Совершенствования службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

 

Содержание

Введение 4

1. Теоретические основы  функционирования службы приёма  и размещения в гостинице 6

1.1. Понятие, сущность и  виды гостиниц 6

1.2. Структура службы приёма  и размещения в гостинице 14

1.3. Технология работы  службы приёма и размещения  в гостинице 19

2. Общая характеристика  гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya 30

2.1. Современные тенденции  развития гостиничного рынка  Москвы 30

2.2. Организационная структура  управления гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya 38

2.3. Анализ работы службы  приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya 49

3. Мероприятия по совершенствованию  службы приёма и размещения  гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya 66

Заключение 77

Библиографический список 80

Приложения 84

Введение

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые предоставляемые услуги.

Дипломная работа посвящена разработке мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения на примере гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Актуальность данной темы на сегодняшний день очевидна. Люди в индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании, следовательно, управление персоналом осуществляет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Теоритически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи. Однако роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Всё это подчеркивает актуальность выбранной темы.

Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- рассмотреть теоретические  аспекты службы приёма и размещения  в гостинице;

- проанализировать работу  службы приёма и размещения, гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya;

- разработать мероприятия  по совершенствованию службы  приёма и размещения в гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Объектом исследования дипломной работы является гостиница Hilton Moscow Leningradskaya.

Предмет исследования – организация работы службы приёма и размещения в гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

В процессе исследования использовались методы: анализ, синтез и обобщение данных на основе фактических источников.

В дипломной работе были использованы современные научные и отраслевые периодические издания, касающиеся актуальных вопросов маркетинга и конкуренции на рынке гостиничных услуг, нормативные документы, статистические материалы, материалы по деятельности гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, а также тематические Интернет ресурсы.

Практическая значимость дипломной работы заключается в возможности использования предложенных в дипломном исследовании мероприятий не только в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya, но в других гостиницах эконом класса для повышения эффективности работы службы приёма и размещения.

1. Теоретические  основы функционирования службы  приёма и размещения в гостинице

1.1 Понятие, сущность и виды гостиниц

Развитие гостиничного хозяйства тесно связано с историей развития общества. Первые гостевые предприятия – прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом.

Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей. Для организации ночлега путешественников используются караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и загоны для лошадей. Уже тогда такие гостиницы являлись родоначальниками нынешних туристических комплексов по оказанию услуг размещения.

Сегодня индустрия гостеприимства – это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма [8].

Гостиница – коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшим среди которых являются условия размещения и питания [6]. Средствами размещения являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночёвки [12]. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг [3]. Согласно Приказу Минспорттуризма РФ № 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи ", объектами размещения являются гостиницы и иные средства размещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые заявителями для предоставления услуг временного проживания [5].

Существуют такие группы гостиниц для временного и постоянного проживания, которые делятся на: транзитные гостиницы, которые предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки; гостиницы для отдыха (курортные, санатории и др.); гостиницы делового назначения – обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках [22].

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная специалистами всемирной туристкой организации (ВТО). В соответствии с ней все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные, причем отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны[12].

Средства размещения включают в себя гостиницы мотели, ротели, флотели, кемпинги, ботели и др.

Мотель (Motel) от англ. Motor – автомобиль и Hotel – гостиница. Мотель – гостиница для автотуристов, придорожный отель, в котором, кроме комфортных номеров, туристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Обычно в комплекс мотеля входят: ресторан, бар, залы для просмотра кино и видео фильмов, конференц-залы, тренажерные и игровые помещения, бассейны, теннисные корты. Есть еще разновидность мотеля, это мотоотель – гостиничное предприятие для приёма и обслуживания автотуристов, сочетающее услуги мотеля с комфортом и уровнем обслуживания, характерным для отеля [9].

Ротель – это передвижная гостиница, представляет собой вагон с одно- или двухместными номерами – спальными отсеками, в которых имеются также отсеки – помещения для переодевания, общие кухня и туалет. Ротель предназначен для ночного отдыха, в дневное время туристы знакомятся с городами и их достопримечательностями [9].

Флотель – сезонная гостиница, расположенная на дебаркадере, барже или на переоборудованном судне, обеспечивающая туристов размещением и питанием. Иногда его называют "курортом на воде" или "плавающей гостиницей". Туристам здесь предоставляются, комфортабельные номера, большой набор услуг активного отдыха: бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажёрные залы, видеотеки, залы для конгрессов и концертов, библиотеки, а также помещения для размещения временных офисов, средства оперативной связи, телефон, факс и.т.д. [9].

