Гостиничное предприятие как часть сферы услуг

маршрут путешествия;

перечень  туристских предприятий — исполнителей услуги;

время предоставления туров;

перечень  экскурсий и достопримечательных  объектов;

досуговые мероприятия;

продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

количество  туристов, участвующих в путешествии;

виды и количество транспорта для  внутримаршрутных перевозок;

потребности в инструкторах-методистах, экскурсоводах, гидах-переводчиках и  другом обслуживающем персонале;

подготовку рекламных, информационных материалов, описаний и карт-схем путешествия, прилагаемых к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги являются документы: технологическая карта туристского путешествия, график загрузки туристского предприятия, информационный листок к туристской путевке.

Составной частью проектирования услуги является проектирование экскурсий, их тематической направленности, объектов осмотра, продолжительности, схемы и формы перемещения по маршруту экскурсии.

Классификация экскурсий. Экскурсия — это форма познания действительности и расширения кругозора путем посещения достопримечательных объектов. По содержанию экскурсии бывают обзорные и тематические; по тематике — природоведческие, экологические, литературные и др.; по составу — индивидуальные и групповые; по месту проведения — городские и загородные; по способу передвижения — пешеходные и транспортные; по продолжительности — от нескольких часов до суток.

Во время экскурсий экскурсоводы сочетают рассказ и показ достопримечательностей, учитывая особенности конкретной группы туристов. Экскурсоводы работают, имея контрольный текст, позволяющий варьировать экскурсии на одну и ту же тему для различных групп. Другим документом является технологическая карта экскурсии, в который изложены применяемые методические приемы: в какой последовательности ее проводить, как сочетать показ и рассказ, как располагать группу у объекта, какой темп движения выбрать на маршруте, пути следования от объекта к объекту. В технологической карте обозначены маршрут экскурсии, остановки, объекты показа, продолжительность осмотра, основное содержание, даются организационные и методические указания.

Технологическая карта  содержит наименование туристского  предприятия (экскурсионного бюро), название и вид экскурсии (пешеходная, автобусная, теплоходная, комбинированная, производственная, музейная и т.д.); продолжительность (в академических часах): состав экскурсантов, фамилии, должности и специальности ее составителей, дату утверждения экскурсии руководителем экскурсионного бюро.

Экскурсовод, руководствуясь принципом  «от показа к рассказу», включает в каждый этап экскурсии предварительный осмотр, анализ увиденного, реконструкцию давних событий, сравнение демонстрируемого объекта с аналогичными, расположенными в других местах и др.

Методические приемы рассказа: экскурсионная справка, описание (характеристика) объекта, объяснение, комментирование, литературный монтаж, цитирование и др.

Желательно, чтобы экскурсовод  излагал материал последовательно, просто, популярно и эмоционально. Отношение к экскурсантам должно быть уважительным, доброжелательным. Задача экскурсовода — предупреждать конфликтные ситуации в группе.

На остановках в местах показа экскурсовод первым выходит  из автобуса, возглавляя группу, и последним после окончания осмотра входит в автобус, давая понять водителю, что посадка закончена и можно отправляться в путь. Если отводится время на приобретение сувениров, экскурсантов предупреждают, когда отправляется автобус. Экскурсовод обеспечивает определенный темп проведения экскурсии, заботясь о том, чтобы группа держалась вместе, а передвижение совершалось достаточно быстро.

Руководители туристских групп (гиды) принимают группу и могут сопровождать ее во время путешествия по маршруту. Они могут быть зачислены в штат фирмы или работать по трудовому договору.

Основные требования к  руководителям туристских групп (гидам):

наличие свидетельства об окончании соответствующих  курсов;

знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и в других случаях);

владение  основами психологии при общении  с группой;

знание правил перевозки  туристов и багажа на всех видах  транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

методов и правил оказания первой медицинской  помощи;

условии и порядка страхования туристов;

иностранного  языка.

Экскурсовод — должностное лицо, назначаемое руководителем туристской организации, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового договора.

Основные  требования к экскурсоводу:

высшее (или незаконченное  высшее) профессиональное образование;

свидетельство об окончании курсов экскурсоводов;

знание  методик подготовки и проведения экскурсии;

иностранного  языка;

методов оказания первой медицинской помощи;

специализация по определенной экскурсионной тематике;

владение  основами психологии при общении  с группой.

8.4. Организация работы экскурсионного  бюро в гостиницах

Экскурсионное бюро устанавливает  номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Законодательство РФ предусматривает  обязательное заключение письменного соглашения — договора на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предоставляемых услуг, а именно:

их виды — экскурсионное  сопровождение, обзорная экскурсия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.;

наименование  и место нахождения экскурсионного бюро;

фамилия, имя, отчество экскурсовода;

информация о внесении экскурсовода в государственный  реестр (это положение — в стадии разработки);

тема  экскурсии;

количество  экскурсантов в группе;

порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;

сроки проведения экскурсии;

меры по обеспечению безопасности экскурсантов на маршруте;

язык, на котором  проводится экскурсия, и др.

