Гостиничное предприятие как часть сферы услуг

Служба номерного фонда имеет  возможность передавать информацию о состоянии номеров («свободный убранный», «занятый убранный», «свободный неубранный» и др.) на центральный компьютер, затем в АСУГ. Система интерактивного телевидения подключена к АСУГ, и информация об услугах автоматически передается в систему.

Система Интернет является средством  коммуникации, рекламы, прямых продаж, привлечения новых сотрудников, упрощает поиск поставщиков и  клиентов. Информация содержится на собственном  сайте и сайтах организаций, продвигающих услуги гостиницы на рынке, других сайтах с активными ссылками на гостиницу.

Сайт гостиницы содержит общую  информацию о предприятии, истории его создания, ассортименте предлагаемых услуга ценах на номера и другие услуги, сведения о контактных лицах, рубрики «новости», «бронирование» и др. Гостиница заключает договор на разработку и поддержку сайта, разрабатывает техническое задание. Сайт может быть создан на русском и иностранных языках в зависимости от сегментов потребителей услуг.

Гостиницы, принимающие бизнес-путешественников, предоставляют возможность пользоваться системой Интернет в бизнес-центре и каждом номере. Многие гостиницы используют систему Интернет. Интернет-телефония позволяет звонить в любую страну мира на обычный телефон. Интернет позволяет помещать свою информацию об имеющихся вакансиях и отслеживать данные соискателей, уменьшает расходы на почтовые отправления, факсы, телефонную связь, рекламу.

Подключение к программам поддержки маркетинговых  исследований позволяет не только экономить на покупке информации, но обеспечивает высокое качество и быстроту анализа.

11.4. Специализированные программные  продукты для гостиниц

Уже упоминавшаяся автоматизированная система управления гостиницей (АСУГ) является первичной, все остальные системы вторичны. К ним относятся системы управления ресторанами, телефонного сервиса, электронных ключей, электронных мини-баров, интерактивного телевидения, обработки кредитных карт, складского учета и калькулирования, финансово-бухгалтерского учета, центрального бронирования, интернет-бронирования и др.

АСУГ хранит и обрабатывает всю поступающую информацию, которая необходима для непосредственного обслуживания гостей (поселение, выезд, меню, чеки, счета и т.д.). Для взаимодействия различных систем необходимы интерфейсные программы (интерфейсы), которые устанавливают на компьютерах, не подверженных энергетическим сбоям и остановкам. В подавляющем большинстве случаев гостиничные специализированные системы функционально обособлены, решают разнообразные цели, эксплуатируются персоналом разных служб и требуют различных знаний, следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфическими. Интерфейс передает из одной партнерской системы в другую всего несколько полей (от 1 до 20), являющихся ключевыми для взаимодействия, и чем лучше продуманы процедуры работы взаимосвязанных подразделений гостиницы, тем меньше информационных полей передает интерфейс и тем он надежнее. Этим минимизируется дублирование информации в партнерских системах гостиницы.

Большинство гостиничных  интерфейсов работают в реальном режиме времени, некоторые функционируют в режиме периодического экспорта-импорта информации. Согласование режима передачи, формата и системного расположения передаваемых данных являются основными задачами для создателей интерфейсных программ и их пользователей — специалистов гостиницы.

Одной из современных российских программ является программа «Отель» (предприятие-разработчик — фирма «Интеротель», г. Москва). В базовую АСУГ включены следующие службы гостиницы: размещения, бронирования, самой АСУГ, корпусная и дирекция. Программа «Отель» охватывает функции этих служб. Рассмотрим их по службам.

Функции службы размещения: свободное поселение и по брони; продление проживания; расчеты за проживание и бронь, дополнительные услуги, телефонные переговоры; регистрация выезда или отказа от поселения; восстановление выбывшего гостя; коррекция данных проживания гостя; автоматическое управление состоянием телефонного номера (открытие, закрытие); печать бланков оформления проживания граждан РФ; учет паспортно-визовых данных иностранных граждан; автоматическое программирование карточек электронных замков TESA при операциях поселения и продления; снятие наличной кассы и формирование кассового отчета; формирование отчетов по безналичному расчету и кредитным картам; печать чеков при операциях наличного расчета; печать кассового отчета на кассовом аппарате при операции «снятие наличной кассы»; получение справочной информации о состоянии номерного фонда, проживающих, выбывших, счетах оплаты, телефонных переговорах, сводке по гостинице и других необходимых данных; формирование и печать отчетной документации рабочей смены; автоматическая передача данных по кассовым отчетам, отчетам по безналичному расчету и кредитным картам во внешнюю бухгалтерскую систему.

Начальник службы размещения получает полную справочную информацию о состоянии номерного фонда, проживающих, счетах оплаты, телефонных переговорах; работе персонала службы, отчетной документации и другим вопросом.

Функции службы бронирования: формирование квот номеров и передача их в центральный офис в процессе сеанса связи, прием заявок на их резервирование из центрального офиса в автоматическом режиме в процессе сеанса связи; ввод заявок; ответ на заявку в виде подтверждения (отказа), передаваемого в центральный офис; резервирование и бронирование номеров, перевод зарезервированных категорий номеров в бронь; формирование списка гостей; предварительное их размещение в номера на брони; коррекция заявок; получение справочной информации о загрузке номерного фонда, необходимой для оптимальной работы с заявками; ввод договоров и договорных прейскурантов; выставление счета за опоздание и незаезд по брони; программирование карточек TESA для забронированных номеров; формирование и печать отчетной документации о работе службы.

Функции дирекции: получение справочной информации о загрузке номерного фонда, доходах гостиницы, из архива системы и любой другой о работе гостиницы для проведения мониторинга.

