Разработка предложений по совершенствованию модели организации и предоставления дополнительных услуг

Говоря о партнёрских  отношениях гостиницы  «Бристоль  Жигули», следует отметить, что успешная работа гостиничного предприятия зависит не только от количества и качества производимых услуг, но и правильного установления цен на них. Необходимо еще и соответствующим образом сделать их доступными целевому рынку, т.е. клиентам — конечным пользователям гостиничных услуг.

Для обеспечения эффективной  реализации своих услуг гостиничное  предприятие создает систему  распределения и сбыта.

Канал распределения — совокупность организаций и лиц, вовлеченных в процесс предоставления гостиничных услуг, является доступным для индивидуального потребителя или коллективных пользователей (фирм, компаний и организаций)

Передача функций продажи  посреднику позволит гостинице не только уменьшать затраты на производство услуг и поддерживать низкие цены, но и посреднику увеличить свою цену, чтобы покрыть стоимость своих затрат. Для поддержания низкого уровня затрат функции распределения должны быть возложены на тех участников канала, которые могут исполнять их наиболее эффективно.

Однако полная организация  сбыта гостиничных номеров непосредственно клиентам была бы дорогостоящим и экономически невыгодным занятием для гостиницы.

Канал распределения  гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности.

Прямая продажа услуг  осуществляется в гостинице «Бристоль-Жигули» непосредственно клиентам, минуя посредников. Заявки на бронирование поступают от физических лиц или фирм и организаций, которых они представляют. В этот вид сбыта можно включить также продажу номеров посетителям, которые обращаются за размещением, как говорят, «с улицы», т.е. без предварительной заявки. Обычно этой услугой пользуются те лица, которые уже побывали в гостинице и остались довольны предоставленным обслуживанием.

Хотя такие постояльцы и не претендуют на какие-либо скидки и льготы, они являются весьма ценной клиентурой и им всегда оказывается особое внимание.

В гостинице «Бристоль-Жигули» среднегодовой показатель свободного поселения составляет 8-10 %, а доля прямого бронирования — 10-15 %. и является весьма выгодной для гостиницы, поскольку экономятся зарезервированные затраты по комиссионному вознаграждению посредника. В развитии данного канала продаж гостиницы заинтересованы, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников. Для активизации политики прямых продаж гостиница имеют договорные отношения с различными клубами, члены которых имеют дисконтные карты, дающие им определенные скидки в период пребывания в гостинице.

 

2.2 Анализ предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице «Бристоль Жигули»

 

Гостиница «Бристоль-Жигули – гостиница, которой присвоена  категория трех звезд. В ней останавливаются  и бизнес-клиенты, и гости, которым  важно соотношение цены и качества, необходим нормальный комфорт за нормальную стоимость.

В каждом номере размещается  кондиционер, мини-бар, спутниковое  телевидение, телефон, фен.

Гостиница предоставляет  целый комплекс бесплатных дополнительных услуг: помощь с багажом, за исключением  групповых заездов, утренняя побудка к определенному времени, вызов такси, вызов скорой помощи, хранение багажа, доставка заказа в номер из ресторана, бара, доставка кипятка, посуды, столовых приборов, предоставление халата и тапочек, необходимый набор средств личной гигиены, швейные принадлежности, чистка обуви, сейф, банкомат, бронирование номеров.

Кроме бесплатных дополнительных услуг гостиница предоставляет  довольно широкий список платных  дополнительных услуг – услуги прачечной, трансфер (встреча и проводы в аэропорту и на железнодорожном вокзале), аренда автомобиля с водителем, аренда конференц-зала на 50 мест, выход в Интернет, WI-FI карты, услуги печати, заказ и доставка авиа и ж/д билетов.

Качество предоставления дополнительных услуг должно соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Администрация гостиницы следит за качеством предоставления дополнительных услуг, используя метод анкетирования. Этот метод позволяет максимально качественно и быстро получить необходимые статистические данные от достаточно большого числа гостей.

