Перспективы развития сервисных услуг

Разработка концепции. Идея товара – потенциальный продукт, который компания могла бы предложить рынку. Концепция товара – проработанный  вариант идеи, выраженный в понятной для потребителя форме. Потребитель  продуктом. Основная выгода продукта. Ситуации, в которых люди будут  потреблять или использовать продукт. Проверка концепции предусматривает  опробование ее на соответствующей  группе целевых потребителей и выяснение  их реакций на новинку.

Разработка стратегии  маркетинга. В первой части дается описание размеров и структуры целевого рынка, поведение потребителей, предполагаемого  позиционирования товара. А также  показателей объема продаж, доли рынка  планируемой прибыли на ближайшие  несколько лет. Во второй части излагаются сведения о будущей цене товара, о принципах его распределения  и расходах на маркетинг в течении первого года выпуска. В третьей части плана приводятся показатели объемов продаж и прибыли на перспективу и долгосрочный подход к маркетинг-миксу.

Бизнес анализ. Приняв решение  о концепции и маркетинговой  стратегии, менеджмент компании приступает к оценке деловой привлекательности  предложения. Для этого необходимо подготовить расчет предлагаемых показателей  продаж, издержек, прибыли, чтобы проверить  их соответствие целям компании.

Оценка общего объема продаж складывается из предлагаемого объема первичных продаж оценочного объема возмещающих продаж и прогнозируемого  объема повторных продаж. Если зять продажи часто посещаемых товаров, то на первом этапе выпуска число  первичных покупателей возрастет, а затем, по мере того, как их остается все меньше, убывает. Но если часть  потребителей удовлетворена качеством  товара, начинаются повторные закупки. Постепенно кривая сбыта выходит  на постоянный уровень, отражающий стабильный объем повторных покупок, к этому  времени товар ужу не является новым.

Прогнозирование затрат и  прибыли. Простейшая форма оценки –  анализ безубыточности, с помощью  которого руководство компании, зная примерную стоимость разработок и структур затрат на производство продукта, определяет, сколько единиц товара необходимо продать, чтобы окупить  все расходы.

Если концепция товара успешно прошла анализ возможностей производства и распределения, начинается этап превращения замысла в реальный продукт. Новый этап разработок требует  очень больших вложений средств, по сравнению с которыми все предшествующие затраты на проверку и оценку идеи кажутся мизерными. На этой стадии выяснится, поддается ли идея товара воплощению в реальное изделие – технически выполнимое и рентабельное.

Принятие товара – это  решение потребителя регулярно  пользоваться услугами. Каким образом  потенциальные потребители узнают о новых услугах, опробуют их в  деле и принимают или отвергают. Определить первых пользователей –  целевых потребителей, которые примут продукт в числе первых, - специалистам помогает теория распространения инноваций  и принятия новинок пользователями.

Инновация – любой товар, услуга или идея, воспринимаемая кем-либо как новые.

Процесс принятия пользователями новых товаров состоит из пяти этапов:

1. Знакомство (потребитель узнает об инновации, но не имеет полной информации о ней)

2. Интерес (у потребителя появляется стимул к поиску информации о новинке)

3. Оценка (потребитель раздумывает над тем, стоит ли ему сделать пробную покупку)

4.  Пробная покупка (пробует новинку в деле)

5. Принятие (потребитель принимает решение о целесообразности активного использования нового товара или услуги)

У услуги есть ряд характеристик, которые отличают их от "товара" в классическом понимании. И эти  особенности необходимо учитывать  при формировании стратегий продвижения  услуг на рынке. Неосязаемость. В  отличии от маркетинговых товаров услуги нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех пор, пока они не будут приобретены. Клиент, решившийся на косметическую операцию, не имеет возможности точно знать об ее исходе до получения услуги так же, как и пациент на приеме у психотерапевта до окончания сеанса не может быть уверен в эффективности лечения. Неотделимость. Услуга обычно предоставляется и потребляется одновременно. Потребители часто заинтересованы в услугах конкретных сервисных компаний, последние же не всегда успевают обслужить всех желающих.

3.2. Основные этапы организации SPA-зоны в салоне красоты

Зону SPA можно организовать на базе обычного салона красоты в  виде отдельных SPA-услуг, которые вводятся в ассортимент предприятия для увеличения притока клиентуры. Такие услуги предназначены для публики с доходами выше среднего, но при этом не соответствуют тем критериям, которые существуют в мировой SPA – индустрии.

Организация концептуального SPA – дело очень прибыльное. Ведь клиент платит не за отдельно взятую процедуру, а за душевное равновесие и удовольствие, а это стоит дорого. Движущей силой такого SPA должна стать платежеспособная потребность в комплексных услугах, которые позволяют за очень короткое время восстановить физическое состояние и внешний вид человека. Дополнительную динамику этому процессу придает то, что только комплексный пакет процедур может дать ощутимый результат. Продажа пакета SPA-услуг дает большую прибыль, чем продажа разовых процедур. И эта взаимосвязь платежеспособной потребности с взаимностью поднять уровень продаж придает процессу взаимоотношений с клиентом хорошую динамику.

С точки зрения бизнеса, неважно, организовать SPA-зону на территории уже  действующего салона, перепрофилировать  уже готовый салон, но слабый или  создать SPA – предприятие. Главное  – создать интересный концепт  и провести профессиональное зонирование  территории, предусматривающее все  необходимое, с точки зрения эффективной  работы, SPA-зоны. От правильности зонирования  и, соответственно, подбора необходимого многофункционального оборудования зависит  и возможный к предложению  ассортимент услуг, и их периодическое  обновление и расширение, использование  инновационных технологий и современных  методик, все то, что обеспечивает должный уровень и качество предлагаемых услуг.

Отдельной задачей стоит  разработка SPA-пакетов, ритуалов и процедур по уходу. Важно также, чтобы персонал обладал высоким профессионализмом  и особой аурой, так как индивидуальное общение с клиентом, в том числе  тактильное, очень важно и значимо, особенно в зоне SPA. Но помимо этого, качество и ассортимент SPA-процедур и услуг зависят, в том числе  и от возможностей оборудования, представленного  на предприятии. Во время таких процедур осуществляется одновременное воздействие  на физическое, эмоциональное и психологическое  состояние клиента, что в совокупности приводит к общему оздоровлению, снятию стресса и, как следствие, хорошему самочувствию и настроению клиента.

В инфраструктуре SPA-зоны, из оборудования чаще всего используются: кушетки массажные, различные капсулы, гидромассажные ванны, душевые, парные, сауны, бочки. Конечно же, основными  проблемами создания полноценных SPA-зон  являются недостаток свободных площадей и средств. Поэтому часто на территориях  салонов красоты используются отдельные  единицы того или иного оборудования сами по себе, без соблюдения концепции SPA, технологии и последовательности проведения SPA-процедур. Если говорить об экономической составляющей подобных SPA-зон, то для того, что бы она была достаточной, нужно добиться того, чтобы не нарушался не один из основных принципов SPA – оздоровление, гармонизация и комфорт.

Необходимо получать больше прибыли с каждого квадратного  метра SPA-объекта. Для этого нужно  создавать многофункциональные  пространства. Прекрасно, когда SPA-центр  проектируется правильно и под  каждую зону отводится достаточная  площадь. Но даже тут часто возникает  необходимость сделать помещения  многофункциональными — добавляются  новые входы, появляется дополнительное оборудование. Что уж говорить о  тех случаях, когда SPA-кабинеты приходится внедрять в уже работающие салоны — в этом случае просто необходимо окинуть имеющиеся площади новым  взглядом и провести усовершенствования, позволяющие использовать пространство с большей эффективностью.

Хороший дизайн SPA-центра —  это когда помещения спроектированы и расположены таким образом, чтобы клиент как можно меньше передвигался по салону. А значит, он должен получать в каждом SPA-кабинете несколько уходов и процедур. Такой  подход позволяет клиенту достичь  более глубокой релаксации, чем если бы ему приходилось для каждой процедуры переходить в отдельную комнату.

До того, как попасть  на процедуры, или после их завершения клиент проводит немало времени в  раздевалке. И если театр начинается с вешалки, то сделать выводы о  многофункциональности SPA-кабинетов  можно по устройству раздевалок. В  хорошей раздевалке просторно и  максимальное количество удобств. Фен, ватные палочки, щетки и кремы, удобные  шкафчики для одежды, большие зеркала  — здесь клиент должен получить все, что ему может потребоваться  до или после процедур.

Многофункциональный кабинет  функционирует таким образом: в  стандартном кабинете для "сухих" программ можно оказывать клиенту  самые разные услуги: массаж, косметологические и эндермо-логические уходы, эпиляцию воском, IPL, уходы и лечение с помощью лазера и много другое. Важно, чтобы кабинет был не менее 3,8 м в длину и 2,6 м в ширину. На такой площади можно разместить кушетку и вмонтированную панель с раковиной и шкафчиками для хранения инструментария и препаратов. Глубина панели около 60 см. Для разных процедур могут понадобиться теплые полотенца, а также воскоплав или другая аппаратура. Для них удобно использовать передвижную тележку, которая помещается под панелью. Такая тележка может иметь сложную конструкцию, разработанную с учетом косметологических потребностей, — например, с вынимающимся подносом для разных нужд.

SPA на двоих не менее  актуально. Модная тенденция на  Западе — проводить SPA-процедуры  для двух человек одновременно. Парами приходят невесты с  женихами, супруги, подруги, мамы  с дочерьми. В России это направление пока только появляется, но проблема использования помещения для нескольких процедур одновременно актуальна уже сейчас ведь в режиме работы любого SPA есть "горячие" часы, наиболее популярные у клиентов.

Идеальное решение для  такого случая – большая комната, разделенная перегородкой. Во время "двойных" процедур перегородка  может убираться, а в остальное  время она делит помещение  на два отдельных кабинета (один из которых может быть проходным). Следует учитывать, что перегородка должна обеспечивать уединение, ведь в одних SPA-ритуалах используется музыка, а другие процедуры проводятся в тишине. Поэтому здесь недостаточно элегантной ширмы: перегородка — это солидная конструкция из толстых панелей, которая может крепиться сверху на стальной балке. Сооружение такой установки может обойтись дорого, но затраты быстро окупятся за счет одновременного использования помещения для двух клиентов.

В салоне First SPA, например, в "проходной" комнате размещено гидрооборудование, и из нее можно войти в кабинет для "сухих" уходов. А в SPA-центре Wai Thai (Словения) в "гибкой комнате" расположены джакузи, мат для тайского массажа, сауна и зона отдыха.

Йога и презентация  — в одном зале, многие SPA-центры предлагают клиентам групповые занятия: йогу, тай чи, пилатес и другие фитнес-программы. Для таких занятий обычно требуется зал. Но если использовать его только для этих целей, он может значительную часть времени простаивать без дела. Лучше оборудовать его таким образом, чтобы при необходимости помещение трансформировалось в конференц-зал, в котором можно проводить обучение персонала и презентации. Проект должен предусматривать то, что оборудование, столы и стулья должны легко убираться. Такое помещение можно легко сдавать в аренду для проведения корпоративных мероприятий.

Владельцы некоторых SPA-центров  часто совершают ошибки, пытаясь  совместить не совместимое. Есть зоны, которые совмещать ни в коем случае нельзя. Например, совершенно неприемлемо совмещать зону ресепшн с зоной отдыха. У этих зон принципиально разное назначение. На ресепшн гости находятся в одежде. Там они заполняют анкеты и формы клиента, а также беседуют со специалистами о предстоящих процедурах. А в зоне отдыха все направлено на релаксацию клиента: здесь нет лишних звуков, лишних людей и лишних движений. В зоне ожидания клиент проводит время до процедур, а в зоне отдыха после. И это совершенно разные состояния, требующие различной обстановки.

Клиенты – отдельно, персонал – отдельно. Комнаты для персонала  не должны использоваться для нужд клиентов, и наоборот. Это тот  случай, когда многофункциональность  не нужна и даже вредна для имиджа любого SPA. Специалисты должны иметь  свою территорию: комнаты для персонала, душевые и туалеты. Желательно, чтобы  зона для персонала никак не пересекалась с "клиентской". Посетители не должны видеть специалистов нигде, кроме как на процедурах. Совершенно недопустимо, чтобы клиент видел, например, как специалисты в перерывах пьют чай или обедают. Офисные помещения, расположенные рядом с ресепшн, должны быть максимально изолированными, чтобы клиент не слышал никаких "служебных" разговоров, ведь он пришел в SPA получать удовольствие, а не вникать в чужие рабочие проблемы. Также от глаз клиента должны быть скрыты технические помещения (прачечные и др.).

Выделяемое пространство для SPA-услуг должно отвечать определенным требованиям. Во-первых, возможность  правильного проектирования помещения:

1)         подвод воды и запланированные  стопы слива, подходящие к конкретному  оборудованию;