Организация транспортного обслуживания в туризме

5. Непостоянство качества  услуг. Каждая новая услуга  предоставляется в изменившихся  условиях: настроение, состояние здоровья  покупателя , влияние суток и сезона  года. Все это может оказать  воздействие на субъективное  восприятие покупателем качества  предоставляемой услуги. Помимо  этого качество услуг зависит  от качества труда производителя,  компетенции, коммуникабельности, вежливости  и других личностных качеств,  а также от времени и места  предоставления услуг.

6. Сезонность. Еще одной  важной особенностью услуг является  то, что их качество во многом  зависит от внешних факторов, имеющих форс-мажорный характер, то есть не зависящих от  воли и действия покупателя  и продавца: погода, природные условия,  международные события и т.д.  Это вызывает необходимость стимулирования  спроса на туристические услуги  в период межсезонья.

Наряду с вышеперечисленным, туристические услуги имеют еще  одну специфическую особенность. Это  связанно с тем, что услуги туризма - это услуги, которые предоставляются  потребителям в комплексном виде. Потребитель получает взаимосвязанные  услуги разного рода - по организации  тура, транспортные, услуги гостиничного хозяйства, предприятий питания, торговли и др. Таким образом, туристические  услуги обладают высоким уровнем  диверсификации. Услуга предоставляется  потребителю не изолированно, а в  пакете. Такой пакет услуг называется туристским продуктом.

 

 

 

 

 

2.2 Анализ транспортного  обслуживания на примере ООО  «Колесо Путешествий»

 

Общество с ограниченной ответственностью «Колесо путешествий» занимается турагентской деятельностью.

220013, Минск, ул. Кульман, 1, литер Ж 4/К, корп. 3, офис 42

Второй офис продаж расположен на ул. К. Либкнехта, 17.

Туристическое агентство  – это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных  туроператором турпакетов.3

По организационной форме  ООО «Колесо Путешествий» является обществом с ограниченной ответственностью.

Специализация ООО «Колесо Путешествий» - выездной туризм по различным направлениям. ООО «Колесо Путешествий» предлагает туры по РБ и за рубежом.

Турфирма предлагает туры, практически, в любую точку мира. Наиболее популярные направления представлены в таблице 2.1.

 

Таблица 2.1 - Направления деятельности турфирмы «Колесо Путешествий»

Направление	Страны
Пляжный отдых	Северная Африка, Юго-Восточная  Азия, Латинская Америка
Экскурсионный отдых	Европа, Азия
Лечебный отдых	Иордания и Израиль (Мертвое  море), Египет (лечебные пески Сафаги), Венгрия и Чехия (бальнеологические  курорты), Эстония (SPA), Австрия (курорт Баден)
Горнолыжные туры	Австрия, Франция, Турция
Семейный отдых	Европа, Северная Африка –  Египет, Тунис, Южная Азия – Турция
Шоп-туры	Турция, Китай, Греция (туры за шубами)

 

Таким образом, у ООО «Колесо Путешествий» достаточно широкий спектр предложений на рынке туруслуг.

ООО «Колесо Путешествий» предлагает в качестве дополнительных услуг:

• бронирование авиабилетов;
• бронирование гостиниц;
• бронирование коттеджей в Финляндию;
• оформление страховок;
• оформление виз (при условии бронирования гостиницы);
• реализация молодежных карт «Euro 26».

Основными партнерами –  туроператорами являются: TEZ TOUR - Турция, Египет, Испания, Таиланд, Куба, Доминикана, ОАЭ; Pegas Touristik - Турция, Египет, Тунис, Индия, ОАЭ, Таиланд; Колесо Путешествий Турс - Италия, Испания, Кипр, Таиланд, Турция, ОАЭ; MOUZENIDIS TRAVEL - Греция; CORAL TRAVEL - Турция, Египет; Art W&T - Россия (Крым), Европа, Америка.

С данными туроператорами турфирма заключила агентский договор, на основании которого она получает от туроператоров комиссию, в размере  от 10 до 14 %.

Объемы продаж турфирмы возрастают в период с апреля и продолжаются по август. За счет постоянных клиентов в период межсезонья турфирма поддерживает тот уровень продаж, при котором  ее деятельность будет безубыточна.

Турфирма несет ответственность  за материальный и моральный ущерб, причиненный клиенту вследствие недостатков предоставленного туристского  обслуживания в порядке и объеме, предусмотренном законодательством  РБ, за исключением случаев, когда нарушение прав клиента возникло в следствие обстоятельств непреодолимой силы и по вине клиента; за правильное оформление, выписку и предоставление документов, подтверждающих бронирование и оплату туристских услуг.

