Перспективы развития сервисных услуг

Еще одним видом маркетинга является наружная реклама. Наружная реклама  на щитах и перетяжках является одним  из наиболее эффективных способов привлечения  клиентов. Главное достоинство наружной (уличной) рекламы заключается в  том, что её запоминает максимально  возможное количество потребителей. Баннерная реклама расположена  на улице Советской, ул. Магистральной, ул. Ив. Сусанина, ул. Овражной. Все Щиты и баннеры выполнены в едином корпоративном стиле и цветовой гамме. На них отображаются контактные телефоны, адреса, а также актуальные на данный период времени акции. К примеру, в весенний период активно рекламируется программы для коррекции фигуры.

Еще одним своего рода видом  рекламы стало спонсорство конкурса «Мисс Русское радио».  Мастера  салона красоты «Aldo Coppola by Королева» работают с конкурсантками проекта «Мисс «Русское радио» - Кострома» на протяжении всех семи лет, что проходит конкурс. В этом году впервые партнером конкурса стала вся сеть салонов красоты и здоровья «Королева». Образы девушкам создавали и мастера салона красоты «Королева» (ул. Ив. Сусанина, 50), и специалисты салона-парикмахерской «Руслан» (ул. Советская, 2/1), а также визажисты ALDO COPPOLA завершали образы девушек.  Данная информация не раз была освещена как в сети Интернет, так и по телевидению и радио.

Таким образом, можно сделать  вывод, что сеть салонов красоты  и здоровья «Королева» ведет активную рекламную политику, освещая новинки  в услугах, акциях. Ежемесячный выпуск журнала «Новый сезон» подробно раскрывает секреты красоты и здорового  образа жизни, обращая внимание читателей  на услуги, оказываемые в салонах  красоты «Королева».

1.5. Анализ рынка салонов красоты города Костромы

Развитие российского  рынка индустрии красоты и  рынка услуг, в целом, стремительно набирает темпы. Однако, предприятия, ранее  занявшие свою нишу в конкретном сегменте, часто оказываются не в состоянии  быстро перестроить свой бизнес, с  учетом всех происходящих изменений.

В Костроме достаточное количество салонов красоты, предоставляющих  лечебно-косметологические услуги с незначительной претензией на SPA-услуги. Это процедуры всевозможного обертывания, уход за лицом с анти-эйдж программой. За отсутствием времени клиенты салонов хотят быстрый и мгновенный результат, а это непосредственно высокоэффективные профессиональные аппараты, анти-эйдж препараты для инъекций, или процедуры для рук, волос со SPA-уходом.

Наличие SPA-услуг даже в  самом скромном по уровню салоне вызывают интерес у клиентов, и придает  заведению более высокий статус. Не удивительно, что многие салоны приписывают себе SPA, не понимая разницу между косметологическими процедурами, которые являются болезненными и малоприятныи, с абсолютной гармонией и удовольствием SPA-услуг. Поскольку SPA-процедуры предусматривают воздействие не только на тело человека, но и на его эмоции, важной составляющей этих процедур является соответствующее оформление салона красоты и его атмосфера. Среди жителей нашего города есть клиенты, которые готовы затратить время на отдых и восстановление здоровья, не покидая его пределов. Для того чтобы клиент мог снять стресс и получить удовольствие во время процедуры, необходимо учитывать влияние обстановки кабинета на все органы чувств.

В Костроме рынок «индустрии красоты» сформировался и продолжает увеличиваться количественно. Буквально  на каждом углу открываются новые  салоны красоты, студии загара, парикмахерские и фитнес-центры. Складывается мнение, существующие темпы роста чрезмерны. Это связано с тем, что новые участники рынка, зачастую, вкладывают средства в «индустрию красоты» не ради получения прибыли или развития данной отрасли, а потому, что открыть свой салон - это сегодня модно. В то же время спрос на данные услуги не удовлетворен. Однако мы можем зайти в десяток салонов и увидеть, что клиентов там гораздо меньше, чем работников.

