Гостиничное предприятие как часть сферы услуг

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Ноября 2012 в 13:10, курсовая работа

Описание работы

Структура занятости населения свидетельствует, что в социально-экономическом развитии стран, территорий существенно изменились роль и значимость сферы услуг. Например, в странах Западной Европы в сфере услуг задействовано более 66 % общего числа занятого населения, в США — 73 %, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80 —90 % новых рабочих мест.

Скачать архив (2.10 Мб) Сколько стоит заказать работу?

Файлы: 1 файл

482552.docx

— 2.20 Мб (Скачать файл)

принимать необходимую информацию непосредственно, по телефону и факсу;

вести картотеку адресов гостей, деловых партнеров в гостинице и за рубежом.

2. Функции

Информационно-справочное обслуживание по документам предприятия.
Методическое руководство и контроль за организацией делопроизводства в структурных подразделениях и филиалах предприятия.
Документирование деятельности совещательных органов предприятия.
Оперативно-организационное обслуживание руководства.
Ведение и оформление кадровой документации и учета (в случае отсутствия инспектора по персоналу).

3. Должностные обязанности

Осуществлять подготовку необходимых документов, обеспечивать финансово-хозяйственную деятельность предприятия.

3.2.Обеспечивать прием, учет, регистрацию, контроль исполнения и хранение документов, информационно-справочное обслуживание.

Контролировать качество подготовки, правильность составления, согласования и утверждения документов, представляемых на подпись руководителю.
Осуществлять контроль исполнения документов и поручений руководства.
Обеспечивать доведение принятых руководством решений до непосредственных исполнителей. Анализировать справки и доклады, представляемые руководству, давать по ним компетентные заключения.
Осуществлять оперативную связь со сторонними организациями (как коммерческими, так и государственными) и отдельными гражданами по вопросам текущей деятельности предприятия.
Вести прием посетителей.
Организовывать исполнение машинописных и копировально-множительных работ.
Использовать средства автоматизации производства.

3.10.Выполнять отдельные поручения руководства по профилю финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

4. Ответственность

За качество документов, поступающих на утверждение и подпись.
За сохранность документации, разглашение сведений, имеющих гриф «конфиденциально» или «секретно».

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц

(Утверждены до 31.01.2005 г.)

Служба приема и размещения

Номер квалификационных требований — 4.3.

Направление деятельности — работа в службе приема и размещения гостиницы: встреча и регистрация клиентов, расселение, расчет при выезде, выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы. Наименование должностей:

первый квалификационный разряд:

ассистент менеджера по обслуживанию, регистратор, телефонист, швейцар, стажер, носильщик; второй квалификационный разряд:

менеджеры службы и по обслуживанию клиентов, администратор, консьерж, портье. Требуемый уровень образования среднее: специальное, начальное профессиональное, профессиональные курсы, дипломированный специалист, бакалавр.

Профессиональные требования приведены в табл. П.7.1.

Таблица П.7.1

Профессиональные требования

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы на языке клиента. Встреча клиентов, регистрация. Предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номеров, ответы на вопросы клиентов и др. Культура межличностного общения	Основы грамматики, лексики и фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по тематике службы приема и размещения. Знание аббревиатур, принятых в международном турбизнесе (гостиничном хозяйстве). Правила коммерческой корреспонденции
2. Подготовка и организация работы	Организация рабочего места. Соблюдение этикета. Подбор справочных и рабочих материалов. Проверка офисного оборудования (компьютеров, принтеров, факсимильных аппаратов, копировальных машин, те-	Основы охраны здоровья, гигиены и санитарии, ведения гостиничного хозяйства. Протокол и этикет. Правила приема и регистрации. Организация и расположение службы приема и размещения. Процедуры раз-

