Гостиничное предприятие как часть сферы услуг

книгу отзывов и предложений.

Одно из основных направлений  развития ресторанного бизнеса — появление «тематических» предприятий питания, отличающихся от остальных определенной концептуальной идеей, архитектурно-планировочным решением, оформлением интерьера, стилизованным меню, программой культурно-развлекательных мероприятий. Чаще такое обслуживание предлагается в различных ночных клубах.

9.2. Классификация предприятий  питания. Структура, функции службы  питания

Существует пять типов  предприятий питания (ГОСТ Р 50762 — 95): ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Рестораны и бары по качеству обслуживания имеют три класса: люкс, высший и первый.

Рестораны различают по ассортименту реализуемой продукции  (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран) и по месту расположения (в гостиницах, поездах дальнего следования, на теплоходах), бары — по ассортименту продукции и способу ее приготовления (молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, варьете-бар) и расположению в гостиничном здании (ресторанный, вспомогательный, банкетный, в вестибюле гостиницы, при бассейне.

Кафе различают по ассортименту (кафе-мороженое, кафе-кондитерское, кафе-молочное) и контингенту потребителей (молодежное, детское); столовые — по ассортименту реализуемой продукции (общего типа и диетические), контингенту (школьные, студенческие), месту расположения (общедоступные, по месту учебы, работы).

Закусочные бывают общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.).

Рис. 9.1. Структура службы питания

Рестораны, кафе, бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления с отдыхом и развлечением потребителей.

Предприятия питания в гостиницах предоставляют возможность выбора одноразового (завтрак), двухразового, трехразового питания в трех-, четырех- и пятизвездочных гостиницах. В пятизвездочных гостиницах предусмотрено круглосуточное предоставление услуг питания.

Организационная структура службы питания представлена на рис. 9.1.

В зависимости от типа и класса предприятия питания уровень  обслуживания характеризуется основными, дополнительными и сопутствующими услугами.

В перечень дополнительных и сопутствующих услуг предприятий питания входят: развлекательная программа, музыка и танцы, вызов такси, предоставление места на автостоянке, возможности приобретения цветов, сувениров.

Деятельность предприятий питания  регламентируется Постановлением Правительства РФ от 15.09.1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

Основным документом предприятия  питания является меню. Различают следующие его виды: меню дневного рациона, со свободным выбором порционных и дежурных блюд, комплексных обедов, специальных видов обслуживания. Меню подписывают директор (руководитель) предприятия или заведующий производством и бухгалтер.

Включенные в меню блюда должны быть в реализации на протяжении всего рабочего дня. Фирменные и порционные блюда в общем меню выделяются в особый раздел.

Существует определенный порядок  расположения закусок и блюд в меню с учетом последовательности их подачи, определяемой технологией приготовления, оформления и сочетания основных блюд с гарнирами и соусами.

При составлении карты винно-водочных и табачных изделий они включаются в определенной последовательности: водки, настойки горькие, сладкие и наливки, виноградные крепкие, столовые белые и столовые красные вина, виноградные полусладкие, десертные вина, шампанское, коньяки, ликеры, пиво, минеральные и фруктовые воды, соки, табачные изделия.

Менеджер (руководитель) службы питания:

организует, планирует ее работу, руководит  работниками, контролирует закупки продуктов и напитков, их получение, хранение, выдачу, управление хозяйством, приготовление блюд, их подачу;

обеспечивает максимальный доход от продажи блюд и напитков путем оптимального составления меню, стимулирования сбыта, контроля за уровнем издержек;

осуществляет контроль за работой зав.производством, шеф-повара, заведующих всех точек питания, бухгалтерии службы, заведующего складом;

поддерживает контакты с руководителями других служб гостиницы, а также со сторонними организациями.

9.3. Обслуживание туристских групп

Обеспечение питанием туристских групп зависит от вида поездки, категории туристов и должно быть указано в договоре, путевке, ваучере.

