Разработка предложений по совершенствованию модели организации и предоставления дополнительных услуг

Основополагающим является деление всех гостиничных услуг  на основные и дополнительные. В  том, какие услуги, предоставляемые  гостиницами, считать основными  специалисты сходятся на  том, что  это предоставление услуг проживания и питания. Что касается дополнительных услуг, мнения расходятся. Рассмотрим различные определения термина «дополнительные услуги гостиницы».

Составители Туристского  терминологического словаря дают следующее  определение: дополнительные услуги –  это услуги, предлагаемые туристу  сверх базового набора услуг (проживание, питание, оснащение номера) и оплачиваемые им отдельно [16].

Зарубежные специалисты  С. Медлик и Х. Инграм считают, что  дополнительные услуги - это все  услуги, предоставляемые гостям помимо проживания в отеле. И то, платные  они или нет, зависит только от категории гостиницы и, соответственно, от того включены они в стоимость номера или нет [24].

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг», без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов, а перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории или определяться собственником гостиницы в соответствии с позиционированием на рынке гостиничных услуг города [6].  И эта характеристика дополнительных услуг, в целом, совпадает с предыдущей.

Совсем другой подход к определению основных и дополнительных услуг предлагает Л.П. Шматько [37]. По его мнению, основными услугами нужно считать не только проживание и питание, но и все услуги, за которые клиенту не нужно платить дополнительно. А дополнительные услуги - это только те услуги, за которые нужно доплачивать.

Основываясь на вышеизложенном, следует сделать вывод, что дополнительные гостиничные услуги – это услуги, которые предоставляются клиенту  помимо проживания, включая те услуги по предоставлению питания и напитков, которые не входят в базовый пакет основных услуг, предоставляемый гостинице. Например, если в стоимость номера входит завтрак, то заказ обеда, ужина, напитков в номер, а также пользование мини-баром и кафе считаются для этой гостиницы дополнительными.

Прежде чем говорить о системе дополнительных услуг  гостиницы, следует сначала выяснить, является ли комплекс этих услуг системой. Для этого нужно дать определение  системы и выявить признаки, по которым можно определить какую-то общность как систему.

Термин «система» входит в лексикон практически всех профессиональных сфер. В связи с этим, вариантов  его определения великое множество. Остановимся на более или менее  классическом философском определении  системы  Дж. ван Гига как совокупности или множества связанных между собой элементов. Эти элементы могут и (или) должны иметь общие признаки, задачи функционирования и структуру связи с внешней средой или надсистемой.  Если эта связь отсутствует, то система считается замкнутой. Примером замкнутой системы может служить часовой механизм. Система называется открытой, если имеются другие, связанные с ней системы, которые оказывают на нее воздействие и на которые она тоже влияет [7,13]. 

Применительно к системе  дополнительных услуг, таковой является как внутренняя среда функционирования гостиницы, так и система рыночных отношений в регионе, связанных с индустрией гостеприимства. С точки зрения контактов дополнительных услуг с другими системами можно отметить, что факторы, определяющие само наличие и количество услуг, зависят от запросов и требований целой гостиницы и рынка туристических услуг региона. В свою очередь ассортимент и качество дополнительных услуг во многом определяют престиж и успешное функционирование предприятия на рынке.

Чтобы определить совокупность как систему необходимо наличие  общих признаков составных элементов [35]. Дополнительные услуги определяет ряд следующих общих признаков:

• принадлежность к одному предприятию;
• ориентированность на потребителя;
• общие задачи функционирования;
• частичная обособленность от основных услуг;
• зависимость от материально-технической базы гостиницы.

Далее следует выделить задачи составных элементов совокупности [35]. Как общие задачи функционирования дополнительных услуг, выполнение или невыполнение которых влияет на функционирование всей гостиницы, можно назвать следующие:

• обеспечение соответствующего запросам и предпочтениям клиентов обслуживания. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, отелям приходится придумывать массу дополнительных услуг;
• предоставление качественного обслуживания, соответствующего принятым стандартам и пожеланиям потребителей;
• обеспечение гостинице конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг региона. В условиях быстро изменяющегося спроса на те или иные услуги, важно не отставать в технологиях и качестве их предоставления от конкурентов. А, в идеале, предлагать услуги - новинки, которые обеспечат выгодную рыночную позицию;
• обеспечение гостинице стабильной дополнительной прибыли. Мировой опыт показывает, что хорошо продуманные и грамотно внедренные платные дополнительные услуги приносят от 5% до 20% от всей прибыли гостиницы [21].

В любой системе ее элементы в большей или меньшей степени связаны между собой [35]. В совокупности дополнительных услуг гостиницы эта взаимосвязь определяется, как правило, ассортиментом и цепной реакцией. Например, набор дополнительных услуг в бизнес гостинице предполагает оказание не одной услуги, а комплекса различных (аренда конференц-зала + использование оргтехники + услуги переводчика). Примером цепной реакции можно рассмотреть такую связь: развлекательные мероприятия сопровождаются дополнительной организацией питания и напитков (ночной клуб + продажа алкоголя).

