Сервисная составляющая туристской деятельности в Малайзии

В середине 50-х годов советское общество еще сохраняло свидетельства  низкого жизненного уровня основной массы населения. Но уже в 70-х годах  статистические данные свидетельствуют  о повышении уровня жизни населения. Происходило равномерное распределение  важнейших материальных благ: заработной платы, доходов из других источников, обеспеченности жилищем и других потребительских услуг, в том числе культурных (образования, повышения профессиональной квалификации, массовой информации).

В стране действовала эффективная  система общего образования и  подготовки современных кадров для  разных сфер деятельности, существовало  социальное обеспечение. Все основные группы населения имели определенный уровень доходов, достаточный для потребления общественных услуг.

На  территории страны сложилась единая социокультурная инфраструктура, включая сеть информационных, научных и образовательных центров. В крупных, средних, малых городах действовала инфраструктура культурного обслуживания с разветвленной сетью театров, кинотеатров, концертных залов, музеев, клубов.

В этот период сформировался стандарт образа жизни рядового гражданина российского  общества. Он был горожанином либо в первом, либо во втором поколении, имел среднее, среднее специальное  или высшее образование, работал  на государственном предприятии  или в учреждении, имел семью, одного или двух детей. Основу благосостояния семьи составляла заработная плата  ее взрослых членов, заметно пополняемая  социальными льготами и выплатами  из общественных фондов потребления. Членам семьи доступен целый ряд жизненных  и культурных благ: обучения детей (от школы до вуза), медицинское обслуживание, организованный отдых (в том числе  туристический, санаторный), освоение культурных ценностей. Семья имела  двух- или трехкомнатную квартиру со стандартным набором мебели и  электробытовых приборов.

Советский период примечателен тем, что была достигнута, наиболее возможная в то время  в условиях полного государственного регулирования потребительская, образовательная, информационная, отчасти и культурно-эстетическая общность граждан страны. Основными  механизмами формирования общественного  мнения, духовных ценностей, знаний о  мире были газетно-журнальные издания, книжная продукция, каналы радио, телевидения, а также широкая сеть учреждений культуры - театры, кино, концертные залы, клубы и т.п.

Жизненный стандарт и качество обслуживания широких слоев советского общества едва ли можно считать удовлетворительным: их уровень имел тенденцию к понижению  или обесцениванию. Запросы среднеобеспеченной семьи росли быстрее, чем возможности  удовлетворить их в рамках господствовавшей системы обслуживания. Поэтому семья  использовала все возможности для  увеличения материальной обеспеченности как посредством труда (через  дополнительный заработок), так и  за счет служебного положения, помощи родственников, перепродажи дефицитных товаров.

Действующая система обслуживания была негибкой, она предоставляла  усредненный набор услуг, с трудом удовлетворяющий и половину реальных потребностей населения

К середине 80-х годов необходимость осуществления  в стране нового этапа модернизации становилась неотвратимой. Реформы, предпринятые в СССР в середине 80-х  годов, а после распада союза  и в суверенной России, прибрели характер модернизации. Данная модель осуществлялась в два этапа. Первоначально  речь шла о преобразованиях, направленных на совершенствование социализма. На следующем этапе были осуществлены либеральные реформы с использованием методов так называемой «шоковой терапии». Оба этапа модернизации сыграли в развитии сферы услуг  неоднозначную роль.

Преобразования второй половины 80-х  годов позволили перевести ряд  организаций сферы бытовых услуг, культурные и спортивные учреждения на полный хозрасчет и самофинансирование в рамках системы государственного предпринимательства. Это коснулось  цирков, киностудий и кинопроката, спортивно-зрелищных  предприятий. Продолжали функционировать  многие сегменты сферы услуг, действующие  на принципах неполного хозрасчета (жилищно-коммунальное хозяйство, парки  культуры и отдыха, театрально-зрелищные  предприятия, платные поликлиники).

Преобразования в бюджетных учреждениях услуг социокультурного комплекса шли сложно, так как развитие платных услуг сразу стало сопровождаться ростом цен на услуги без повышения их качества и умножения номенклатуры, развитием непрофильных видов коммерческой деятельности. В этот период на рынке социальных и культурных услуг появились частный и кооперативный секторы, особенно широко заявившие о себе в торговле и общественном питании, в бытовом обслуживании и на транспорте.

В современной  России задачей социальной политики является адаптация социальной сферы  к рыночным условиям хозяйствования. Заботой властей остаются социальные аспекты жизни населения, такие  как уменьшение разницы стоимости  жизни в разных регионах страны, регулирование доходов населения  на уровне прожиточного минимума и  ликвидация неплатежей всех видов, соотношение  доли рабочего, и доли свободного времени  работников. [9]

 

1.2.Теоретический анализ сервисной  деятельности

 

1.2.1. Методические основы сервисной  деятельности

 

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг.

