Гостиничное предприятие как часть сферы услуг

Должностные обязанности

Основные необходимые навыки

Необходимые знания

ответы на их вопросы

срочным запросам клиентов. Обеспечение необходимого уровня связей с коллегами и руководством. Контроль эффективности принятых мер. Культура межличностного общения

гих гостиничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей. Правовая нормативная база в туристской индустрии. Психология продаж. Теория межличностного общения

8. Контроль организации хранения ценностей

Техника использования депозитарных ячеек, отработка процедур заполнения гостевых карт, пользования различными системами ключей. Контроль использования общего сейфа, работы с заявлениями о потерянных вещах

Система безопасности и сейфовое хранение. Типы депозитарных ячеек. Основы конфликтологии. Правила пожарной безопасности

9. Работа с жалобами клиентов

Техника принятия жалоб и методика работы с ними. Соблюдение протокола и этикета. Учет и анализ жалоб клиентов. Владение методами профилактики конфликтных ситуаций

Теория межличностного общения. Основы психологии. Протокол и этикет. Методика работы с жалобами клиентов. Основы конфликтологии

10. Оказание первой помощи и действия  в чрезвычайной ситуации

Самоконтроль в сложной ситуации, оказание организация первой помощи и действий службы в экстремальной ситуации. Соблюдение временных нормативов и процедур действий при сообщении в необходимые инстанции о чрезвычайной ситуации, составлении необходимой отчетности. Вызов врача, скорой помощи, пожарной команды. Самостоятельное принятие мер на месте происшествия. Организация действий при не-

Охрана труда и техника безопасности. Основы физиологии и фармакологии. Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение. Характеристики несчастных случаев, травм и оказание первой помощи. Действия в случае пожара, задымления. Меры по тушению огня, эвакуации людей. Правила пожарной безопасности

Должностные обязанности

Основные необходимые навыки

Необходимые знания

счастных случаях и травмах, сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови

11. Подготовка счетов, организация отъезда и проводов клиентов

Контроль подготовки и организации расчета, принятия платежей от клиентов по счетам. Специфика при расчете наличными, подтверждение кредитной карты. Соблюдение порядка и процедуры регистрации выезда, контроль возврата ключей на стойку, получение компетентной информации о проживающем (пользование дополнительными услугами). Взаимодействие с кассиром, службой номерного фонда, отделом забытых вещей. Оформление разрешения на вынос багажа, контроль наличия и правильного оформления карточек с адресацией багажа. Меры, принимаемые к выехавшим без оплаты проживания

Правила и порядок оплаты, процедуры  расчета при выезде гостей. Основы научной организации труда. Технология передачи брони другим гостиницам. Методы продаж. Теория межличностного общения. Протокол и этикет

12. Контроль за выездом клиентов

Взаимодействие с организацией транспортных услуг, получение устных отзывов клиента о качестве обслуживания и комфортности проживания, предложение будущих услуг. Контроль работы с карточками отзывов клиентов

Технология организации выезда гостей. Техника и меры безопасности. Взаимодействие с другими гостиницами по вопросам передачи брони и др. Гостиничный маркетинг

13. Контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте

Проверка соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфа-

Типы оборудования и планировки помещений службы приема и размещения. Системы охранной сигнализации и пра-

Должностные обязанности

Основные необходимые навыки

Необходимые знания

ми, хранилищами

вила работы с ними. Техника и меры безопасности

14. Контроль процедуры передачи дел при окончании смены

Проверка ведения записей о  незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах. Контроль передачи срочных, важных сообщений, записей происшествий, передачи дежурства в конце смены. Приведение в порядок рабочего места (проверка оборудования и материалов)

Формы документации, принятые в службе приема и размещения. Системы охранной сигнализации и правила работы с  ними. Техника и меры безопасности, правила пожарной безопасности

15.Планирование материально-технического  обеспечения подразделений службы

Владение методикой определения  и анализа потребностей в ресурсах. Техника бизнес-планирования. Овладение методами оптимизации работы службы

Основы теории менеджмента планирования. Управление рабочим временем. Составление графиков работы

16. Выявление и анализ проблем в работе службы

Техника определения и анализа  проблем, прогнозирование последствий  принимаемых решений. Выявление  причин возникновения проблем. Контроль за реализацией принятых решений и профилактических мер

Основы производственного менеджмента  и планирования. Методика решения  проблем. Основы конфликтологии и межличностного общения

17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы

Анализ основных факторов, влияющих на работу службы. Организация профессионального обучения персонала. Их знакомство с инновационными технологиями в гостиничном бизнесе

