Разработка программы внутрифирменного обучения персонала на предприятиях общественного питания ООО "Фуд проджект"

Основные блоки

Примеры и рекомендации

1. Управляемая  дискуссия 

Расскажите,  как вы понимаете  правило «Елочка». Это модель принятия заказа у Гостя, когда официант, задавая вопросы, ведет Гостя по меню, определяя вкус Гостя, его предпочтения в блюдах и напитках.

 На  каких этапах обслуживания мы  используем это правило? Это правило можно использовать при принятии заказа на напитки, закуски, основные блюда, десерты.

2. Упражнение на  отработку навыка приема заказа  при помощи правила «Елочка»

1. Дать задание : Каждому  сотруднику,  используя правило  «елочка»,  принять заказ на  блюда или напитки.       

2. Сотрудники по очереди  презентуют результаты.

3. Менеджер дает обратную  связь, подводит  итоги упражнения

4. Выводы

Применяя правило «Елочка», вы сокращаете время на прием заказа, ориентируете Гостя в меню, помогаете Гостю сделать выбор, соответствующий его ожиданиям.

Ежедневно

ОТКРЫТИЕ ДНЯ:

Зоны ответственности:

Уборщица:

Чистый пол в зале, туалете, баре, стафе, дет зоне, хостес

Чистые стены, раковины, унитазы, зеркала(все).

Наличие бумажных/тряпочных полотенец, туалетной бумаги.

Чистота наружных витрин, входа, парадной лестнице.

Чистота стульев и диванов

Официанты:

Чистые столы, стулья, тумбочки, полки, витражи, окна.

Наполненные соль, перец, сахар, салфетницы.

Приборы чисты, без пятен, пыли.

Журналы, листовки, рекламные макеты сложены в нужном месте.

Наличие всей посуды (необходимой) в зале.

Отсутствие личных вещей сотрудников в гостевом зале.

Наличие Table Tents/Реклама на столах актуальной информации.

Наличие блокнотов, ручек.

Знания стоп листа.

Проверка меню (загрязнения, отсутствие страниц, внешнего вида) проверка актуальных барных карт, фестивалей.

Опрятный внешний вид (прическа, форма, ногти)

Наличие всех приборов в зале для обслуживание гостей.

Бармены:

Чистота поверхности барной стойки (отсутствие лишних вещей на баре).

Бокалы весящие над барной стойкой, а также вся посуда натерта, без загрязнений и пятен.

Наполнение чая, кофе, выставки бара. Заполнение морозильной камеры (водкой, ликерами согласна стандартам сервиса)

Пивные станции, кофе машина, кофемолка протерты.

Наполненный бар, барной посудой (стаканы, ложки, блюдца).

Порядок на складе, отсутствие личных вещей в баре, порядок под барной стойкой.

Здание, гостевой зал:

Своевременное включение/выключение телевизора/проектора/светодиодной панели.

Включение/выключение света в зале/улице/уборной комнате/торшеров.

Своевременное включение/выключение системы вентиляции (указано в узле камеры).

Проверка инвентаря ресторана (столы, стулья, двери, фасадные двери, а также фасад здание) на наличие поломки, шатания, сколов. При обнаружении проблемы решить по возможности самим. Пример: Шатается стол, нужно подкрутить ножки. При отсутствие возможности направить информацию управляющий компаниям или руководителю в максимально короткие сроки.

Открытие кассовой смены. Внесение отчетов в журнал ЖКО в день закрытие смены, а не на следующий день.

Пересчет средств при передачи/открытие кассовой смены. При нехватке средств донести информацию до руководителя.

Включение музыки/фильмов/ТВ согласно концепции, времени, мероприятию заведения.

Проверка детской зоны (наличие игрушек, раскрасок)

Проверка зоны хостесс (наличие всех рекламных листовок и т.п.)

Проверка гардероба (наличие номерков, чистота в помещение и т.п.)