• Факторы макросреды

Природными факторами  являются климатические условия  Костромской области. Климат более  суровый относительно, допустим, южных  регионов страны. Спрос на некоторые  услуги в Костроме гораздо меньше, чем например, в Краснодарском  крае. Известно, лето на юге более  продолжительное, открытую обувь жители носят дольше, что порождает высокую  потребность в услугах мастера  педикюра в отличие от нашего региона. А так как в Костромской  области преобладают холодные месяцы, то определенные услуги в это время  не пользуются большим спросом, укладка  волос, педикюр, эпиляция и т.д. Солярий  напротив более востребован в  отличие от юга, где его заменяет пляж. Одним словом, существует понятие сезонности определенного вида услуг.

Демографические факторы, несомненно, влияют на уровень прибыльности. Сеть салонов «Королева» находится на территории большого города и в этом его преимущество относительно окружающих маленьких городов и сельской местности. Поскольку уровень жизни костромичей превышает уровень жизни жителей области, то в соответствии с этим повышаются спрос, ассортимент предлагаемых услуг, а также цены. Салон красоты  и здоровья «Королева» расположен вблизи жилых комплексов.  Здесь проживают люди всех возрастов. Большая часть из них работающие, учащиеся школ или вузов города (потенциальные и реальные клиенты).

Географические факторы. Деятельность салонов "Королева" ориентирована на жителей города Кострома, в частности на жителей  со средним и высоким достатком. При выборе мест для салонов учитывалось  транспортное сообщение с центром  и другими районами, проходимость, соседство учреждений, которые посещает большое количество людей. Место для салона вполне соответствует этим пожеланиям: большая проходимость людей в связи с местоположением (ул. Ив. Сусанина, ул. Овражная, ул Советская) на центральных улицах города; поблизости находятся торговые центры и крупные супермаркеты («Универмаг», торговые ряды, «Дом еды»), небольшая отдаленность от жилых комплексов (ул. Ив.Сусанина 50). Огромную роль в развитии салона красоты «Королева» играет экономическое состояние страны. Уровень покупательной способности зависит от уровня текущих доходов, цен, сбережений. Так как данные услуги не являются жизненно важным, то спрос подвержен сильному влиянию со стороны экономики и других факторов. Крайне необходимые товары и услуги всегда будут на потребительском рынке, а спрос на них будет варьироваться между товарами-заменителями. На покупательской способности сказываются экономические спады, высокий уровень безработицы. Если доход постоянных потребителей уменьшится, то потребности в посещении салона красоты уменьшатся. Что касается салонов красоты, то при критической экономической ситуации спрос на данные услуги может сойти практически на нет. С 2008 года подобные заведения почувствовали на себе, что значит экономический кризис. Спрос на некоторые услуги (инъекции красоты, солярий, эпиляция)  упал и в салонах красоты «Королева», стало меньше посетителей со средним достатком в семье, посещаемость более обеспеченных людей практически не изменилась. Только за счет основных состоятельных клиентов, финансы которых и в ситуации с кризисом  позволяют пользоваться предоставленными услугами, состояние салона «Королева» можно назвать стабильным и даже преуспевающим. Но, тем не менее, салон снизил цены, чтоб не потерять постоянных клиентов (особенно со средним доходом. Для руководства компании главное качество предоставляемых услуг и косметической продукции, чтобы поддерживать имидж салона.

Прибыль заведений такого рода увеличивается не только за счет увеличения количества клиентов, но и  за счет предложения дорогих услуг. Рост цен в «индустрии красоты» неизбежен, поскольку ценность процедуры в  значительной мере определяется уровнем  профессионализма специалистов и уровнем  сервиса салона. Существующие темпы  роста отрасли вызывают нехватку специалистов высокого уровня, что, естественно, поднимает их услуги в цене. За гарантию «качества» услуги, а, следовательно, за свой внешний вид клиенты готовы заплатить высокую цену.

