Разработка предложений по совершенствованию модели организации и предоставления дополнительных услуг

В гостинице «Бристоль-Жигули» имеется два корпуса номеров - эконом- и бизнес-класса. Они расположены на одной улице, в непосредственной близости друг от друга. Филиал представлен 1-6 местными номерами с удобствами и без удобств. В номерах – телефон, телевизор, холодильник. Стоимость номеров эконом-класса представлена в Приложении А.

В корпусе бизнес-класса расположены номера следующих категорий  комфортности: одноместные (однокомнатные  номера с двуспальной кроватью), двухместные (однокомнатные номера с двумя полутораспальными кроватями), люксы (двухкомнатные номера, состоящие из спальни и гостиной), апартаменты (двухкомнатные номера, состоящие из спальни с двуспальной кроватью и гостиной с кухонным уголком). Во всех номерах бизнес-класса имеется кондиционер, мини-бар (меню мини-бара представлено в Приложении Б), спутниковое телевидение, телефон, фен, ванная комната. В стоимость всех номеров входит завтрак – шведский стол. Стоимость номеров бизнес-класса представлены в Приложении В.

На первом этаже гостиницы «Бристоль-Жигули» находится лобби-бар. Также к услугам гостей гостиницы «Бристоль-Жигули» круглосуточное обслуживание в номерах, прачечная, заказ авиа- и ж/д билетов, вызов такси, аренда автомобиля с водителем, ксерокопирование, отправка и прием факсимильных сообщений, банкомат, конференц-зал на 50 мест, камера хранения. Весь комплекс дополнительных услуг представлен в Приложении Г.

Управлять структурой предприятия  индустрии гостеприимства значит оптимально распределять цели и задачи между  структурными подразделениями и  каждым отдельным работником предприятия.

Говоря об организационной  структуре гостиничного предприятия, следует отметить, что она определяется его назначением, вместимостью номерного  фонда, спецификой гостей и рядом  других факторов. Каждое гостиничное  предприятие приспосабливает структуру  к собственным задачам и потребностям. Организационная структура предприятия должна быть подвижной и пересматриваться по мере необходимости в зависимости от условий деловой активности, изменений объёма должностных обязанностей персонала с учётом роста его квалификации и возможностей.

Организационная структура  гостиничного предприятия – это  функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

Эффективная оргструктура создаётся в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии.

Структуру управления и  структуру обслуживающих подразделений  в гостинице «Бристоль-Жигули»  можно представить в виде следующей  схемы:

 

 

Рис. 2 - Структура управления в гостинице «Бристоль-Жигули»

 

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания в гостинице «Бристоль-Жигули» предусмотрены следующие основные службы:

• Служба управления номерным фондом;
• Административная служба;
• Служба организации питания;
• Инженерно-техническая служба;
• Служба управления номерным фондом.

Эта служба является самой  крупной по числу сотрудников. В  ней работает от 50 и более процентов всего штата сотрудников отеля. Данная служба состоит из 2 основных служб: Службы приёма и размещения и Хозяйственной службы, - которые будут описаны далее. 

Службу приема и размещения организует обслуживание клиентов и  отвечает за оплату гостиничных услуг. Через неё осуществляется связь  с любым другим отделом гостиницы. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию.

Службу приема и размещения возглавляет руководитель (управляющий).  В подчинении руководителя службы приема и размещения находится штат администраторов, которые объединяют в себе функции персонала стойки приема и размещения, специалистов отдела бронирования сотрудников телефонной станции.

В гостинице «Бристоль-Жигули» администраторы работают по 24 часа с 9 утра. Начиная работу, администратор просматривает журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы также просматривает информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя администратор  проверяет все условия предварительного бронирования; предлагает клиенту заполнить анкету; проверяет документы клиента.

После того как гость  заполнил анкету, администратор сверяет  данные с паспортными данными  гостя, вписывает в анкету номер  комнаты, в котором будет проживать  гость, дату и время прибытия и  подписывает её.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При  регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный н количество суток проживания, оплату дополнительных услуг.

Администратор также  заполняет визитную карту гостя  – документ на право входить в  гостиницу и получения ключа  от номера. Карта всегда выписывается в одном экземпляре и содержит следующие данные: Ф.И.О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями.

Хозяйственная служба. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. В гостинице «Бристоль-Жигули» руководителем данной службы является дежурный администратор, у них в подчинении - штат горничных, персонал прачечной.

Административная служба. Данная служба включает в себя: секретариат, бухгалтерию, отдел кадров.

Бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера, заместителя главного бухгалтера. Один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема и размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги, ведет всю финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Второй - занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира.

Служба организации  питания. Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторане гостиницы, проводит обслуживание банкетов и мероприятий, отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды. Занимается приемом заказов и доставкой их в номера, занимается контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах.

Служба организации  питания в гостинице «Бристоль-Жигули»  включает в себя, кухню, отдел ресторанного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания.

Возглавляет службу общепита – директор. В состав службы входят: повара, официанты, бармены, кухонные работники, администраторы ресторана.

Директор по питанию  составляет меня, обеспечивает поставку необходимых продуктов, осуществляет контроль за качеством готовой продукции  и обслуживания, а также соблюдает  разумный режим экономии.

При организации банкетов время и характер обслуживания заранее  оговариваются в процессе переговоров  с ответственными за это направление  деятельности предприятия.

Барное обслуживание заключается главным образом  в обеспечении клиентов спиртными напитками. Приготовление алкогольных напитков чаще всего осуществляется в присутствии гостя, что также является своего рода развлечением. В баре также могут готовиться напитки и для употребления в ресторане.

Заказы на кухню поступают  из ресторана или бара от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню).

В стоимость проживания входит завтрак. В отличии от обеда  и ужина на завтрак приходят практически  все гости, проживающие в гостинице.

Вид завтрака – «шведский  стол». Принцип «шведского стола» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. На завтрак предлагается богатый ассортимент закусок

Инженерно-техническая  служба. Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы:

• санитарно-технического (водопровод, канализация, горячее водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, мусоропровод);
• энергетического хозяйства;
• слаботочных устройств и автоматики;
• систем TV и связи;
• холодильного оборудования;
• компьютерной техники и т. д.

В состав данной службы входят: персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехники), служба благоустройства (маляры, садовники).

Ни одну службу в отеле  нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля, именно поэтому производственная связь между службами гостиницы – линейная.

 

Рис 3 - Взаимодействие работы служб гостиницы «Бристоль-Жигули»

 

Каждая из гостиниц имеет свою «ядерную» группу клиентов. Однако, клиентская база каждой из гостиниц пересекается с другими, что и является основным предметом конкуренции.

Гостиница «Бристоль-Жигули»  является одной из старейших самарских  гостиниц. Она расположена в деловом и историческом центре города. Рядом расположены площадь Революции, площадь Куйбышева, а чуть ниже Набережная реки Волга. Всё это влияет на высокую заполняемость гостиницы (70-100%).

Следует также отметить, что при выборе конкретного отеля  для размещения потенциальные клиенты пользуются следующими соображениями: безопасность, экономия средств, новизна и оригинальность предлагаемого гостиничного продукта, комфортность, престижность, популярность и репутация гостиницы, верность традициям.

Администрация гостиницы «Бристоль-Жигули» учитывает все эти факторы и поэтому отель работает в среднем ценовом сегменте.

Клиентскую базу гостиницы «Бристоль-Жигули» составляют бизнес-клиенты, приезжающие в город с деловыми и профессиональными целями, звезды театра, кино и эстрады, командировочные, а также клиенты, приезжающие с целью досуга или отдыха. Средняя продолжительность пребывания в гостинице составляет 2-3 дня. В связи с тем, что в гостинице преобладают бизнес-гости, можно говорить о некоторой сезонности заполняемости гостиницы. Так, например, заполняемость увеличивается в период с марта по июнь и с сентября по ноябрь, и падает в летние месяцы, а также в декабре и январе. Можно отметить, что пик спроса приходится на вторник, среду и четверг.

Гостиница «Бристоль-Жигули сотрудничает с корпоративными клиентами. Они являются экономически выгодными для гостиницы.

Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративного клиента: торговой, промышленной, финансовой и другой компании, предприятия или организации для размещения их сотрудников в период действия соответствующего договора. Для корпоративных клиентов устанавливаются специальные льготные цены в зависимости от предполагаемого количества ночевок, предусмотренных подписанным контрактом.

Корпоративные клиенты  являются экономически выгодными для  гостиничного предприятия.

Во-первых, они обеспечивают гостинице гарантированную загрузку бизнесменами в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

Во-вторых, корпоративные клиенты используют для себя, как правило, более дорогие номера и им не выплачивается посредническая комиссия.

В-третьих, корпоративные  клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц. Всем известно, что крупные международные корпорации ежегодно проводят конференции для своих дилеров и партнеров в различных странах мира. На такие мероприятия съезжаются сотни и даже тысячи участников, для которых, помимо размещения, требуется разработка программы пребывания и предоставления комплекса различных услуг. Как говорят управляющие гостиниц: «Дайте мне одну или две конференции в год, и я поправлю финансовое положение вашего предприятия». Поэтому между гостиницами развертывается острейшая борьба за таких клиентов и выигрывает тот, кто предоставит лучшее обслуживание по лучшей цене.

Из корпоративных клиентов, сотрудничающих с гостиницей «Бристоль-Жигули» отметим компании «Академ Сервис», «Арт-шоу», «Рус концерт», ООО «Сервисный центр, «ОСГ рекордс менеджмент», «Интурист», «Экселон», «Демлинг тревел» и др.