Разработка программы внутрифирменного обучения персонала на предприятиях общественного питания ООО "Фуд проджект"

Обучение персонала для большинства российских предприятий общественного питания в настоящее время приобретает особое целевое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников предприятий общественного питания. В настоящее время очень быстро меняются как внешние, так и внутренние условия функционирования предприятий, что ставит большинство российских ресторанов перед необходимостью подготовки персонала к качественным изменениям в обслуживании.

Выгода, получаемая предприятием в результате обучения персонала огромна. Обучение работников позволяет организации успешно решать проблемы, связанные с появлением новых направлений деятельности, поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности на рынке предприятий общественного питания.

В результате, обобщения  приведенных данных, можно сделать вывод о том, что наша будущая программа будет иметь в составе три основных этапа, которые будут способствовать созданию полноценной эффективной программы внутрифирменного обучения персонала на предприятиях общественного питания:

Первый - инициирование программы, которое включает в себя анализ исходных данных, определение целей и задач, разработка вариантов решения и т.д.).   

Этап инициации характеризуется большой степенью неопределённых данных. Последующие этапы являются логическим процессом создания программы.

Второй – разработку этапов и мероприятий программы внутрифирменного обучения персонала на предприятии общественного питания.

Этот этап включает в себя разработку теоретических и практических блоков программы: лекций, упражнений, тренингов, выбор формы и методов проведения обучения, в соответствии с выявленными проблемами. Также, на данном этапе необходимо установить форму оценки полученных знаний и навыков.

И третий, заключительный – экономическое обоснование внутрифирменного обучения персонала на предприятии общественного питания.

Заключительный этап позволит дать экономическое обоснование программы для руководителей предприятий общественного питания.

Программа получит максимальный эффект, если работает на опережение, т.е. предложенная идея не просто актуальна, а предвосхищает какие-либо общественные процессы.

 

1.3. Формы и методы внутрифирменного обучения персонала на предприятиях общественного питания

Обучение персонала в настоящее время переходит на новый этап развития и становится жизненно важным элементом существования и развития предприятия. Формирование и развитие профессиональных навыков работников является одним из важнейших элементов эффективной, прибыльной  работы предприятия любой сферы деятельности, в частности предприятий общественного питания.

Исходя из целевой аудитории, для которой разработано внутрифирменное обучение, выбраны следующие формы проведения, подходящие для предприятий общественного питания.

– тренинги;

– обучение по составленной программе;

– обсуждение тех или иных ситуаций  в ходе обучения;

– сase-study;

– составление модели поведения  в разнообразных условиях трудовой деятельности [38].

В свою очередь, в большинстве предприятий общественного питания используются именно эти методы обучения. Не считая тех предприятий, которые работают по франшизе. Эти предприятия имеют свои стандарты работы, которые, в сущности, отличаются от привычных методов лишь несколькими аспектами.

Рассмотрим более подробно один из популярных методов обучения:

Case-study. Этот метод считает возможным  переход от метода накопления  знаний к деятельностному подходу  системы обучения, практико-ориентированному  подходу к процессу, относительно настоящей деятельности работника в реальной ситуации.

        Цель этого  метода – научить обучающихся  анализировать ситуацию, выявлять  насущные проблемы, принимать альтернативные  решения, оценивать их, искать наиболее  оптимальный вариант решения и формулировать программы взаимодействий.

При оценке результатов конкретных  сложившихся ситуаций важно сочетание индивидуальной работы обучающихся с моделируемой проблемой и аудиторное обсуждение предложений по решению проблемы, подготовленных каждым членом группы. В результате проведения отдельного анализа,  группового обсуждения, определения проблемы, нахождения путей решений, выбор действий и планирование их выполнения, обучающиеся получают направление на развитие опыта анализа и планирования.

Данный метод подходит для любого звена в цепи работы предприятий общественного питания, для того, чтобы каждый работник мог в полной мере оценить создавшуюся ситуацию и находить наиболее удачное решение.