Инновационный менеджмент. Методика решения  проблем. Основы планирования

18. Инструктаж работников

Последовательность и методика проведения инструктажа. Доведение принятых решений до подчиненных, контроль их исполнения. Создание системы мотивации и дис-

Основы производственного менеджмента. Теория межличностного общения. Основы конфликтологии. Научная организация труда. ТК РФ. Теория

Должностные обязанности

Основные необходимые навыки

Необходимые знания

циплинарной ответственности работников. Работа с жалобами и предложениями персонала

межличностного общения

19. Помощь работникам в разрешении проблем, возникающих в ходе работы

Анализ и классификациям возникающих проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем. Профилактические меры. Соблюдение эти кета и культуры межличностных отношений

Основы конфликтологии, научной организации труда. ТК РФ. Основы производственного менеджмента

20. Распределение обязанностей и  определение степени ответственности  подчиненных

Техника планирования и организации работы, стандартов ее качества. Владение методами эффективного распределения обязанностей подчиненных и степени их ответственности. Анализ результатов деятельности персонала. Культура межличностного общения

Основы производственного менеджмента. Стратегическое и оперативное планирование. ТК РФ. Практика и психология межличностного общения

21. Мотивация работников

Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала. Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование

Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета персонала. Методика оценки его деятельности

22. Управление конфликтными ситуациями

Владение методами стратегического и тактического управления конфликтами. Техника увольнения, подавления или разрешения конфликта. Анализ причин его возникновения. Владение методами профилактики конфликтных ситуаций. Культура межличностного общения

Основы конфликтологии малой группы. Теория межличностного общения. Основы психологии

Должностные обязанности

Основные необходимые навыки

Необходимые знания

23. Управление рабочим временем, его  планирование

Техника планирования и рабочего дня  и времени, необходимого для решения конкретных задач в условиях пиковой или неравномерной нагрузки. Расчет расхода времени, планирование его затрат и более эффективного использования. Оценка результатов работы

Основы планирования и научной  организации труда. Правила внутреннего распорядка. Функционирование служб и выявление резервов времени. ТК РФ

24. Организация и проведение деловых переговоров

Культура межличностного общения. Планирование деловой встречи: организация и проведение, получение обратной связи

Тебрия межличностного общения. Основы маркетинга. Основы психологии. Протокол и этикет

Должностные обязанности

Основные необходимые навыки

Необходимые знания

1. Работа с российской и иностранной  клиентурой (на языке основной  клиентуры)

Владение иностранным языком. Общение  с клиентами, включая телефонные переговоры, владение техникой беседы. Соблюдение протокола и этикета. Предоставление информации,

Основы грамматики, лексики, фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по туристской тематике. Оформление коммерческой корреспонденции, владение ее

Должностные обязанности

Основные необходимые навыки

Необходимые знания

ответы на вопросы. Культура межличностного общения

терминологией. Теория межличностного общения

2. Подготовка и организация уборки помещений

Подбор и комплектация средств для уборки, белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам. Комплектация и использование уборочной тележки. Подбор и подготовка моющих средств, инвентаря и оборудования. Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы

Организация работы гостиницы и ее служб. Оборудование и материалы, применяемые в работе службы номерного фонда. Виды белья. Основы охраны здоровья и гигиены. Техника безопасности и охрана труда

3. Забота о клиентах

Культура межличностного общения. Владение методикой и процедурой обслуживания клиентов. Контроль качества подготовки номера. Соблюдение протокола и этикета

Теория межличностного общения. Основы гостиничного маркетинга. Учет потребностей и ожиданий клиентов. Протокол и этикет

4. Приемка номера

Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования. Инвентаризация белья. Контроль и подготовка возобновляемых материалов и белья для клиентов, их раскладка. Технология приемки номера, актирование утерянной собственности клиентов. Последовательность проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера. Техника выноса мусора. Соблюдение стандартов

Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Характеристики оборудования для уборки. Планировка здания, расположение номеров, оборудования и мебели. Основы теории межличностного общения, психологии и конфликтологии. Правила соблюдения пожарной безопасности

Должностные обязанности

Основные необходимые навыки

Необходимые знания

заправки постелей, хранения чистого  и грязного белья. Владение технологией повседневной уборки, использования специального оборудования. Соблюдение стандартов качества обслуживания

5. Уборка ванных комнат

Владение технологией повседневной уборки, соблюдение стандартов качества. Проверка наличия имущества клиентов, актирование утерянных вещей. Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов. Культура межличностного общения

Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Оборудование ванной комнаты. Основы теории межличностного общения

6. Уборка заселенных номеров

Владение технологией и последовательностью уборки заселенных и освободившихся номеров. Приведение в порядок вещей клиентов, уборки постелей. Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров. Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки

Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели. Правила соблюдения пожарной безопасности

7. Уборка свободных номеров

Владение технологией уборки. Соблюдение стандартов качества обслуживания

Методы и технологии уборки. Ассортимент  применяемых средств и оборудования, возобновляемых материалов. Правила соблюдения пожарной безопасности

8. Подготовка номера ко сну клиента

Техника комплектования тележки горничной, выбора моющих средств.

