Разработка программы внутрифирменного обучения персонала на предприятиях общественного питания ООО "Фуд проджект"

 

Продолжительность всего этапа: 1 неделя, до 8 часов в день, в зависимости от работы предприятий общественного питания.

По завершению этапа, на усмотрение руководства комплекса проводится первичная аттестация – целью, которой будет являться проверка полученных первичных знаний.

Аттестация персонала - оценка уровня профессиональной подготовки и соответствия претендента на будущую должность.

На предприятиях общественного питания ООО «Фуд проджект» аттестация персонала может проходить в форме:

• сдачи аттестации по экзаменационным билетам, которые включают в себя вопросы ( стандарты предприятия, стандарты работы официанта/менеджера/хостесс/бармена, стандарты работы с Гостями, правила техники безопасности, меню/карта бара и т.д.),
• сдача аттестации в форме ролевой игры,
• сдача аттестации в форме беседы.

В аттестационную комиссию входят: Управляющий заведения, менеджер заведения, шеф-повар, бар-менеджер, менеджер – тренер – наставник.

Лекционный курс «Впечатление о визите», «Прощание» представлены в Приложении 3.

Пример «Дневника стажировки» представлен в Приложении 4.

Второй этап. Практический курс.

Цель – научиться технологии обслуживания на предприятиях общественного питания, передача знаний официантам, хостесс менеджерам, администраторам, необходимых для высокого уровня обслуживания Гостей.

В ходе данного этапа – проводится отработка знаний и навыков, полученных на первом этапе обучения, также предоставляются новые знания об «Увеличениях продаж в ходе обслуживания», методы воздействия на Гостей, формирование внутреннего отношения каждого сотрудника к обслуживанию, к себе и Гостям.

Техники, используемые во время проведения обучения: информационные блоки, ролевые игры, дискуссии, упражнения в группах.

Данный этап программы включает в себя:

Основные блоки	Сроки проведения	Форма контроля
Слаженность работы всего персонала и подразделений заведения. Эффективная презентация блюд, напитков, акций и различных услуг предприятия.	1,5 часа	Занесение в дневник стажировки необходимой информации, полученные знания сдаются в форме ролевой игры.
«Чтение стола»	20 мин.	Занесение в дневник стажировки необходимой информации, полученные знания сдаются в форме ролевой игры, также отработка навыка в ходе принятия стола и работы с Гостями на практике.
Формулы ненавязчивых предложений	30 мин.	Занесение в дневник стажировки необходимой информации, полученные знания сдаются в форме ролевой игры, также отработка навыка в ходе принятия стола и работы с Гостями на практике.
Подготовка зала к работе.	1 час.	Занесение в дневник стажировки необходимой информации, отработка навыков на практике, ежедневная подготовка зала в ходе стажировки.
Схемы взаимодействия с Гостем. Типология Гостей. Индивидуальная ориентация на гостя.	1 час.	Занесение в дневник стажировки необходимой информации, полученные знания сдаются в форме аттестации.
Встреча и приветствие Гостей – Этап установления контакта, «Учимся читать» Гостя. Обслуживание Гостей в течение всего пребывания в заведении.	40 мин.	Занесение в дневник стажировки необходимой информации, полученные знания сдаются в форме ролевой игры.
Помощь в выборе блюд и напитков	30 мин.	Занесение в дневник стажировки необходимой информации, полученные знания сдаются в форме ролевой игры, также отработка навыка в ходе принятия стола и работы с Гостями на практике.
Особые предложения ресторана (Летнее меню, спец.предложения, блюда от шефа и т.д.). Умение ставить Акцент на данных предложениях и акциях.	30 мин.	Занесение в дневник стажировки необходимой информации, полученные знания сдаются в форме ролевой игры, также отработка навыка в ходе принятия стола и работы с Гостями на практике.
Правило «Ёлочки»	50 мин.	Занесение в дневник стажировки необходимой информации, полученные знания сдаются в форме ролевой игры, также отработка навыка в ходе принятия стола и работы с Гостями на практике.
Техника работы официанты. Правила подачи блюд и напитков. Правила подачи вина.	2 часа	Занесение в дневник стажировки необходимой информации, полученные знания сдаются в форме ролевой игры, также отработка навыка в ходе принятия стола и работы с Гостями на практике, аттестации.
Правила работы со стеклом.	40 мин.	Занесение в дневник стажировки необходимой информации, полученные знания сдаются в форме аттестации.
Правила досервировки стола перед следующей подачей блюд, десертов.	25 мин.	Занесение в дневник стажировки необходимой информации, полученные знания сдаются в форме аттестации.
Уборка стола, замена посуды.	20 мин.	Занесение в дневник стажировки необходимой информации, полученные знания сдаются в форме аттестации.
Ведение оценочного листа работы персонала. *Для менеджеров и администраторов.	30 мин.	Составление чек-листа смены открытия и закрытия, следование ему на протяжении рабочего дня.
Правильная расстановка кадров. *Для менеджеров и администраторов.	30 мин.	Расстановка персонала и контроль работы в зале в течение всего рабочего дня.