Таким образом, можно  сделать вывод, что совокупности дополнительных услуг в гостинице  присущи общие признаки ее составных  элементов, их общие задачи функционирования, связь с надсистемами и некая взаимосвязь. Следовательно, эта совокупность может считаться системой. После рассмотрения особенностей предоставления дополнительных услуг в гостинице эту систему и ее взаимодействие с надсистемами можно будет представить графически (см. рис.2).

 

1.2. Особенности предоставления дополнительных услуг

в гостинице

 

В связи с особенностями рынка  услуг, представленными выше можно  назвать два главных признака отличия этого рынка от других:

• услуга не существует до ее представления.  Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения.  Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные;
• услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. 

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный, объективированный, овеществленный и отчужденный от производителя результат труда. Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемлемого своего атрибута содержит единый процесс производства и персонального субъективного потребления. Специализированный процесс соединения производителя услуг с индивидуально конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслуживание». Осязаемого, овеществленного продукта производства потребителю не предоставляется [31].

Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, в своей конструкции  носит творческий характер, дифференцирован  по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т.д. Сложность конструкции обслуживания обусловливается неопределенной множественностью и разнообразием субъектов потребления и стремлением производителей услуг удовлетворить по условиям, ассортименту и качеству еще большее множество заявленных в сфере их деятельности потребностей.

Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по нескольким признакам. Рассмотрим его квалификацию с точки зрения оказания гостиничных услуг [20].

 Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины? Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия квалифицированных специалистов (обслуживание в ресторане, услуги переводчика), либо неквалифицированной рабочей силы (уборка номера, стирка и химчистка вещей, поднос багажа, исполнение мелких поручений). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличие автоматов (банкоматы, торговые автоматы, автоматические системы хранения), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси, стиральная машина), либо оборудования, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов.

 Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг? При обслуживании в ресторане или салоне красоты присутствие клиента обязательно. А при стирке - глажке его вещей, нет. Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуг должен учитывать запросы этого клиента. Так, владельцы гостиниц красиво отделывают свои заведения, в общих помещениях звучит негромкая музыка, а обслуживающий персонал вежлив, обходителен и всегда рад помочь.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуги личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как правило, поставщики услуг разрабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход или определяющие имидж гостиницы, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Отели идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя “полностью жилые комнаты”, создающие иллюзию домашнего уюта, и даже “творческие номера-люкс” со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными “пищей для мозга”, а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам [21].

Прежде чем ввести какую-либо новую услугу для клиентов, предприятию гостиничного сервиса требуется провести полный комплекс маркетинговых исследований с целью определения потребности в ней и оценки возможностей гостиницы для ее предоставления. Имея достаточную информацию о рынке, определив сегмент для обслуживания и изучив спрос и предпочтения потенциальных клиентов можно сформулировать и разработать ожидаемый продукт. Каждый гостиничный продукт проходит определенный жизненный цикл, начиная с выхода на рынок и заканчивая уходом с него. Проведя анализ спроса и сопоставив его со своими возможностями, гостиница решает, можно ли модифицировать уже освоенный продукт или необходимо вводить новый. Новый продукт предприятие может разработать самостоятельно или с привлечением партнеров. А может просто купить информацию о нем по контракту или лицензии [25,38].

Даже хорошо известные  и популярные в мире гостиницы  пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную  сумму или предлагая детям  бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. “Многие путешественники настолько пресытились поездками, что теперь ищут места, где бы им предлагалось что-нибудь совершенно необычное, — рассказывает Мэри Табаччи, профессор по управлению гостиничным хозяйством Школы администраторов гостиниц Корнельского университета. — И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 5% до 25% в общей структуре прибыли отеля” [21].

Среднестатистическая  доходность различных видов гостиничных  услуг (в процентах к суммарному доходу от всех видов гостиничных  услуг) выглядит для усредненной  комфортабельной гостиницы следующим  образом [24]: доход от продажи номеров (услуги размещения) - 50% (с разбросом в минус и плюс до 5-8%); доход от предприятий питания- 25% (с разбросом в минус и плюс до 3-5%), дополнительный доход от продажи напитков в буфетах, барах ночных клубах и т.д. -10% (с разбросом до 3%); доход от реализации услуг (кроме телефона) -8% (разброс до 1%); доход от телефонных услуг-3,5% (разброс до 0,5%); доход от сдачи помещений в аренду- 2% (разброс до 1%), (см. рис. 1).

 

          

 

Рис. 1 - Среднестатистическая доходность усредненной  гостиницы

от различных видов  услуг

 

Как было сказано выше, все дополнительные услуги гостиницы  делятся на платные  и бесплатные, по назначению дополнительные услуги можно разделить на: