Риски в туристской отрасли: прогнозирование и оптимизация

Предотвращение рисков, их оптимизация и учет являются необходимым  элементом как стратегического, так и оперативного маркетинга. Принятие туристической фирмой решений по действиям, сопряженным с рисками, предполагает тесную увязку всех видов  риска, но даже самые добротные прогнозы менеджера могут оказаться нереальными из-за неожиданных и непредсказуемых обстоятельств, не зависящих от самой фирмы: экономических коллизий, резких изменений во вкусах и запросах клиентов, неожиданных действий конкурентов, забастовок, новых правительственных решений. На практике выработан ряд способов минимизации рисков, на которых следует остановиться отдельно[32, c.310].

Минимизировать риски  такого рода можно за счет четкой регламентации в контрактах или в специальных протоколах по ценам всех вопросов, связанных с применением цен. Особенно это важно во взаимоотношениях с авиакомпаниями и гостиницами, услуги которых определяют конечную стоимость продукта. Надо создать условия, позволяющие турфирмы надежно прогнозировать ценовую ситуацию на достаточно продолжительный период. Устойчивость цен, их стабильность после заключения контракта, четкое и недвусмысленное соблюдение правил и применения – залог успеха ценовой политики фирмы[3, с.36-38].

Риски связанные с  партнерами, обусловленные тем, что туризм – это бизнес, осуществляемый путем тесного взаимодействия партнеров или посредников. Причем очень многое зависит как от каждого отдельного звена, так и от качества их взаимодействия. Эту ответственность друг за друга (партнера за партнера) кто-то просто до конца не осознает, а кто-то спокойно игнорирует[20, с.46-49].

Учет и минимизация  рисков, связанных с клиентами и партнерами, предполагают также работу только с хорошими отелями категории 2, 3 и 4 звезды; подбор сертификационных гостиниц с соответствующим сервисом и обслуживанием; подписанием договоров с несколькими стабильно работающими транспортными организациями, имеющими большой парк машин; проведение экскурсий только лицензированными русскоговорящими гидами.

Минимизация рисков судебных процессов: при заключении договоров об оказании туристических услуг стороны порой прибегают приблизительно к таким формулировкам предполагаемого уровня: « Споры по предмету договора решаются путем переговоров, а при не достижении согласия – в суде…». В последующем при возникновении разногласий представители сторон действительно часто и безрезультатно встречаются, обсуждают спорные вопросы, а когда договориться не удается, обращаются в судебную инстанцию. При этом на рассмотрение дела в суде расходуются значительные денежные средства.

Между тем договорное условие о возможности урегулирования спора путем переговоров достаточно эффективно, и при умелом его применении создается менее затратный механизм достижения согласия, экономится время, вырабатываются оптимальные пути разрешения конфликтной ситуации. Из вышеизложенного можно сделать несколько важнейших практических выводов: переговорный процесс  действительно является очень эффективной формой внесудебного разрешения споров; проводимые между конфликтующими сторонами переговоры должны быть надлежащим образом подготовлены (на достаточном правовом, экономическом и организационном уровнях); проведение переговоров должно сопровождаться  совершенным исключением эмоционального фона, паритетностью сторон и конкретной деловой направленностью в рамках существующих договорных отношений; ход переговоров и их результаты в обязательном порядке должны быть отражены в соответствующем протоколе, подписываемом всеми участниками мероприятия или уполномоченными представителями двух экземплярах, если в переговорах участвуют две стороны (по одному каждой стороне). Необходимо иметь в виду, что протокол переговоров является документом, имеющим существенное правовое значение, поэтому он должен быть как по форме, так и по содержанию юридически грамотным, полным, конкретным, последовательным и не допускающим двойного толкования формулировок; для подготовки, участия в переговорах и составления протокола желательно приглашение юриста из адвокатской коллегии, который специализируется на подобного рода делах. В любом случае затраты на такое приглашение будут несравнимы с теми потерями, которые сторона может понести, если дело окажется в суде, будет затянуто или приобретет характер длительного скандала.

Важно помнить, что в  любом случае судебному разбирательству должен предшествовать переговорный процесс. От того, как будут подготовлены и проведены переговоры, какими аргументами будут оперировать стороны, как будет составлен протокол переговоров, во многом будет зависеть исход дальнейшего судебного разбирательства.

Минимизация риска при форс-мажорных обстоятельствах: внешнеторговая практика и практика заключения имущественных сделок показывают, что нужно четко и по возможности исчерпывающе оговаривать в контрактах обстоятельства, при наступлении которых стороны полностью или частично освобождаются от исполнения принятых обязательств. При включении в контракт форс-мажорной оговоркой в ней необходимо отражать следующие вопросы:

1. Установить принцип освобождения сторон от ответственности ввиду невозможности исполнения обязательств, перечислить события, которые стороны согласились считать форс-мажорным. Это достигается следующим положением, нередко включаемым в подобные договоры: «Сторона освобождается от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему договору, если такое неисполнение является следствием обстоятельств непреодолимой силы: землетрясения, наводнения, пожара, тайфуна, урагана, снежного заноса, резкого температурного колебания, военных действий, массовых заболеваний (эпидемий), забастовок, ограничений перевозок, запрета торговых операций с отдельными странами вследствие применения международных санкций, ограничения въезда в ту или иную страну и других случаев, не зависящих от воли сторон. Указанные события должны носить чрезвычайный, непредвиденный и непредотвратимый характер, возникнуть после заключения контракта и не зависеть от воли сторон».

В оговорке необходимо определить нейтральную компетентную организацию, которая должна подтвердить факты, содержащиеся в извещении стороны контракта о наступлении форс-мажорных обстоятельств.

2. Установить срок  действия форс-мажорных обстоятельств, в течение которого контракт остается в силе. Это можно сделать путем включения в контракт следующей формулировки: «В случае наступления форс-мажорных обстоятельств срок выполнения сторонами обязательств по настоящему контракту отодвигается соразмерно времени, в течение которого действуют такие обстоятельства и их последствия».

3. Предусмотреть порядок  определения дальнейших отношений сторон, если в течение согласованного сторонами срока форс-мажорные обстоятельства продолжают действовать.

Как видим, большинство  рисков могут быть заранее предусмотрены  и своевременно учтены как на уровне стратегии фирмы, так и в процессе оперативного управления[12, c.38].

Турфирмы, которые заранее  учитывают возможную недобросовестность клиентов и готовы грамотно отстаивать свои права, в итоге всегда выигрывают. Именно таким способом можно предотвратить риски различных категорий.

2.4. Рекомендации по прогнозированию и оптимизации в деятельности турфирмы и управлению персоналом

Значение прогнозов  и, соответственно, прогностической  деятельности в стратегическом туристическом  менеджменте трудно переоценить. Любая  стратегия может выстраиваться  только на основании более или менее точных и обоснованных предложений о том пространстве, на котором будет реализовываться эта стратегия, то есть о будущем.

Прогнозирование – это  род предвидения (предсказания), или, выражаясь научным языком, получение  информации о будущем. Будущее еще не свершилось, и ценность такой информации весьма высока, поскольку позволять предвидеть, избежать  или снизить вероятные риски, дает возможность увидеть перспективные сегменты деятельности и вовремя, опередив конкурентов, занять соответствующие рыночные ниши и так далее[43, с.27].

Рекомендации по прогнозированию  и оптимизации в деятельности турфирмы следующие:

1. Применять поисковое прогнозирование – этот способ научного прогнозирования от настоящего к будущему. Прогнозирование должно начинаться с анализа ситуации, сложившейся на сегодня, и постепенно проникает в будущее, опираясь на имеющуюся информацию. Существуют два способа поискового прогнозирования: экстраполятивный, имеющий богатые традиции, и альтернативный, сформировавшийся сравнительно недавно. Он стал применяться в 1980-е годы в настоящее время интенсивно используется в практике внутрифирменного планирования и прогнозирования.

Экстраполятивный подход исходит из того, что развитие (фирмы, отрасли, экономики, социальных процессов и так далее) происходит непрерывно и гладко, поэтому прогноз можно разработать за счет простой проекции (экстраполяции) прошлого на будущее. Для составления такого прогноза необходимо вначале оценить прошлые показатели деятельности турпредприятия или туротрасли и тенденции их развития (тренды), затем перенести эти тенденции в будущее. Экстраполятивный подход применется очень широко и так или иначе включен в большинство появившихся позднее методов прогнозирования[32, с.315].