Как правило, завтрак предоставляется  туристам по схеме «шведский стол» с самообслуживанием и выбором блюд по их усмотрению из предлагаемого ассортимента. По схеме «полупансион» предлагается двухразовое питание; по схеме «полный пансион» — трех-, четырехразовое питание.

Схема «американский план»  предполагает включение в тариф  стоимости размещения и трехразового питания, схема «модифицированный американский план» — размещение и двухразовое питание.

Схема «европейский план»  не предусматривает питания, а по схеме «континентальный план» предоставляется завтрак (кофе или чай, булка, масло, джем), по аналогичной схеме «бермудский план» — английский завтрак (сок, овсянка, яйца, гренки, масло, джем, кофе или чай).

При обслуживании групп  туристов столы предварительно сервируют приборами, столовой посудой, выставляют хлеб, специи, холодные закуски. Горячие блюда, напитки подаются официантами. На обед, ужин, предлагают три-четыре перемены блюд и напитки на выбор, а также блюда и напитки из меню свободного выбора.

При схеме «все включено»  туристам предлагаются (в зависимости от вариантов данной схемы) не только блюда, но алкогольные и безалкогольные напитки.

При обслуживании организованных туристских групп на завтрак, обед, ужин, как правило, предлагают скомплектованные рационы питания, составленные с учетом их возрастного и национального состава, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания допускается не ранее, чем через 10 дней, а блюд не менее чем через 4 дня. Меню согласовывают с руководителем туристской группы.

При необходимости туристов обеспечивают диетическими и вегетарианскими блюдами. Следует предусматривать варианты детского и постного питания.

Турфирма не позднее чем за три дня обязана предоставить предприятию питания график заезда группы с указанием ее номера, страны, численности, даты и часов обслуживания.

Администрация предприятия питания  выделяет для обслуживания туристских групп отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале. За группой на все время обслуживания закрепляют постоянные места. Ориентировочные интервалы питания: завтрак с 7.00 до 10.00, обед с 12.00 до 15.00, ужин с 17.30 до 20.00. Для туристов, посещающих вечерние мероприятия, ужин предоставляется до их начала. Для быстрого обслуживания многочисленных групп туристов оборудуют «экспресс-залы», организуют «шведский стол» — в обеденном зале устанавливают линию прилавков для самообслуживания (для подносов, холодных и сладких блюд, первых и вторых горячих блюд, горячих напитков, столовых приборов).

Посетители комплектуют  завтрак или обед, самостоятельно накладывают на тарелки гарниры, основные блюда.

9.4. Обслуживание в залах ресторанов  и номерах

Обслуживание посетителей  в ресторане включает их встречу, размещение, прием заказа, его выполнение, уборку и замену использованной посуды и приборов, расчет.

Основная задача метрдотеля {администратора зала) — вежливо встретить посетителей, обеспечить комфортную обстановку, вкусный обед или ужин, музыку, возможность потанцевать, развлечься.

Метрдотель  проверяет техническое состояние  помещений: торговых залов, вестибюля, гардероба, туалетных комнат, обращает внимание на качество уборки, чистоту и исправность мебели, оборудования, принимает меры по устранению обнаруженных недостатков или неисправностей. Он знакомится с предварительно принятыми заказами на обслуживание и отдает распоряжения о сервировке столов, затем лично контролирует ее. В его обязанность входит сличить меню с наличием блюд и продуктов на производстве и в баре, в случае необходимости внести поправки в меню.

Распределив официантов по рабочим местам в залах  ресторанa, метрдотель назначает старших по обслуживанию банкетов. После этого встречает посетителей, провожает в зал, вместе с официантом помогает разместиться за столом, знакомит с меню. В течение рабочего дня метрдотель следит за соблюдением правил подачи блюд, напитков, использованием посуды, культурой обслуживания, правильностью расчетов с клиентами, т.е. за качеством предоставляемых услуг.

