться к компактной структуре здания, предусматривая возможность перепланировки помещений в связи с изменениями технологии производства.

Компоновка всех групп помещений  должна удовлетворять требованиям СНиП, санитарным и противопожарным правилам; все производственные и складские помещения проектируются непроходными, входы в производственные и бытовые помещения устраивают со стороны хозяйственного двора, а в торговые помещения — с улицы, их изолируют от входов в жилые помещения гостиницы. Компоновка складских помещений производится по направлению движения сырья, с учетом возможностей более рационального выполнения складских операций и погрузочно-разгрузочных работ. Компоновка производственных помещений зависит от последовательности выполнения всех стадий технологического процесса; торговых — от выбранного движения посетителей с учетом возможностей их эвакуации в случае пожара. Административно-бытовые помещения размещают таким образом, чтобы обеспечить связь со всеми группами помещений, в том числе и бытовыми. Компоновка технических помещений производится в соответствии с назначением каждого из них, они должны быть максимально приближены к основным обслуживаемым помещениям. Вентиляционные камеры должны находиться в центре нагрузок на кровлю или в подвале, тепловой пункт — у наружной стены, машинные отделения охлаждаемых камер — вблизи них, в подвале с самостоятельным входом. При компоновке многоэтажных зданий складская группа, бытовые и технические помещения размещаются в подвальном или первом этажах; административные помещения, заготовочные и специализированные цехи, экспедиция — на первом этаже, как и вестибюль с гардеробом и санузлами для посетителей, а доготовочные цехи и торговые залы — на верхних этажах. Связь между этажами осуществляется с помощью лестниц, грузовых и пассажирских лифтов.

Существует большое разнообразие видов торгово-технологического оборудования предприятий питания: холодильное, тепловое, моечное, механическое, контрольно-кассовое, весоизмерительное, для механизации погрузочно-разгрузочных работ и складских операций, автоматы торговые и для приготовления кулинарных изделий, специальная мебель и др. В технологическое оборудование предприятий питания входят роллер-тостеры, соковыжималки, миксеры, кофемолки, картофелечистки, овощерезки, слайсеры, мясорубки, тестомесы, барные комбайны и др.

Существует большое разнообразие моделей, вариантов конфигураций и  отделок барных стоек, возможна их комплектация холодильным оборудованием. Применяются системы шведских столов, линии самообслуживания, охлаждаемые буфеты, рыбные прилавки, различные витрины, многоуровневые шкафы различного назначения, столы с охлаждаемыми шкафами, холодильные и морозильные камеры, льдогенераторы, посудомоечные машины и ванны, вентиляционные зонты, колоды для рубки мяса, открытые сковороды, фритюрницы, котлы, плиты, термоконтейнеры и др.

На предприятиях питания используется различная по классу применяемых  материалов, формам и отделке мебель, в высококлассных предприятиях —  известных марок и антикварная.

Ресторанные отделочные ткани, форменная  одежда персонала разрабатываются  дизайнерами с учетом общего стилевого  решения интерьера.

Различают скатерти и салфетки обеденные, банкетные, чайные, имеющие определенные установленные размеры. Существует множество способов свертывания  салфеток и т.д. при разных вариантах  обслуживания.

В ресторанах используется фарфоровая, хрустальная, стеклянная, металлическая столовая посуда, различные предметы сервировки и приборы (ножи, вилки закусочные; ножи, вилки столовые; ложки чайные, кофейные, столовые; ножи, вилки, ложки десертные).

Для напитков применяют различные  емкости: графины для водки (250 — 500 см³); кувшины для воды, сока; коньячно-ликерные (30 — 35 мл); водочные (50 мл), мадерные (75 мл), рейнвейные (100 мл), лафитные (125 мл) рюмки; бокалы для шампанского (125 мл); фужеры для безалкогольных напитков (150 — 280 мл); коньячные ингаляторы (125 — 500 мл) и др.; стаканы для коктейлей, соков (200 — 330 мл).

Предприятия питания обеспечиваются приборами и посудой по нормам, соответствующим общему количеству мест во всех залах с учетом обслуживания в номерах гостиницы.

Предприятия питания обязаны иметь:

сертификаты, подтверждающие отсутствие в продуктах питания вредных для здоровья веществ;

меню и карту вин, напечатанные на русском и иностранных языках (на их обложках должно быть указано наименование предприятия);