Сервисология - наука о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. [9]

В настоящее время научный анализ сервисной деятельности имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпирическом уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности - определяется ее природа, описывается характеризующие ее факты, процессы, устанавливаются границы и составные части.

Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием обобщающих теоретических представлений о сервисной деятельности.

Общетеоретический анализ - наиболее высокий уровень осмысления сервисной деятельности как целостного феномена общества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающие сервисную деятельность как явление хозяйства, социальных отношений, духовной активности, а также устанавливаются закономерности ее исторического развития, изучается характер ее трансформации под влиянием внешних изменений. Осознание теоретических аспектов этого уровня позволяет выработать методологию анализа сервиса.

Под методологией анализа сервисной деятельности понимается система общетеоретических представлений, познавательных принципов, положенных в исследование ее сущности, закономерностей ее исторической эволюции, а также места в общественном производстве, в социальной структуре и культурной практике.

В науке о сервисной деятельности прикладной уровень приобретает огромную важность, так как вопрос о совершенствовании сервиса актуален для работников этой сферы.

Теоретические представления об услугах  на первоначальном этапе их анализа  носили экономико-централистическую  направленность. Во второй половине 20 века понимание сервисной деятельности приобретает междисциплинарный характер, в рамках которого экономические и социологические аспекты анализа рассматриваются как равноправные.

Научный анализ услуг начинался  не столько со сбора эмпирических фактор, сколько с выяснения их общественной и экономической природы. Этот процесс происходил в 18-19 веках  в английской политэкономии. Английская политэкономия рассматривала услуги как составную часть экономических  отношений. Ученые относили услуги к  нематериальным благам. Особенностью характера услуг является производительный труд, связанный с созданием техники и товаров повседневного спроса.

Неосязаемый, невещественный результат труда при оказании многих видов услуг стал определяющим признаком, позволяющим считать сервисную деятельность непроизводительным трудом в отличие от производительного труда в материальном производстве.

В научном анализе любого объекта  большое значение приобретает определение  предметно-дисциплинарного ракурса, который обеспечивает адекватное отображение  сущности сервиса. [10]

 

1.2.2.Классификация услуг  и сервисной деятельности в  научном анализе

 

Важной  теоретической и практической проблемой  анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг. Критерии классификации  определяют важнейшие типологические признаки услуг и сервисной деятельности. Критерий «степень массовости», позволяет  подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. Среди немассовых услуг на основе разных критериев  можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные).

Практика внутригрупповых связей сферы услуг, а также государственные  и межгосударственные отношения  требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы легко оперировать в процессе хозяйственных связей.

Особенно  важно договориться о разделении услуг по наиболее значительным признакам  сервисной деятельности, связанными с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением.

Рассмотрим модель классификации  услуг, принятую на Североамериканском континенте, в которой, отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модель включает в себя крупные области сервисной  деятельности, которые можно считать  ее важнейшими направлениями :

• Транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой);
• Коммуникации (телефон, телеграф, радио);
• Общественно полезные услуги (электор-, водо-, газоснабжение);
• Массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);
• Финансирование и страхование, работа с недвижимостью;
• Непосредственно сервис (отели, услуги, ремонт автомобилей, прокат кинофильмов, развлечения и отдых);

В    мировой    практике   учитываются    статистическими    органами следующие  виды услуг:

• Деловые услуги;
• Услуги связи;
• Строительные услуги;
• Дистрибьюторские услуги;
• Общеобразовательный услуги;
• Финансовые услуги, включая страхование;
• Услуги по охране здоровья и социальные услуги;
• Туризм и путешествия;
• Услуги в  области  организации досуга;
• Транспортные услуги.

Типологически сходные услуги группируются следующим образом:

Таблица 1. - Типы услуг в разных сферах применения

Типы услуг	Сфера применения
Производственные услуги	Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт)
Распределительные услуги	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные услуги	Банки,   страховые   компании, финансовые, консультационные фирмы
Потребительские (массовые услуги)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
Общественные услуги	Телевидение, радио, образования, культура

 

В российской практике к сфере услуг  относят следующие области сервисной  деятельности, представляющие собой  ее важнейшие типологические направления:

• Торговлю (оптовую и розничную);
• Услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);
• Транспорт;
• Связь и информационное обслуживание;
• Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
• Кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;
• Образование, культура и искусство;
• Наука и научное обслуживание;
• Здравоохранение
• Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, коммунальные услуги);
• Услуги личного характера (непроизводственные, бытовые);
• Услуги государственного управления.

Сравнение российской и североамериканской модели классификации услуг показывает, что отечественная модель более детализирована и в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа.

В отечественной науке по сервисной деятельности выделяются укрупненные единицы услуг по следующим направлениям, связанным с функциональной сущностью:

1. Услуги производственного характера - оказываются 
экономическими структурами в связи с их производственными нуждами 
(охранные, ремонтные, банковские);