Особенности системы классификации средств размещения за рубежом

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

Факторы формированияи введения единой международной классификации гостиниц относятся к сложным в туристической отрасли. Во многих странах Европы распространенной является звездная система классификации гостиниц.Во время ее существования до сих пор так и не сформировали единые правила присвоения гостиницам определенной категории большинстве стран количество "звезд" на фасаде гостиницы – дело абсолютно добровольное. К сожалению, сегодня "звездность"отелей действует как своеобразная приманка для туристов в разных странах даже гостиницы с одинаковым количеством"звезд"могут отличаться по уровню сервиса, комфортности номеров, местоположение [4;7].

 Всемирная туристическая  организация (ВТО) в 1972 г попыталась  положить этому конец "парада  звезд" и ввести универсальную  систему классификации гостиниц. Секретариат ВТО вынес на рассмотрение международных отельным компаниям новый перечень правил для определения "звездности" отелей,согласно этой классификации отелю может быть присвоена одна из пяти категорий в зависимости от оборудования, уровня комфорта и набор в предлагаемых услуг [61].

Проблема классификации средств размещения сегодня актуальна в мировой гостиничной и туристической сферах. По общим данным исследования Всемирной туристской организации и Международной гостиничной ассоциации в 2004 г., Официальная система классификации гостиниц принята в 83 странах мира, одновременно в 23 странах такая классификация распространялась на апартотель, отели «пансионаты; в 20 государствах она связана с установлением тарифов для определенных категорий гостиниц. В 49 странах мира классификацию гостиниц осуществляет Национальная туристическая администрация совместно с органом местного самоуправления. В 48 государствах проблему классификации решают профессиональные услуги ассоциации (самостоятельно или совместно с органами местного самоуправления). Классификация средств размещения обязательна в 46 странах. В 55 странах для гостиничного бизнеса необходимо получить лицензию. В 32 странах отели могут действовать без процедуры официальной классификации [42;63].

 Кроме официальной, на  рынке гостиничных услуг классификацию  используют крупнейшие туроператоры, работающие с большим количеством  заведений размещения в разных  странах. Аналогичный подход сформировался  среди гостиничных корпораций, которые  позиционируют в различных сегментах  рынка свои цепи и марки  и разработали собственную классификацию  под маркой продукта [47].

 В гостиничной индустрии, с позиции приведенных данных, до сих пор не разработано  общепринятой системы классификации  гостиниц.

 Попытки создания единой  международной классификации гостиниц  имеют длительную и сложную  историю. Еще в 1952 p. IUOTO — Международный  союз официальных туристических  организаций (предшественник ВТО) —  разработал стандарт «Hotel TradeCharter», в котором определены основные критерии классификации гостиниц. В 1971 г. принято решение, согласно которому каждая универсальная система классификации для успешной адаптации и функционирования в условиях конкретной страны должна создаваться в тесном сотрудничестве с профессиональными гостиничными ассоциациями. После возникновения в 1975 г. Всемирной туристической организации все предыдущие рекомендации и документы IUOTO были формально приняты как официальные. Ориентация на приоритеты национальных систем классификации гостиниц обусловила формирование 1976–1982 гг. региональных комиссий ВТО, которые разрабатывали и внедряли стандартизированные классификационные системы в отдельных странах с учетом национальных особенностей [24].

 Европейский экономический  союз (ЕБС) в 1982 г. инициировал создание  общей европейской системы категоризации  гостиниц. Этот проект привел  к острым противоречиям между  официальными органами ЕЭС и HOTREC — европейской конференцией отелей, кафе и ресторанов. HOTREC выступила  за создание эффективной стандартизированной  системы информирования потребителей  гостиничных услуг, построенной  на единых графических символах, но без официальной классификации. В связи с этой дискуссией  по рекомендации Совета СЭС  от 31 декабря 1986 г. о стандартизации  информации в гостиницах «Standardized Informationin Existing Hotels» государствам–членам предложено содействовать внедрению на национальном уровне сотрудничества с профессиональными ассоциациями системы графических символов для обозначения услуг в гостиницах . Одновременно в рекомендациях приведены вывод о необходимости дополнительного анализа систем классификации и изучения практической выгоды и необходимости разработки единой европейской классификации гостиниц. В 1988 г. HOTREC опубликовала результаты исследования «О предлагаемую единую информационную систему для гостиниц в государствах — членах Европейского экономического сообщества». В документе отмечается необходимость создания не только общеевропейской, а единственной глобальной стандартизированной информационной системы классификации гостиниц [50,66].