При подготовке и проведении приемов и банкетов метрдотель непосредственно руководит  обслуживанием, согласовывает с  лицами, устраивающими банкет или ответственными за его проведение, организационные вопросы. Он обязан заранее получить от заказчика официального банкета план размещения гостей за столами. Проведение банкета оформляется договором. Заказы на обслуживание банкетов может принимать руководитель службы.

Метрдотель участвует в составлении  меню для групп туристов, питающихся в ресторане, учитывает их национальные вкусы, пожелания, руководит официантами.

Официант обязан знать технику  обслуживания и кулинарную характеристику блюд, правила сервировки стола, назначение посуды и приборов.

Все работники предприятий питания  в обязательном порядке регулярно (один раз в 3 месяца) проходят медицинский  осмотр, результаты которого оформляются  в медицинской книжке.

Предварительная сервировка столов дополняет  интерьер зала ресторана, процесс обслуживания потребителей. Особенность сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, вечером — более полная.

Сервировка стола должна соответствовать виду обслуживания — завтрак, обед, ужин, меню — подаваемым закускам, блюдам и напиткам, быть эстетичной, т.е. сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (формой их свертывания) и общим интерьером зала, отражать национальную особенность и тематическую направленность ресторана.

Для того чтобы гости чувствовали  себя удобно и официантам было легко  их обслуживать, на каждое место предусматривают 60—70 см периметра стола при повседневном обслуживании и 80— ПО см на банкетах.

Последовательность  подачи блюд и напитков. После заказа сначала приносят напитки, вино ставят в откупоренных бутылках (белое вино, шампанское приносят охлажденным). Шампанское открывают непосредственно перед тем, как наливают в бокалы. Красное вино подают комнатной температуры.

Бокалы наполняют на две трети  их емкости, к рыбе подают белое, к  мясу — красное вино.

Блюда подаются на стол в определенной последовательности: сначала холодные и закуски — рыбные и мясные, из домашней птицы и дичи, овощные  и грибные, сыр. Их подают слева. Затем  наступает очередь горячих закусок  — их подают справа, как и первые блюда (прозрачные супы, заправочные, молочные, холодные, сладкие).

После вторых блюд (рыбных, мясных, из домашней птицы  и дичи) идут овощные, далее блюда  из круп, бобовых, макаронные изделия, затем блюда из яиц и творога; в конце — сладкие блюда и горячие напитки.

Для облегчения и контроля работы официантов разработаны  автоматизированные системы управления (АСУ), обеспечивающие взаимосвязь ресторанных  залов и кухни. В систему вводится информация об объеме заказов, принятых каждым официантом, о тенденциях в реализации отдельных блюд. Система выдает и корректирует счета.

При изучении работы предприятия питания  следует обращать внимание на качество приготовления блюд (вкусовые свойства, оформление), продолжительность и  культуру обслуживания.

Ресторанное обслуживание номеров (room service) предполагает подачу еды и напитков в номер официантами соответствующей службы.

Из службы приема и размещения поступает информация о планируемых заездах групп  туристов, участников каких-либо мероприятии  и загрузке гостиницы в целом. На основе этой информации прогнозируется обслуживание номеров: выделяется необходимое  количество оборудования (тележек официантов, подносов, посуды, приборов, столового  белья); составляется график работы сотрудников, который может меняться в связи  с производственной необходимостью. При планировании меню ориентируются на вкусы среднего гостя, большинство блюд берется из ресторанного меню.

Заказать напитки и еду в  номер гость может по телефону и через систему интерактивного телевидения, а также по бланку-заявке заказа завтрака в номер.

Стандарты обслуживания в  номерах предполагают последовательное осуществление следующих действий: оформление заказа, подготовку необходимой посуды, приборов, составление и передачу заказа на кухню, доставку предметов сервировки в номер, подачу блюд и напитков в закрытой посуде. Их доставляют на специальных тележках или подносах. Официант оговаривает с гостями время оплаты по счету и уборки использованной посуды.