Разработка реальных жизненных ситуаций может происходить двумя путями: на основе описания реально происходящего и действий на базе виртуально смоделированных ситуаций.

-  оценке альтернатив решений;

- презентации результатов сделанного анализа;

- оценке последствий, после  принятого конкретного решения;

- освоении коммуникативного опыта и навыков работы в обществе каждого из присутствующих.

При организации обучения специалистов наибольшее внимание чаще  уделяется современным технологиям, так как они позволяют целевой аудитории приобрести профессиональный опыт, умения и сформировывать навыки. Особое место в программе  внутрифирменного обучения занимает имитация рабочего процесса. Основные отличия имитации  рабочего процесса от реальности заключаются в представлении реальных последствий принимаемых решений, а также в  ступенчатом изменении  реального масштаба времени. С помощью такой деловой  игры появляется  вероятная возможность повтора решения одной и той же производственной  проблемы, используя различные  системные подходы.

Подобные методы чаще всего используются на предприятиях общественного питания, как отдельных, так и работающих в сети. И используют их при собеседованиях, при сдачи стандартов уже существующих работников, таким образом, выявляют слабые места работника для того, чтобы в будущем их устранить.

Деловые игры - одно из действенных  методических средств, ориентированное на какое-то количество  участников. Желательно наличие минимум трех групп по 4-5 человек. Деловые игры бывают  глобальными (управление производством),  и локальными (проведение советов, совещаний). Использование данного метода позволяет обучающимся выполнять всевозможные профессиональные действия и расширить собственное представление о предприятии и взаимоотношениях в коллективе сотрудников. Деловые игры проводятся в ходе обучения и  подготовки работников.

Метод деловых игр нередко включают в обучающие программы рестораторов на массовых мастер-классах. Этот метод включают для обучения именно управленческих звеньев предприятий общественного питания.

Также среди современных  технологий обучения немаловажное место занимают методы обучения реальных проблем предприятия общественного питания. Это обучение называется  проблемным обучением. Учебный материал подается слушателям в виде реальной проблемы, а знания нарабатываются в результате совместной активной работы и творческого исследования. Организация проблемных занятий осуществляется разными способами.

Формы проведения проблемных занятий:

- конференция, способствует налаживанию контакта между обучающимися, дает возможность совещаться, сформулировать вопросы и принимать конкретные решения;

- групповой, удобен при рассмотрении проблем, возникающих при  двух разных мнениях.

Коллектив  делится на две группы. Результатом этого варианта  - итоговое общее обоснованное  руководство к действию, закрепление которого в программе обучения  работников - одна из целей обучения;

- игровой, используется при решении конфликтных ситуаций  или разрядки  в коллективе психологического напряжения.

- выступления, цель занятий - обучить участников четко сформулировать свои мысли и отстаивать свое мнение при аудитории;

- воспроизведения - закрепление или повторение пройденного обучения;

- инцидента, исходная информация излагается в виде моделирования случая;

-«огонь по руководителю». Цель инсценировки - изменить мнение обучающихся в некоторых производственных вопросах;

- выявления эмоций, цель – определить  отношение слушателей  к модели конфликтной ситуации, что в последующем послужит основой для определения индивидуальности слушателя;

- параллельной дискуссии, по многим теоретическим и практическим вопросам у специалистов могут быть различные мнения. Не упраздняя проблему в целом, обучающиеся рассматривают решение в различных вариантах.

Метод проблемного обучения используется  на тренингах, во время решения модели конфликтной ситуации.

Одним из видов и наиболее используемой курсовой подготовки является тренинг.

Тренинг – это процесс обучения, в ходе которого обучающиеся не только получают верное решение в данной ситуации. При этом педагог специально моделирует для обучающихся атмосферу психологической безопасности, что позволяет слушателям испытывать новые формы поведения, не пугаясь совершить неизбежные в процессе обучения ошибки[20].  

Задачи, которые могут быть решены в ходе тренингов со слушателями, большое количество. Вот некоторые из них:

- практическая отработка фирменных  стандартов обслуживания;

- изучение персоналом меню, винной  карты, правил сервировки, особенностей  кухни;

- отработка навыков общения  с гостями;

- привитие опыта распознавать  темперамент и личность клиента;

- отработка опыта обслуживания  «трудных» клиентов и действий  в конфликтных ситуациях и т.д.

Конкретный перечень задач, решаемых с помощью тренингов, зависит от специфики предприятия общественного питания,  также от уровня профессиональной подготовки персонала и от  ряда других немаловажных  факторов.

Основная часть тренинга представляет собой раскладку  теоретического материала, который закрепляется моделируемыми ролевыми играми или индивидуальными заданиями. В ходе тренинга обучающиеся имеют возможность оценить и наработать иные, новые для себя способы поведения, поэкспериментировать с ними. В группе создается творческая обстановка и доверительная атмосфера, что влечет к раскрытию способностей каждого из  участников и  эффективному усвоению знаний, наработке опыта и навыков. В конце процесса обучения проводится тестирование, которое позволяет понять, насколько хорошо обучающийся персонал освоил информацию.

Тренинг  - является самой популярной формой обучения для персонала предприятий общественного питания, независимо от того, на каких условиях работает предприятие. Количество тренингов и то, как их проводить целиком и полностью зависит от руководителей заведения. Сами руководители считают, что тренинги являются наиболее эффективной программой обучения, поскольку этот способ является одним из самых простых и понятных для всего персонала.

На предприятиях общественного питания форма игры используется для того, чтобы работники понимали психологическую сторону их работы, умели составлять примерные психологические портреты возможных гостей заведения.

Игра не заменяет полностью общепринятые  формы и методы обучения. Она целесообразно дополняет, позволяя быстро достигать поставленные цели и задачи занятия и  обучения. В то же время игра повышает интерес обучаемых к занятиям, повышает рост познавательной  деятельности, и позволяет получать и усваивать большое количество новой информации, способствует приобретению навыков и опыта в  принятии решений в разнообразных жизненных ситуациях, формирует выбор обучающихся. Игра улучшает отношения между обучающимися и тренерами, так как игровые взаимодействия предусматривают неделовое  общение и позволяют раскрыть свои личностные качества; она повышает самооценку обучающихся, у них появляется возможность от слов перейти к конкретному моделированному  делу и проверить себя, свои способности. Игра изменяет отношение  обучающихся  к окружающей действительности, снимает страх перед  решением проблемы. Так же она ставит слушателей в две  жизненные позиции: реальную и игровую.

При организации обучения применяют игровые  формы и методы, обеспечивающие достижение ряда важных образовательных целей:

- стимулирование мотивации и интереса;

- поддержание  актуальности полученной ранее информации в другой форме;

-   развитие различных профессиональных навыков;

-  изменение  профессиональных установок;

- саморазвитие или развитие благодаря полученным знаниям от других участников.

При помощи игры можно снять психологическое утомление. Её можно использовать для мобилизации умственных способностей работников, с целью   развития организаторских способностей, приобретения навыков самодисциплины, создания обстановки доверия между слушателями на занятиях.

Один из методов развития профессионального потенциала работников является стажировка на предприятии. Она предполагает адаптацию работника к   новым условиям  работы,  практическое закрепление полученных в результате теоретической подготовки профессиональных знаний, умений и навыков.

Стажировка осуществляется в двух вариантах:

- первичная (вновь прибывшего сотрудника  и при должностных перемещениях) проводится для знакомства со спецификой деятельности предприятия общественного питания в целом;

- целевая стажировка – проводится  не только на базе предприятия, но и на других предприятиях  общественного питания, по договоренности, также с возможным  выездом  за рубеж с целью получения и передачи передового опыта [26,7].