 В дальнейшем возникли  разногласия относительно подходов  классификации между европейскими  официальными органами, отвечающими  за проведение стандартизации, Международной  организацией стандартизации (ISO) —  с одной стороны, и профессиональными  гостиничными ассоциациями ИHRA и  HOTREC — с другой, которые предлагают идею создания единого международного стандарта для классификации гостиниц. В 1997 г., несмотря на неприятие европейской гостиничной ассоциации единых стандартов, ISO создала рабочую группу по вопросам «услуги по размещению». В процессе исследования, помимо унификации терминологии, были определены стандарты качества гостиничных услуг и официально предложено использовать ISO 9000 как основу для стандартов международной гостиничной классификации. Введение ISO 9000 существенно обострило споры с профессиональными гостиничными ассоциациями IHRA и HOTREC. Они отмечали, что стандарты в гостиницах вводятся, но не решают проблемы качества услуг. После ряда переговоров между европейскими официальными органами и гостиничными ассоциациями согласия по общей классификации не было достигнуто и решено вернуться к разработке терминологических стандартов. В 2001 г. опубликован документ «EuropeanStandartonTourismServices–Hotelsandothertypesoftourismaccommodâtion.Terminology» («Европейский стандарт туристических услуг — гостиницы и другие типы размещения туристов.Терминология»).

 В 2003 г. Комитет европейского  парламента по вопросам региональной  политики, транспорта и туризма  обратился в ЕС с просьбой  специально исследовать современные  схемы классификации гостиниц  в странах–членах Евросоюза. Эта проблема до сих пор не решена и находится в рабочем состоянии. Однако можно утверждать, что в ближайшей перспективе создать единую мировую систему классификации гостиниц, которая все равно была бы приемлемой для официальных органов и бизнес–структур, практически невозможно. Хотя невозможность решения глобальных задач не противоречит необходимости формирования на национальном уровне механизма присвоения гостиницам категорий, адекватно отвечал бы потребностям эффективного развития туриндустрии в отдельных странах [41;45].

 Весомым фактором осуществления  неофициальной классификации, ориентированной  на потребителя, было создание GDS — глобальных дистрибьюторских систем («Amadeus», «Galileo», «Worldspan», «Sabre»). Использование в коммерческих целях с 1994 г. Интернет в качестве сопутствующего электронного средства продаже вызвало появление значительного количества сайтов гостиниц, большинство которых ориентировались на конечного потребителя. Задача объективного определения уровня отеля стоит актуально для четкой ориентации и туристических агентств, и непосредственных потребителей услуг. Это побудило одного из ведущих провайдеров электронного резервирования отелей UTELL внедрить в 2001 г. собственную систему категоризации гостиниц для свыше 6400 предприятий. Система категоризации UTELL действовала по принципам, предложенным всемирно известным американским справочником «OfficialHotelGuide» (ОHG) [59].

 Согласно этой системе  гостиницы по критерию качества  услуг разделили на три основные  категории, а по рыночным позиционированием  — на четыре. По качеству услуг  гостиницы делятся на следующие  категории:

Luxury — курортные гостиницы  для деловых туристов, которые  предлагают высокий стандарт  качества услуг. Они рассчитаны  на клиентов с высокими доходами, которые требуют особо комфортных  условий проживания. Категорию Luxury, согласно справочнику «OfficialHotelGuide», условно разделяют на три разновидности: SuperiorDeluxe; Deluxe; ModerateDeluxe. Такие гостиницы  могут принадлежать (с определенными  вариантами различий) в пятизвездочных  или особо комфортных четырехзвездочных  гостиниц [64].

Superior — отели, которые  предлагают высокое качество  услуг для бизнес–туристов и лиц, осуществляющих поездку с целью отдыха. Всего ориентированы на лиц среднего социального положения. Согласно «OfficialHotelGuide» в этой категории также выделяют три подтипа: SuperiorFirstClass; FirstClass; LimitedServiceFirstClass. Согласно европейской пятизвездочной классификации к категории отелей Superior принадлежит часть четырехзвездочных и большинство трехзвездочных.

Value — экономический класс, в котором на разных уровнях  предлагают цену в соответствии  с качеством услуг. Справочникпозиционируетгостиницыэтогоклассавчетырехкатегориях: Moderate First Clase; Superior Tourist Class; Tourist Class; Moderate Tourist Class. Это соответствует категории от скромных трехзвездочных гостиниц к категории однозвездочных. Одновременно и названной категории, отечественным опытом, можно выделить категорию Limited Service TouristClass, соответствующий без категорийним гостиницам и молодежным отелям — хостелу [39,54].