 

Продолжительность этапа: 5 дней, из них 3 – будних дня, 2 – выходных, для того, чтобы будущий работник смог полностью адаптироваться и иметь полноценную картину собственной работы в различных ситуациях.

За стажерами закрепляется менеджер – тренер – наставник, в обязанности которого входит знакомство стажера с персоналом, проведение всех блоков этапа программы, предоставление необходимых материалов для обучения, присутствие на всех проводимых мастер-классах, проверку дневника стажировки, прием аттестации. Реализация программы на предприятиях комплекса позволит осуществить более быструю адаптацию в коллективе. Также, при желании руководства комплекса в помощь могут быть подключены старшие официанты.

В ходе совместной работы по плану - руководитель оказывает новому работнику необходимую поддержку, контролирует выполнение заданий, помогает поддерживать взаимоотношения с коллективом и руководителями разных уровней, что, в свою очередь, помогает новому сотруднику стать самостоятельным звеном в работе.

По завершению данного этапа стажировки – те работники, которые не сдали первичную аттестацию пересдают ее вновь, и, затем вместе со сдавшими аттестацию приступают к работе в качестве полноценного работника предприятия общественного питания.

Основным отчетным документом стажера является дневник стажировки. В дневнике ведется ежедневный учет выполненной работы, возникших проблем, их решение, осуществлялось ли оно самостоятельно стажером или при помощи руководителя стажировки, руководителя предприятия. Также, составляется отдельная графа для вопросов, которые могут задаваться руководителю стажировки.

Пример тренинга «Встреча Гостя», «Сопровождение Гостя» представлены в Приложениях 5, 6.

Пример правила «Ёлочка» представлен в Приложении 7.

Пример правил «Подготовки зала к работе» представлен в Приложении 8.

Правила подачи вина представлены в Приложении 9.

Говоря об экономической эффективности программы и ее мероприятиях стоит отметить, что критериями оценивания эффективности программы внутрифирменного обучения могут стать: окупаемость, простота внедрения и реалистичность, актуальность, соответствие результатов выявленным проблемам.

Касаемо актуальности данной программы, можно отметить следующее: выбранные мероприятия полностью соответствуют существующей на данный момент проблеме выбранного предприятия общественного питания, предложенные мероприятия помогут решить вышеизложенную проблему, тем самым повысить уровень конкурентоспособности предприятий общественного питания ООО «Фуд проджект» на рынке общественного питания г.Сургута.

Предполагаемые результаты проведения мероприятий разработанной программы соответствуют заявленной проблеме, и будут способствовать ее устранению.

Говоря о простоте внедрения программы, следует отметить, что основная часть учебных мероприятий уже существует и успешно работает на многих предприятиях общественного питания данного сектора, как в России, так и в г.Сургуте.

Многие мероприятия программы внутрифирменного обучения не требуют финансовых вложений, поскольку материалы для обучения в каждом этапе уже существуют на предприятиях комплекса, в частности – это касается программного обеспечения (программа автоматизации ресторанов «Iiko»), также, на предприятиях уже есть необходимый инвентарь (барное стекло, столовая посуда и приборы, и т.д.).

Помещение для обучения может быть выбрано руководителем предприятий – это могут быть рабочие кабинеты менеджеров, Vip- комната ресторана кавказской кухни «Hurma» - «Тайная комната Счастье», данное помещение располагает к обучению, и не как не стесняет гостей заведений, поскольку «Тайная комната» работает с 18:00, к тому времени обучение уже подходит к концу и, данное помещение может помочь в отработке практических навыков у будущих работников.

Финансовыми затратами для руководителей предприятия станет Фонд оплаты труда менеджера - тренера – поскольку его время, проведение обучения, мастер-классов и т.д., должно оплачиваться.

Ставка менеджера ресторана во всех трех заведениях комплекса – 160 руб/час, оплата почасовая.

На усмотрение руководителя ООО «Фуд Проджект» ставка менеджера-тренера может быть повышена до 180 – 200 руб/час, поскольку менеджер-тренер работает не полный рабочий день, а лишь в то время, в которое проходит обучение -  от 3х – до 8 часов.

Также, при необходимой помощи старшего официанта, бармена можно не повышать их почасовую ставку, но, в месячный табель выработанных часов – вносить дополнительные часы, которые были затрачены на обучение нового персонала, таким образом – это будет дополнительной мотивацией для существующих работников и незначительной финансовой затратой для руководителей предприятий.