Продолжение табл. П. 7.1

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
	лефонов и др.). Авторизация кредитных карт. Использование машинок для пластиковых карт-ключей. Работа с информационными материалами, прейскурантами и др. Управление оборудованием в холле: освещение, вентиляция, микроклимат, музыка, рекламные ролики и др. Стандарты и процедуры составления списков прибытий, отъезда, бронирования, свободных номеров. Деловой стиль и опрятность	мещения клиентов. Правила пользования оргтехникой. Основы научной организации труда, техники безопасности
3. Забота о клиентах	Соблюдение стандартов обслуживания: приветствие, регистрация, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, прощание. Быстрота и стиль обслуживания. Соблюдение этикета	Теория межличностного общения. Методы продаж. Оценка клиентуры. Знание региональной и местной специфики. Потребности и ожидания клиента. Протокол и этикет
4. Применение современных средств коммуникации (телефона, факса, ксерокса, персонального компьютера и др.)	Ведение телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, их переадресация, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм). Использование телефонных и иных справочников. Точность приема и передачи информации, проверка ее получения адресатом. Базовые технологии ухода за оргтехникой. Определение типа факсимильных, телефонных аппаратов и телексов. Бронирование по телефону, телексу и факсу	Правила пользования оргтехникой и ухода за ней. Работа на персональном компьютере. Основы охраны здоровья и гигиены. Функционирование информационных систем

Продолжение табл. П. 7.1

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
5. Встречай приветствие клиентов в гостинице	Культура межличностного общения. Правила встречи клиентов, в том числе особо важных, предоставление необходимой информации, оказание услуг (заказ обеда и др.)	Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Оценка и характеристика клиентуры
6. Регистрация и размещение клиентов	Соблюдение этикета. Работа с ключами и ячейками комнат, документацией, паспортами, визами. Процедуры индивидуальной и групповой регистрации. Порядок продажи номеров клиентам без предварительного резервирования (бронирования)	Процедуры приема, регистрации и размещения гостей. Обязанности носильщика. Юридические аспекты регистрации, паспортного и визового контроля
7. Извлечение информации из файловой компьютерной системы	Процедура ведения файлов корреспонденции и файлов клиентов. Учет извлекаемой информации. Владение компьютером	Принципы организации файловой системы, хранения и извлечения информации
8. Выдача ключей от номеров и контроль за ними	Процедуры и порядок работы с ключами: выдача, получение и хранение, учет ключей. Контроль за универсальным ключом (мастер-ключ)	Системы и меры безопасности. Типы и системы ключей
9.Сопровождение клиентов к их номерам	Порядок и процедуры сопровождения клиентов. Соблюдение этикета. Работа с носильщиками и службой содержания гостиничных помещений	Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет. Стандарты качества номеров. Расположение и использование оборудования в каждом номере. Функционально-планировочная организация гостиницы
10. Ответы на вопросы клиентов	Культура межличностного общения. Соблюдение	Теория межличностного общения. Нормативная

Продолжение табл. П. 7.1

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
	этикета. Выполнение просьб клиентов. Принятие решений	правовая база в туризме. Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет
11. Работа с почтой и сообщениями	Процедура обработки входящей и исходящей корреспонденции, ее сортировка и распределение, уведомление гостей о почте в их адрес. Продажа сопутствующих товаров	Процедуры приема, регистрации, размещения. Региональная, национальная и местная специфика обслуживания
12. Передача информации для клиентов	Культура межличностного общения. Использование для передачи информации микрофонов и доски объявлений	Теория межличностного общения. Основы грамматики, лексики и фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по тематике туриндустрии
13.Организация хранения ценностей клиента	Процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей, ящиков (конвертов)	Безопасность и система сейфового хранения. Типы депозитарных ячеек
14. Работа с жалобами клиентов	Культура межличностного общения. Соблюдение этикета. Стандарты и методы работы с жалобами: как выслушать, зафиксировать жалобу, понять точку зрения клиента и его потребности. Процедуры принятия мер по жалобам	Теория межличностного общения. Протокол и этикет
15. Оказание первой помощи и действия в экстремальных ситуациях	Быстрые и четкие действия в экстремальной ситуации. Использование огнетушителя. Оповещение о чрезвычайной ситуации. Вызов врача, скорой помощи, милиции и	Основы оказания первой помощи. Правила действий в чрезвычайных ситуациях. Телефоны вызова служб экстренной помощи. Основы охраны здоровья и гигиены.