ООО «Колесо Путешествий» предлагает следующие виды страхования: медицинское; жизни и здоровья; от невыезда; на случай задержки транспорта; на случай непредоставления совсем или недостаточного предоставления услуг туризма; на случай невыезда.

 

Таблица 2.2 - Потребители услуг турагентства ООО «Колесо Путешествий»

Параметры	Характеристика потребителей
Пол	Мужчины – 48 % опрошенных Женщины – 52%
Возраст	18 – 35 – 42% 36 – 55 – 48% Старше 55 лет – 10%
Социальный статус	Гос. служащие – 25% Предприниматели – 42% Студенты – 15% Пенсионеры – 8% Неработающие – 10%
Семейное положение	Супружеские пары с детьми – 33% Супружеские пары без детей  – 32% Холостые/незамужние – 35%
Вид предпочитаемого отдыха	Пляжный отдых – 44% Экскурсионный отдых – 16% Лечебный отдых – 29% Горнолыжные туры – 4% Шоп-туры – 7%
Приверженность к фирме (как часто пользуются услугами)	Постоянные клиенты – 41% Обратившиеся в первый раз – 59%

 

Полученные в результате опроса данные представим на рис.2.3.

 

Рисунок 2.3 - Потребители услуг ООО «Колесо Путешествий»

 

Таким образом, можно сделать  следующий вывод: основной контингент клиентов ООО «Колесо Путешествий» выглядит следующим образом: мужчины и женщины в возрасте 30 – 50 лет, в основном предприниматели, предпочитающие пляжный и лечебный (в основном) отдых, среди клиентов достаточно много постоянных.

Главными предприятиями - поставщиками и посредниками ООО «Колесо Путешествий» можно считать: туроператоров, страховые компании, компании, предлагающие Интернет – услуги, авиакомпании.

Основные партнеры - туроператоры: TEZ TOUR, Coral Travel, Колесо Путешествий Турс, Pegas Touristik и др.

На основании контракта  ООО «Колесо Путешествий» работает со следующими туроператорами:

1) «Колесо Путешествий - Турс» занимается организацией туров по следующим направлениям: Коста Брава; Коста Даурада; Коста Дорада; Андорра; круизы Египет, Израиль, Кипр. «Колесо Путешествий Турс» была организована в апреле 1992 года.

2) Pegas Touristik - является одним из признанных лидеров российского рынка путешествий и туризма, предлагает отдых в: Турции, Египте, Тунисе и Индии.

3) «CORAL TRAVEL». Основные направления деятельности компании CORAL TRAVEL - Турция и Египет, где CORAL TRAVEL по праву считается одним из ведущих туристских операторов России.

4) Турагентство «Колесо Путешествий» сотрудничает с туроператором «TEZ TOUR». Направления – Турция, Испания, Египет, Таиланд, Куба и Доминикана.

5) Туристическая компания MOUZENIDIS TRAVEL - Греция.

Правовой статус сотрудничающих туроператора и ООО «Колесо Путешествий» закреплен в агентском договоре, предметом которого является делегирование оператором агенту права на продажу собственных туров за установленный размер комиссионного вознаграждения. Продавать туры оператора «Колесо Путешествий» может как от собственного имени, со ссылкой на туроператора, так и от имени туроператора. Однако в любом случае претензии клиента по организованному туру должны приниматься агентом, реализовавшим данный тур-пакет.

Турфирма ООО «Колесо Путешествий» работает с страховой компанией «Белгосстрах».

Работа с партнерами –  поставщиками услуг - оформляется в  контрактной форме (путем заключения договоров). Контракт (договор) необходим  для урегулирования обязанностей и  ответственности сторон, в частности  в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места  в самолете, или в случаях, когда  отменяются чартерные авиарейсы, чтобы  предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного  случая.

 

 

3 Направления  совершенствования транспортного  обслуживания в туристической  деятельности

3.1 Пути совершенствования  организации транспортного обслуживания  в РБ

 

 

Туризм сегодня является одной из наиболее интенсивно развивающихся  и доходных отраслей мировой экономики. По данным Всемирной туристской организации, в общем мировом экспорте товаров  и услуг доходы от международного туризма устойчиво занимают лидирующее положение: примерно 6 % общего объема мирового экспорта и 25-30 % мировой торговли услугами.