В каждом номере в папке  «Дополнительная информация» есть анкета (Приложение Д), в которой  гости отвечают на вопросы, касаемые расширения ассортимента дополнительных услуг и обслуживания в целом. Вопросы в этой анкете закрытого типа, то есть ответ состоит в выборе из нескольких предлагаемых в анкете утверждений. Целью анкетирования является выявление требований и предпочтений клиентов гостиницы к комплексу предоставляемых дополнительных услуг. Также данный опрос проводится исключительно для того, чтобы наблюдать за изменением уровня удовлетворенности гостей.

С использованием метода определения индекса потребительской  удовлетворенности был рассчитан индекс удовлетворенности потребителей услуг гостиницы «Бристоль-Жигули» [9, c.148]. Для этого было проведено анкетирование 200 респондентов по вопросу о расширении ассортимента предоставляемых услуг в гостинице «Бристоль-Жигули». Результаты показали следующее: 37 % респондентов важно чтобы в гостинице открылся ресторан (сейчас в нем проводят только шведский стол), 23 % указали на необходимость оказания парикмахерских услуг, 10% предпочитают услуги развлечения (бильярд, боулинг), 10% нуждаются в услугах Spa-салона, солярии, 5% опрошенных указали на необходимость наличия сауны и бассейна и ещё 5% нуждаются в автостоянке.

Из данного анкетирования  видно, что количество дополнительных услуг для жителей гостиницы  важно, но их предоставление слабо развито.

Основываясь на результатах  проведенного анализа, администрация гостиницы может выявить все плюсы и минусы в предоставлении дополнительных услуг, а также принять меры для устранения недостатков и расширения комплекса предоставляемых услуг.

Улица Куйбышева уже  более полувека считается исторической частью города Самара, на которой достаточно большой выбор ресторанов. Здесь множество заведений разного ценового и имиджевого класса, среди которых практически любой житель или гость Самары может выбрать что-то соответствующее к его запросам. Вместе с тем, в гостинице «Бристоль-Жигули» строятся 2 банкетных зала, и планируется открытие ресторана. Планируется, что посетителями ресторана будут не только жители гостиницы, но и жители города.

Однако, предполагается что условия предоставления услуг  питания для клиентов гостиницы  будут более комфортными, так как гость будет получать эти услуги не покидая пределов гостиницы.

Банкетные залы будут  использоваться для обслуживания корпоративных  мероприятий, конференций, в том  числе тех, гости которых размещены  в гостинице.

 

 

Глава 3 Предложение по совершенствованию  модели организации и предоставления дополнительных услуг в гостинице «Бристоль-Жигули»

 

На основе проведенного анкетирования и анализа предоставления дополнительных услуг в гостиницах города Самара аналогичных категорий нами предлагается открытие салона «Бристоль-Жигули Стиль».

Салон будет оказывать следующие услуги: стрижка, укладка, маникюр, педикюр.

Анализ реального и  потенциального рынка услуг показывает наличие неудовлетворенного спроса на подобные услуги в данном ценовом сегменте в этом районе города.

За счет рекламы и клиентов гостиницы салон предполагает привлечь как можно больше клиентов. 

Клиентами салона-парикмахерской «Бристоль-Жигули Стиль»  будут не только жители гостиницы, но и жители города. Цены салона ориентированы на клиентов со средним достатком. Тем более что мы предполагаем сохранить цены стабильными, при условии заключения долговременного договора с поставщиками расходного инвентаря.

Салон буден способен оказывать услуги на высоком уровне, но в среднем ценовом сегменте (женская стрижка – 600, мужская стрижка – 450).

Прибыль формируется  как разность между объемом реализации услуг и затратами на покупку  товаров с учетом собственных  издержек.

Салон будет работать с 7-00 до 19-00, без  выходных.