Окончание табл. П. 7.1

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
	др. Действия при несчастных случаях, травмах, сердечном приступе и др.	Пользование аптечкой. Действия при несчастных случаях
16. Расчет клиентов при выезде	Соблюдение этикета. Использование кассового оборудования. Стандарты подготовки счета и принятия оплаты. Порядок и процедуры регистрации выезда, уведомление о нем кассира, служб содержания гостиничных помещений, номерного фонда, носильщика, швейцара. Работа с клиентами, не оплатившими свое проживание	Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Системы и процедуры расчета при выезде
17.Организация отъезда и проводы клиентов	Работа с багажом, организация транспорта, признательность за выбор гостиницы, прощание с клиентом. Работа с карточками отзывов о пребывании в гостинице	Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Организация отъезда и проводов клиентов
18. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте	Технология безопасности на рабочем месте. Организация системы охраны	Функционально-планировочная организация и материальная база гостиницы. Системы и процедуры безопасности и охраны. Устройство охранной сигнализации
19. Передача дел при окончании смены	Регистрация незавершенной работы, особых пожеланий гостей, ожидаемых поздних прибытий и выездов. Передача срочных и важных сообщений. Фиксация происшествий. Передача смены и наведение порядка на рабочем месте	Организация работы службы приема, регистрации и размещения гостей. Системы и процедуры безопасности, контроль охранной сигнализации. Техника и меры безопасности

Номер квалификационных требований —4.3.

Направление деятельности работников: руководство службой приема и размещения гостиницы: контроль встречи и регистрации клиентов, расселение, а также выполнение административных обязанностей, связанных с деятельностью службы.

Наименование должностей — третий квалификационный разряд: начальник службы приема и расселения, менеджер, старший смены, старший регистратор, старший администратор.

Требуемый уровень образования: дипломированный специалист, бакалавр, среднее специальное.

Профессиональные требования приведены в табл. П.7.2.

Таблица П.7.2

Профессиональные требования

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	Владение иностранным языком основной клиентуры, технологиями деловой переписки и переговоров с клиентами. Культура межличностного общения. Контакты с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы	Словарный запас иностранного языка по тематике службы. Аббревиатуры, принятые в международной туристской индустрии. Теория межличностного общения
2. Подготовка и организация работы	Контроль рабочих мест подчиненных, их навыков в использовании телефона, телекса, факса, электронной почты и другого офисного оборудования. Проверка наличия канцтоваров, бланков, форм, информационно-рекламных брошюр, проспектов, прейскурантов и др. Управление оборудованием в холле: освещение, вентиляция, температурный режим, музыка и др. Организация быстрого и четкого исполнения обязанностей подчиненными. Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности подчиненными	Охрана труда, техника безопасности и соблюдение гигиены. Протокол и этикет. Планирование организации работы службы. Хозяйственные службы и их размещение. Основы научной организации труда. ТК РФ. Правила пожарной безопасности

Продолжение табл. П. 7.2

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
3. Забота о клиентах	Методика проведения инструктажа персонала. Его контроль при встрече и обслуживании гостей. Соблюдение протокола и этикета	Теория межличностного общения. Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет. Методы контроля качества обслуживания
4. Контроль организации встречи клиентов	Культура межличностного общения. Соблюдение подчиненными правил этикета. Процедуры приветствия особо важных персон. Обеспечение гостей информацией, учет их пожеланий и замечаний. Контроль проведения предоплаты	Теория межличностного общения. Психология и методы продаж. Основы научной организации труда. Протокол и этикет
5. Контроль регистрации и размещения клиентов	Особенности работы с информационной базой по номерному фонду или с ее компьютерной версией. Техника владения операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами и т.п. Контроль процедуры регистрации клиентов (индивидуальных, туристских, групп, особо важных персон, лиц, прибывших без предварительного бронирования, с особыми пожеланиями). Профилактика конфликтных ситуаций	Теория межличностного общения. Методы продвижения гостиничного продукта и продаж. Основы научной организации труда. Протокол и этикет. Виды гостиничного рынка. Правовые аспекты и правила регистрации клиентов, работы с паспортами, визами. ТК РФ
6. Поддержка и ведение информационной базы данных	Контроль точности ведения компьютерных файлов информации о клиентах (сохранность данных в файлах и соблюдение технологии извлечения информации). Владение персональным компьютером	Гостиничный маркетинг. Принципы ведения компьютерной файловой системы, хранения и поиска информации. Текстовые редакторы и электронные таблицы на персональном компьютере
7.Информирование клиентов и	Организация и контроль работы персонала по	Основы работы службы. Функционирование дру-

Информация о работе Гостиничное предприятие как часть сферы услуг