Развитие Беларуси как  туристического государства определяется географическим положением, ее постоянно  возрастающим транзитным значением  для передвижения людей, капитала, товаров  и услуг на путях между Западной Европой и Россией, Скандинавией и Азией.

Главная цель туристической  политики на государственном уровне -формирование и развитие в Республике Беларусь современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристического комплекса рыночного типа, обеспечивающего  удовлетворение потребностей отечественных  и иностранных граждан в туристических  услугах и вносящего существенный вклад в развитие национальной экономики  за счет увеличения количества рабочих  мест, налоговых поступлений, притока  иностранной валюты, сохранения и  рационального использования культурного  и природного наследия.

Туристическую деятельность на территории Республики Беларусь осуществляют более 500 юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, имеющих лицензию Министерства спорта и туризма Республики Беларусь [20, c. 97]. Крупнейшими отечественными туроператорами, владеющими значительной частью объектов инфраструктуры республики, являются туристические структуры Федерации профсоюзов Беларуси, Управления делами Президента Республики Беларусь и Национальный туристический концерн «Белинтурист» Министерства спорта и туризма.

В республике сформирована нормативная правовая база по стандартизации и сертификации туристских и гостиничных  услуг, позволяющая привести качество приема и обслуживания отечественных  и зарубежных туристов в соответствие с общепринятыми международными требованиями.

Специфика туристических  ресурсов Беларуси заключается в  наличии богатого природного потенциала, относительно равномерного размещения историко-культурных ценностей, удобных  транспортных связей внутри страны и  с сопредельными странами.

Наличие на белорусской земле  более 15 тыс. объектов, имеющих историческую, культурную, архитектурную-значимость, а также памятных мест, связанных  с именами выдающихся деятелей мировой  истории и культуры, предполагает активное развитие экскурсионно-познавательного  туризма. В Беларуси имеется туристический  потенциал, выгодное геополитической  положение, но из 15 тысяч объектов в  туристских целях используется менее 5% культурного и природного наследия, что и является одной о существенных причин далеко не передового места  на туристском рынке среди соседних государств [4]. К сожалению, это не единственная причина столь скромного  положения Республики Беларусь в  туристическом бизнесе. Можно еще  выделить ряд причин:

1. Сохраняется тенденция  к преобладанию выездного туризма  над въездным.

2. По большинству компонентов  и характеристик системы туристского  обслуживания Республика Беларусь  не достигла приемлемого уровня  в соответствии с международной  практикой, так как крайне медленно  осуществляется переход на принятые  в международной практике стандарты  качества туристских услуг и  обслуживания туристов. Явно завышены  и не соответствуют качеству  цены на предоставляемые услуги  для иностранных туристов. В результате  стоимость отдыха в белорусских  курортах приближается к стоимости  отдыха в Одесской области,  включая и проезд, однако уровень  сервиса отечественных гостиниц, существующая в них ценовая  дискриминация (по гражданству), от которой уже отказались  Россия и Украина, отсутствие  сезонных скидок является огромной  проблемой, стоящей на пути  развития туризма в Беларуси.

3. В настоящее время  Республика Беларусь мало известна  на мировом туристском рынке  как самостоятельное государство,  имеющее древнюю историю, богатую  культуру, разнообразную природу.  Слабо развита система маркетинга  национального туристского продукта  и его продвижения на мировом  и внутреннем рынке, низок туристский  рейтинг Республики Беларусь, отсутствует  реальное сотрудничество с зарубежными  фирмами и международными туристскими  организациями.

4. Материально-техническая  база туризма на 70-80% нуждается  в реконструкции. Состояние материально-технической  базы - одна из самых существенных  проблем в современном туризме.  Например, расходы на аренду транспорта  для турфирм составляют до 50% себестоимости.  Государство не может осуществлять  значительных инвестиций в отрасль,  частный капитал не рискует  вкладывать средства, что отрицательно  сказывается на развитости инфраструктуры  туризма в крупных городах,  резко снижает там качество  туристских услуг. Для ее развития  необходимо искать пути привлечения  отечественных и иностранных  инвестиций, без которых невозможно  реконструировать имеющиеся и  построить новые туристические  комплексы, гостиницы, развлекательные  центры

5. Не сформирована целостная  система подготовки, переподготовки  и повышения квалификации специалистов  для сферы туризма. Не определены  потребности в специалистах различных  уровней. Не разработан перечень  туристских профессий и квалификационных  требований к ним. Уже начинает  сказываться недостаток «узких»  специалистов с хорошими знаниями  в области финансов, страноведения,  компьютерной технологии, работы  с персоналом, культурологии и  др. направлениях.