Разработка предложений по совершенствованию модели организации и предоставления дополнительных услуг

• бытовые (услуги прачечной, химчистки, мелкий ремонт одежды и обуви, салон красоты, камеры хранения и сейфы, прокат аппаратуры);
• услуги связи (телефон, междугородний доступ, возможность выхода в Интернет);
• досуг и экскурсионное обслуживание (продажа и заказ билетов на культурные мероприятия, организация экскурсий, спортивные залы и фитнес-центры, концертные программы в гостинице, анимация);
• услуги питания (мини-бары, возможность круглосуточного заказа еды и напитков в номер);
• транспортные услуги ( парковка, прокат автомобилей, заказ такси, бронирование авиа- и железнодорожных билетов);
• бизнес услуги (пользование и прокат оргтехники, распечатка и сканирование текста, услуги переводчиков, аренда конференц-зала);
• эксклюзивные услуги (размещение с животными, организация номера для новобрачных, услуги байера) [17,18,23].

Услуги в гостинице, кроме размещения по номерам, организации  питания и напитков, могут предоставляться для гостей операторами гостиницы или другими операторами, занимающими гостиничными помещениями. Приносящие доход виды деятельности, выполняемые непосредственно гостиницей, описываются различным образом как вспомогательные или дополнительные статьи дохода и разбиваются по группам для бухгалтерского учета и контроля, где указываются как второстепенные подразделения гостиницы для того, чтобы отличать их от главных подразделений, связанных с предоставлением номеров. И те и другие виды услуг отличаются от предоставляемых по договорам о сдаче в аренду, по которым некоторые из этих услуг могут предоставляться гостям другими, сторонними фирмами, работающими в гостинице. О некоторых из этих услуг можно говорить в связи с функцией гостиницы по предоставлению номеров, поскольку их часто можно получить у приемной стойки гостиницы или в ее хозяйственной службе. А некоторые рассматриваются как отдельные источники дохода гостиницы, со своей собственной организацией и построением работы. Ниже представлена информация о предоставлении наиболее популярных дополнительных услугах гостиницы

Связь. Одним из основных требований клиентов, прибывающих в  гостиницу, является обеспечение связи с внешним миром. И телефонное обслуживание, которое включает также телеграммы, а иногда и факсимильную связь, является самой распространенной дополнительной услугой, предоставляемой гостиницами своим гостям. Такая услуга обычно дополняется предоставлением телефонов в номерах, которые обслуживаются в основном двумя способами [24]. По первому способу все звонки должны проходить через оператора гостиницы, который может проверить счет всех исходящих звонков при помощи специального подсчитывающего устройства, подключенного к главному коммутатору. Другой способ позволяет гостям набирать нужные телефонные номера непосредственно из номеров, и эти звонки фиксируются счетчиками, установленными для каждого номера на столе кассира-оператора, так что суммы оплаты переговоров, добавляемые к счетам гостей, можно подсчитать при помощи этого счетчика. Услуги по обеспечению телефонной связи и другие связанные с этим услуги имеют свою собственную статью дохода, а также свою собственную стоимость продаж, свои платежные ведомости и другие прямые, а также косвенные издержки. В более мелких гостиницах клиентам могут выставлять счета только на оплату их телефонных разговоров, а другие счета могут рассматриваться как часть стоимости номера. Однако в более крупных гостиницах гостиничный телефон и связанные с ним услуги рассматриваются как статья дохода и как центр расчетов и калькуляций, для которого текущий результат может периодически просчитываться таким же способом, как любая другая деятельность гостиницы. Если оператор на коммутаторе имеет и другие обязанности, стоимость по платежной ведомости может быть распределена между соответствующими отделами гостиницы, и такое же распределение может быть сделано для всех счетов за использование услуг клиентами и гостиницей.

Все более популярной услугой в гостинице становится возможность доступа в Интернет. Доступ может предоставляться двумя  способами:

• с использованием оборудования гостиницы. То есть или в номере или в специальном помещении гостю предоставляется компьютер с настроенным выходом в Интернет. Доступ настраивается, в основном с использованием домовой сети для подключения или с использованием беспроводных технологий. Клиент оплачивает только предоставленное время доступа или размер использованного трафика. В некоторых случаях плата взимается также за факт использования компьютера;
• с использованием оборудования клиента. То есть гость приезжает со своим ноутбуком и ему предоставляется возможность для подключения одним из двух описанных выше способов.

Бытовые услуги. Некоторые гости, особенно те, которые останавливаются в гостинице дольше, чем на несколько дней, обращаются в гостиницах к услугам прачечной и химчистки. Эти услуги для гостей организуются одним из трех способов: либо предоставлением собственного оборудования;  либо предоставлением услуг по договоренности с прачечной и фирмой по сухой чистке одежды, находящейся за пределами гостиницы; либо, если речь идет об обслуживании в гостиничной группе, прачечная и сухая чистка одежды предлагаются клиентам в числе основных услуг, предоставляемых для клиентов в гостиницах своей группы. Такое же оборудование может быть также использовано гостиницей для своих собственных целей - для стирки белья и для чистки тканей, используемых в гостинице. Какой бы вариант обслуживания ни применялся в гостинице, помещение прачечной обычно является центральным  в предоставлении данной услуги. Вещи, которые нуждаются в чистке или стирке, забираются у гостей, регистрируются в журнале, после чего отправляются в прачечную; во многих гостиницах эта услуга  выполняется в тот же день.

