Разработка предложений по совершенствованию модели организации и предоставления дополнительных услуг

Процедуры, правила, испытания и  другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сертификации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них — законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что, в свою очередь, определяет выбор метода проведения исследований и т. д. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или иной системе сертификации. В соответствии с Руководством  2 ИСО/МЭК — это система, которая осуществляет сертификацию по собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления [5].

В общем виде систему сертификации составляют:

— центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может  передавать право на проведение сертификации другим органам;

— правила и порядок  проведения сертификации;

—нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;

— процедуры (схемы) сертификации;

— порядок инспекционного контроля.

Сертификацию услуг  осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов. Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг, — это система сертификации однородных услуг, которая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам.

Сертификация может  носить обязательный и добровольный характер. Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных актов и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов — безопасности, охраны здоровья людей и окружающей среды. Обязательная сертификация введена законами «О защите прав потребителей», «0 сертификации продукции и услуг» [1].  Для осуществления обязательной сертификации создаются специальные системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления. Так, в частности, в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденный Постановлением Правительства Российской федерации от 13 августа 1997 года № 1013, включены услуги гостиниц и прочих мест проживания (код группы — 04); туристские эксплуатационные услуги (06); услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции, услуги по реализации кулинарной продукции [40].

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.

Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в  индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.

Вехой в развитии добровольной сертификации гостиниц можно считать 1989 год, когда ВТО разработала  проект «Международная гармонизация критериев  гостиничной классификации на основе классификационных стандартов» [39]. Добровольная сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и только после получения обязательного сертификата безопасности. Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и ресторанов сертифицируют свои системы качества в национальных и международных системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе. Примеры сертификации систем качества на гостиничных предприятиях имеются в Российской Федерации. В связи с этим объектами сертификации выступают: продукция; услуги; оборудование;  предприятие;  система управления качеством;   материалы;  организации, занимающиеся ремонтом и техобслуживанием оборудования.

Безопасность услуги — безопасность для жизни, здоровья и имущества потребителя и окружающей среды, а также безопасность для исполнителя при ее выполнении в обычных условиях, которая состоит из следующих компонентов: электробезопасность; пожарная безопасность; взрывобезопасность; радиационная безопасность; безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ [9].

Таким, образом, сертификация гостиничных услуг основывается на трех основных положениях: безопасности, качества услуг и обслуживания.

Глава 2 Анализ модели организации и предоставления услуг в гостинице «Бристоль-Жигули»

2.1 Характеристика гостиницы «Бристоль-Жигули»

Особняк Елизаветы Ивановны Субботиной (1879-1896). В 1870-1879 гг. на Дворянской, 125 (Куйбышева, 111) был построен особняк Елизаветы Ивановны Субботиной (1860-1915). Кирпичный дом с отштукатуренным фасадом был 3-хэтажным, что считалось оптимальным для трактирных (гостиничных) построек того времени. Здание в плане выглядело как буква «Т», верхняя перекладина которой выходила фасадом на Дворянскую (Куйбышева) улицу, а основанием - внутрь квартала. Правое крыло первого этажа хозяйка сдавала под магазин Франца Антоновича Неймана. Левое крыло первого этажа, второй и третий этажи полностью были отданы под аренду владельцам гостиницы.

«Большая Центральная  гостиница» (1897-1907) 1 января 1897 г. в арендованном у Елизаветы Ивановны Субботиной доме Торговый Дом братьев Ивановых открыл «Большую Центральную гостиницу». Этот день можно считать датой основания, днем рождения гостиницы «Бристоль-Жигули». Выбор места размещения гостиницы не случаен - лучшей рекламой отелей их владельцы считали место их размещения. В этой одной из самых престижных гостиниц Самары в 1897-1907 гг. было 60 «комфортабельно» обставленных (в 1904 г. «вновь отремонтированных») номеров с платой от 75 к. (в 1907 г. - от 1 р.) до 6 р. в сутки. В 1904 г. в гостинице уже имелись ванны с горячей водой, здание освещало электричество, туда могли позвонить по телефону №1-92 (заказать номер, столик в ресторане или банкет). К отелю с железнодорожного вокзала и от речных пристаней (а также обратно) клиентов доставляли омнибусом. В гостинице обслуга говорила на французском, английском, немецком, испанском и польском языках. К услугам, остановившихся были посыльные, лифт. Полиция следила за тем, чтобы все гостиницы и их рестораны содержали в чистоте, регулярно менялось белье и проводились уборки, осуществлялся постоянный ремонт. Против владельцев «Большой центральной гостиницы» (впрочем, не только против них, были и другие жертвы) их конкуренты использовали и «запрещенные» приемы: подкупали извозчиков, рассказывавших разные небылицы про соперничающий отель - в нем, дескать, никогда нет свободных мест, грязно, много на чаевые берут, крадут. «Роскошный» ресторан считался лучшим в Самаре. Он работал для посетителей гостиницы с 11°°, предлагая завтраки по карте, а обеды и ужины до 2°° ночи - и для простых посетителей, уже в 1900 г. располагал отдельными кабинетами и бильярдом. Кухней управлял московский повар, напитки и закуски подавали «изысканные». Залы ресторана (обычно их 2 - общий и банкетный) были обставлены тропическими растениями. В банкетном зале часто проводили благотворительные вечера и концерты, собиралась на свои вечера немецкая община.