В ТЕЧЕНИЕ ДНЯ:

Текущий контроль по всем пунктам - ОТКРЫТИЕ ДНЯ

Обеспечивать всем гостям теплый прием, интересоваться все ли им понравилось, следить за качественным обслуживанием, все комментарии и пожелания гостей доводить до управляющего, шеф-повара.

Принятие доставок по хоз.товарам, кухни, бару (в случае занятости ответственных)

Выдача наличных на срочную покупку товаров, продуктов. Контроль покупок.

Введение товарного отчета (внесение всех движений товаров в ресторанном комплексе, расходов организации, выдач средств третьим лицам) обязательно должен быть чек (при отсутствие написать от руки)

Оперативная корректировка работы официантов в зале.

Разместить в соц сетях минимум 1 пост, связанный с текущими акциями, будущими событиями, меню и т.п.

Следить за дисциплиной персонала

Следить за работой охраны

ЗАКРЫТИЕ ДНЯ:

Выключить вентиляцию согласно плану включения/выключения вентиляции

Занести улич штендеры в здание

Закрытие кассовой смены. Внесение отчетов в журнал ЖКО в день закрытие смены, а не на следующий день.

Редактировать явки сотрудников по окончанию смены

Контроль за закрытием смены персонала

Предоставить отчет руководителю о всех опасных операциях, конфликтных ситуациях, дать оценку работы персонала в течении дня

Отправить персонал с водителем

Выключить все электроприборы, свет

Закрыть помещения зала и бара и поставить на охрану здание (позвонить для проверки диспетчеру)

Регулярно

Своевременно сообщать персоналу о всех изменениях и нововведениях (изменение меню, фестивали), собраниях и прочее

Работа с персоналом (сервис) проводить аттестацию сотрудников

Заказывать необходимые хоз товары, посуду, форму и тд

Составлять график работы персонала, в экстренных ситуациях оперативно находить замену работнику

Набирать персонал и проводить собесдования 

Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций с гостями

Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Принимать участиве в разработке внутренних мероприятий и участвовать в их организации

Принимать участиве в разработке мероприятий по оптимизации работы ресторанов и участвовует в их реализации

Вносит предложения в поощрении отличившихся работников или наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины с занесением в табель Айко

Менеджер является материально-ответсвенным лицом, что означает полную/частичную компенсацию денежных и материальных потерь в ответсвенных ему областях

Основные блоки

Примеры и рекомендации

1. Демонстрация

Проводит опытный бармен или менеджер

Расскажите правила подачи вина. Белые, розовые и игристые вина подаются охлажденными (6-12 град.), в кулере. Вина помещают в ведерко со льдом (в ведерке помимо льда должна находиться вода, чтобы охлаждение бутылки было равномерным). Красное - комнатной температуры.(16 - 22град).

Бармен или менеджер демонстрируют (показывают и комментируют)  действия  официанта/бармена при открытии бутылки вина.