Стоимость выполняемой  стирки и чистки отражается в отдельном счете клиентам и обычно сюда включается повышенная цена, требуемая с гостиницы, в виде стоимости доставки предметов стирки и чистки, назначаемой фирмами, находящимися за пределами гостиницы, или в виде прибыли, приходящей в прачечную гостиницы. Для гостиничных групп, при использовании прачечных необходимо решить, будет ли часть прибыли получена в прачечной или в гостиничной группе или прибыть будет поделена между ними [24].

Дополнительное питание  и предоставление напитков. Бары гостиницы. Размер и разнообразие гостиничных рынков отражается также в количестве и типе гостиничных баров — основных торговых точек гостиницы, где подаются напитки. В маленькой гостинице один бар может обслуживать как гостей, так и посетителей со стороны, тех, кому хочется просто выпить; один и тот же бар может также поставлять напитки в ресторан и для приемов; еда может подаваться в баре в дополнение к напиткам. В более крупных гостиницах может быть бар для гостей, возможно, в сочетании с гостиной с телевизором, баром в гостиной, или баром для коктейлей, или баром в ресторане, отдельными барами, обслуживающими приемы [14].

В соответствии с различными типами баров существуют три элемента продукции — набор имеющихся напитков, форма обслуживания, среда и атмосфера со многими возможными разновидностями каждого [24].

Предоставление питания  и напитков в номерах. Во многих гостиницах гостям предоставляется выбор: когда им подавать завтрак, а также и напитки в номер, хотят ли они, чтобы их подавали те же самые служащие, которые обслуживают в ресторанах и барах, или персонал по обслуживанию номеров (этажей) в большой гостинице.

 Когда подача еды и напитков в номера является частью услуг ресторана или бара, эта услуга может рассматриваться как расширение сферы деятельности этих подразделений. Но в больших гостиницах обслуживание в номерах может быть организовано как функция отдельного подразделения, особенно когда для этого предназначены отдельные кухни на этажах. Гостей также могут обеспечивать напитками с помощью мини-баров в номерах, где запасен некоторый набор алкогольных и безалкогольных напитков для потребления гостями; плата взимается за выпитые напитки.

Обслуживание номеров в гостинице  может рассматриваться двояко. Для гостя это дополнительная услуга гостиницы, обеспечивающая его удобство. Для гостиницы это дополнительная продукция, которая может снизить нагрузки на ресторан и бары, вносить вклад в более эффективное обслуживание, связанное с питанием и напитками, особенно если использовать систему заказа завтраков, и организацию мини-баров в номерах.

Следует обратить внимание на то, что  для осуществления продажи алкогольных  напитков гостинице необходима специальная лицензия на осуществление данного вида деятельности. Но в случае, если на территории гостиницы работает ресторан, бар или кафе, не принадлежащее структуре гостиницы и имеющее лицензию, а собственных пунктов соответствующего обслуживания в гостинице нет, и клиенты пользуются этими, лицензия, естественно не нужна [24].

Организация приемов. Банкеты, конференции  и тому подобные гостиничные услуги удобно объединить друг с другом как характерную и отдельную гостиничную продукцию под общим названием «приемы». Для пользователей этой услуги могут также потребоваться спальные места и другие гостиничные услуги, но несколько аспектов отличают приемы от других видов деятельности гостиницы, связанной с едой и напитками:

• клиентами являются организованные группы, такие как клубы, 
  общества и другие организации;
• организованные группы заранее условливаются о дате и времени, 
  количестве присутствующих, меню и других требованиях для каждого мероприятия:
• каждое мероприятие может рассматриваться как отдельная операция, запланированная и организованная как таковая;
• обычно одно и то же согласованное меню подается всем участникам;
• процесс обычно происходит в отдельных помещениях и обслуживается отдельным персоналом, не тем, который обслуживает других клиентов в ресторанах и барах, хотя эти служащие могут быть 
  взаимозаменяемыми.

В гостиницах небольшого размера приемы могут быть расширением сферы деятельности ресторана или бара, и эти же подразделения могут отвечать за их проведение, хотя договоренности с организаторами обычно заключаются руководством, а в более крупных гостиницах — менеджером по питанию и напиткам. В гостиницах, в которых проводится большое количество приемов, обычно имеется несколько отделов по банкетам и приемам.

Для планирования и координации  этой деятельности гостиницы внедряются процедуры, подобные заблаговременному бронированию номеров.

Бизнес-услуги. Часть дохода гостиницы  может возникать от клиентов, ведущих  самостоятельную деятельность в  гостиничных помещениях. Деятельность, выполняемая такими клиентами, может заключаться (а может и не заключаться) в предоставлении услуг бизнес центра клиентам гостиницы. Сюда может входить ряд услуг, предоставляемых проживающим клиентам, например круглосуточный факс, Интернет зал и др. Бизнес-центр многих гостиниц предоставляет доступ в Интернет, услуги электронной почты, ксерокопирования и сканирования, отправки/получения факсов и т.д. Клиенты гостиницы  могут воспользоваться услугами конференц-зала/конференц-залов различной вместимостью с возможностью оснащения мобильным подиумом, с современным оборудованием и возможностью одновременного синхронного перевода на 4 языка [32].

Гостиничные услуги для  клиентов могут также обеспечиваться арендующими фирмами, которым предоставляется  право занимать помещения гостиницы для обслуживания клиентов, которое в противном случае выполнялось бы самой гостиницей. Сюда может входить ряд услуг, предоставляемых проживающим клиентам. Например, газетный киоск, парикмахерская, магазин сувениров и др. Различие между непосредственным использованием помещений и эксплуатацией их на правах аренды может быть неочевидно для гостей, и в любом случае не имеет материальных последствий для них, однако в отношении эксплуатации помещений, такое различие становится очевидным [10].

В эпоху изобилия разнообразных предложений и перенасыщения рынка, клиентские запросы постоянно растут. Какая-то услуга может быть потребителю и не нужна, но сам факт её присутствия, особенно если она новая и широко популяризована, очень привлекает. При прочих равных условиях, клиент выберет гостиницу с этой услугой, даже если он ей так и не воспользуется. Учитывая это очень важно постоянно отслеживать те новинки, которые появляются на гостиничном рынке региона, чтобы не упустить потенциального потребителя. В то же время нужно постоянно быть в курсе мировых новинок и реакции на них клиента, чтобы, по возможности, первыми ввести модную услугу у себя в гостинице. Но все эти мероприятия должны быть тщательно продуманы. Необходимо учитывать возможные риски и потери. Например, последним «ноу-хау» зарубежных и некоторых российских отелей стало введение такой услуги, как «койка для собаки», а кое-где спецпитание и салоны красоты для любимцев клиентов. Это приносит немалую дополнительную прибыль и позиционирует на рынке как прогрессивное предприятие. Но по результатам опроса клиентов некоторых самарских гостиниц нарисовалась другая картина. Только 30% опрошенных признали это нововведение интересным и полезным, а 70% высказали сомнения в надобности такой услуги. Более того, 30% из числа противников сообщили, что никогда не остановились бы в гостинице, в которой могут жить четвероногие любимцы. Причинами этого 40% назвали соображения гигиены, 45% боятся шума и «возни», а 15% признались, что просто не любят животных.  Таким образом, не всегда следование моде и доверие опыту зарубежных предприятий может привести гостиницу к успеху.

В рассмотрении вопроса об особенностях предоставления гостиничных услуг, необходимо обратить внимание на такой  важный этап в цикле маркетинга гостиницы, как сбыт [26]. После детального изучения рынка, формирования продукта, его апробации и вывода на рынок необходимо грамотного его представить потребителю. Огромную роль имеет выбор способа продвижения, и технологии стимулирование сбыта услуги. В данном случае следует обратить внимание на то, кто будет покупать этот продукт, и на удовлетворение каких потребностей он направлен. В зависимости от выбранного сегмента потребителя выбираются рекламные носители [15]. В зависимости от объекта, направленности, охватываемой территории и других признаков, различают несколько видов рекламы (см. приложение 1).  Например, если ориентир делается на деловых клиентов, то целесообразно будет размещать информационные материалы и рекламу в периодических деловых изданиях, участвовать в профессиональных выставках, размещать рекламу на бизнес-порталах Интернета. Потребность, которую может удовлетворить продукт, определяет форму и оформление рекламного предложения. Допустим, если нужно прорекламировать услугу питания или напитки, в структуре рекламного материала должно быть минимум текстового материала. Особое внимание должно быть уделено цветовому оформлению и иллюстрациям. Так, например, красный цвет пробуждает аппетит, оранжевый поднимает настроение, зеленый придает уверенности и спокойствия, а серый, наоборот, угнетает и отталкивает. Видя перед собой иллюстрации продуктов, фрагменты оформления интерьеров и грамотно оформленные предложения, клиент должен захотеть купить это и почувствовать, что этот продукт именно то, что ему нужно в данный момент [33].

Таким образом, после рассмотрения понятия «системы дополнительных услуг» и особенностей предоставления этих услуг гостям, мы можем представить  функционирование системы и ее связи  с внешними системами схематично (см. рис.2).

Рис. 2 - Система дополнительных услуг гостиницы и ее связь  с надсистемами

1.3 Качество  предоставления гостиничных услуг

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана  с качеством предоставления гостиничных  услуг. Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Только это может гарантировать их полное удовлетворение [8]. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.