 Классификация предусматривает  четыре категории отелей, ориентированных  на основные сегменты рынка:

Style — стильные отели, к которым относятся учреждения  размещения, расположенные в зданиях–памятниках истории и культуры, либо построенные по индивидуальному дизайну.

Resort — курортные гостиницы, ориентированные на рекреацию, предлагающих  соответствующие услуги непосредственно  в отеле или специализированных  бальнеологических учреждениях, расположенных  поблизости.

Apartment — отели, ориентированные  на туристские группы, останавливаются  здесь на длительный срок. Номера  в таких заведениях всегда  оборудованы небольшой кухней.

Airport — отели, расположенные  в аэропортах или на расстоянии  до семи миль от него и  зачастую предлагают трансфер  «прилет — вылет».

 Рекомендована для  использования четырех крупнейших  упомянутых дистрибьюторских категорий  система классификации отелей, в  разработке которой принимали  участие ведущие туристские агентства и гостиницы, т.е. заинтересованы в высокой эффективности реализации услуг бизнес–структуры, целесообразна для непосредственного потребителя услуг. Именно такая классификация гостиниц дает клиенту возможность быстро идентифицировать собственные реальные возможности и выбирать соответствующую категорию качества [49].

 Кратко проанализируем  роль основных структур, позиционированных  на рынке гостиничных услуг, —  международных гостиничных корпораций  в классификации гостиниц. Крупнейшие  гостиничные операторы избегают  демонстрации своих гостиничных  брендов через использование  определенной символики (звезд, букв  и т.п.). В национальных классификационных  системах. Только в странах с  обязательным классификации владельцы  отелей, принадлежащих к известным  гостиничных цепей, классифицированы  и применяют ту или иную  символику. Чаще отели презентуют  себя в отдельных ценовых сегментах Luxury, Upper–scale, Mid–market, Economy / Budget, ориентированных на определенные категории потребителей. Например, известная французская гостиничная корпорация «Ассоr» позиционирует на рынке в шести классах: Sofitel; Novotel; Mercury; Ibis; Etap; Formulai. Согласно принятой в большинстве стран мира звездной классификации категорию Sofitel можно приравнять к пяти звезд, Novotel — четыре, Mercury — три, Ibis — две, Etap и Formulai — до одной. Вместе приведен пример классификации лишь для одной гостиничной корпорации в разных странах может отличаться только в одной категории. Для ведущих европейских государств отели категории Novotel существенно опережают по качеству услуг гостиницы аналогичной категории в странах «третьего мира». Эта проблема представляет основное препятствие и для международных гостиничных корпораций, и для национальных туристических ассоциаций к идее транснациональной классификации гостиниц [23].

 В этом случае в  сложной ситуации находится ВТО, которая одновременно должна  замечать интересы национальных  туристических администраций и  частного бизнеса. По предложениям, которые поступают от отдельных  государств и регионов, ВТО организует  миссии для консультаций и  передачи опыта, наработанного в  разных государствах, но не принимает  единых стандартов. Согласно позиции  ВТО необходимо продолжать работу, чтобы достичь общепринятую согласие  между всеми заинтересованными  сторонами — государственными  органами, частным бизнесом, потребителями  и организациями [25,64].

При всем разнообразии национальных оценочных систем существуют главные критерии классификации гостиниц по уровню комфорта, которые можно объединить в две группы:

Статические показатели комфорта которые определяются на этапе проектирования и возведения сооружения гостиницы и зависят от архитектурно–планировочных особенностей здания, функционального состава и площади помещений, их технического оснащения. Статические показатели остаются неизменными на протяжении многих лет и именно они являются основой для оценки уровня комфортности гостиницы. Без изменения этих показателей невозможно кардинально изменить и уровень комфорта Примером классификации по этим признакам может быть австрийская система классификации.

Динамические показатели комфорта которые определяются на этапе эксплуатации гостиницы: характеристики санитарного состояния помещений, ассортимент и качество процесса предоставления услуг, квалификация и профессиональные навыки персонала, культура общеният.п. Эти показатели легче поддаются совершенствованию[19].

 Итак уровень комфорта  – это комплексный критерий, составляющими которого являются:

–состояние номерного фонда: площадь номеров (в м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номер–апартаментов, наличие удобств и т.д.;

–состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно–гигиенического назначения и др.;

–наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров;

–состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

–информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини–баров, мини–сейфов и т.д.;

–обеспечение возможности предоставления дополнительных платных и бесплатных услуг.

 Вышеупомянутые критерии  оцениваются практически во всех  существующих на сегодня системах  классификации гостиниц,кроме того, ряд требований относится и к персоналу и его подготовке: образования, квалификации, возраста, с состояния здоровья, знание иностранных языков, внешнего вида [20].