То же, что и ранее

Продолжение табл. П. 7.3

Должностные обязанности

Основные необходимые навыки

Необходимые знания

Приведение в порядок вещей  клиентов, подготовка постели. Регулировка  и настройка приборов и оборудования номера

9. Проведение

замены номеров

Владение технологией замены номеров. Уведомление о замене номера, оформление и ведение отчетности. Организация перемещения личных вещей клиента. Взаимодействие с руководителем службы номерного фонда, службой приема и размещения

То же, что и ранее

10. Стирка

и чистка одежды

клиентов

Составление списка вещей для стирки и сухой чистки, подготовка мешков, оборудования и материалов для чистки обуви. Техника подготовки к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение, оказание других услуг

То же, что и ранее

11. Уборка служебных и общих помещений

Техника и технология применения чистящего оборудования и моющих средств. Уход за растениями и цветами. Обеспечение качества уборки, чистоты и гигиены общественных помещений. Особенности повседневной и нестандартной уборки. Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных опасностей (мокрые полы, работа электроприборов без присмотра и др.)

То же, что и ранее

Должностные обязанности

Основные необходимые навыки

Необходимые знания

стью работ, соблюдением мер и техники безопасности. Порядок проверки номеров и ванных комнат, рабочего состояния бытовых приборов и оборудования. Контроль за утилизацией мусора, проведением повседневной уборки, обеспечением номеров возобновляемыми материалами

новляемых материалов для клиентов. Применяемое оборудование, приборы и материалы. Структура службы номерного фонда, расположение и оснащение номеров. Основы научной организации охраны труда, техники безопасности

5. Подготовка номеров ко сну клиентов

Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ персоналом в номерах. Организация взаимодействия со службами приема и размещение и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию

То же, что и ранее

6. Организация замены номеров

Взаимодействие со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров. Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиентов

То же, что и ранее 

7. Стирка и чистка одежды клиентов

Организация работы с вещами клиентов, подготовленными к стирке или  чистке. Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку (сверка списков прачечной и химчистки, пересчет одежды и др.). Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки. Культура межличностного общения

Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств. Виды и способы обработки одежды (чистки, стирки) в зависимости от материалов, применяемых при ее изготовлении. Охрана труда и техника безопасности

Должностные обязанности

Основные необходимые навыки

Необходимые знания

8. Уборка служебных и общих помещений

Контроль за процедурами, последовательностью и качеством выполнения работ. Организация повседневной и нестандартной уборки. Контроль за соблюдением мер безопасности и особенностями сухой и влажной уборки. Проверка состояния электроприборов, инвентаря, оборудования и инструментов

То же, что и ранее

9. Организация дезинсекции

Меры борьбы с насекомыми-вредителями. Выбор средств и материалов. Контроль за соблюдением стандартов чистоты и гигиены. Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей

Типы насекомых-вредителей, вред, наносимый  ими. Признаки их появления. Характеристики химических веществ и инсектицидов, методы их применения. Соблюдение мер безопасности и охраны труда

10.Планирование нестандартных процедур уборки

Контроль за процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций нестандартной уборки. Обеспечение качественного результата. Культура межличностного общения. Соблюдение протокола и этикета

Основы охраны здоровья и гигиены. Методы и процедуры нестандартной  уборки. Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств. Виды применяемого оборудования, инвентаря и материалов. Охрана труда и техника безопасности

11. Оказание первой помощи и действия  в чрезвычайной ситуации

Организация действий в чрезвычайной ситуации. Техника применения огнетушителей. Самостоятельное принятие мер на месте происшествия. Сроки и процедуры действий при оповещении необходимых инстанций о чрезвычайной ситуации. Вызов врача, скорой помощи, милиции,

Основы физиологии и фармакологии, оказания первой помощи. Правила действий в чрезвычайных ситуациях. Методы первой помощи в различных ситуациях: искусственное дыхание, массаж грудной клетки и др. Пользование аптечкой. Действия при пожаре, задымлении, в других случаях.