Для создания теоретической базы – не требуется материальных вложений, т.к. часть информации уже содержится на предприятиях, а большая часть уже существует в материалах программы внутрифирменного обучения, представленных в приложениях.

Для проведения аттестации обучающихся – не требуется финансовых вложений со стороны руководства предприятий, поскольку сдача проходит в устной форме.

Таким образом, программа внутрифирменного обучения персонала на предприятиях общественного питания ООО «Фуд проджект» включает в себя 2 этапа: теоретическую подготовку, практический курс.

Данные этапы включают в себя 27 блоков. Формой контроля выбрана аттестация.

Обучение проводится в течение двух недель – достаточно оптимальный срок для подготовки квалифицированного персонала зала, за это время будущий работник сможет в полной мере познакомиться как с самим комплексом, стандартами работы, ассортиментом, так и персоналом заведений. Непосредственная работа в команде и форма ролевых игр будет способствовать скорейшей адаптации стажера-работника, также в программе обучения присутствует формат дискуссий, что в свою очередь дает возможность новому сотруднику высказывать свои предложения, задавать вопросы в ходе обучения, тем самым становиться полноценным звеном сферы общественного питания. Говоря о финансовой стороне программы внутрифирменного обучения персонала на предприятиях общественного питания ООО «Фуд проджект» стоит отметить, что данная программа несет в себе минимальные финансовые затраты для предприятия.

Предполагаемая программа, по своему содержанию, нацелена на решение проблемных ситуаций предприятий общественного питания ООО «Фуд проджект» в г.Сургуте.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная работа была посвящена разработке программы внутрифирменного обучения персонала на предприятиях общественного питания ООО «Фуд проджект» в г.Сургуте.

На сегодняшний день – это наиболее актуально, поскольку система общественного питания и подготовка соответствующих кадров играет большую роль.

Сущность внутрифирменного обучения заключается в том, что это процесс постоянного совершенствования знаний и навыков вновь прибывших и нынешних работников.

Существует множество подходов к внутрифирменному обучению персонала. В сфере общественного питания наибольшую популярность получили: «сохраняющее» и «инновационное» обучение персонала. Суть этих подходов заключается в передаче знаний и формировании определенной базы умений.

Внутрифирменное обучение персонала на предприятиях общественного питания является главной частью профессионального образования и может рассматриваться как одна из основных форм его реализации.

Разработка подобных программ обучения включает в себя три основных этапа:

1. Инициирование программы (анализ исходных данных, определение целей, разработка вариантов решения),
2. Разработку этапов и мероприятий программы внутрифирменного обучения персонала,
3. Экономическое обоснование программы внутрифирменного обучения персонала на предприятиях общественного питания.

Соблюдение всех этапов позволит создать эффективную программу обучения.

Существует множество форм и методов обучения персонала:

• тренинги,
• обучение по составленной программе,
• обсуждение тех или иных ситуаций в ходе обучения,
• case-study,
• составление модели поведения в разнообразных условиях трудовой деятельности.

Наиболее популярными методами обучения персонала на предприятиях общественного питания являются: тренинги и стажировки, т.к. они могут быть направлены как на обучение всего персонала, так и отдельных звеньев предприятия.

В рамках анализа деятельности предприятий общественного питания ООО «Фуд проджект» в г.Сургуте было выявлено, что данные предприятия нуждаются в качественной программе внутрифирменного обучения персонала, для того, чтобы удовлетворять потребность жителей и гостей города в качественном обслуживании.

Основные этапы разработанной программы внутрифирменного обучения персонала на предприятиях общественного питания ООО «Фуд проджект» в г.Сургуте были направлены на формирование и развитие профессиональных компетенций вновь прибывших сотрудников и повышения квалификационных навыков нынешних работников.

Данные этапы включаются в себя 27 теоретических и практических блоков. Формой контроля выбрана аттестация. Обучение проводится в течение двух недель.

По своему содержанию, предлагаемая программа является универсальной и подходит не только для предприятий общественного питания ООО «Фуд проджект», но и для других предприятий, оказывающих аналогичные услуги.

Разнообразные лекционные курсы и тренинги позволят обучиться не только предполагаемой должности на предприятии, но и ознакомиться с компетенцией других звеньев общественного питания, что, в свою очередь, будет влиять на горизонтальную и вертикальную мобильность работников.

Выбранные формы обучения сформируют навыки работы в команде, что является неотъемлемой частью работы в сфере общественного питания.

Внедрение аналогичных программ внутрифирменного обучения персонала будет способствовать повышению уровня обслуживания на предприятиях общественного питания, путем совершенствования квалификационных навыков работников.

Касаемо экономического обоснования данной программы можно отметить следующее – программа несет в себе минимальные затраты для руководителей предприятия, что является одним из основных критериев при выборе программы обучения.