Кроме организаторской, экскурсионное бюро ведет методическую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность.

Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в  состав персонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.

Заявки фиксируются в специальном  журнале. Запись ведется по датам  проведения экскурсий.

Туристская путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Она введена в 1996 г. в соответствии с письмом Министерства финансов РФ от 10.04.1996 г. № 16-00-30-19. Новая ее форма утверждена письмом Министерства финансов РФ от 09.07.2007 г. (приложение 8).

Организация, оказывающая экскурсионные услуги, согласно ГОСТ 50690—2000 должна иметь  инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, журнал проведения инструктажей. Организация автобусной экскурсии предполагает наличие инструкции водителю по обеспечению безопасности, правил поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, договора с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем на оказание транспортных услуг.

8.5. Бизнес-центры и конференц-залы

Бизнес-центры обязательны в четырех- и пятизвездочных гостиницах. Бизнес-центры предоставляют следующие услуги: машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного, предоставляют в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеры, электронные средства связи, видео- и аудиооборудование.

Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, совещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи.

Один из составных элементов  гостиничного бизнеса — конгрессный и выставочный. Гостиницы предлагают площади для проведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок.

Крупные конгресс-центры имеют в своем составе несколько структурных подразделений, которыми руководят исполнительные директора по коммерции и маркетингу, обслуживанию мероприятий.

При организации выставки работа идет по следующим направлениям: предоставление необходимых площадей, размещение демонстрационных стендов, оказание технических услуг, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов.

Посредников между клиентами  и другими структурными подразделениями называют координаторами. Они принимают необходимые меры, чтобы все пожелания клиентов были исполнены. Координаторы подчинены исполнительному директору по обслуживанию мероприятий в конгресс-центре.

Современный конференц-зал  — это сложный технический  комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия. Например, конгресс-система включает оборудование микрофонами мест докладчика, председателя, всех участников, при этом система коммутации звукового сигнала управляется с места председателя. Докладчик имеет возможность демонстрировать иллюстративный материал. Документальный материал воспроизводят с помощью документ-камеры, которую подключают к проектору. Видеоматериалы демонстрируют с помощью устройства для воспроизведения видеозаписи, которое подключают к проектору. Все управление светом выводится на пульт конгресс-системы, который может быть стационарным или переносным. Синхронный перевод предоставляет возможность слушать доклад в переводе на другой язык по выбору участника конференции.

В некоторых высококлассных гостиницах создаются ситуационные центры, оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации с минимальными затратами времени. Здесь можно смоделировать варианты развития событий, продумать последствия действий заранее, до наступления кризисной ситуации.

В ситуационном центре решают следующие  задачи:

мониторинг состояния  объекта управления, прогнозирование  развития ситуации на основе анализа поступающей информации;

моделирование последствий  управленческих решений на базе использования информационно-аналитических систем;

экспертную  оценку принимаемых решений и  их оптимизацию;

управление  в кризисной ситуации.

Основным элементом  технического оснащения ситуационного  центра является экран (видеостена) коллективного пользования, т. е. система мультиэкранного отображения данных различного вида (электронные карты, видеоизображения, графики и диаграмме, текстовая документация). Ключевым свойством видеостен является их высокая разрешающая способность и информационная емкость, позволяющие представить на одном экранном поле множество «окон», содержащих информацию (изображение) из различных источников. Услугами ситуационного центра могут воспользоваться не только участники конференций, но и сотрудники аналитических отделов или аналитических центров крупных гостиничных корпораций.

Размеры, состав, дизайн, оборудование помещений ситуационного центра проектируют в соответствии с  анализом делового потенциала территории, где расположена гостиница, характеристикой основного сегмента потребителей услуг.

8.6. Транспортные услуги гостиницы

Организация-перевозчик обязана  предоставить услуги по перевозке любому обратившемуся к ней гражданину, не имеет права оказывать предпочтение кому-либо из потенциальных клиентов при заключении договора. Цена услуг должна быть одинакова для всех. Скидки и льготы устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей.

Перевозка — это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами транспорта на основании заключенного договора. Перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения и выдать багаж пассажиру или уполномоченному лицу. Пассажир принимает на себя обязательство уплатить установленную плату за проезд и провоз багажа (при сдаче багажа).

Гостиницы предоставляют  следующие виды транспортных услуг:

организация встречи и  проводов в аэропорту, на вокзале  и др. — четырех- и пятизвездочные гостиницы;

вызов такси — трех-, четырех-, пятизвездочные гостиницы;

аренду (прокат) автомашины гостиницы — четырех- и пятизвездочные гостиницы;

парковку (персоналом гостиницы) и подачу из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя — пятизвездочные гостиницы;