Сеть салонов красоты  «Королева» систематически отслеживает  тенденции научно-технического (оборудование для салонов) развития и прогресса  в области эстетической медицины, что положительно сказывается на деятельности данного заведения. Научно-технические  разработки изменяют образ жизни  потребителя, повышают качество удовлетворения потребителей.

• Факторы микросреды

Поставщики - это деловые  фирмы и отдельные лица, обеспечивающие компанию и ее конкурентов материальными  ресурсами, необходимыми для предоставления конкретных услуг и товаров. «Королева» имеет несколько поставщиков, т.к. она оказывает услуги разного  рода: парикмахерские, ногтевой сервис, услуги эстетической косметологии. SPA-услуги и т.д. Поставщиком оборудования, парикмахерских принадлежностей для  нашего салона, является компания «Beauty system». Адрес: Нижний Новгород, ул. Верхнее-Волжская набережная 14, 2-ой подъезд. Эта компания хорошо зарекомендовала себя на рынке. Приемлемые цены и превосходное качество. Оборудование такого рода, стоят немалых денег, поэтому салон выбрал уже известную своим качеством фирму. Косметические и ухаживающие средства для волос L'Oreal предоставляет фирма «Золотой апельсин», который располагается: Нижний Новгород, ул. Белинского 110.В городе очень мало прямых поставщиков профессиональной продукции L'Oreal, поэтому работать с данной фирмой, выгодно для салона. Выгода заключается в более низких ценах на продукцию, большой ассортимент и возможность быстрее получить заказанный товар. Средства для маникюра, педикюра и наращивания ногтей «Королева» приобретает у крупнейшей компании «Джессика» и «Кинетикс». Адрес: Москва, ул. Летниковская, д. 6А. С данными организациями салон взаимодействует уже более трех лет. Салон предпочитает работать с уже устоявшимися фирмами-поставщиками для того, чтоб поддерживать качество предоставляемых услуг. Продукцию по косметологии салон красоты и здоровья «Королева» приобретает у проверенного временем поставщика "Бьюти эксперт" по адресу г. Москва, проспект Андропова, 22.

Как и любой другой салон, «Королева» сталкивается с множеством конкурентов. Два основных конкурента данного заведения салоны красоты  «Vinta» по адресу ул. Советская 97 и салон «Баттерфляй» на Советской 117. Данные салоны схожи по величине помещения, по перечню оказываемых услуг и стоимости на них.

Эти салоны находятся на центральной улице города Костромы, тем самым имеют выигрышные позиции, так как ежедневно по проходимости эта самая оживленная улица города. Однако спектр оказываемых этими салонами услуг не столь велик как в сети салонов красоты «Королева». Салоны «Vinta»  и «Баттерфляй» оказывают различные парикмахерские услуги, услуги по ногтевому сервису, услуги косметолога (мезотерапия, инъекции красоты), а также дополнительные услуги, такие как татуаж, пирсинг, визаж. Отличие услуг салона красоты «Королева» заключаются в своей эксклюзивности. Так, например, эксклюзивная процедура на лазере «Фотона» проводится только в сети салонов «Королева».

Лазерные аппараты Fotona характеризуются беспрецедентной надежностью благодаря жесткому контролю качества и собственному производству более 80% комплектующих. Из 200 систем, установленных в России с 1999 года, ни одна не была списана в связи с утратой работоспособности или невозможностью ремонта. В отличие от большинства конкурентных систем, лазерные системы Fotona не требуют дорогостоящих материалов, поэтому эксплуатационные расходы в несколько раз ниже, чем у других лазерных систем.

Ни один европейский или  американский производитель не в  состоянии произвести такую высокотехнологичную  комбинацию эрбиевого и неодимового лазеров для эпиляции (Er:YAG и Nd:YAG). Новейшие медицинские лазерные системы Dynamis и Spectro от компании Fotona позволяют использовать все известные лазерные технологии эрбиевых и неодимовых лазеров (Er:YAG и Nd:YAG) и проводить более 50 видов процедур, позволяющих решать многочисленные эстетические проблемы.