У салона-парикмахерской «Бристоль-Жигули Стиль» в данном районе города имеются два прямых конкурента. Это салоны: «Гарус» и «Bella». Но большой конкуренции для салона «Бристоль-Жигули Стиль» они представлять не будут. У этих салонов высокие цены на услуги и они ориентированы на узкий круг состоятельных клиентов, придерживающихся элитных стандартов.

Косвенные конкуренты –  небольшие парикмахерские. Но из-за их дальнего расположения, недостатка рекламы, конкуренция для нашего салона с их стороны будет незначительна.

Наглядно, для представления  общей картины на конкурентном рынке  в донной отрасли можно увидеть  в приведенной ниже таблице.

 

Таблица 2 - Конкуренты салона-парикмахерской «Бристоль-Жигули Стиль»

Конкуренты	Сильные и слабые стороны конкурентов	Сильные и слабые стороны салона «Стиль»
1	2	3
Салон «Гарус»	Сильные стороны: Высокий уровень обслуживания; Есть услуги ногтевого сервиса; Работает косметолог; удачное расположение салона. Слабые стороны: Высокие цены  предоставляемых услуг; обслуживание клиентов только по записи.	Сильные стороны: Высокий уровень обслуживания; Приемлемые цены; Удачное расположение салона; Специалистам предоставляется возможность повышения квалификации. Слабые стороны: Пока больше никаких дополнительных услуг нет.
1	2	3
Салон «Bella»	Сильные стороны: Высокий уровень обслуживания; Есть солярий; Предоставляются  услуги ногтевого сервиса (Маникюр, педикюр, наращивание ногтей, роспись ногтей); Предоставляются косметические услуги; Слабые стороны: Высокие цены на услуги; Специалистам не предоставляются условия для повышения квалификации; не удобное расположение салона.

 

Гостиница располагает  собственным помещением, расположенным  на 1 этаже. Производить ремонт помещения не нужно, необходимо закупить оборудование. Цены на оборудования представлены в Приложении Е.

 Для закупки необходимого для работы оборудования, мебели, а также мелкого инструмента и инвентаря, предприятие  собирается использовать средства учредителей. Цены на материалы и сырьё представлены в Приложении Ж.

Производить подбор персонала салон будет исключительно при рассмотрении резюме и по рекомендательным письмам.

На поставку сырья  и расходного материала салон-парикмахерская заключит договоры с торговыми фирмами, предварительно воспользовавшись услугами юридических лиц.

За счет рекламы салон  предполагает привлечь как можно  больше клиентов.

Салон-парикмахерская «Бристоль-Жигули Стиль» расположен в  деловом и историческом центре города, где конкуренция практически  отсутствует, т.к. все салоны с подобными услугами ориентированы на более состоятельных клиентов.

Другая сторона проблемы сбыта – насколько хорошо известны клиентам  характеристики предоставляемых  услуг. Планируется сделать заказ  визитных карточек салона-парикмахерской «Бристоль-Жигули Стиль» и разместить рекламу в близлежащих гостиницах, таких как – «Жигули», «Азимут»,  и в торговых и туристских зонах, расположенных в историческом центре.

Еще один способ стимулирования сбыта – это прием заказов  по телефону, т.е. по записи, а также  оказание услуг по специальным каталогам, по которым клиент может выбрать себе стрижку или укладку. По записи можно возможно сместить график работы.

В салоне-парикмахерской «Бристоль-Жигули Стиль» будут работать два мастера-универсала и два маникюриста. Директор салона исполняет обязанности администратора и бухгалтера.

Мастера  в  салоне  работают  посменно:  два через два. Рабочий день директора не нормирован.

Несомненно, предприятие сильно своим  персоналом. Грамотные руководители и квалифицированные исполнители могут вывести из прорыва даже самое неэффективно работающее предприятие, а плохие кадры, наоборот, - разорить процветающее.

Поэтому предприятие будет принимать на работу квалифицированных мастеров. Каждые полгода салон будет предоставлять возможность своим работникам повышать квалификацию, отправлять на различные семинары.

Для получения прогрессивного результата от деятельности салона, мастера  должны быть высоко квалифицированными работниками.