Разработка предложений по совершенствованию модели организации и предоставления дополнительных услуг

 

 

 

 

      

 

 
Введение

 

Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное  хозяйство. Гостиничная индустрия  специализируется на предоставлении одной  из важнейших туристских услуг –  услуги размещения. В ряде случаев  в гостиничное дело включается и предоставление услуг питания. Тем самым современные гостиничные услуги предстают в форме комплексного  пакета обслуживания туристов [5, c. 90].

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям,  находящимся  вне дома, помимо основных услуг  – услуги размещения и питания – еще и комплекс дополнительных [7, с.108].

Услуги размещения объективно занимают центральное место в  индустрии туризма, выступают ее базовым обязательным элементом. Физиологические  и психологические особенности  человека таковы, что хотя бы один раз в сутки он должен отдыхать, для чего необходимы услуги гостиниц, отелей или иных средств размещения [9, c.6].

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи, с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко  ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации  процесса дополнительные услуги —  это серьезное подспорье в  работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных  подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения  и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.

История возникновения  дополнительных гостиничных услуг  уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Динамичное развитие гостиничной индустрии за последние  десять лет в России вообще и в  Самаре, в частности вносит значительный вклад в формирование туристской инфраструктуры, создает необходимые  условия для развития въездного, внутреннего туризма и востребует в деятельности современных гостиничных предприятий создания новых гостиничных предприятий, которые отличаются большим и разнообразным набором дополнительных услуг.

Тема дипломной работы является актуальной, так как дополнительные услуги является важным звеном любого гостиничного предприятия.

Объектом исследования дипломной работы является - гостиница «Бристоль-Жигули».

Предметом исследования – организация и оказание дополнительных услуг.

Цель работы - определить основные направления по совершенствованию модели организации и предоставлению дополнительных услуг в гостинице «Бристоль-Жигули».

Цель работы может  быть достигнута при решении ряда задач:

• определить типы и структуру гостиничных предприятий;
• охарактеризовать основные и дополнительные услуги, предоставляемые в гостиницах различного типа и категории;
• изучить формы и методы предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничном предприятии;
• дать характеристику гостинице «Бристоль-Жигули»;
• провести анализ предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице «Бристоль-Жигули»;
• предложить усовершенствовать ассортимент предоставляемых дополнительных услуг в гостинице «Бристоль-Жигули».

Теоретической и методологической основами исследования явились работы отечественных авторов: Гуляева Б.Г., Квартального В.А., Столярова О.А., Никифорова В.И.Зорина И.В., А.Л. Лесника, А.Д. Чудновского. и других.

В работе использовались следующие методы: аналитический, экспертных оценок, сравнительный и анкетирование.

Работа имеет практическую ценность, так как ее результаты могут найти практическое применение в гостиничном менеджменте при разработке комплекса дополнительных услуг. Внедрение предложенных направлений по совершенствованию предоставляемых дополнительных услуг в гостинице «Бристоль-Жигули», по нашему мнению, помогут ей добиться высокой коммерческой эффективности на рынке услуг размещения в г. Самаре.

Структура работы обусловлена  ее целью и задачами. Работа состоит  из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

 

 

Глава 1 Основы организации и предоставления услуг гостиницы

 

1.1 Понятие  «система дополнительных услуг»

 

Современное гостиничное предприятие  предоставляет потребителям не          только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта,    связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные       услуги, услуги салонов красоты и пр.   

Индустрия гостеприимства – это  сфера предпринимательства, состоящая  из таких видов обслуживания, которые  опираются на принципы  гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям [16]. Индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. По определению ВТО, имеющему рекомендательный характер, средства размещения – это любой объект, регулярно или эпизодически представляющий туристам места для ночевки. При этом гостиницы рассматриваются как главный, классический тип размещения, обладающий следующими специфическими признаками: номерным фондом, превышающим определенный минимум; набором обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах); определенным ассортиментом дополнительных услуг [1].

Прежде чем говорить о системе  дополнительных услуг, следует сначала  определить:

• что представляют собой услуги и гостиничные услуги;
• их особенности;
• критерии классификации гостиничной услуги на основную и дополнительную;
• по каким признакам можно определить совокупность дополнительных услуг как систему.

Туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги.  Таким образом, туризм принадлежит  к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных  и быстроразвивающихся отраслей экономики.  Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.  Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Но, несмотря на это до сих пор не выработано общепринятое определение термина «услуга». Рассмотрим некоторые определения этого термина, приводимые в разных источниках:

Согласно ГОСТ Р 50646—94 «Услуги  населению. Термины и определения»,  услуга – это результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя  гостиничных услуг, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [2].

По определению Ф. Котлера, услуги — это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». Из этого определения вытекает, что услуги несохраняемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы. [20]

Специалисты нашего университета в  Москве определяю услугу как особый вид потребительной стоимости, существующей в форме полезной деятельности и  удовлетворяющей общественные потребности. Отсюда следует, что могут существовать услуги как материальные, вещественные, так и нематериальные — в виде человеческой деятельности, результаты которой не имеют материально-вещественного содержания.

По определению составителей Туристского  терминологического словаря, услуга – экономическое благо, выступающее в нематериальной форме – в виде труда, консультации, искусства управления, информации – в отличие от материального товара [16].

Таким образом, в качестве общих отличительных характеристик  услуг, в том числе и гостиничных, выступают: необходимость прямого контакта (участие потребителя); неосязаемость; несохраняемость и, что особенно показательно, непостоянство качества.

Необходимость прямого контакта, или  неотделимость от источника или  субъекта услуги. Согласно данному принципу процесс оказания и потребления услуг происходит одновременно и неотделимо от источника их предоставления. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может влиять на качество конечной продукции в соответствии со своими представлениями и требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующая особенность гостиничных услуг  – непостоянство качества.

Непостоянство качества. Гостиничные услуги отличаются изменчивостью. То есть их качество зависит от того, кто их оказывает, кому и при каких условиях. Кроме этого, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Между тем, качество услуги – определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

Неосязаемость услуг. Услуги неосязаемы, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема гостиничных предприятий – создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги.

Несохраняемость услуг. Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность гостиничных услуг предполагает необходимость совмещения произведенных услуг со спросом с целью минимизации потерь из-за невостребованности услуг.

Индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанных с приемом  и обслуживанием гостей [34]. Гостиничное предприятие – элемент туристской инфраструктуры, предоставляющее клиенту услуги проживания, питания и ряд дополнительных услуг. Предоставление гостиничных услуг направлено на удовлетворение нужд и потребностей клиента в соответствии с его запросами и возможностями гостиничного предприятия. Важной задачей для исследования системы услуг гостиницы является определение критериев их классификации и определение структуры услуг. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления. В общепринятом смысле классификация — это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков [27].