Еще одним принципиальным отличием «Королевы» от своих прямых конкурентов является  наличие  медицинского центра, где врачи не только проводят процедуры, но и при  необходимости оказывают консультации клиентам салона.

Потенциальные клиенты - все  жители находящихся в непосредственной близости к салону домов, работники организаций и торговых точек этого района, поклонники используемой салоном косметической продукции, люди, пришедшие сюда по совету друзей и знакомых, а также постоянные клиенты мастеров, которые имеют свой постоянный контингент. При выборе салона большинство клиентов ориентируется на территориальную близость. Другой важный фактор - личность мастера. Если уровень его профессионализма устраивает клиента, то при смене мастером места работы около 20% клиентов уходят вместе с ним, пополняя ряды посетителей другого салона. При открытии нового салона мастер обеспечивает его загрузку, приводя наработанную клиентскую базу.

В нынешнее время предложение превышает спрос, и на рынке данных услуг дефицита нет. А так как конкуренты «Королевы» территориально близки  к ней, директор салона  особенно много внимания уделяет вопросу качества предоставляемых услуг, дабы привлечь клиентов. Проблемная область данного рынка - высокая конкуренция. Известно, что привлечь нового клиента в пять раз сложнее, чем удержать постоянного, поэтому для успешного функционирования салон делает ставку на качество. Окружающие конкуренты привлекают клиентов за счет снижения цены, что приводит зачастую, к потери качества. Снижая цену, салоны вынуждены закупать продукцию и оборудование по более дешевым расценкам.

Еще одна проблема, с которой  сталкивается салон красоты «Королева», это привлечение высококвалифицированных  мастеров. На рынке трудовых ресурсов большое количество парикмахеров, мастеров по уходу за ногтями и т.д., но на специалистов «с большой буквы» дефицит. Для успешного функционирования на потребительском рынке, салон  должен не только поддерживать на высоком  уровне закупку качественной продукции, но и, что гораздо важнее, качество предоставляемых услуг, т.е. работу высококвалифицированных специалистов. Для этого ежегодно мастера и специалисты посещают обучающие курсы и тренинги в Москве, Нижнем Новгороде и Ярославле. Ежеквартально все специалисты и мастера салонов красоты «Королева» проходят аттестацию, где подтверждают свои знания и умения.

Анализ клиентской базы

Посетителями салона красоты  «Королева» являются жители города, независимо от того, в каком районе они проживают. Это люди разного пола и возраста, заботящиеся о своей внешности и здоровье, а также клиенты, предпочитающие косметические средства L'Oreal и другую высококачественную продукцию, которыми пользуется салон, т.к. конкуренты работают с иными косметическими фирмами. Например, салон «Баттерфляй» работает с линией для волос «Кедра», а в салоне «Винта» более популярны марка Schwarzkopf..

Основными мотивами посещения  салонов красоты являются:

- стремление быть привлекательной,  чувствовать себя женщиной (уверенность  в себе как в женщине);

- возможность снятия напряжения  и стресса, «разрядки» и получения  энергии;

- поддержание «формы»,  позволяющей чувствовать себя  уверенной, в контексте делового  общения (чувствовать себя принадлежащей  к определенной группе, где существуют  установленные нормы, в частности  -высокие требования к внешнему виду);

- желание сделать приятное  для себя (желание потратить время  и деньги исключительно на  себя, «время для меня одной»);

- возможность общения  и получение внимания к себе  со стороны других, особенно специалистов;

Основными критериями выбора конкретного косметического салона являются: его месторасположение, рекомендации знакомых, которые являются гарантией  получения услуг высокого качества и непосредственно само качество услуг.

Самая перспективная категория  сегодня - средний класс, то есть менеджеры  среднего и высшего звена, не владельцы  предприятий, не учредители, хотя их, конечно, тоже необходимо принимать в расчет. Они не только могут себе это позволить в плане финансов, а также это необходимо им для успешного ведения бизнеса.