1. Перед тем как приступить к открыванию бутылки вина, необходимо принести бутылку на ручнике,  продемонстрировать этикетку вина и представить его гостю, заказавшему вино, и получить его подтверждение, что это именно то вино, которое он заказал. Для этого официант ставит бутылку на левую, застеленную ручником, руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку, и с левой стороны показывает бутылку гостю, заказавшему вино. Бутылка при этом опирается на три средних пальца левой руки (через ручник), а большим пальцем бутылку слегка придерживают. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка
2. После того как гость убедится, что это именно то вино, которое он заказал, и даст свое разрешение открыть его, бутылка ставится на стол (или в ведерко для льда, если это белое или розовое вино) таким образом, чтобы этикетка была обращена к гостю, заказавшему вино.
3. Бутылка обертывается ручником вокруг горлышка, и в дальнейшем, во время процесса открывания, официант будет поддерживать бутылку левой рукой через ручник.
4. Официант достает нарзанник, открывает нож и срезает им фольгу или полиэтилен, которым обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, двумя движениями. Не надо «пилить» ножом фольгу или полиэтилен, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман своего фартука.
5. При срезании плёнки ни в коем случае нельзя поворачивать бутылку, дабы не поднять со дна возможный осадок, а этикетка должна быть все время обращена в сторону гостя, который заказал вино.
6. Официант убирает нож нарзанника и открывает штопор и упор.
7. Штопор ввинчивают в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Не нужно с силой вдавливать язычок штопора в пробку - для того чтобы штопор правильно и плавно вошёл в пробку, просто нажмите на 1-ый виток пальцем. В противном случае пробка может раскрошиться, что послужит причиной отказа Гостя от бутылки. Этикетка бутылки при открывании вина должна всегда смотреть на гостя, так как она является визитной карточкой вина. Штопор должен входить в пробку так, чтобы над пробкой остался ровно 1 виток.
8. Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки через ручник так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает потихоньку вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. Убедившись, что пробка начала двигаться, официант вытягивает ее примерно на 3/4 и, взяв ее салфеткой, осторожно вытаскивает до конца, не допуская хлопка. Когда пробка почти вынута, следует опустить на исходное положение ручник (если вы использовали его под упором нарзанника)
9. Держа пробку, обернутую салфеткой, в левой руке, официант выкручивает из нее штопор нарзанника. Пробка кладется на заранее подготовленное блюдце с салфеткой рядом с гостем, который заказывал вино.
10. После того как бутылка открыта, официант берет ее в правую руку, ближе к донышку, не закрывая при этом этикетку, которая должна быть, обращена к гостю. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы.
11. Гость пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям.
12. Официант, дождавшись разрешения, разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.
13. Красное вино наливают примерно на 2/3 емкости бокала, а белое и розовое - чуть меньше половины бокала
14. Чтобы после того, как официант закончит наливать вино в бокал, оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, ее необходимо «ловить». Делают это следующим образом: после того как официант налил вино в бокал, он слегка приподнимает бутылку и поворачивает ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка.
15. Если после того, как вино было разлито всем гостям, бутылка не опустела до конца, ее ставят обратно на стол (или в ведерко для льда, если это белое или розовое вино).

2. Упражнения «Открытие бутылки вина»

.

1. Менеджер просит  неопытных /новых сотрудников  по очереди  продемонстрировать открытие бутылки  вина ( используются бутылки вина, которые идут в розлив или  пустые, закупоренные пробкой).

2.  Группа комментирует  выполнение задания.

3. Менеджер дает обратную связь, подводит итог: Официант, умеющий и правильно, и красиво подать вино, вызывает чувство удовлетворения и  создает приятное впечатление об уровне сервиса у тонких знатоков и ценителей вина, а также вызывает восхищение у  гостей.

3. Ролевая игра «Розлив вина»

1.  Поделить сотрудников  на тройки, распределить роли  сотрудника и 2 Гостей.

3.  Задача  официанта: подготовить  сервировку для подачи вина, принести  вино, наполнить бокалы.

     Задача  Гостей: дать обратную связь  официанту, были ли соблюдены правила подачи вина:

• правильно ли был засервирован стол,
• с какой стороны официант подошел,
• правильно ли наполнил бокалы,
• соблюдались ли правила этикета .

4. Перераспределить роли. Проиграть подачу вина заново.

5. Менеджер дает обратную  связь, подводит итог, исходя из результатов упражнения. А также напоминает сотрудникам: « Доливать вино или шампанское  должен только официант. Случай, когда гости сами, доливают себе вино или шампанское, является грубейшим нарушением официантом правил обслуживания гостей, принятой в компании  «РосИнтер Ресторантс».

Рекомендации:

При повторном проведении этого мини-тренинга,  можно отработать навык подачи игристого вина (открытие бутылки вина и разлив по бокалам)

4. Выводы

• Подача вина  – это важнейшая составляющая часть работы с вином в ресторане. Она представляет собой единый процесс, включающий несколько последовательных этапов: оказание гостю помощи в выборе вина, прием заказа, открывание и дегустация вина, его розлив и дальнейшее пополнение бокалов. Официант, подавая вино должен действовать непринужденно, элегантно, четко, ловко и осмысленно.