Кемпинг – лагерь для автотуристов, мот туристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам в кемпинге предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами. Кемпинг оборудуется автомобильной стоянкой, системой водоснабжения и канализации [9].

Ботель – небольшая гостиница на берегу незамерзающего водоема для обслуживания водных туристов, располагающая сооружениями и устройствами для технического обслуживания личных туристских судов и имеющая помещение для их хранения. Для этой цели используются списанные плавательные средства или, в зимний период, стоящие на приколе суда [9].

Флайотель – аэрогостиница или "летающий отель ". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. В мире они распространены в США и Австралии. Имеются посадки для самолётов и вертолётов. Путешественник может заказать по радиосвязи номер и стоянку, связаться с метеослужбами[9].

Так же существуют и особые виды гостиниц: хостел, отель-люкс, спа-отель, и др.

Хостел – дешевая молодежная гостиница типа общежития. Коридорная система, общие туалеты и душевые, общие комнаты для отдыха и с бытовой техникой, один телефон и одна кухня на этаже, общие столовые. В некоторых случаях постояльцы готовят сами. Часто такими гостиницами пользуется население с низким достатком.

Отель-люкс – по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Для таких отелей характерна высокая цена номера, в которую входят все виды обслуживания.

Спа-отель. Само понятие SPA берет свои корни в Европе.

Поэтому в Европе самая развитая инфраструктура для оздоровительного отдыха с использованием курортных факторов. Как правило, это курорты, расположенные у термальных или минеральных источников, в местах с целебным климатом. Американские "спа" обычно предлагают широкий выбор спортивных мероприятий под руководством опытных и зачастую хорошо известных тренеров, специальную диету, водные процедуры, массаж, программы избавления от лишнего веса и.т.д.

Городская гостиница высокого класса – характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров),расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребитель гостиничных услуг – крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

Гостиницы среднего класса – предоставляют достаточно широкий набор услуг, тарифы на уровне средних цен в регионе. По вместимости это крупное предприятие (400-2000 мест). Лучше всего, если такой отель располагается в местах наибольшего сосредоточения административных зданий в экономическом центре города. Должны иметь хорошие подъездные пути, автостоянки, поблизости хорошо организованная зеленая зона [22].

Гостиницы экономического класса – это гостиницы с ограниченным набором услуг, расположены, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города. Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мет). Цена на 25-50% ниже средней по региону при хорошо оборудованном номере. Питание – только завтрак. Такой тип гостиниц предназначен для туристов со средним достатком [22].

База туристская – туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса [22].

Курортная гостиница – для отдыхающих и лиц, желающих восстановить свое здоровье. Располагается в курортной местности. Находятся обычно в непосредственной близости к достопримечательностям города или недалеко от торговой части города. В такой гостинице внешний облик здания, внутренние интерьеры и экстерьеры подчинены интенсивности отдыха. Гостиничный комплекс оборудован всем необходимым для отдыха: спортивными сооружениями, площадками для гольфа и тенниса, пляжами (если курорт морской), собственными живописными парками и.т.д. Обслуживание включает полный набор услуг гостеприимства, а также комплекс специального медицинского обслуживания и диетическое питание [22].

Туристская гостиница должна быть рассчитана на большую пропускную способность. Цены на номера и услуги доступны среднему классу. Питание качественное и быстрое, узкий перечень услуг. Туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов. Комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой. Для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий [22].

Гостиница-пансионат – номера в основном 1-2 категории, но снимают их для проживания на более длительный срок, чем в других гостиницах. Располагаются преимущественно, где нет интенсивного движения транспорта, в красивом месте, недалеко от торговой части города. Гости проживают по путевкам [22].

Гостиница-апартамент (апарт-отель). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Здесь селятся главным образом семейные туристы, бизнесмены, коммерсанты, останавливающиеся на долгое время. Номера оборудованы кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер). Жить в них лучше семьей, так как оплата идет за все помещение в целом, а не за койко-место как в обычном отеле. Хотя это совсем не означает, что количество мест в апартаментах не регламентируется. Если номер рассчитан, скажем, на четырех человек, то и пустят жить туда четверых, а не восьмерых. Так как в тур с размещением в апартаментах не входит питание, то и стоит он значительно дешевле номера обычного отеля [22].