Программа «Отель» предоставляет  возможность формировать отчеты; «Статус гостиницы на сегодня» (данные по загрузке гостиницы и состоянию номерного фонда), «Прогноз заполняемости», «Тарифная сетка», «Справка по номерному фонду», «Справка по номеру», «Общий календарный статус по номерам», «Справочная встреч/проводов гостей».

Функции собственно службы АСУГ: системное администрирование, настройка справочных таблиц и системных параметров, интерфейсов, печатных форм.

К справочным таблицам относятся курсы  валют, прейскуранты, виды начислений, категории номеров, номерной фонд (характеристика всех номеров), список сотрудников, допущенных к работе в системе, включая пароль для входа, доступ (детальный допуск персонала к функциям системы), перечень заказчиков (организаций), периодичность смены постельного белья и полотенец по категориям, список особых гостей (почетных, нежелательных), индексы поселения, список кредитных карт, используемых при расчетах, перечень установленных автоматизированных рабочих мест, список неисправностей для технической службы, список организаций, выдающих визы, типов виз.

Подсистема  «Ресторан» предназначена для автоматизации деятельности подразделений общественного питания и решает задачи по ведению программы питания гостей и управления загрузкой залов, ведению справочника продуктов, рецептур, меню, контроля наличия продуктов на складе и в производстве, калькуляции блюд и меню, движения продуктов от склада по всему производственному циклу, оформления документов реализации изделий, расчета затраченных продуктов и их списания, ведения отчетной и справочной документации.

11.5. Организация претензионной  работы

Гостиница в силу различных  причин не всегда в полной мере может удовлетворить запросы клиентов. Поэтому большое значение имеет работа с жалобами и пожеланиями клиентов. Жалобы могут быть поданы как в устной, так и письменной форме. При устной жалобе следует поблагодарить клиента за высказанное недовольство, извиниться перед ним за причиненные неудобства. Затем нужно принять меры для устранения имеющихся недостатков в обслуживании, если они имели место. Если время для устранения недостатков упущено, следует согласовать с клиентом другое решение проблемы, например снизить цену за оказанную услугу. В любом случае следует поинтересоваться у гостя, доволен ли он решением вопроса. При нескольких типовых жалобах следует обсудить, как избегать подобные ситуации в будущем, дополнить правила поведения персонала необходимыми требованиями.

Письменные жалобы клиентов рассматриваются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и разделом IV «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг» Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Исполнитель — туристская организация  — несет ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте, в том числе за причинение вреда  жизни, здоровью и имуществу потребителя  вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

нарушение сроков оказания услуг и  иных условий договора о реализации туристского продукта;

причинение вреда жизни и  здоровью потребителя, а также его  имуществу вследствие недостатков  туристского продукта.

При осуществлении  поездки, организованной туристской фирмой, претензия на действия гостиницы в письменной форме может быть подана в турфирму в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий (Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).

Контрольные вопросы

1. Какие документы по стандартизации вы знаете?
2. Назовите глобальные системы бронирования.
3. Какое применение находят информационные технологии в гостиницах?
4. Какую информацию содержит сайт гостиницы в системе Интернет?
5. Охарактеризуйте стандартные и специальные тарифы гостиницы.
6. Какие функции и каких служб выполняет программа «Отель»?
7. Какие задачи решает подсистема «Ресторан»?
8. По каким основным параметрам выбираются специализированные программные продукты?
9. Как организована претензионная работа гостиницы?

10. Какую ответственность несет гостиница за неполное или некачественное предоставление услуг?

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Сокращения и некоторые  термины, принятые в международном  гостиничном менеджменте

FB — полный пансион.

АР — американский план.

СР — континентальный план.

В В — размещение + завтрак.

ЕР — европейский план (только размещение).

НВ — полупансион.

MAP — модифицированный американский план: размещение +

двухразовое питание (завтрак + обед или ужин).

М — стоимость питания.

BI — включая напитки.

SGL — одноместный номер.

SGLB — одноместный номер с ванной.

SGLN — одноместный номер без ванны и душа.

DBL — двухместный номер с одной кроватью.

DBLB — двухместный номер с ванной.

DBLN — двухместный номер без ванны и душа.

DBLS — двухместный номер с душем.

SUTA — двухместный номер с ванной и гостиной люкс.

TWNB — двухместный номер с двумя кроватями и ванной.

TWNS — двухместный номер с душем.

TWNN — двухместный номер без ванны и душа.

TRP —- трехместный номер.

TRPB — трехместный номер с ванной.

TRPS — трехместный номер с душем.

TRPN — трехместный номер без ванны и душа.

QAD — четырехместный номер.

QADB — четырехместный номер с ванной.

QADS — четырехместный номер с душем.

QWADN — четырехместный номер без ванны и душа.

QUI — пятиместный номер.

QU1NB — пятиместный номер с ванной.

QUINS — пятиместный номер с душем.

QUINN — пятиместный номер без ванны и душа.

SV — вид на море.

SSV — боковой вид на море.

IHV — противоположный от моря вид.

Accommodation — размещение.

Allocation (allotment) — количество зарезервированных мест.

A room is off — нет возможности для размещения.

Block Booking — учет числа посетителей отеля в определенный период времени.

Catering Services — службы, где посетители могут получить еду и напитки.

Check in Procedure — регистрация посетителей в отеле.

Check out Procedure — выписка посетителей из отеля.

Date of trip — срок поездки.

Discount — скидка.

Fixed Cost — фиксированные цены.

Fill Board (American plan) — полное обслуживание.

Indusive Terms — тариф размещения и трехразового питания.

Mark up — прибыль.

Occupancy rate — процент мест (комнат, номеров), занятых в отеле в конкретный период.

Optional booking — резервирование мест без предварительной оплаты или других обязательств в случае аннулирования заказа.