Переезд (1907) Кандидат права, титулярный советник (в 1911 г.) и нотариус Евдоким Осипович Юрин организовал большую стройку недалеко от «Большой Центральной гостиницы». 2 дома Юрина были перестроены в 1907 г. в стиле «поздний модерн» в один 3-хэтажный дом на Дворянской улице (совр. Куйбышева, 105). Новая постройка располагалась на 4 дома ближе к Алексеевской (совр. Революции) площади, нежели старая гостиница братьев Ивановых. В том же 1907 г. Торговый Дом братьев Ивановых перевел свою «Большую Центральную гостиницу» из арендованного ими у Е.И. Субботиной здания в новое, Юрина. Новая гостиница с рестораном под старым названием открылась 1 января 1908 г. и работала там неизменно до 1913 г.

Реконструкция особняка Субботиной (1907-1908) Несмотря на переезд из дома Е.И. Субботиной отеля Ивановых, гостиничная история здания продолжалась, причем даже на более высоком уровне. Здание бывшей «Большой Центральной гостиницы» в 1908-1909 гг. было капитально отремонтировано и реконструировано. Несмотря на косметический характер ремонта фасада, сменился даже стиль постройки. Особняк из стиля «классицизм» был перестроен по стилю «декаданс» (или «поздний модерн») проектом архитектора и техника-строителя Михаила Фомича Квятковского. Здание осталось 3-хэтажным, лишь крайняя левая часть крыла с арочным входом на первом этаже и узкая центральная часть получили в развитие четвёртый этаж.

Гостиница «Грандъ-Отель» (1908-1917) 16 ноября 1908 г. в перестроенном здании открылась 3-хэтажная гостиница «Грандъ-Отель» (рис. 1) с рестораном, принадлежавшие Николаю Николаевичу Шемякину.

Рис. 1 - Гостиница «Грандъ Отель»

Эта дата может считаться вторым «днем рождения» гостиницы «Бристоль-Жигули». На первом этаже правого крыла «Грандъ-Отеля» по-прежнему размещался оружейно-оптический магазин Неймана с вывеской в виде огромного золотого пенсне с синими стеклами. Номера гостиницы указывались «лучшими и роскошно обставленными». У владельцев была своя динамо-машина с разрешением на нее властей, поэтому гостинца располагала электрическим освещением. Ко всем пароходам и поездам высылали автомобили и комиссионеров. Живые тропические растения украшали вестибюль, залы ресторана и другие внутренние помещения. В 1909 г. в гостинице останавливался популярный в России того времени певец Федор Иванович Шаляпин. Помимо цикла концертов, он однажды дал с балкона своих апартаментов импровизированный концерт публике, столпившейся под его окнами. Гостиница с рестораном без особых изменений работала до революционных событий 1917 г.

Гостиница «Бристоль» (1903-1917) 3-хэтажное здание на Дворянской (совр. Куйбышева, 78) улице было построено в 1903 г. На втором и третьем этажах здания размещалась гостиница «Бристоль». Ресторан при «Бристоле» открыли 16 января 1911 г. Помимо приличного меню, клиентов развлекали концертными программами. Администрация заботилась, чтобы каждый клиент, не мешая другим, развлекался «от души».

Гостиницы «Бристоль» и «Грандъ-Отель» в советские  времена (1917-1941). Справочник «Вся Самара» за 1925 г. указывал сохранившиеся с дореволюционных времен гостиницы, в том числе «Бристоль» (с изменившимся адресом Советская, 86). «Грандъ-Отель» в это время не работала вообще (видимо, ее здание занимало какое-то учреждение). В 1930-е гг. бывшая «Гранд-Отель» снова заработала как гостиница. К 1936 г. самарские отели «назывались» под номерами: «Грандъ-Отель» стала Второй, «Бристоль» - Пятой. «Числовые» названия, видимо, были более приятны советской власти.

«Жигули» в  Великую Отечественную (1941-1945). В период Великой Отечественной войны гостиница по-прежнему называлась «Гранд-Отель» - для иностранцев, которых селили в нее довольно часто. В октябре, сразу после принятия решения о переезде столицы СССР в Куйбышев, дипломатические миссии специальными поездами прибыли в «запасную столицу». Иностранцев расселили в особняках и зданиях, построенных еще до революции. Одним из таких мест размещения стала и гостиница. В ресторане гостиницы в 1942 г. обедал эвакуированный в Куйбышев писатель Алексей Николаевич Толстой, хотя жил он в гостинице «Националь». В 1942 г. в Куйбышев переехала дипломатическая миссия представителей движения «Свободная Франция» («Франс либр») генерала Шарля де Голля, которая под резиденцию получила не отдельный особняк, а несколько номеров гостиницы «Жигули». В 1943 г. угроза Москве стала настолько невелика, что дипломатов и столичные организации вернули в Москву. «Запасная столица» превратилась в обычный тыловой город, а гостиничные помещения стали сдавать другим гостям.

Гостиница «Жигули» (1945-2002) Уже после войны безликое название «Вторая» сменили современным «Жигули». 22 февраля 1978 г. на здании укрепили мемориальную доску о том, что здесь размещался штаб 1-й Самарской стрелковой дивизии, которая первой участвовала в освобождении Самары в 1918 году. Сейчас старейшая из самарских гостиниц «Жигули» успешно развивается, и эти усилия представляются весьма перспективными. Причем, название «Жигули» является одним из гарантов успеха. Интересный и труднообъяснимый факт: для 48-ми названий дореволюционных гостиниц не нашлось ни одного (!), в котором использовались бы слова «Самара» «Самарская», «Жигули» или «Жигулевская». Скорее всего, такие названия не привлекали клиентов, которым хотелось соприкоснуться со «столичным» (хотя бы в названии) уровнем сервиса. Приятно, что эта тенденция ушла в прошлое, и сейчас гостиница привлекает гостей города не надоевшим общеупотребительным, а своим уникальным, «местным» названием.

На сегодняшний день гостиница имеет известное во многих городах России и зарубежья  красивое название «Бристоль-Жигули». В данный момент гостиница находится  на цикле «расцвета», существуя на самарском рынке гостиничных  услуг уже более 100 лет и имея круг постоянных клиентов, однако следует отметить, что гостиница требует немалых капиталовложений для повышения качества услуг и, соответственно, конкурентоспособности.

Немаловажным является то, что в гостинице постоянно  проводятся ремонтные работы, что положительно сказывается на качестве предоставляемых услуг. Кроме этого, периодически проводятся курсы обучения для персонала контактной зоны для улучшения человеческого фактора качественного обслуживания.

На сегодняшний день в гостинице развита концепция по приему конференций.

Усиление конкурентной борьбы в секторе гостиничного хозяйства  требует новых маркетинговых  стратегий, поэтому специализация  гостиниц с предоставлением стандартных  услуг высокого качества или специализация  на узких сегментах рынка, не заполненных конкурентами, с хорошо проработанной концепцией, прогнозирующей структуру, снабжение, инвестиционную деятельность гостиничного предприятия, безусловно, выигрышны для первопроходцев. И здесь наравне с традиционным набором услуг нужны новые идеи, привлекающие клиентов, причём свежие, нештампованные, с приятной рыночной новизной и вполне реализуемые на практике.

Гостиница «Бристоль-Жигули» является одной из старейших гостиниц г. Самары. Она расположена в деловом и историческом центре города, недалеко от речного вокзала и живописной набережной р. Волги, в окружении кинотеатров, множества ресторанов и магазинов. Гостиница «Бристоль-Жигули» была полностью реконструирована в 2007 году.