Альтернативный    подход  базируется на том, что внешняя и внутренняя

среда турфирмы подтверждены постоянным изменениям, вследствие чего развитие предприятия может происходить  не только гладко и непрерывно, но и  скачкообразно и прерывисто, в  силу чего существует неопределенное число вариантов его будущего развития, которые следует свести к нескольким, наиболее вероятным. Альтернативный подход позволяет, таким образом, объединить предвидение двух вариантов развития турфирмы или отрасли в целом – гладкий и скачкообразный в рамках синкретической картины будущего. При этом каждый из вариантов развития реализуется в форме особого сценария будущего. Оба вида поискового прогнозирования опираются как на количественные, так и качественные методы.

2. Применять нормативно-целевое прогнозирование, которое предлагает, во-первых, определение общих целей и стратегических ориентиров туротрасли на будущий период; во-вторых, оценку развития, исходя из этих целей.

3. Применять метод  «мозговой атаки», что является  наиболее известным и широко  используемым методом коллективной генерации идей и творческого решения проблем.

Инструменты риск-менеджмента  в системе управления персоналом:

Системы управления рисками  на уровне финансового учреждения стали  неотъемлемой компонентой современного бизнеса, так как позволяют функции управления рисками развиться от простого контроля отдельных позиций до фундаментального фактора повышения стоимости организации.

Управление рисками  и управление персоналом – тесно  взаимосвязанные понятия. Однако как  в теории, так и в практике не получило должного приоритета изучение аспектов, связанные с рисками управления человеческими ресурсами. Человеческие риски до сих пор очень сложно предугадать, как и с ними бороться. Управление рисками представляет собой процесс опознания, оценки риска, и, в последующем, разработку стратегии управления риском. Но вот прогнозировать с большей долей точности начало риска, обосновать эффективную технологию управления риском достаточно

проблематично.

Авторы разделяют позицию  Шинкаренко И.Э. и Храмова В.В., что системные и несистемные риски любой организации берут свое начало с персонала, точнее с системы управления персоналом.

Персонал сегодня является ключевым ресурсом каждой компании, а профессиональные высококвалифицированные кадры – ресурс дорогой, трудновосполнимый и ограниченный. Кадровый потенциал предприятия трудно нарастить быстро даже при наличии существенных материальных ресурсов на эту статью расходов (мобильность персонала регионах РФ достаточно низка), поэтому оценка и минимизация рисков, связанных с персоналом, является существенной частью бизнес-деятельности.

Поскольку, стратегии  по управлению рисками разрабатываются  и применяются людьми, локальные человеческие упущения, неудачи могут стать причиной провала самых  тщательно проработанных построений по управлению рисками. К рискам, связанным с персоналом, относятся:  работоспособность и самочувствие, физическое рабочее окружение, квалификация и компетентность, найм (потеря ключевых сотрудников), коллектив и организация работы, поведение персонала, а также передвижение [4, с.52].

Опрос топ-менеджеров ведущих  российских компаний о системах контроля в сфере управления рисками за 2006 год убедительно доказал[4, с.45], что хотя в философии рецепиентов присутствуют декларационные положения о всестороннем увеличении степени подготовленности персонала к рискам в период между 2005 и 2006 годами, слабо проработаны или отсутствуют  в портфеле управления рисками стратегии управления наиболее опасными элементы человеческого фактора. Согласно результатам исследования, только 35% опрошенных руководителей считают, что их организация обучила высший и средний руководящий персонал методике оценивания вероятности риска, а 55% опрошенных заявили, что в их организации  вообще отсутствует понятие риск - менеджмента.

Рекомендации по управлению персоналом следующие:

Во-первых, заранее идентифицировать источники рисков и разработать компенсирующие мероприятия, например, профилактику таких явлений как текучесть кадров, абсентизм персонала, низкий уровень социально-психологического климата, реализацию планов  использования внутреннего кадрового потенциала.

Во-вторых, прогнозирование в системе управления персоналом, то есть периодическая разработка сценариев развития и оценки будущего состояния системы развития организации через развитие системы управления персоналом. Прогнозирование как инструмент компенсации рисков, в первую очередь, связан с достижением целей организации. С точки зрения целей деятельности риски могут возникать в следующих случаях, если: